Customer Journey Map: 4 chiến lược để bán hàng nhiều hơn

Một trong những chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả nhất mà các doanh nghiệp sử dụng để tăng doanh thu đó là tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO) thông qua sơ đồ hành trình khách hàng Customer Journey Map.

Customer Journey Map
Customer Journey Map: 4 chiến lược để bán hàng nhiều hơn

Customer Journey Map là Bản đồ hay Sơ đồ hành trình của khách hàng, nó là một sơ đồ minh họa các bước mà khách hàng phải (có thể) trải qua khi tương tác với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng.

Các nội dung sẽ được phân tích trong bài bao gồm:

  • Customer Journey Map là gì?
  • Các bước cần thiết để tối ưu hóa chuyển đổi theo Customer Journey Map.
  • Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến thuật ngữ Customer Journey Map.

Theo Unbounce, mặc dù 98% các chiến dịch marketing có trả phí là thất bại, nhiều nhà marketer vẫn đầu tư một cách mù quáng vào các quảng cáo trực tuyến để có thêm lưu lượng truy cập vào doanh nghiệp của họ.

Mặc dù không thể phủ nhận việc quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm và nền tảng mạng xã hội giúp bạn tiếp cận với nhiều đối tượng hơn và mang lại lưu lượng truy cập nhiều hơn.

Tuy nhiên, bạn sẽ lãng phí tiền của mình nếu không chuyển đổi lưu lượng truy cập đó thành những khách hành tiềm năng và người mua hàng.

Trong vài năm qua, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu thực hiện các chiến lược tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi để đạt được kết quả tối ưu.

Đáng ngạc nhiên thay, có ít hơn 23% các doanh nghiệp này hài lòng với những kết quả CRO (conversion rate optimization) của họ.

Nhiều công ty khởi nghiệp liên tục thiết kế lại website của họ hoặc tập trung vào các hoạt động bổ sung để tăng lưu lượng truy cập, hy vọng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Trên thực tế, bí mật đằng sau các chiến lược thu hút khách hàng thành công và đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn không liên quan gì đến lưu lượng truy cập cũng như giao diện website của bạn; đó phải là về việc tối ưu hóa theo hành trình hay sơ đồ khám phá của khách hàng – Customer Journey Map.

Bạn có thể tăng cường tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi bằng cách thiết kế website của mình để cung cấp cho khách hàng những hành trình có giá trị.

Trên thực tế, sẽ hoàn toàn sai lầm nếu bạn dẫn toàn bộ người dùng cùng đến trang đích (Landing Page) hoặc thư bán hàng của bạn.

Bạn nên hướng khách truy cập của bạn đến đúng trang với đúng hành trình của họ từ đó hãy tương tác với họ để khuyến khích họ chuyển tiếp vào kênh bán hàng của bạn.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map là Bản đồ hay Sơ đồ hành trình của khách hàng, nó là một sơ đồ minh họa các bước mà khách hàng phải (có thể) trải qua khi tương tác với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng.

Cho dù đó là sản phẩm, trải nghiệm trực tuyến, trải nghiệm bán lẻ hay dịch vụ, hoặc bất kỳ sự kết hợp nào khác thì mỗi khách hàng cũng sẽ cần trải qua một Customer Journey Map nhất định nào đó.

04 bước cần thiết để tối ưu hóa chuyển đổi theo Customer Journey Map.

04 bước cần thiết để tối ưu hóa chuyển đổi theo Customer Journey Map.
04 bước cần thiết để tối ưu hóa chuyển đổi theo Customer Journey Map.

1. Hiểu chân dung khách hàng (customer’s persona).

Việc hiểu rõ tính cách hay chân dung của khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong việc tối ưu hóa doanh nghiệp của bạn để có được chuyển đổi cao hơn.

Bước đầu tiên của quá trình này là xác định chính xác phân khúc khách hàng của bạn.

Hãy bắt đầu bằng việc khám phá những mong muốn, nỗi đau, thái độ của khách hàng tiềm năng và hiểu nhu cầu của họ.

Nếu bạn đã phát hiện ra một phân khúc khách hàng mới, bạn có thể sửa đổi mô hình kinh doanh của mình để thích ứng với những cơ hội mới.

Sử dụng sự đồng cảm không chỉ giúp bạn tăng tốc quá trình khám phá khách hàng mà còn cung cấp cho bạn các công cụ hữu ích để khám phá các khía cạnh khác nhau trong tính cách của khách hàng từ đó xây dựng các mô hình kinh doanh sáng tạo hơn.

Bạn có thể phân loại các câu hỏi của mình và tập trung vào những gì khách hàng nói, làm, nghĩ, cảm nhận, nghe và thấy. Biểu đồ của sự đồng cảm cũng cho phép bạn khám phá thêm về nỗi đau và mong muốn của khách hàng.

Bạn nên tập hợp đội nhóm của bạn lại với nhau và trả lời các câu hỏi sau:

  • Điều gì cản trở họ?
  • Họ mơ ước đạt được điều gì?
  • Họ nhìn nhận thế nào về thành công?
  • Điều gì ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ?
  • Phương tiện truyền thông xã hội và cộng đồng ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào?
  • Điều gì khiến họ lo lắng?
  • Họ cư xử như thế nào ở nơi công cộng và giữa bạn bè?
  • …v.v

Ngay cả khi bạn nhắm mục tiêu đến cùng một nhóm khách hàng với đối thủ cạnh tranh của mình, điều quan trọng là bạn không nên sao chép và thực hiện các chiến lược tối ưu hóa chuyển đổi của họ.

Ví dụ: Cung cấp bản dùng thử miễn phí hoặc quyền truy cập không giới hạn vào sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó nghe có vẻ rất hấp dẫn đối với một số nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng mới.

Tuy nhiên, đó lại có thể không phải là chiến lược phù hợp để doanh nghiệp của bạn áp dụng để thành công chẳng hạn.

2. Tận dụng dữ liệu trong quá khứ.

Bước thứ hai bạn cần làm khi tối ưu theo Customer Journey Map đó là tận dụng các dữ liệu (data) trong quá khứ của thương hiệu với khách hàng.

Bạn phải có khả năng đối chiếu các chiến lược CRO của mình với dữ liệu lịch sử trước khi nghĩ đến việc thực hiện một chiến lược tăng trưởng đột phá.

Ví dụ: trích xuất dữ liệu về những khách hàng hiện tại đã đăng ký sử dụng dịch vụ của bạn có thể là một hướng dẫn tuyệt vời để tìm hiểu thêm về giá trị lâu dài của khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value).

Biết được khách hàng ở lại với bạn trong bao lâu trước khi họ rời bỏ đi và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh cho phép bạn xây dựng các chiến lược tương tác mới có tỷ lệ giữ chân người dùng cao hơn.

Bạn có thể sử dụng các chiến lược nhắm mục tiêu lại (re-targeting) và nâng cao các sáng kiến tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng.

Đơn giản, hãy tách biệt nhóm đã mua hàng hoặc đã giới thiệu khách hàng mới đến doanh nghiệp của bạn và thu hút họ bằng các giao dịch mới hoặc yêu cầu họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

3. Giáo dục khách hàng của bạn.

Thay vì hướng tất cả lưu lượng truy cập đến trang đăng ký (landing page) của bạn với hy vọng rằng họ sẽ yêu thích sản phẩm của bạn và tiến hành thanh toán, bạn nên tập trung vào việc thiết lập quy trình tự động để giúp khách truy cập có một ‘chuyến thăm quan’ thú vị và mang tính giáo dục trên website của bạn.

Cần lưu ý rằng mỗi phân khúc khách hàng có một tập hợp các nhu cầu riêng biệt phải được giải quyết tương ứng.

Cho dù bạn đang sử dụng các chiến lược marketing có trả phí hay tận dụng các kỹ thuật SEO mũ trắng để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình, thì điều cần thiết là phải thiết kế các chiến dịch của bạn để dẫn khách truy cập đến đúng trang đích họ muốn.

Ví dụ: bạn có thể xuất bản hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu về cách tận dụng tối đa sản phẩm trên blog của mình và sau đó thu hút khách truy cập hay người dùng mới đến blog của bạn trước khi đẩy họ vào kênh chuyển đổi bán hàng.

Mặt khác, bạn có thể thiết lập những mẫu quảng cáo riêng cho những nhóm người dùng chuyên biệt khác và khiến họ truy cập vào trang sản phẩm ưu đãi có giới hạn của bạn.

Bằng cách này, bạn đang giải quyết các phân khúc khách hàng của mình đúng cách, cũng như cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, do đó dẫn đến ROI của bạn cao hơn.

4. Tương tác với khách hàng.

Một trong những sai lầm phổ biến mà các digital marketer mắc phải về chiến lược tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi đó là chỉ ‘tối ưu một lần vào thời điểm mua hàng đầu tiên’.

Theo Econsultancy, 82% công ty thừa nhận rằng việc giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Ipsos cũng báo cáo rằng chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 500% so với việc giữ chân khách hàng cũ.

Việc xây dựng một blog có giá trị và đưa ra một chiến lược marketing qua email vững chắc để thu hút khách hàng của bạn với các mẹo hữu ích sẽ tiếp thêm sức mạnh cho chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.

Bạn cũng cần tận dụng các chiến lược như content marketing để tạo ra những nội dung, hướng dẫn từng bước và chia sẻ nó với khách hàng của bạn.

Bạn phải coi mối quan hệ kinh doanh của mình nghiêm túc hơn bất cứ điều gì được xác định trong các điều khoản và điều kiện của bạn.

Tương tác với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm của bạn có thể giúp khách hàng trở nên trung thành hơn rất nhiều.

Bạn thậm chí có thể khiến họ yêu thích doanh nghiệp của mình hơn bằng cách tìm ra những vấn đề khó khăn nhất mà khách hàng gặp phải khi họ sử dụng sản phẩm của bạn và giúp họ giải quyết các vấn đề đó một cách miễn phí.

Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến thuật ngữ Customer Journey Map.

  • Customer Journey Map trong tiếng Việt có nghĩa là gì?

Trong tiếng Việt, Customer Journey Map có thể được hiểu là Sơ đồ hành trình khách hàng hoặc Bản đồ hành trình khách hàng.

  • Customer Journey Map Touchpoints là gì?

Để có thể hiểu thuật ngữ này, trước tiên bạn cần hiểu về Touchpoints hoặc Customer Touchpounts hoặc Brand Touchpoints.

Touchpoints chính là các điểm chạm của khách hàng với thương hiệu, là tất cả những những điểm tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng (customer journey map) của khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến mua hàng.

  • Customer Journey Map Analysis là gì?

Customer Journey Map Analysis là quá trình phân tích sơ đồ hành trình của khách hàng với một thương hiệu cụ thể.

Tuỳ vào từng thương hiệu khác nhau và dựa vào các dữ liệu nghiên cứu cụ thể, những người phân tích có thể chia hành trình của khách hàng thành các giai đoạn khác nhau sau quá trình phân tích này.

Kết luận.

Như đã phân tích ở trên, bạn có thể thấy rằng, Customer Journey Map đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với những người làm marketing nói riêng và kinh doanh nói chung.

Thay vì bạn nhắm mục tiêu quảng cáo một cách ngẫu nhiên, bạn tận dụng các nỗi đau của khách hàng trong từng giai đoạn trong hành trình mua sắm để tối đa hoá chuyển đổi bán hàng, xây dựng lòng trung thành của họ với thương hiệu và hơn thế nữa.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

 

Hà Anh | MarketingTrips