Thương mại điện tử: Thay đổi để “chạm” khách hàng

Theo Sách trắng Thương mại điện tử (TMĐT) của Bộ Công Thương, doanh thu thương mại điện tử (E-commerce) B2C năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, tăng 18% so với năm 2019.

Dự kiến đến năm 2025, eCommerce đạt 35 tỷ USD, chiếm 10% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Ước tính mua sắm trực tuyến năm 2020 đạt 240 USD/người, năm 2025 là 600 USD/người”.

Hành vi và “điểm chạm” khách hàng.

Khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường cho thấy, nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi nhiều kể từ khi dịch Covid-19 bùng phát.

Đại đa số người tiêu dùng hướng đến lối sống có lợi cho sức khỏe, ưu tiên chọn những mặt hàng thiết yếu (đặc biệt là thực phẩm), sản phẩm chăm sóc sức khỏe, tăng sức đề kháng.

Hành vi mua sắm cũng thay đổi với xu hướng có thể thực hiện tại nhà, hay xem đồ thực tế ở cửa hàng offline nhưng sẽ mua online.

Chính vì vậy, để hiểu được hành vi mua sắm sẽ rất phức tạp khi mà “điểm chạm” của khách hàng bị chi phối bởi cả online và offline.

Sự ra đời của kỹ thuật phân tích dữ liệu lớn (Big Data) trên các sản phẩm công nghệ CDP (Customer Data Platform) hay CX (Customer Experience) sẽ là “chìa khóa” để hiểu khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Nhiều năm gần đây, hầu hết các công ty đều hướng đến tăng cường trải nghiệm người dùng, đặc biệt là doanh nghiệp (DN) TMĐT vì họ có “báu vật” là dữ liệu người dùng.

Để tăng cường trải nghiệm khách hàng thì hệ thống phải tự động hóa việc hiểu rõ hành vi cũng như các “điểm chạm” khách hàng. Điều này ở Việt Nam là chưa thật sự tối ưu. Người dùng vẫn chưa thể có cảm giác “thật đã” khi shopping online.

Đại dịch còn xảy ra, chi tiêu chắc chắn sẽ hạn chế, chiến lược marketing kích cầu không thể đem lại hiệu quả như xưa thì tăng cường trải nghiệm khách hàng là điều mà DN TMĐT phải nhắm tới. Việc lựa chọn nền tảng công nghệ hay cách thức thực hiện để cụ thể nên được cộng đồng chia sẻ và tư vấn từ các chuyên gia.

Quyền riêng tư.

Nền tảng cho sự phát triển bền vững TMĐT chính là quyền con người về dữ liệu cá nhân. Sự phát triển mạnh mẽ về kỹ thuật của Big Data hay AI (trí tuệ nhân tạo) đã làm ra những cỗ máy khủng khiếp, xuyên phá mọi rào cản về quyền riêng tư của khách hàng.

Tháng 3/2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) khuyến cáo DN kinh doanh TMĐT một số vấn đề liên quan đến bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, như không nên yêu cầu người tiêu dùng cung cấp dữ liệu cá nhân quá mức, vượt quá yêu cầu giao dịch.

Luật An ninh mạng khá chặt chẽ nhưng trong đó lại không nhiều hành lang pháp lý về bảo vệ quyền riêng tư cá nhân của người dùng trong không gian mạng, đặc biệt là trên TMĐT.

Lừa đảo và hệ thống thanh toán.

Các trò lừa đảo (phishing) làm kiềm hãm đà phát triển của TMĐT, làm xói mòn niềm tin của người dùng trong việc online shopping. Theo thống kê của Công ty An ninh mạng Kaspersky, nửa đầu năm 2021, ở Việt Nam tình trạng lừa đảo qua TMĐT đã tăng 36%.

Nhiều khách hàng mua sản phẩm trên sàn TMĐT bị kẻ xấu lợi dụng thông tin cá nhân để chiếm đoạt tài sản, bị lừa đảo, hoặc mua phải hàng giả, hàng nhái.

Mỗi năm có mấy trăm website giả mạo được lập ra phục vụ nhu cầu lừa đảo, cũng như hàng nghìn tài khoản trên các mạng xã hội hay cửa hàng trên các sàn TMĐT được tạo ra với mục đích duy nhất là lừa gạt những người mua hàng thiếu kiến thức và kinh nghiệm.

Có thể nói, hệ thống thanh toán đang là điểm sáng của TMĐT tại Việt Nam. Những năm gần đây, ngành ngân hàng ngày càng hoàn thiện phần số hóa để trở thành đầu tàu cho việc thanh toán TMĐT.

Các đơn vị thanh toán trung gian (ví, cổng…) cũng rất phát triển, đặc biệt “cú hích” từ Covid-19 làm cho người dân mau chóng dịch chuyển từ sử dụng tiền mặt sang thanh toán online.

Nếu giải quyết được triệt để vấn đề bảo mật, an toàn thông tin và đặc biệt là lòng tin người dùng khi thanh toán để giảm tỷ lệ “giao hàng nhận tiền” trên mỗi đơn hàng thì thương mại điện tử Việt Nam sẽ phát triển nhanh hơn nữa.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | Theo DNSG