Skip to main content

Thẻ: customer loyalty

[Insights Download] Báo cáo cách thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Thông qua một báo cáo mới đây, nền tảng quản trị cộng đồng và mạng xã hội Khoros đã chia sẻ vô số insights về cách thương hiệu có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu (Brand Loyalty).

Báo cáo cách thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Báo cáo cách thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Theo đó, nếu bạn là một marketer và bạn đang thắc mắc điều gì thực sự có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) trong thời đại truyền thông mạng xã hội (Social Media) và bạn nên tập trung vào điều gì để xây dựng các kết nối có ý nghĩa với khách hàng của mình, báo cáo mới đây từ nền tảng quản trị cộng đồng và mạng xã hội Khoros sẽ thực sự hữu ích.

Trước hết, Khoros nhận thấy rằng chỉ 1/5 người tiêu dùng tự coi mình là “người trung thành với thương hiệu”, với hơn 59% người tiêu dùng có thể hiện các mức độ yêu thích thương hiệu nhất định (mặc dù họ cũng khá cởi mở với các mức độ khác).

Trong thế giới mới, nhờ sự tiến bộ của các yếu tố công nghệ, khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn hay truy cập chúng một cách dễ dàng hơn, khái niệm lòng trung thành với thương hiệu ngày càng khó duy trì hơn.

Mặc dù vậy, điều này không có nghĩa là thương hiệu không có bất cứ một phương thức nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Theo số liệu khảo sát, dưới đây là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cái gọi là lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu:

  • Một sản phẩm tuyệt vời (80%).
  • Giảm giá (có thể tin tưởng được) – 53%.
  • Các chương trình phần thưởng cho khách hàng (39%).
  • Khách hàng được phản hồi và ý kiến phản hồi đó được doanh nghiệp ghi nhận (27%).
  • Tính bền vững hay CSR (19%).

Tiếp đó, báo cáo cũng nêu bật tầm quan trọng của các điểm chạm của khách hàng với thương hiệu:

“Các thương hiệu nên gặp gỡ khách hàng ở bất kỳ đâu và truyền tải các thông điệp phù hợp. Ví dụ: 42% người tiêu dùng thuộc Gen Z sử dụng Instagram để kết nối với các thương hiệu, so với 33% người tiêu dùng không thuộc Gen Z. Tuy nhiên, 63% Gen X lại thích giao tiếp trên Facebook hơn.”

Báo cáo của Khoros cũng xem xét giá trị của cộng đồng thương hiệu (brand communities) và cách một cộng đồng tích cực, gắn bó có thể giúp nâng cao lòng trung thành.

Các nhóm có thương hiệu (Branded Group) trên FacebookLinkedIn là những ví dụ cụ thể về một cộng đồng thương hiệu, nơi khách hàng được tương tác, chia sẻ và nhận được phản hồi.

Thương hiệu càng tích cực tương tác với khách hàng thì lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu càng cao và ngược lại.

Trên đây là một số ý chính có trong báo cáo, bạn có thể tải xuống toàn bộ báo cáo tại đây:

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin trực tuyến về Marketing và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer

Hà Anh  | MarketingTrips   

3 cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Theo một số nghiên cứu gần đây, ở thời điểm hiện tại, lòng trung thành với thương hiệu đang ở mức thấp nhất mọi thời đại. 

3 cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Năm nay, tỷ phú Jeff Bezos – ông chủ của nền tảng thương mại điện tử Amazon, tiếp tục đứng đầu danh sách những người giàu nhất thế giới. Kể từ khi đại dịch Covid-19 xuất hiện đến nay, giá trị ròng tài sản của Bezos liên tục tăng.

Có thể nói, Amazon bán gần như mọi thứ, từ sản phẩm của các thương hiệu “đình đám” cho đến “cây kim sợi chỉ”. Rất, và rất nhiều người như bị “thôi miên” trước nút “Mua ngay” trên trang web này.

Đó là vì Amazon đã làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng một cách kỳ lạ. Không ai có thể nghi ngờ – Amazon là số 1.

Và, một thực tế khó có thể phủ nhận rằng, rất ít người có thể thành công như Bezos.

Giãn cách xã hội, lệnh giới nghiêm, hay thậm chí phong tỏa – các biện pháp phòng chống dịch bệnh do SARS-CoV-2 gây ra từ cuối năm 2019 đến nay, đã và đang được nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ áp dụng.

Điều này đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh ở nhiều nơi trên thế giới. Theo đó, một số nghiên cứu gần đây cho thấy, ở thời điểm hiện tại, lòng trung thành với thương hiệu đang ở mức thấp nhất mọi thời đại.

Một báo cáo của McKinsey cho thấy, 75% người tiêu dùng đã thay đổi phương thức mua sắm kể từ tháng 3/2020. Bán lẻ thông qua thương mại điện tử đã lên ngôi.

Một cuộc khảo sát khác cũng cho kết quả hơn 50% người tiêu dùng đã thử các nhãn hiệu mới, do tình trạng thiếu sản phẩm.

Và rồi “nước chảy chỗ trũng”, khi thị phần của các thương hiệu lớn và có độ tin cậy lâu đời lại càng được gia tăng; nguyên nhân được cho là nhờ họ không bị đứt nguồn cung.

Vậy phải chăng các doanh nghiệp (DN) nhỏ, các thương hiệu “mỏng” tuổi, chỉ còn cách ngồi nhìn thị phần dần hao hụt cho đến khi mất hẳn?

Tình hình chưa đến nỗi bi đát thế, nếu biết cách cải thiện chiến lược khách hàng.

Theo Mitchell Terpstra – người tạo lập chiến lược truyền thông và copywriter chuyên nghiệp với 9 năm kinh nghiệm, DN vẫn có thể xây dựng được sự trung thành của người tiêu dùng trong một thế giới ngày càng không trung thành như hiện nay, bằng cách tập trung vào 3 yếu tố dưới đây.

1. Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng chất lượng cao.

Khi có bất cứ vấn đề gì liên quan đến sản phẩm, như hàng bị lỗi hay thiếu, thời gian vận chuyển lâu hay giao hàng không đúng hẹn, dịch vụ bị gián đoạn hoặc không như mong đợi…,

Dù đó là lỗi của DN hay lỗi từ bên ngoài (của người khác hay do điều kiện xã hội, tình trạng bất khả kháng), thì trong mắt khách hàng, công ty vẫn là bên chịu trách nhiệm.

Một chương trình dịch vụ khách hàng chất lượng cao, với các biểu hiện như sẵn sàng lắng nghe những phàn nàn của khách hàng khó tính, thông cảm với họ và cung cấp các giải pháp nhanh chóng, là tất cả những gì khách hàng cần.

Và, khi thiện cảm biến thành tình cảm, họ sẽ tự nguyện gia nhập đội ngũ những người ủng hộ dài lâu cho thương hiệu.

Hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu.

Dịch vụ khách hàng của bạn là câu chuyện do bạn tạo ra. Hãy hình dung một cốt truyện cổ điển: có nhân vật (là công ty và khách hàng), có xung đột (là khiếu nại, phàn nàn của khách hàng), và anh hùng (là nhân viên hỗ trợ khách hàng) xuất hiện để đưa ra cách giải quyết. Sau tất cả, người kể lại câu chuyện đó không ai khác, chính là khách hàng.

Theo một nghiên cứu về người tiêu dùng trên khắp châu Âu, châu Phi và Trung Đông, cứ 3 người tiêu dùng thì có 1 người sẵn sàng bỏ đi sau một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém.

Khách hàng luôn là người kể câu chuyện của bạn, bất kể nó mang lại cảm xúc tích cực hay tiêu cực cho người nghe.

Và, bạn hẳn không muốn mất khách hàng đã có, hay mất luôn cả cơ hội biến người quen của họ trở thành khách hàng của thương hiệu, vì chất lượng dịch vụ khách hàng yếu kém.

Giải pháp ở đây là tuyển dụng, đào tạo và thường xuyên huấn luyện để có một đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, thực sự chuyên nghiệp.

2. Tìm sứ mệnh cho thương hiệu và lấy nó làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động.

Khi các thế hệ trẻ già đi và sức mua từ họ tăng lên, tác động của điều này là rất rộng và sâu. Cách mà thế hệ millennials (Gen Y) và Gen Z đang định hình thị trường là ưu tiên các thương hiệu mang sứ mệnh ý thức xã hội.

80% người tiêu dùng trẻ hiện nay nói rằng họ muốn biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn và họ đang tìm kiếm những thương hiệu có chí hướng theo đuổi mục tiêu này.

Làm việc hướng tới sự bền vững, hoặc giải quyết một trong số các vấn đề bình đẳng xã hội, là các yếu tố phổ biến của thương hiệu lấy sứ mệnh làm nền tảng cho hoạt động.

TOMS Shoes là một điển hình của thương hiệu tập trung vào sứ mệnh. Ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, TOMS còn thực hiện chính sách “một tặng một” – tặng một đôi giày miễn phí cho trẻ em có nhu cầu với mỗi đôi giày bán được.

Tại sao việc xây dựng thương hiệu theo sứ mệnh lại có hiệu quả đối với lòng trung thành với thương hiệu?

Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ có thể đến hoặc đi, nhưng cam kết về việc giữ gìn một bức tranh lớn sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một lý do để quan tâm đến thương hiệu của bạn, và đó là nguồn gốc cho sự thành công lâu dài của bạn – một mối quan hệ tích cực sau khi một giao dịch kết thúc.

Khi sứ mệnh được thực hiện tốt, nghĩa là khi được thực hiện một cách chân chính, với những tác động tích cực có thể đo lường được, thương hiệu của bạn sẽ vượt qua sự hoài nghi mà người tiêu dùng thường cảm thấy đối với quảng cáo và tiếp thị. Niềm tin sẽ là sợi dây gắn kết khách hàng với thương hiệu.

3. Thừa nhận lòng trung thành bằng phần thưởng.

Một giải pháp nữa cần tập trung để phát triển và duy trì lòng trung thành với thương hiệu là kêu gọi sự trung thành đó thông qua các chương trình trao thưởng.

Bước đầu tiên của bất kỳ chương trình trao thưởng chiến lược nào là nhận ra rằng không phải tất cả các khách hàng đều giống nhau.

Điều gì phân biệt những khách hàng tốt nhất – các khách hàng mà bạn thực sự muốn trung thành suốt đời, với những khách hàng còn lại? Đó là tần suất mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ? Hay là tổng chi tiêu cho giỏ hàng trong mỗi lần giao dịch?

Không có câu trả lời đúng cho tất cả, mà là sự phù hợp đối với DN của bạn. Đơn cử, năm 1990, State Farm Insurance – một nhóm lớn các công ty bảo hiểm Mỹ – đã đi tiên phong trong chương trình khen thưởng cho người lái xe an toàn.

Họ nhận ra rằng, việc thưởng cho các khách hàng lái xe an toàn cũng mang lại lợi ích cho chính họ, bởi những người lái xe liều lĩnh đang gây tốn kém tiền bạc cho công ty.

Các chương trình trao thưởng dựa trên lòng trung thành thường áp dụng một trong hai cách tiếp cận, hoặc đăng ký trả phí hoặc tích lũy điểm.

Cả hai đều nhằm mục đích khuyến khích mua hàng lặp lại và thúc đẩy tương tác liên tục với thương hiệu.

Sự khác biệt chính là phương pháp trả phí yêu cầu thành viên tiềm năng trả một khoản phí để nhận được quyền truy cập vào các khoản tiết kiệm độc quyền, với phần thưởng thường nhiều hơn.

Trong khi phương pháp tích lũy điểm cho phép khách hàng lặp lại tích lũy điểm, phần thưởng được thiết kế cho từng mức tích lũy nhất định (quà tặng miễn phí hoặc voucher giảm giá…).

Thoạt nhìn, đề nghị khách hàng đóng phí để tham gia chương trình phần thưởng có vẻ là một yêu cầu cao, nhưng cách này ngoài việc giúp bù đắp khoản tiết kiệm được cung cấp, còn giúp xác định khá chính xác khách hàng có ý định mua lại, đồng thời giúp thu hút phân khúc khách hàng chính yếu của thương hiệu.

Về cơ bản, cả 3 yếu tố trên – hỗ trợ khách hàng, xây dựng thương hiệu theo sứ mệnh và các chương trình trao thưởng cho lòng trung thành – đều có chung một mẫu số: khách hàng muốn được thừa nhận vai trò nhiều hơn so với việc chỉ là khách hàng của thương hiệu.

Thừa nhận vai trò của họ bằng cách thông cảm với những phàn nàn của họ, chia sẻ niềm đam mê của họ và bày tỏ lòng biết ơn vì sự hỗ trợ không ngừng của họ, và bạn sẽ xây dựng thương hiệu của mình có được những mối quan hệ hiệu quả trong suốt chặng đường dài.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn | MarketingTrips 

Cách xây dựng niềm tin với khách hàng trong năm 2021

Bắt buộc phải đổi mới để bảo vệ quyền riêng tư, tính minh bạch và bảo mật dữ liệu là những gì bạn cần làm để xây dựng niềm tin với khách hàng trong năm 2021.

Từ đại dịch Covid-19 đến những cuộc khủng hoảng của nền kinh tế, năm 2020 đã giáng nhiều đòn vào lòng tin của công chúng và trong đó có cả khách hàng của bạn.

Những nhà sáng lập hay người làm kinh doanh nói chung cần phải rút ra những bài học kinh nghiệm cho riêng mình và đảm bảo rằng họ không phải là người ngoài cuộc.

Trong năm 2020 này, vấn đề là cơ hội đến năm 2021. Năm mới cung cấp cho những người sáng lập cơ hội để sáng tạo và giải quyết các vấn đề mà niềm tin đã đổ vỡ này đã gây ra – và cũng đảm bảo rằng bạn không phải là một phần của vấn đề.

Điều đó bắt đầu bằng cách giải quyết các sự cố trong ba lĩnh vực: quyền riêng tư, tính minh bạch và bảo mật của dữ liệu.

Quyền riêng tư – Data privacy

Trong thế giới kỹ thuật số của chúng ta, khách hàng chia sẻ nhiều thông tin về họ hơn bao giờ hết trên nhiều nền tảng khác nhau; tuy nhiên, có những sự nhầm lẫn xoay quanh việc ai sẽ chịu trách nhiệm về quyền riêng tư của dữ liệu.

Trong một cuộc khảo sát về quyền riêng tư của người tiêu dùng do Cisco thực hiện, gần 50% số người được hỏi cho rằng đó là trách nhiệm của chính phủ, trong khi 25% lại tin rằng người tiêu dùng nên làm nhiều hơn để bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ.

Các đạo luật bảo mật dữ liệu chẳng hạn như GDPR và CCPA đã thúc đẩy các tổ chức nhiều hơn để đảm bảo quyền riêng tư của dữ liệu.

Trên thực tế, Gartner dự đoán vào năm 2023, 65% dân số thế giới sẽ được bảo vệ thông tin cá nhân của họ bằng các đạo luật bảo mật dữ liệu.

Tiền phạt và các tác động kinh doanh khác về thương hiệu sẽ khiến các công ty nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của việc duy trì bảo vệ dữ liệu.

Hầu hết các công ty khởi nghiệp không đáp ứng các tiêu chí tối thiểu cần thiết để tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu, nhưng điều đó không cho phép những nhà sáng lập có cơ hội bỏ qua các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu.

Thay vào đó, việc đáp ứng các yêu cầu về quyền riêng tư của dữ liệu ngay từ đầu sẽ đảm bảo công ty của bạn được chuẩn bị sẵn sàng khi quy mô hoạt động và đạo luật bảo mật mới được áp dụng chung.

Bạn cần có sự quản lý chặt chẽ đối với dữ liệu để quyền riêng tư có thể được duy trì một cách thích hợp và các yêu cầu khác từ khách hàng có thể được giải quyết ngay lập tức.

Tính minh bạch – Transparency

Tính minh bạch là một yêu cầu quan trọng trong việc tuân thủ quyền riêng tư của dữ liệu.

Các thông tin của đạo luật GDPR cũng nêu rõ rằng những câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng xung quanh dữ liệu của họ sẽ được thực hiện ở dạng “ngắn gọn, minh bạch, dễ hiểu và dễ tiếp cận, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản”.

Để làm được điều này, các công ty sẽ cần phải trả lời được những điều sau:

  • Ai sẽ chịu trách nhiệm về quản trị dữ liệu và quyền riêng tư? Có cá nhân nào được chỉ định chịu trách nhiệm về thông tin này không?
  • Bạn có sẵn sàng chia sẻ tất cả thông tin liên hệ theo yêu cầu không?
  • Bạn đã xác định mục đích lưu giữ dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng chưa?
  • Nó sẽ được giữ trong bao lâu? Nó hiện đang được xử lý như thế nào?
  • Thông tin có được chuyển cho bên thứ ba không?

Mặc dù những câu hỏi này dành riêng cho GDPR, mức độ minh bạch này phải là tiêu chuẩn cho các công ty khởi nghiệp. Nó có tác dụng thúc đẩy lòng trung thành giữa khách hàng, đối tác, nhà đầu tư với doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, các doanh nghiệp có dữ liệu không chỉ có thể tuân thủ luật pháp mà còn mang lại những trải nghiệm khách hàng phong phú hơn.

Bảo mật dữ liệu – Data security

‘Work From Home’ trong thời gian xảy ra Covid-19 đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể các vụ liên quan đến vi phạm dữ liệu, khoảng 20% các vụ vi phạm và sự cố mạng vào năm 2020 liên quan trực tiếp đến làm việc từ xa.

Chúng ta không thể không nghi ngờ rằng dữ liệu đang bị tấn công. Các doanh nghiệp phải hành động để bảo vệ nó.

Điều này khó thực hiện hơn nhiều khi công ty của bạn nhỏ, bạn có nguồn lực hạn chế và lực lượng lao động của bạn đang truy cập hệ thống mạng trên các thiết bị cá nhân từ khắp nơi trên thế giới.

Tuy nhiên, có những quy tắc cơ bản bạn cần phải áp dụng, chẳng hạn như sử dụng xác thực đa yếu tố để truy cập vào tất cả dữ liệu của công ty và khách hàng.

Các công nghệ đám mây như Security-as-a-Service cung cấp khả năng quản lý bảo mật cho nhân viên mọi lúc mọi nơi.

Các công cụ cung cấp bảo mật vượt trội sẽ cung cấp khả năng bảo vệ trực tiếp cho dữ liệu, cho dù đó là trên mạng hay truy cập trên điện thoại thông minh thông qua đám mây .

Vào năm 2020 và cả 2021, bạn buộc phải điều chỉnh lại cách tiếp cận của mình để bảo vệ dữ liệu một cách nhanh chóng bằng cách sử dụng các giải pháp có sẵn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

[the_ad id=”6141″]

Cathy Nhung | MarketingTrips 

Tham khảo: entrepreneur