Sử dụng yếu tố cá nhân hoá để tạo ra những khoảnh khắc marketing

Dữ liệu và sự sáng tạo là chìa khóa chính để thương hiệu mang lại những trải nghiệm marketing với những khoảnh khắc có ý nghĩa nhất cho khách hàng.

Bà Nina Butler, Giám đốc trải nghiệm của nền tảng quà tặng B2B Alyce cho biết:

“Marketing không còn đơn giản là việc thu hút sự chú ý, nó là về việc xây dựng những kết nối thực sự, những sự cộng hưởng cảm xúc và thúc đẩy hành động trong suốt hành trình của khách hàng.”

Nói cách khác, để các marketer có thể tạo ra những kết nối có ý nghĩa với khách hàng tiềm năng, họ phải tận dụng tối đa mọi hoạt động tương tác mà họ có được. Họ phải suy nghĩ về việc không chỉ là gợi nhớ mà còn phải tạo ra những khoảnh khắc cho họ.

Tiếp xúc nhiều hơn nhưng ít tính cá nhân hơn.

Trong thời kỳ đại dịch, hầu hết các sự kiện và cuộc họp đều được diễn ra trên môi trường số, và các tương tác của khách hàng trở nên phụ thuộc nhiều hơn vào các phương tiện truyền thông kỹ thuật số.

Nhưng sự chuyển đổi số này trong các mối quan hệ với khách hàng vốn đã được tiến hành nhiều năm trước năm 2020. Rủi ro của các mô hình chuyển đổi này là có quá nhiều điểm tiếp xúc và có quá ít tính cá nhân hoá.

Bà Butler cho biết: “Khi những công nghệ marketing (martech) tiên tiến và tự động hoá đã làm cho cuộc sống của chúng ta trở nên dễ dàng hơn, chúng ta cũng đang tìm kiếm và có nhiều sự lựa chọn hơn, và kết quả là nhiều điểm tiếp xúc được tạo ra hơn bao giờ hết.”

“Thật thú vị khi biết rằng, số điểm chạm trung bình ngày nay trong quá trình mua hàng đã tăng lên gấp ba lần trong vòng 15 năm. Và điều đó có nghĩa là những điểm chạm đang dần trở nên chung hơn và mang tính cá nhân hoá ít hơn”.

Khi khách hàng bị “tấn công thông tin” nhiều hơn, họ có nhiều khả năng trở nên chán nản và từ bỏ thương hiệu hơn. Trong khi đó, các quy định về quyền riêng tư cũng đang khiến việc kết nối với khách hàng đang trở nên khó khăn hơn.

Tạo ra những khoảnh khắc được cá nhân hoá – (Wow moments).

Trước bối cảnh hiện tại này, những người làm marketing ngoài việc phải nỗ lực để hạn chế việc khách hàng rời bỏ, họ cũng cần chủ động tạo nhiều cơ hội hơn cho khách hàng.

Trải nghiệm cá nhân là một trong những cách tiếp cận tới khả năng tăng trưởng có thể mở rộng thông qua các khoảnh khắc quan hệ cá nhân 1-1. Trải nghiệm cá nhân đơn giản là việc biến những điểm chạm đơn thuần thành các khoảnh khắc có nhiều ý nghĩa.

Vậy đâu là sự khác biệt giữa một lần chạm và một khoảnh khắc?

Khi thương hiệu tạo ra một lần chạm có nghĩa là họ tương tác với người mua theo những cách rất chung chung và không mang tính cá nhân, và điều đó có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Những lần chạm về cơ bản không mang theo yếu tố cảm xúc.

Ngược lại, khoảnh khắc là sự tương tác giữa hai bên với sự cộng hưởng hay đồng điệu về mặt cảm xúc. Các khoảnh khắc vốn được “may đo” cho từng người mua.

Hầu hết những người làm kinh doanh đều hiểu tầm quan trọng của việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng.

Vấn đề là không ít marketer đã bỏ qua tiềm năng của việc sử dụng dữ liệu để xây dựng những khoảnh khắc được cá nhân hóa cho khách hàng của họ.

Các khoảnh khắc được cá nhân hoá cho phép thương hiệu xây dựng các mối quan hệ bền vững và cuối cùng là ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng, điều sẽ làm thúc đẩy lòng trung thành của họ.

3 yếu tố chính để tạo ra một khoảnh khắc.

Một khoảnh khắc được tạo ra từ 3 phần riêng biệt.

Sự phù hợp. Bạn cần thể hiện trong các hoạt động truyền thông rằng bạn hiểu vai trò của khách hàng và những thách thức cụ thể mà họ đang phải đối mặt.

Bạn có thực sự đưa ra những thứ phù hợp đến người đối diện hay không? Nó có thể giải quyết được những thách thức của họ không? Bạn có đang làm hấp dẫn họ với những điều họ đang quan tâm hàng đầu trong khoảnh khắc này không?

Tính liên quan. Tính liên quan sẽ làm tăng thêm những niềm khao khát khác mà khách hàng có bên ngoài những gì liên quan đến nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ.

Điều này có thể bao gồm các sở thích và hoạt động khác của khách hàng. Khi xây dựng những khoảnh khắc thực sự có ý nghĩa, bao gồm cả trải nghiệm trực tiếp hay trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng, khoảnh khắc đó có thể liên quan đến một số niềm đam mê khác của khách hàng trong cuộc sống.

Tôn trọng. Đơn giản nó là sự đồng cảm với thực tế và tôn trọng những sở thích hay văn hoá của người mua. Đây cũng là thành phần quan trọng để tạo nên các khoảnh khắc đáng nhớ trong tâm trí của khách hàng.

Bằng cách cá nhân hóa phương pháp tiếp cận của bạn theo các kênh mà khách hàng có mặt và ưa thích, thông qua các điểm chạm được cá nhân hóa, hiểu những thách thức trong nghề nghiệp và niềm đam mê cá nhân của khách hàng, những người làm marketing có thể thu hút nhiều sự chú ý hơn và có nhiều cơ hội hơn trong bối cảnh mới này.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Long Trần