Làm thế nào để vừa xin lỗi khách hàng vừa thúc đẩy lòng trung thành

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, khó có điều gì có thể đảm bảo rằng doanh nghiệp không phạm phải sai lầm với khách hàng và cần đưa ra lời xin lỗi. Tuy nhiên, làm thế nào để có thể xin lỗi khách hàng mà vừa không để họ rời bỏ doanh nghiệp vừa nâng cao lòng trung thành của họ. Cùng MarketingTrips khám phá chi tiết trong bài viết này.

Dù với tư cách là người làm marketing, dịch vụ khách hàng (CS) hay nhà lãnh đạo doanh nghiệp, bạn cũng hiểu rằng khách hàng “là sự sống của mọi doanh nghiệp”, và trong khi khách hàng ngày nay không chỉ mua các sản phẩm và dịch vụ dựa trên chất lượng sản phẩm, mà thay vào đó là những trải nghiệm tổng thể mà họ có với thương hiệu hay doanh nghiệp đó, việc làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Nằm trong bối cảnh này, có một thuật ngữ mà bạn nên biết đó là “nghịch lý phục hồi dịch vụ” (service recovery paradox).

Nghịch lý phục hồi dịch vụ được hiểu là hiện tượng trong đó khi một khách hàng gặp vấn đề với các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng vấn đề sau đó đã được giải quyết một cách hiệu quả, khi này, ấn tượng tích cực về doanh nghiệp hay thương hiệu của khách hàng sẽ cao hơn nhiều so với khi khách hàng chưa từng gặp bất kỳ vấn đề nào.

Về cơ bản, điều này có nghĩa là, khi doanh nghiệp có thể phục hồi một cách hiệu quả sau các sự cố dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng có thể tăng lên và vượt xa mức so với thời điểm khi sự cố đó chưa bao giờ xảy ra.

Vậy, làm thế nào để doanh nghiệp vừa xin lỗi khách hàng, vừa giải quyết êm đẹp các vấn đề của khách hàng, vừa thúc đẩy lòng trung thành của họ với thương hiệu?

Cách bạn thực hiện điều đó chính là chìa khoá.

Cách xây dựng một thông điệp xin lỗi.

1. Khôi phục các giá trị đã mất.

Khách hàng của bạn tin rằng sự cân bằng của “sự công bằng” đã bị mất đi khi các vấn đề xảy ra với họ.

Họ muốn rằng biết bạn sẽ làm gì để khôi phục lại nhận thức về những giá trị đã mất mà họ đã gánh chịu. Việc bạn cần làm ngay lúc này là đưa ra lời đề nghị để “sửa chữa” tình hình để từ đó bảo vệ sự tin tưởng của khách hàng. Nếu bạn không dẫn dắt khách hàng ở bước này, các phần còn lại của thông điệp xin lỗi gần như là vô nghĩa.

2. Thừa nhận trách nhiệm.

Thực chất, quá trình nhận lỗi hay thừa nhận trách nhiệm không nghiêm trọng như nhiều người vẫn nghĩ. Điều quan trọng là bạn phải phân biệt giữa việc đưa ra lời bào chữa cho những gì đã xảy ra (thuộc về bạn) và cái gọi là nhận trách nhiệm.

Trong những thời điểm như đã phân tích ở trên (1), khi khách hàng đang cảm thấy họ đã mất mát một số giá trị nhất định, việc bào chữa hay đổ lỗi cho khách hàng (hay các bên thứ 3 khác chẳng hạn như nhà cung cấp hoặc nhà phân phối) sẽ thực sự gây mất lòng tin và phá vỡ đi mọi giá trị của lời xin lỗi.

Thông điệp của bạn phải nói rõ rằng bạn chịu hoàn toàn trách nhiệm cho những gì đã xảy ra và đảm bảo rằng vấn đề sẽ được giải quyết theo cách có lợi nhất cho khách hàng.M

Mục tiêu của bạn khi này là lấy lại niềm tin và sự tin tưởng hoàn toàn của khách hàng với tư cách là một đối tác. Và rằng bạn đang thực hiện mọi cách có thể để phòng ngừa và bảo vệ họ khỏi mọi vấn đề liên quan khác.

3. Giải thích vấn đề.

Khi xảy ra vấn đề, khách hàng muốn biết bạn có thể xác định chính xác vấn đề và nguyên nhân gốc rễ của nó hay không. Điều này cũng sẽ làm tăng sự tự tin của khách hàng rằng những giải pháp mà bạn đưa ra sẽ là tối ưu nhất và khách hàng sẽ được bảo vệ.

Bạn có thể thừa nhận sai lầm và vì bạn đã nói với khách hàng rằng bạn đang xây dựng nhiều biện pháp bảo vệ để khắc phục sự cố — lời xin lỗi sẽ có nhiều khả năng được đón nhận tích cực.

4. Mô tả cách bạn sẽ khắc phục sự cố.

Trong bước này, bạn bắt đầu giải thích cụ thể cách bạn đã khắc phục sự cố và mô tả những giải pháp mà bạn sẽ áp dụng để đảm bảo sự cố không xảy ra lần nữa trong tương lai (khách hàng không chỉ quan tâm đến chính họ thời điểm đó mà còn quan tâm đến nhiều khách hàng khác trong tương lai).

5. Bày tỏ sự tiếc nuối.

Biểu hiện thực sự của sự hối tiếc sẽ hiệu quả nhất khi bạn đã giải quyết đầy đủ các mối lo ngại ở trên, sự hối tiếc của bạn trở nên chân thành hơn vì nó được hỗ trợ bằng rất nhiều hành động cụ thể thay vì chỉ là những lời nói.

Khách hàng thường có xu hướng phản ứng tốt hơn với những lời xin lỗi chân thành. Điều quan trọng là bạn đừng quên rằng công việc kinh doanh hay cuộc sống của khách hàng của bạn đã bị ảnh hưởng, vì vậy bạn hãy thừa nhận những tác động đó.

Ví dụ, nếu khách hàng của bạn là một doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử (eCommerce) và thời điểm hiện tại là thời điểm họ đang “ăn nên làm ra” trong khi sự cố do bạn gây ra đang làm gián đoạn đến điều này, bạn có thể bày tỏ sự tiếc nuối như:

“Chúng tôi xin lỗi vì đã làm gián đoạn công việc kinh doanh của bạn ở những thời điểm kinh doanh thuận lợi như thế này. Hy vọng rằng bạn có thể thấy và cảm nhận được cam kết của chúng tôi trong việc mong muốn giữ lại niềm tin và sự tin tưởng của bạn. Chúng tôi xin lỗi cả công ty lẫn mọi khách hàng của bạn.”

Đừng chỉ xin lỗi hay bày tỏ tiếc nuối cho những gì xảy ra (trực tiếp, cụ thể), mà nên là cho cả những gì nó đã tác động đến (làm ảnh hưởng).

Trong khi các doanh nghiệp khó có thể tránh khỏi sai lầm và làm khách hàng thất vọng, cách bạn xây dựng thông điệp xin lỗi và thực hiện nó mới đóng vai trò quyết định.

Điều này sẽ không chỉ giúp doanh nghiệp không đánh mất đi khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu và hơn thế nữa.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer

Nam Nguyen | MarketingTrips