Tại sao Data driven Customer là tương lai của chiến lược cạnh tranh

Dữ liệu khách hàng là chìa khoá để xây dựng các chiến lược cạnh tranh được hỗ trợ bởi yếu tố kỹ thuật số. Cùng khám phá cách doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng khách hàng kỹ thuật số với mục tiêu là thúc đẩy doanh thu.

Trong bối cảnh kinh doanh mới, khi doanh nghiệp đang phải hình dung lại cách các sản phẩm và dịch vụ của họ có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong thế giới kỹ thuật số, dữ liệu khách hàng (customer data) là chìa khoá chính để tối ưu các luồng doanh thu đồng thời thiết kế các đề xuất giá trị mới (value proposition).

Để thu hút và giữ chân khách hàng kỹ thuật số, nhiều doanh nghiệp đang phải cân nhắc lại các ưu tiên chiến lược mới, phát triển các mô hình marketing mới, cũng như các mô hình thúc đẩy lợi nhuận mới.

Các cấu trúc chiến lược cạnh tranh truyền thống sẽ không còn phù hợp khi xây dựng mô hình kinh doanh xoay quanh dữ liệu và hệ sinh thái kỹ thuật số.

Theo một bài đăng được công bố bởi Trường quản trị MIT, Ông Subramaniam, Giáo sư tại Trường Kinh doanh IMD ở Lausanne, Thụy Sĩ, cho biết:

“Đây là tương lai của chiến lược cạnh tranh. Một câu hỏi đặt ra là làm cách nào để doanh nghiệp có thể chuyển trọng tâm của họ từ sản phẩm sang dữ liệu mà không làm mất đi thế mạnh truyền thống của mình.”

4 cấp độ của chuyển đổi số.

Các doanh nghiệp ngày nay không chỉ chuyển đổi từ các mô hình kinh doanh kiểu cũ sang hệ sinh thái dữ liệu và kỹ thuật số.

Thay vào đó, Ông Subramaniam đã xác định 4 cấp độ của chuyển đổi số, cho rằng dựa trên từng chiến lược kinh doanh khác nhau, các doanh nghiệp cần những mức độ tương tác kỹ thuật số khác nhau với người tiêu dùng.

Dưới đây là các ví dụ cụ thể cho từng cấp độ.

• Cấp độ một – Hãng xe hơi lâu đời Ford tận dụng dữ liệu thực tế ảo và tăng cường (VR và AR) để kiểm tra dây chuyền lắp ráp của họ. Quá trình thay thế này giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và năng suất cao hơn.
• Cấp độ hai – Caterpillar, một trong những nhà sản xuất thiết bị xây dựng lớn nhất thế giới thu thập dữ liệu viễn thông và cảm biến từ các thiết bị xây dựng được sử dụng bởi hàng nghìn khách hàng tại các công trường xây dựng khác nhau. Khi dữ liệu thu thập được cho thấy rằng một phần thiết bị cụ thể không được sử dụng như dự kiến, công ty này có thêm cơ hội mới để phát triển sản phẩm, phù hợp hơn với nhu cầu (thực tế) của khách hàng.
• Cấp độ ba – Hãng GE (General Electric) thu thập dữ liệu tương tác theo thời gian thực từ những tương tác giữa phi công với máy bay để tìm cách tối ưu hóa kiểu bay và từ đó có thể tiết kiệm được nhiều nhiên liệu hơn. GE sau đó cũng tìm cách kiếm tiền từ dịch vụ này, giúp tạo nên một luồng doanh thu bổ sung cho doanh nghiệp.
• Cấp độ bốn – Peloton, đơn vị chuyên về thiết bị tập thể dục, thu thập dữ liệu về cách người dùng tương tác với các máy tập của mình và chia sẻ dữ liệu đó với các đối tác bên thứ ba và các cộng đồng người dùng khác nhau.

Điểm chung của từng cấp độ chuyển đổi số này là nhu cầu về dữ liệu tương tác (interactive data). Các doanh nghiệp đều nên quan tâm đến nó.

Cách nuôi dưỡng khách hàng dựa trên dữ liệu (Data driven Customer).

Về tổng thể, có 4 bước mà doanh nghiệp có thể làm để thu hút và giữ chân khách hàng kỹ thuật số.

• 1 – Nhận ra vai trò mới của khách hàng.

Đầu tiên, các doanh nghiệp cần phải mở rộng tư duy chiến lược của mình ra khỏi việc chỉ sử dụng dữ liệu để hỗ trợ sản phẩm. Trong bối cảnh mới, các sản phẩm nên đóng vai trò hỗ trợ dữ liệu và giúp khám phá ra các mô hình kinh doanh mới.

Hãy bắt đầu suy nghĩ khác về khái niệm khách hàng. Họ không chỉ là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà còn là người cung cấp cho doanh nghiệp những dữ liệu rất có giá trị và doanh nghiệp từ đây cũng nên đối xử với khách hàng theo cách tương tự.

• 2 – Phát triển các đề xuất giá trị mới dựa trên dữ liệu.

Cũng giống như với hầu hết các nền tảng mạng xã hội hay các nền tảng kỹ thuật số khác, các chủ sở hữu nền tảng hay doanh nghiệp vốn phụ thuộc nhiều vào tính mạng lưới của dữ liệu, nơi giá trị sẽ tăng lên khi có nhiều người dùng hơn kết nối với nền tảng và tạo ra nhiều dữ liệu (tương tác).

Từ góc nhìn này, vì giá trị đã hứa (giá trị đề xuất cho khách hàng) sẽ không xuất hiện cho đến khi doanh nghiệp có được dữ liệu, các doanh nghiệp phải điều chỉnh kế hoạch truyền thông, marketing và bán hàng để có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.

Cách để doanh nghiệp đạt được mục tiêu này là “bán kết quả” chứ không phải là “bán sản phẩm”.

• 3 – Nuôi dưỡng hệ sinh thái kỹ thuật số bao gồm cả sản xuất và tiêu dùng.

Về mặt sản xuất, các doanh nghiệp cần xác định chính xác các đơn vị có trong mạng lưới chuỗi giá trị, những dữ liệu có được từ những nơi này là cơ sở để thúc đẩy các luồng doanh thu hoặc mô hình kinh doanh mới.

Về phía người tiêu dùng, doanh nghiệp phải xác định và hợp tác với các đơn vị bên ngoài, họ sẽ tham gia vào quá trình tận dụng dữ liệu để đề xuất các giá trị hay dịch vụ mới cho người tiêu dùng.

• 4 – Tạo ra luồng doanh thu mới và các mô hình kinh doanh hiệu quả.

Khi nói đến việc tối ưu luồng doanh thu, các doanh nghiệp không chỉ nên nghĩ về các mô hình định giá dựa trên chuỗi giá trị truyền thống (traditional value chain-based pricing models), chẳng hạn như việc dựa trên các thông số là chi phí nguyên liệu thô hoặc biên lợi nhuận (margins).

Thay vào đó, doanh nghiệp nên xem xét đến các mô hình kiếm tiền mới từ chính người tiêu dùng, đồng thời cũng có thể hỗ trợ cho một số nhóm người tiêu dùng khác dựa trên các giá trị mà họ có thể tạo ra.

Trong bối cảnh mới, tuỳ vào từng điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp nên lựa chọn là “người dẫn đầu” hay “kẻ theo sau” để hạn chế rủi ro.

Tuy nhiên, dù cho con đường mà doanh nghiệp lựa chọn là gì, hãy nhớ rằng dữ liệu khách hàng kỹ thuật số chính là chìa khóa thành công cho tương lai của doanh nghiệp trong thế giới kỹ thuật số.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips