AI đã thay đổi trải nghiệm mua sắm online ra sao

Ứng dụng AI trong thương mại điện tử là bước tiến vượt trội, thay đổi gần như toàn bộ hành trình trải nghiệm của người dùng và nhà bán hàng trên nền tảng online.

Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện nay được các chuyên gia đánh giá là yếu tố mang tính “tương lai” của thương mại điện tử.

Không chỉ là “vũ khí” công nghệ tiên tiến cho các doanh nghiệp, AI còn là trợ thủ đắc lực cho các thương hiệu đối tác, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, nhà bán hàng, người tiêu dùng…

Đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh bùng phát và diễn biến phức tạp trên cả nước như hiện tại, việc mua sắm, đi chợ online trên thương mại điện tử nay trở thành hình thức quen thuộc, được tận dụng không kém phương thức truyền thống.

AI lại càng thể hiện rõ vai trò quan trọng xuyên suốt hành trình trải nghiệm người dùng (user journey) trên nền tảng thương mại điện tử.

Trợ thủ đắc lực cho nhà bán hàng.

Việc am hiểu hành vi mua sắm, nhanh chóng có phương án thích ứng và thiết lập yếu tố cá nhân hóa hiện được xem là “combo” lợi thế mà AI có thể mang đến cho các nhà bán hàng nhằm giữ chân người dùng, duy trì gia tăng doanh số trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường online hiện nay.

Về bản chất, các giải pháp AI giúp nhà bán hàng tạo nên hành trình tối ưu với mỗi khách hàng, từ khi mới có nhu cầu mua sắm cho đến lúc hoàn tất đơn hàng, dựa trên từng thói quen, sở thích… của mỗi người.

Tại một số nền tảng thương mại điện tử lớn như Lazada, dựa trên số liệu thu thập và phân tích bởi công cụ tích hợp AI, nhà bán hàng có thể ghi nhận những ưu đãi phù hợp dựa theo độ tuổi, giới tính, khu vực, việc làm…

Từ đó, họ có thể đề xuất các sản phẩm phù hợp nhất, đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý, nắm được thời điểm nào thích hợp để tung ưu đãi “chớp nhoáng” (flashsale), “khung giờ vàng” (golden hour)… để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Không chỉ khơi gợi nhu cầu, AI còn hỗ trợ các nhà bán hàng “chốt đơn” nhanh chóng với tính năng CEM – quản lý tương tác khách hàng. Đây là tính năng đặc biệt giúp phân loại tệp khách hàng thành các nhóm mục tiêu.

Nhà bán hàng có thể chủ động tiếp cận trực tiếp tới từng tệp để khuyến khích khách hàng thanh toán hoàn tất đơn hàng; đánh giá sản phẩm đã mua; gợi ý sản phẩm mới hoặc quảng cáo các chương trình ưu đãi tại gian hàng… từ đó tăng doanh thu và độ nhận diện thương hiệu.

Từ trước làn sóng Covid-19 thứ tư, AI đã hỗ trợ các nhà bán hàng thúc đẩy doanh số hiệu quả nhờ khả năng cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng đến hơn 20%. Tính năng phân loại tự động danh mục sản phẩm cũng giúp tiết kiệm thời gian đến 4 lần so với phương pháp thủ công.

Một ưu điểm nữa của AI là giúp phân tích nhu cầu thị trường, chỉ ra những mặt hàng sản phẩm xu hướng, giúp nhà bán hàng chuẩn bị sẵn nguồn cung sản phẩm, đảm bảo không thiếu hụt, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và quá trình giao nhận.

Đơn cử như trong chương trình đưa nông sản Việt lên kênh online do Sở Công thương phát động, hay hưởng ứng lời kêu gọi bình ổn giá, đảm bảo nguồn cung thực phẩm cho TP HCM, sự chuyển biến mạnh mẽ hành vi, thói quen và nhu cầu người dùng đều được ghi nhận.

Các nhà bán hàng cũng phần nào nắm rõ mặt hàng nào đang thiếu cần bổ sung, áp dụng ưu đãi hay giao hàng siêu tốc để đáp ứng người dùng.

Ngoài ra, AI hiện nay còn có tác dụng khác là phát huy “hiệu ứng Diderot” – thuật ngữ mô tả việc người dùng có xu hướng mua thêm những thứ khác bổ trợ cho sản phẩm vừa mua trước đó.

Lợi dụng hiệu ứng này, AI giúp nhà bán hàng gợi ý những sản phẩm đi kèm với mặt hàng chính, góp phần tăng doanh số.

Trải nghiệm mua sắm thông minh cho người dùng.

Tương tự các lợi ích AI mang tới cho nhà bán hàng và các thương hiệu đối tác, người tiêu dùng cũng “hưởng lợi” từ các công cụ hiện đại, tiết kiệm chi phí lẫn thời gian khi mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử.

Trí tuệ nhân tạo giữ vai trò thu thập dữ liệu, tiến hành xử lý, phân tích, sau đó đưa ra những danh mục sản phẩm mang tính cá nhân hóa, thiết kế trải nghiệm mua sắm hướng đến họ nhiều hơn và linh hoạt hơn.

Mặt khác, theo nghiên cứu “Cuộc cách mạng bán lẻ” của OMD mới đây, 67% người Đức tham gia khảo sát cho biết đã sử dụng các tùy chọn tìm kiếm trực quan như hình ảnh, giọng nói…

Theo đó, những “gã khổng lồ” trong ngành trên thế giới như Zalando, Otto và ASOS đã nhanh chóng nắm bắt điểm này, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và tích hợp ngay công cụ tìm kiếm nhanh sản phẩm bằng cách quét hình ảnh trực quan ngay trong cuộc sống hàng ngày.

Nay với sự giúp sức của AI, ngoài cách nhập tên sản phẩm truyền thống, người dùng thương mại điện tử có thể sử dụng hình ảnh hoặc tìm kiếm bằng giọng nói vô cùng tiện lợi.

Riêng tại thị trường Việt Nam, Lazada hiện là nền tảng thương mại điện tử duy nhất tại Việt Nam ứng dụng công nghệ tìm kiếm bằng giọng nói “voice search”.

Mặt khác, hình thức giao hàng và thanh toán không tiếp xúc đang là ưu tiên hàng đầu nhằm phòng chống dịch bệnh trong thời điểm hiện tại.

Các sàn thương mại điện tử cũng nhanh chóng nắm bắt và có nhiều biện pháp thông minh liên quan đến trí tuệ nhân tạo để đáp ứng nhu cầu người dùng ở mức tối đa.

Với Lazada, sàn đưa AI vào hệ thống vận hành, giúp tự động hóa toàn bộ quá trình thiết kế tuyến đường giao hàng, rút ngắn thời gian di chuyển, tiện lợi hơn cho các shipper.

Đặc biệt, trong thời điểm hiện tại với nhiều khu phong tỏa, AI đưa ra tuyến đường ngắn nhất, tránh các điểm phong tỏa trên địa bàn, giúp shipper chủ động hơn.

Bên cạnh đó, từ năm 2020, Lazada đã hoàn thiện dịch vụ nhận hàng tự động qua tủ khóa thông minh iLogic Smartbox. Đây được xem là bước tiến công nghệ về sự chủ động trong công tác giao – nhận, hạn chế những tiếp xúc không cần thiết giữa shipper và khách hàng, đảm bảo an toàn tối đa trong mùa dịch.

Hình thức này đã được nhiều doanh nghiệp logistics trên thế giới áp dụng và khá thịnh hành tại các nước châu Á như Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan…

Với tủ khóa thông minh iLogic Smartbox, người dùng chỉ cần quét mã QR (được gửi tới địa chỉ email đã đăng ký), hoặc nhập mã OTP (được gửi tới số điện thoại đã đăng ký) để nhận hàng tự động.

Tính đến nay, có 20 tủ khóa thông minh iLogic SmartBox được đưa vào hoạt động tại các trung tâm thương mại, các khu chung cư và trường đại học ở Hà Nội và TP HCM.

Trước khi áp dụng Chỉ thị 16 ở một số tỉnh, thành trên cả nước, hình thức giao nhận này được khá nhiều người dùng ưa chuộng vì tiện lợi, lại tránh những tiếp xúc không cần thiết với shipper, chủ động bảo vệ bản thân lẫn đối phương.

Qua các lợi ích to lớn kể trên, có thể thấy trí tuệ nhân tạo sẽ tiếp tục giữ vai trò trọng yếu và là “vũ khí” mạnh mẽ giúp ngành thương mại điện tử phát triển và ngày một tiên tiến hơn.

Ông Joris Kroese, Giám đốc điều hành kiêm nhà sáng lập của Hatch (doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp công nghệ cho thương mại điện tử), đã khẳng định rằng trong thập kỷ tới, AI sẽ tiếp tục là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng; đồng thời hỗ trợ đắc lực trong việc tăng doanh thu bán hàng cho các thương hiệu và nhà bán lẻ.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Long Trần