Google: Biến ‘những kỳ vọng đối lập’ của khách hàng thành cơ hội bán lẻ mới

Từ năm 2020, không chỉ các làn sóng mới của những người mua sắm ngoại tuyến tham gia vào thế giới thương mại điện tử mà những người vốn đã mua sắm trực tuyến thậm chí còn phụ thuộc nhiều hơn vào nó.

Dưới đây là chia sẻ từ Ông Kiran Mani, Giám đốc phụ trách khách hàng toàn cầu và giải pháp Agency của Google tại APAC.

Khi hành vi mua sắm tiếp tục phát triển, một loạt những căng thẳng thú vị đã xuất hiện khi người tiêu dùng phải đối mặt với những lựa chọn dường như là đối lập.

Những kỳ vọng có vẻ mâu thuẫn hay đối lâp này có thể giống như một nghịch lý đầy thách thức đối với các thương hiệu.

Nhưng thay vì coi đây là sự đánh đổi tiềm năng, những thương hiệu tìm cách mang đến cho mọi người những điều tốt nhất của cả hai thái cực có thể đạt được những thành công không nhỏ trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

Nghịch lý 1: Gặp gỡ người tiêu dùng ở giao điểm giữa hai thái cực – Trực tuyến và ngoại tuyến.

Mọi người không chỉ cảm thấy thoải mái với thương mại điện tử mà còn bắt đầu tỏ ra thích thú với nó hơn.

38% người tiêu dùng APAC (khu vực Châu Á – Thái Bình Dương) không mua sắm trực tuyến trước đại dịch cho biết họ có ý định tiếp tục mua sắm trực tuyến và nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng ‘mặt tiền’ hay ‘cửa hàng chính’ của họ đã chuyển sang trực tuyến.

Trung Quốc trở thành thị trường đầu tiên mà doanh số thương mại điện tử vượt qua doanh số bán hàng tại cửa hàng, trong khi Hàn Quốc theo sát phía sau với 28,9% doanh số bán hàng trực tuyến dự kiến ​​trong năm nay.

Đặc biệt, mua sắm hàng tạp hóa (grocery) có mức tăng trưởng lớn nhất ở Châu Á – Thái Bình Dương, với trung bình 44% người tiêu dùng mua hàng tạp hóa trực tuyến trong quý 4 năm 2020 – cao hơn 1,6 lần so với các khu vực còn lại của thế giới.

Trong khi thương mại trực tuyến đang phát triển, mua sắm tại các cửa hàng vẫn không kém phần quan trọng, đặc biệt là đối với các thương hiệu CPG (hàng đóng gói tiêu dùng).

Ngay cả ở các quốc gia đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch, người mua sắm vẫn đang tiếp tục quay trở lại các cửa hàng truyền thống.

Mọi trải nghiệm mua sắm, dù là ngoại tuyến (offline) hay trực tuyến (online), đều có những thứ mà mọi người đánh giá cao.

Thay vì tập trung vào cái này hay cái kia, kênh này hay kênh kia, các thương hiệu cần suy nghĩ về cách họ có thể mang những điều tốt nhất của mỗi thứ vào hành trình mua hàng nhằm giúp người mua sắm di chuyển một cách dễ dàng giữa chúng.

Chúng tôi biết rằng, với trực tuyến, mọi người tận hưởng quyền truy cập thông tin, quyền riêng tư khi mua sắm, thanh toán liền mạch, khả năng tìm kiếm trên nhiều loại sản phẩm và chi nhánh khác nhau.

Vậy làm thế nào để các cửa hàng vật lý có thể tái tạo một số lợi ích này?

Thương hiệu có thể làm cho con đường đến cửa hàng để mua hàng của người tiêu dễ dàng hơn, nhiều thông tin hơn và hữu ích hơn với ‘trợ lý ảo’.

Điều này cho phép người mua sắm yên tâm mua sắm mà không cần phải nhờ đến nhân viên cửa hàng.

Và việc tận dụng các công nghệ mới hơn như VR và AR trong các cửa hàng bán lẻ để tạo ra những trải nghiệm thú vị và sâu sắc hơn cũng có thể khiến bạn trở nên đáng nhớ hơn.

Tương tự, những lợi thế của việc mua sắm tại các cửa hàng cũng có thể được áp dụng cho những trải nghiệm ở thương mại điện tử.

Chúng tôi nhận thấy rằng việc giao hàng miễn phí, chính sách đổi trả dễ dàng và giao hàng vào ngày hôm sau đóng vai trò là động lực quan trọng cho việc mua hàng trực tuyến.

Việc gặp gỡ người tiêu dùng của bạn ở giao điểm giữa hai thái cực trực tuyến và ngoại tuyến có thể là hình thức cung cấp cho người mua sắm trực tuyến sự an tâm và đáng tin cậy, điều mà họ rất cần trong quá trình mua sắm.

Nghịch lý 2: Bảo vệ giá trị trong khi phục vụ giá trị.

Người mua sắm sẽ luôn quan tâm đến việc tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất – thậm chí còn hơn thế nữa khi đại dịch đã ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình tài chính của gần 50% người tiêu dùng ở Châu Á – Thái Bình Dương (APAC).

Nhiều người mua sắm phải trải qua rất nhiều thời gian để tìm kiếm các ưu đãi tốt trực tuyến cũng như tận dụng tối đa các đợt giảm giá và khuyến mãi .

Theo Ông Jason Mander đến từ GWI (một công ty về dữ liệu người tiêu dùng), ngày càng có nhiều người hơn tin tưởng vào các thương hiệu nếu nó phù hợp với niềm tin cá nhân của chính họ, với 59% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu thân thiện với môi trường hoặc có trách nhiệm với xã hội.

Mặc dù nhiều người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những thương hiệu phù hợp với giá trị cá nhân của họ, nhưng việc đưa ra đồng thời một giá trị lớn cũng sẽ khiến thương hiệu của bạn trở nên hấp dẫn hơn.

Ví dụ: ứng dụng dành cho thiết bị di động của Singapore, SusGain mang đến cho mọi người cơ hội để vừa tích điểm khi chi tiêu tại một doanh nghiệp bền vững của địa phương (doanh nghiệp có những tác động tích cực đến môi trường, cộng đồng, xã hội…) vừa hoàn lại tiền khi mua hàng – họ đáp ứng cả hai nhu cầu về giá trị của người tiêu dùng cùng một lúc.

Bằng cách kết nối thông qua chiến lược trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C), một thương hiệu có thể tạo ra những kết nối đích thực và nổi bật như một thương hiệu độc lập với các nguyên tắc và giá trị của riêng mình.

Nếu bạn không biết nên bắt đầu từ đâu, hãy cân nhắc việc kiểm tra lại chuỗi giá trị của mình để xác định các cơ hội mà bạn có thể truyền tải giá trị của mình cho khách hàng.

Nghịch lý 3: Cung cấp toàn cầu trong khi phục vụ cho từng địa phương.

Với rất nhiều thời gian dành cho trực tuyến, mọi người đã quen với việc tiếp cận các thương hiệu và thị trường từ khắp mọi nơi trên toàn thế giới.

Đồng thời, chúng tôi nhận thấy rằng sở thích mua hàng tại địa phương ngày càng tăng do ý thức cộng đồng và quan tâm đến môi trường nhiều hơn.

Vậy làm cách nào để bạn cung cấp cho khách hàng những điều tốt nhất trên thế giới đồng thời cho phép họ đóng một vai trò tích cực trong cộng đồng địa phương?

Các doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách tích cực ủng hộ các nhà cung cấp địa phương – chẳng hạn như ShopClues, một thị trường trực tuyến của Ấn Độ, đã cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các thương hiệu toàn cầu nhưng cũng kêu gọi các sản phẩm nội địa với nhãn dán “Sản xuất tại Ấn Độ”, điều này cho phép mọi người đưa ra những lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu của họ trong từng thời điểm.

Thương hiệu thể thao toàn cầu Nike cũng áp dụng cách tiếp cận tương tự với mô hình cửa hàng siêu địa phương của họ (hyper-local store), Nike Unite, tập trung vào việc phát triển văn hóa địa phương và ưu tiên những người địa phương.

Chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất thế giới, Starbucks, đã chuyển đổi chuỗi giá trị và hậu cần của mình để cam kết tìm các nguồn cung ứng có đạo đức từ các nhà cung cấp cà phê địa phương cũng như công bố công khai các báo cáo của mình về những tác động xã hội.

Mọi thứ đã thay đổi, khách hàng đã thay đổi và các thương hiệu cũng đã dần bắt kịp với quá trình chuyển đổi đó. Còn bạn thì sao?

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips