Trẻ em học được bài học này sẽ phát triển và trở thành một là lãnh đạo tốt hơn

CEO của Land O ‘Lakes, Bà Beth Ford thuộc danh sách Fortune 500, với nổi tiếng với quan điểm của bà về mảng dịch vụ – cách nó ảnh hưởng đến khách hàng và mọi doanh nghiệp.

CEO Beth Ford là một trong những người thành công trong nhiều lĩnh vực. Một trong số đó là sự thăng tiến ấn tượng của bà lên vị trí Giám đốc điều hành tại Land O ‘Lakes, một công ty về thực phẩm của Mỹ có mức doanh số hàng năm khoảng 20 tỷ USD.

Trong khi nhiều CEO khác – như Elon Musk của Tesla hay Tim Cook của Apple – trên thực tế là những nhân vật nổi tiếng với những bài thuyết trình và diễn thuyết thu hút sự chú ý lớn của công chúng, Bà Ford thì có phần ngược lại.

Bà thực sự quan tâm nhiều hơn đến việc kết nối các điểm (connecting the dots) khác nhau giữa cuộc sống gia đình hàng ngày và công việc của mình tại Land O ‘Lakes.

Trong một cuộc phỏng vấn gần đây với Business Insider, Bà đã chia sẻ cụ thể hơn về điều này và chia sẻ của Bà cũng đã phần nào thể hiện rõ hơn nhu cầu của sự khiêm tốn và tập trung trong một thế giới quá ồn ào:

“Điều quan trọng là [những đứa trẻ của tôi] phải thấy được giá trị của những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ – đặc biệt là lúc bấy giờ. Họ là những người giúp chúng tôi ăn no, gắn bó và ấm áp. Tôi đã cố gắng truyền đạt những bài học đó cho các con của tôi: giá trị của mỗi công việc và giá trị của sự chăm chỉ của tất cả mọi người.”

Khi mở rộng điều này đến bối cảnh lãnh đạo, đầu tiên, chúng ta cần bắt đầu mọi thứ với ý tưởng rằng chúng ta cần đánh giá cao nhân viên của mình – cụ thể là những người phục vụ, những người đang chăm chỉ hoàn thành công việc mỗi ngày.

Nền kinh tế của chúng ta dựa trên nền tảng chính là hàng hóa: nó đơn giản là đổi cái này lấy cái kia. Nhưng dịch vụ lại phát triển theo một chiều hướng khác.

Những dịch vụ tốt nhất không đơn giản là chuyện “đổi cái này lấy cái kia” – mà nó phụ thuộc vào sự nồng nhiệt, niềm đam mê, sự thấu hiểu, sự tận tâm và cả sự cam kết.

Nó phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, kỹ năng xây dựng mối quan hệ và rất nhiều thứ khác nhưng chúng ta thường biến nó trở thành một loại hàng hóa thông thường.

Đối với những nhà lãnh đạo đang quan tâm sâu sắc đến việc có những phần thưởng xứng đáng cho nhân viên của họ, làm thế nào họ có thể đo lường chính xác giá trị của dịch vụ?

Cho đến thời điểm hiện tại, chúng ta chủ yếu dựa vào những thứ như sự phản hồi của khách hàng để đánh giá mọi thứ.

Tuy nhiên, điều này lại làm phát sinh một vấn đề: Nếu chúng ta cung cấp các ưu đãi khi khách hàng gửi lại phản hồi, thì khi này động lực của khách hàng không còn là đánh giá dịch vụ mà chỉ đơn giản là để nhận một thứ miễn phí nào đó.

Những người gửi lại phản hồi hay đánh giá dịch vụ mà không kèm theo bất cứ một lời nhắc nhở hay ý kiến nào cụ thể thường làm điều đó vì họ đã có những trải nghiệm tiêu cực. Và đương nhiên khi này, kết quả phản hồi không còn mang lại nhiều ý nghĩa nữa.

Dưới đây là một số cách bạn có thể tham khảo nếu bạn muốn hiểu chính xác hơn về tác động của các dịch vụ của doanh nghiệp.

Kết nối các phản hồi với một hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện.

Ví dụ: một quán cà phê có thể gắn một chiếc máy tính bảng gần quầy thanh toán với lời nhắc đơn giản “thích” hoặc “không thích” dịch vụ họ đang nhận được trên màn hình.

Bạn cũng có thể để họ làm điều tương tự trong khu vực khác như khu vực sử dụng sản phẩm. Điều này cung cấp cho bạn hai phần phản hồi quan trọng: Dịch vụ như thế nào trong khi đặt hàng, và cà phê hay dịch vụ như thế nào trong thực tế sau sử dụng.

Cân bằng phản hồi của khách hàng với phản hồi của nhân viên.

Nếu bạn đã từng triển khai quy trình đánh giá cho đội nhóm của mình, bạn có thể đã phải vật lộn với việc tìm ra cách tốt nhất để đảm bảo các đánh giá hiệu suất được thực hiện một cách chính xác và công bằng.

Cách khách quan nhất bạn nên làm đó là đánh giá 360 độ: Yêu cầu một số người, những người đã từng làm việc với từng nhân viên hoàn thành các bản đánh giá. Các đánh giá nên đến từ mọi tầng lớp, phòng ban trong công ty hoặc nhiều nhất có thể.

Bạn cũng có thể làm điều này với các nhân viên trong ngành dịch vụ – bạn chỉ cần đảm bảo rằng các đánh giá đến từ nhân viên được tính toán với một trọng số phù hợp, dựa trên mức độ họ làm với đồng nghiệp với mức thời gian mà họ đã dành để tương tác với khách hàng.

Nhận ra những khoảnh khắc “thắng lợi” nhưng lại không được ghi nhận.

Trong quá trình phục vụ, bạn sẽ thường xuyên nghe thấy khách hàng chia sẻ những lời khen ngợi hoặc cảm ơn, những điều hiếm khi được ghi nhận và lưu lại cho sau này.

Là một nhà lãnh đạo, bạn nên nhấn mạnh tầm quan trọng của đội nhóm để mọi người đều cùng cố gắng và chia sẻ nó với bạn. Cuối cùng, khi đội nhóm phát triển cũng là lúc từng nhân viên đạt được những thành công tương ứng.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn