7 lý do tại sao trải nghiệm người dùng (CX) lại vô cùng quan trọng

Người tiêu dùng đang mong đợi điều gì từ thương hiệu của bạn? Bạn có đang cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng? Người dùng có đang sẵn lòng để chấm bạn 5* không?

Dưới đây là 7 lý do chính tại sao trải nghiệm người dùng (CX – customer experience) lại trở nên vô cùng quan trọng, đặc biệt trong kỹ nguyên 4.0 này.

1. Thương hiệu đang phải đối mặt với những áp lực to lớn.

Việc đáp ứng các nhu cầu của những bên nội bộ có liên quan trở nên căng thẳng hơn. Thực tế, 35.3 tỉ USD là số tiền mà các doanh nghiệp tại Mỹ mất đi hàng năm vì khách hàng rời bỏ do những vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Đối xử không công bằng là một lý do trong số đó.

2. Khách hàng ngày càng ưu tiên trải nghiệm. 

Khách hàng ngày nay đang có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Những trải nghiệm như tiện lợi hay dễ dàng tương tác (mua hàng) đang trở thành sự lựa chọn và đánh giá của họ khi lựa chọn các thương hiệu.

3. Những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ dẫn đến những khách hàng trung thành và hạnh phúc.

Hơn 40% người tiêu dùng tại Mỹ cho biết họ sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu thương hiệu cung cấp cho họ những trải nghiệm cá nhân cao hơn.

4. Tỉ lệ mua hàng qua thiết bị di động đang đạt mức kỷ lục.

Hơn 76% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động cá nhân của họ để mua sắm, vì đơn giản là chúng thuận tiện, có thể xử lý bất cứ lúc nào.

5. Khách hàng của bạn đang kỳ vọng một trải nghiệm xuất sắc.

Khách hàng ngày nay kỳ vọng những trải nghiệm dễ dàng, nhanh chóng và mượt mà. Họ cũng không ngần ngại khi mua hàng hay tương tác ở bất cứ nơi đâu.

6. Khách hàng muốn họ ở nơi họ vốn thuộc về.

Khách hàng mong muốn nhận được những thông tin chính xác nhanh nhất có thể. Sự thật là, hơn 90% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng 10 phút kể từ lúc họ yêu cầu hỗ trợ.

7. Những công nghệ mới nổi đang tạo nên nhiều sức ảnh hưởng.

Những công nghệ mới nổi đang được sử dụng để hỗ trợ khách hàng tự giúp chính họ. Trong khi, cũng thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp, đôi bên cùng có lợi (khách hàng và doanh nghiệp).

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips