Cách The Coffee House giải quyết việc khách vào quán ngồi quá lâu

Mới đây trong một sự kiện ngành F&B do iPos.vn tổ chức tại Hà Nội, ông Ngô Nguyên Kha – CEO The Coffee House nhận được câu hỏi về việc khách hàng mang theo laptop vào quán gọi một cốc nước và ngồi cả ngày, vậy bài toán hiệu quả ở đâu?

Ngoài ra, khách offline có mang lại lợi nhuận chính cho The Coffee House hay không hay đó chỉ là một chiến lược giúp chuỗi đồ uống có 150 cửa hàng này tạo cảm giác lúc nào cũng đông khách?

Trả lời tại sự kiện, ông Ngô Nguyên Kha nói rằng đây là một câu hỏi khó.

“Là một ngôi nhà truyền cảm hứng để mọi người cảm thấy hứng thú khi tìm đến làm việc thì đó cũng đã là điều may mắn cho chúng tôi. Bởi khi ấy, chúng tôi đã phục vụ được nhu cầu nào đó của khách hàng. Còn bài toán kinh doanh tôi nghĩ nó luôn ở đấy và chúng ta phải giải”, ông Kha nói.

Tổng giám đốc The Coffee House nhấn mạnh nếu như trước kia trong điều kiện bình thường, chuỗi hoàn toàn ổn với trường hợp này vì cho rằng đã mang lại một giá trị nào đó cho người tiêu dùng.

Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, doanh thu chuỗi sụt giảm, người tiêu dùng chi tiêu ít hơn, sóng ngầm và doanh nghiệp phải tìm nhiều cách để tồn tại thì việc vẫn còn những khách hàng gắn kết như vậy là một “điều rất may”.

“Chúng tôi có thể làm nhiều điều khác mang thêm giá trị cho khách hàng. Chẳng hạn chúng tôi biết họ đang nhu cầu ngồi lâu, The Coffee House sẽ có thêm lựa chọn để khách hàng tiêu nhiều hơn”, ông Kha nói.

Hiện, The Coffee House gửi thông báo trên hoá đơn hoặc trên app tới khách hàng rằng nếu mua ly nước thứ hai sẽ được giảm bao nhiêu % hoặc bao nhiêu tiền. “Hay như trên ứng dụng, chúng tôi thường xuyên gửi thông điệp nếu bạn ngồi quá hai tiếng đồng hồ sẽ được nhận voucher”, ông Kha cho biết thêm.

“Bằng cách này, chúng tôi không thể khẳng định mình tăng được nhiều doanh thu, nhưng chúng tôi cũng cải thiện được tiêu chí về công suất ghế”, vị CEO nói.

Thực tế, trường hợp khách hàng vào quán gọi một đồ uống bất kỳ và ngồi cả ngày không phải là câu chuyện mới trong ngành F&B.

Năm 2021, Highlands Coffee –  chuỗi đồ uống có thị phần lớn nhất Việt Nam xét về quy mô, đã gặp phải sự cố khi khách hàng vào quán gọi đồ uống và bị nhân viên nhắc nhở đã hết thời gian một tiếng, yêu cầu gọi thêm đồ. Điều này khiến khách hàng rất bức xúc.

Theo iPos.vn, ngồi cafe lâu đã trở thành đặc trưng tại Việt Nam. Khách hàng bỏ ra từ 30.000 đồng tới 60.000 đồng/ly nước có thể tận hưởng không gian tiện nghi mà quán cà phê mang lại. Một buổi cafe có thể kéo dài từ 30 phút tới 3-4 giờ đồng hồ.

Xét ở khía cạnh tích cực, việc khách hàng ngồi lâu không những không xấu mà còn là một việc tốt vì đem lại những lợi ích cho quán cafe như: Tạo cảm cảm giác quán đông khách, đóng góp nguồn doanh thu đều đặn khi những khách ngồi lâu có thói quen quay lại nhiều lần.

Cuối cùng là tạo cơ hội để upsell – bán thêm. Thay vì giới hạn thời gian để “bắt buộc” khách hàng phải gọi thêm đồ uống, các chủ quán có thể tìm cách khai thác những người ngồi lâu để tăng giá trị đơn hàng, tương tự những gì The Coffee House đang thực hiện.

Trong khi đó, nhà báo Nguyễn Ngọc Diệp tại China Xinhua New từng cho biết việc quy định giờ đuợc ngồi tại quán là không mới, thậm chí phổ biến tại các quốc gia như Nhật Bản.

Tại Nhật, rất nhiều các quán ăn/coffee, đặc biệt các khu trung tâm đều có quy định về giờ giấc ngồi tại quán. Điều này được thông báo rất rõ ràng trước khi khách bước vào quán là mỗi bàn tính từ khi bắt đầu đồ ăn được phục vụ ra, khách sẽ chỉ được ngồi một tiếng rưỡi cho đến hai tiếng. Có quán chấp nhận cho khách trả tiền để ngồi thêm nhưng nhìn chung điều này khá hiếm, đến giờ là phải đứng lên.

Bà Diệp cho rằng khách hàng thông cảm cho quán vì ngoài mặt bằng thuê đắt, các cửa hàng này cũng cần phải tăng cường hiệu suất tối đa phục vụ nhằm có doanh thu.

Về vấn đề này, iPos.vn cho hay việc giới hạn thời gian giờ cao điểm chỉ nên áp dụng đối với các chuỗi lớn, đã trở thành “top-of-mind” (cái tên hàng đầu trong suy nghĩ) của nhiều người và sở hữu một tệp khách hàng trung thành khá khổng lồ.

Những khách hàng này có thể dễ dàng bỏ qua điều kiện hạn chế thời gian ngồi tại quán vì họ đã yêu thích thương hiệu, họ chỉ cần trải nghiệm đồ uống, không gian, dịch vụ,… trong chừng ấy thời gian vẫn không vấn đề gì.

Trái lại, những quán cafe vừa và nhỏ thường không quá đông khách nên vẫn cần đặt mong muốn của khách hàng lên hàng đầu.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin trực tuyến về Marketing và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer