Facebook bị chỉ trích vì thiếu hỗ trợ các nhà quảng cáo nhỏ

Tuần trước, chuyên gia kỹ thuật Jane Manchun Wong đã chia sẻ hình ảnh về giao diện mới của ‘Trung tâm trợ giúp Facebook’, với các công cụ kiểm soát được cập nhật mới để giúp người dùng tìm thấy những câu trả lời họ cần.

Bản cập nhật sau đó đã được Facebook xác nhận – theo giải thích của Facebook:

“Chúng tôi đã thiết kế lại ‘Trung tâm trợ giúp’ để giúp mọi người tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm nhanh hơn, với điều hướng được cải tiến và sắp xếp hợp lý và trải nghiệm người dùng phù hợp với phần còn lại của Facebook.com.

Chúng tôi cũng đã làm mới để dễ sử dụng hơn các chủ đề phổ biến nhất từ đó phản ánh những gì mọi người muốn tìm hiểu ngày nay.”

Trải nghiệm ‘Trung tâm trợ giúp’ mới, phù hợp hơn với cách sử dụng phổ biến. Hữu ích, Có phải không như vậy không?

Có vẻ như bản cập nhật đã không có tác động như dự kiến, Bloomberg đã báo cáo về nhiều nhà quảng cáo nhỏ đang gặp vấn đề với hệ thống quảng cáo của Facebook, với mối lo ngại chính là thiếu công cụ hỗ trợ và việc tạm ngưng tài khoản tùy ý hoặc không chính xác.

Theo giải thích của Bloomberg:

“Một phần lớn của vấn đề, theo các nhà quảng cáo Facebook, là công ty không có một bộ hệ thống dịch vụ khách hàng mạnh mẽ dành cho các nhà quảng cáo nhỏ hơn.

Facebook khoe rằng họ có 10 triệu nhà quảng cáo, nhưng phần lớn trong số đó không có họ. Không có người liên hệ thường xuyên trong mạng xã hội để giải quyết các vấn đề.

Công ty cung cấp tính năng trò chuyện tự động cho các nhà quảng cáo, nhưng bạn cần có tài khoản Facebook đang hoạt động để sử dụng, điều đó có nghĩa là tính năng này không khả dụng cho những người dùng vô tình bị khóa.”

Những lo ngại như vậy đã xuất hiện trong nhiều năm, nhưng với việc Facebook gần đây đang khởi động một cuộc chiến chống lại những thay đổi IDFA sắp tới của Apple, trong đó Facebook tuyên bố rằng họ làm việc thay mặt cho các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, dường như đã đặt ra câu hỏi rằng Facebook thực sự quan tâm đến các SMBs đến mức nào và cách hệ thống của nó phản ánh trọng tâm đó ra sao.

Một phần của vấn đề này là quy mô. Theo ghi nhận của Bloomberg, Facebook hiện có hơn 10 triệu nhà quảng cáo, điều đó có nghĩa là Facebook cần dựa vào mức độ tự động hóa để trả lời nhiều câu hỏi được đặt ra.

Nó chỉ đơn giản là không thể giải quyết mọi vấn đề và yêu cầu theo cách thủ công, đó là điều dẫn đến các vấn đề với việc tạm ngưng tài khoản tự động và thiếu khả năng theo dõi.

Nguyên nhân hợp lý đã rõ ràng, nhưng điều đó không giúp các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc trả lời câu hỏi của họ dễ dàng hơn.

Vậy câu trả lời là gì? Facebook có khả năng hy vọng rằng ‘Trung tâm trợ giúp’ được tân trang lại ít nhất sẽ cung cấp một số hỗ trợ, nhưng lý tưởng nhất, mạng xã hội này cũng đang lưu ý đến phản hồi mới này và làm việc để sửa đổi hệ thống của mình phù hợp với nhu cầu của nhà quảng cáo.

Facebook cũng đã phải phụ thuộc nhiều hơn vào tự động hóa vào năm 2020 do đại dịch làm giảm năng lực nhân viên của mình, vào thời điểm mà nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang nền tảng này cho các nỗ lực quảng bá của họ.

Điều đó có khả năng dẫn đến nhiều người phải đối mặt với các vấn đề với tài khoản quảng cáo Facebook của họ hơn bao giờ hết.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Quốc Bảo | MarketingTrips