Customer-Centric Marketing là gì? Các lý thuyết về Customer-Centric nên được hiểu như thế nào? (P2)

Ngày nay, phần lớn các thương hiệu đều đã nhận thức sâu sắc về dịch vụ khách hàng cũng như mức độ quan trọng của nó đối với các hoạt động kinh doanh. Theo KPMG, 88% các CEO quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng, nhận ra rằng việc nắm vững các thông tin chi tiết về khách hàng là điều hết sức cần thiết.

Vì vậy, với tư cách là một nhà lãnh đạo, làm thế nào để bạn xây dựng và duy trì một tổ chức không chỉ nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng mà còn thúc đẩy triển vọng định hướng khách hàng vào mọi thời điểm có thể?

Cách bạn có thể làm đó là xây dựng một ‘Customer-Centric’ và áp dụng nó vào toàn bộ máy của tổ chức. Ở Phần 1 chúng ta đã cơ bản tìm hiểu được bản chất của Customer-Centric và ở phần 2 này chúng ta sẽ tìm hiểu những nôi dung chuyên sâu hơn về lý thuyết Customer-Centric cũng như những ứng dụng của nó trong thực thế doanh nghiệp.

customer - centric

Các bước để trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm – Customer-Centric Organization.

Như chúng ta đã đề cập trong phần trước, lấy khách hàng làm trọng tâm bắt đầu bằng văn hóa của công ty bạn. Nếu bạn muốn lấy khách hàng làm trọng tâm, thì doanh nghiệp của bạn cần phải cam kết ở mức độ toàn công ty đối với thành công của khách hàng.

Các bước dưới đây giải thích những gì tổ chức của bạn có thể làm để thực hiện cam kết đó với khách hàng của mình.

1. Dự đoán nhu cầu của khách hàng – Customer Forcasting.

Ông chủ hãng xe Ford nói rằng nếu ông chỉ lắng nghe những gì khách hàng nghĩ rằng ông ta có thể chế tạo, ông sẽ không thể sản xuất được một chiếc xe hơi. Ông ấy đã suy nghĩ nhiều năm trước đối thủ cạnh tranh và vì lý do đó, ông ấy đã tạo ra một sản phẩm dự đoán nhu cầu trong tương lai của thị trường. Ford biết khách hàng muốn gì trước khi khách hàng biết họ thậm chí muốn điều đó – đó là một động thái kinh doanh làm thay đổi cuộc chơi.

Chúng ta có thể thấy các kiểu dự báo tương lai tương tự ở Steve Jobs và Elon Musk. Những CEO có tầm nhìn này đã thúc đẩy những gì mọi người sẽ muốn trong tương lai, mang lại cho thế giới iPhone, iPad và Model X – và các công ty có giá trị tương ứng là 1,08 nghìn tỷ đô la và 48 tỷ đô la.

Mặc dù hầu hết khách hàng có thể cung cấp chính xác về những gì họ muốn ngày hôm nay, nhưng việc đo lường những gì họ muốn trong một khoảng thời gian dài hơn là vô cùng khó khăn với hầu hết mọi người. Họ “dựa vào” các công ty để thực hiện công việc đó cho họ để dự đoán nhu cầu của họ – và đưa ra những gợi ý về sản phẩm hay dịch vụ hữu ích với họ.

2. Thu thập phản hồi của khách hàng

Điều này có vẻ khá hiển nhiên, nhưng để tạo ra một doanh nghiệp tuyệt vời, lấy khách hàng làm trọng tâm, bạn cần liên lạc thường xuyên và thường xuyên với khách hàng của mình.

Trong thế giới mà ai ai cũng nói về digital như ngày nay, có vô số cách mà bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng. Dưới đây là một vài ‘điểm tiếp xúc’ mà bạn có thể sử dụng:

  • Chat (Facebook, website…)
  • E-mail
  • Gửi SMS
  • Gọi điện thoại
  • Tin nhắn trong ứng dụng (in-app messages)
  • Làm bảng khảo sát (survey)
  • Gặp trực tiếp

Mỗi bộ phận nên sử dụng tất cả các kênh liên lạc theo ý của họ để tìm hiểu về khách hàng. Khối lượng hiểu biết sâu sắc từ những thông tin này có thể giúp bạn rất nhiều khi bạn điều chỉnh lộ trình cho sản phẩm hay dịch vụ của mình (product roadmap).

Nhưng cũng có một mức độ phản hồi định tính mà bạn cần phải chủ động thu thập. Mặc dù những cách thức giao tiếp với khách hàng đã nói ở trên có khả năng đã xảy ra tại công ty của bạn, nghiên cứu người dùng là thứ bạn có thể đã bỏ qua.

Dưới đây là ba kỹ thuật nghiên cứu khách hàng cần xem xét nếu bạn chưa có:

Thực hiện khảo sát

Bằng cách nói với khách hàng của bạn rằng bạn không hoàn hảo, bạn có thể tìm hiểu rõ hơn về Insights và theo dõi hiệu suất của mình.

Có rất nhiều cách để bạn có thể khảo sát khách hàng của mình cả online lẫn offline: Online các bạn có thể sử dụng Survey Monkey.

Các công ty thành công nhất trên thế giới đã biết giá trị của các cuộc khảo sát và bằng cách thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng hoặc khảo sát sản phẩm thường xuyên, bạn có thể cung cấp một cách thức tuyệt vời để nhận được phản hồi từ phía khách hàng.

Khởi chạy một thử nghiệm người dùng

Hỏi bất kỳ nhà thiết kế hoặc PM (product manager) nào về giá trị của thử nghiệm người dùng và họ sẽ cho bạn biết cách mà họ đã mong đợi về các hoạt động này. Các công cụ tiếp thị kỹ thuật số hiện đại như Usertesting.com và Hotjar cung cấp một framework (khung mẫu) đơn giản để thu thập phản hồi từ khách hàng thực sự về sản phẩm của bạn.

Trong nỗ lực xây dựng một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm, điều này có thể giúp xác thực linh cảm của bạn và hướng dẫn công việc của bạn hướng tới các dự án có tác động hay sức ảnh hưởng cao nhất.

Thực hiện cuộc gọi trực tiếp

Có một người bạn luôn khăng khăng nói chuyện qua điện thoại hơn là nhắn tin? Tôi muốn nói rằng người bạn đó là một trong những người bạn thân của bạn. Bạn hiểu tôi muốn nói gì rồi chứ. Hãy coi khách hàng như ‘bạn thân’ và họ cũng thế, xem bạn như ‘bạn thân’. Chỉ bằng cách nhấc điện thoại, bạn có thể nhận được một hình thức phản hồi mạnh mẽ hơn từ khách hàng.

Một CTO của J.P. Morgan (Một ngân hàng đầu tư lớn nhất của Mỹ) đã thực hành kỹ thuật này hàng tuần – và ông thề trước những phản hồi mà ông đã thu thập được từ các cuộc gọi của khách hàng là:

“Nói chuyện với khách hàng có lẽ là điều quan trọng nhất tôi đã làm trong tuần. Mặc dù có một mức độ phát triển sản phẩm đòi hỏi bạn phải có lập trường và dự đoán nhu cầu – tuy nhiên, tôi không thể làm điều đó mà không hiểu gì về tình hình hiện tại của khách hàng của mình.”.

Hết phần 2, các bạn đón đọc tiếp phần 3 nhé !

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Theo Hà Anh | MarketingTrips