Skip to main content

Thẻ: Customer Bahaviour

Khách hàng của bạn đã ‘hết hứng thú’ với những thông điệp của thương hiệu liên quan đến Covid-19

Written by Community on . Posted in Marketing.

Mặc dù Covid-19 cơ bản đã được kiểm soát hoàn toàn, tuy nhiên vẫn phải đồng ý rằng Covid-19 đã làm cho chúng ta cảm thấy vô cùng mệt mỏi, kể cả trong thời kì hậu đại dịch. 

Bằng chứng về sự mệt mỏi

Ngay từ giữa tháng Tư, khoảng ba tuần sau khi lệnh đóng cửa được ban hành, đã có bằng chứng về sự mệt mỏi của COVID xuất hiện qua dữ liệu tương tác với khách hàng (customer engagement) từ Chartbeat và Taboola, cũng như những dữ liệu khảo sát khác do Harris Poll và công ty chuyên về công nghệ đo lường tương tác khách hàng Mitto thực hiện.

Khảo sát của Harris cho thấy 93% số người được hỏi không quan tâm đến các chủ đề liên quan Covid-19 và 66% cảm thấy bị choáng ngợp bởi ‘độ bao phủ’ của Covid-19 lên các thông tin. Thay vào đó, gần 40% khách hàng muốn nghe những câu chuyện về niềm hy vọng và cảm hứng.

Cuộc khảo sát của Mitto, đã thăm dò 7.000 người ở Mỹ, Trung Quốc, Úc Tây Ban Nha và một số quốc gia khác, đã tìm thấy sự đánh giá cao đối với truyền thông thương hiệu trước đó về COVID-19. Theo khảo sát, nhóm 77% nói rằng những thông điệp họ nhận được từ các thương hiệu trong vài tuần qua đã khiến họ cảm thấy như các thương hiệu đang quan tâm đến sức khỏe của họ giữa đại dịch.

Tuy nhiên, 41% số người được hỏi, vào giữa tháng 4, sau đó đã sẵn sàng nghe các thương hiệu về các chủ đề không liên quan đến COVID-19 vì họ đã cảm thấy quá mệt mỏi với đại dịch.

Theo đó, từ vào đầu tháng 4, các nhà làm marketing và thương hiệu bắt đầu suy nghĩ về việc thay đổi và sản xuất thông điệp sao cho phù hợp với khách hàng của mình trong thời kì ‘bình thường mới – new normal’.

Điều hướng một bức tranh phức tạp về khách hàng

Thách thức mới giờ đây cho những nhà làm marketing và thương hiệu là làm thế nào để vượt ra khỏi truyền thông liên quan đến virus nhưng không bị coi là giả vờ sự bùng phát đã thực sự kết thúc. Ngoài ra, còn có các thách thức về các vấn đề cụ thể của ngành (nha khoa, nhà hàng), sự khác biệt trong khu vực, chính trị và chênh lệch tuổi tác của khách hàng.

Tất cả các biến thể này làm cho truyền thông thương hiệu trở nên khó khăn hơn trong việc thoát khỏi ‘lệnh đóng cửa’ hơn là giai đoạn bước vào chính thời kì đó.

Để có cái nhìn thực tế về cách đối phó với sự mệt mỏi của Covid-19 và thông điệp thương hiệu trong tương lai, chúng ta hãy cùng tham khảo các thông tin sau đây từ một số chủ doanh nghiệp cũng như người làm truyền thông.

Michelle Morgan – Giám đốc dịch vụ khách hàng tại Clix Marketing.

Nguyên tắc chung của tôi (tại thời điểm này) là suy nghĩ về cách khách hàng tương tác với công ty của bạn. Họ chỉ muốn / cần nghe về Covid-19 nếu điều đó sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm làm việc với bạn của họ. Nếu bạn là một nhà hàng, bạn có thể cần phải giải quyết Covid-19 khi việc có hướng dẫn tại chỗ và trải nghiệm của khách hàng quen sẽ bị khác đi so với bình thường dù là trực tiếp hay gián tiếp.

Amy Bishop – Chủ của Cultivative

Tôi nghĩ rằng nó phụ thuộc vào thương hiệu. Tôi đã thấy một vài thương hiệu có lập trường về sự giãn cách xã hội và điều đó có ý nghĩa đối với một số người, tùy thuộc vào giá trị thị trường của họ nhưng nó cũng có thể có rủi ro. Mặc dù tôi nhất thiết phải khuyên bạn nên hành động như Covid-19 đã kết thúc, tôi nghĩ có nhiều cách để vượt qua mà không cần thể hiện nó qua thông điệp truyền thông.

Monina Wagner – Social Media and Community Manager tại Content Marketing Institute.

Tôi sẽ ổn hơn nếu tôi không phải nghe thấy cụm ‘những điều chưa từng có’ một lần nữa. Sự kiệt sức từ Covid-19 là có thật. Dù mệt hay không, đại dịch vẫn chưa kết thúc. Các nhà làm Marketing phải thực sự nhạy cảm với cuộc khủng hoảng hiện tại.

Chúng ta không nên đưa ra các giả định về việc khách hàng đang ở đâu và họ cần gì ngay bây giờ. Các nhà làm marketing phải nhớ: chúng ta không phải là khách hàng của chúng ta, thế nên…đừng giả định bất cứ điều gì cả.

Tiếp thị nội dung hay content marketing là về việc tạo và phân phối nội dung có giá trị. Để làm điều này, điều quan trọng là phải thể hiện mức độ đồng cảm với khách hàng của chúng ta. Điều này rất quan trọng đối với những gì chúng ta làm.

Hỏi khách hàng của bạn làm thế nào bạn có thể giúp đỡ họ. Sau đó, khi họ cảm thấy thoải mái, hãy làm theo sự dẫn dắt của họ. Khuyến khích họ quay trở lại. Nhân cơ hội này để truyền cảm hứng cho họ với nội dung của bạn.

Điều này không có nghĩa là chúng ta phải né tránh các chủ đề liên quan đến Covid-19. Chỉ cần tiếp cận nó một cách chu đáo. Điều đó không có nghĩa là chúng ta phải loại bỏ bất kỳ nội dung tiền đại dịch nào.

Phân tích những gì bạn có sau đó thực hiện phân tích để giúp đảm bảo công việc của bạn truyền đạt được sự nhận biết. Và nếu khách hàng của chúng ta mong muốn nội dung mới, chúng ta phải sản xuất nó một cách có trách nhiệm.

Nhiều nhà làm marketing cảm thấy áp lực để tiến về phía trước trong ngắn hạn. Nhưng chúng ta nên suy nghĩ về một chiến lược dài hạn để điều hướng chúng ta trong bối cảnh này. Covid-19 đã để lại một tác động lâu dài đối với tất cả chúng ta. Nhưng các nhà làm marketing phải kiên cường. Chúng ta đánh giá. Chúng ta thích nghi. Và chúng ta tiến về phía trước.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Theo Hà Anh | MarketingTrips via MarketingLand

Nhận định và hành vi của người dùng đối với các thương hiệu ví điện tử phổ biến tại Việt Nam

Written by Community on . Posted in Business, Tin tức.

Mỗi ngày, bình quân một người dùng thực hiện khoảng 1,6 – 2,2 giao dịch qua ví điện tử, với giá trị trung bình 230.000 – 274.000 đồng/giao dịch. Các loại giao dịch phổ biến nhất bao gồm nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn định kỳ, thanh toán dịch vụ giao đồ ăn và đặt xe công nghệ.

Ngày 25/3 vừa qua, Công ty nghiên cứu thị trường Cimigo công bố nghiên cứu về nhận định và hành vi của người dùng đối với các thương hiệu ví điện tử phổ biến tại Việt Nam.

Kết quả được đưa ra dựa trên cuộc khảo sát với 505 khách hàng tại TP.HCM và Hà Nội đã từng sử dụng ít nhất một ví điện tử trong quý 4/2019. Ngoài việc ghi nhận về nhận định và hành vi của người dùng đối với các thương hiệu ví điện tử phổ biến tại Việt Nam, khảo sát còn đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định ưu tiên lựa chọn ví điện tử nào của họ, làm tiền đề tham khảo để các ví điện tử ngày càng hoàn thiện hơn.

Nghiên cứu bước đầu cho thấy, Momo, Moca và ZaloPay là 3 ví điện tử được sử dụng phổ biến nhất ở 2 thành phố chính của Việt Nam, ba ví này chiếm 90% thị phần người dùng ví điện tử.

Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, các ví điện tử phổ biến trên thị trường hiện được dùng nhiều nhất để nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn định kỳ, thanh toán dịch vụ giao đồ ăn và đặt xe công nghệ. Trong đó, Momo và ZaloPay được dùng nhiều nhất để nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn định kỳ. Moca được dùng chủ yếu cho nhu cầu thanh toán xe công nghệ, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và giao đồ ăn.

Nhu cầu chi tiêu qua ví điện tử đang ở mức cao

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các chỉ số về tần suất sử dụng và giá trị chi tiêu trung bình hàng ngày của các ví điện tử phổ biến trên thị trường đều đang ở mức cao. Cụ thể, người dùng chi tiêu trung bình 230.000 – 274.000 VND/giao dịch, với tần suất khoảng 1,6 – 2,2 giao dịch/ngày. Trong đó:

  • Người dùng Moca hiện đang có tần suất sử dụng ví thường xuyên nhất. Trung bình mỗi ngày, người dùng Moca thực hiện 2,2 giao dịch, cao hơn người dùng MoMo với 2,0 giao dịch và người dùng ZaloPay với 1,6 giao dịch.
  • Về giá trị giao dịch, người dùng MoMo có số chi tiêu bình quân trong ngày là 520.000 đồng, theo sau là người dùng Moca với giá trị giao dịch trung bình trong ngày là 506.000 đồng và ZaloPay là 441.600 đồng.

“Tần suất và giá trị giao dịch hàng ngày qua các ví điện tử cho thấy nhu cầu sử dụng chúng tại thị trường Việt Nam là rất lớn và còn nhiều triển vọng trong thời gian tới.

Theo đó, các ví điện tử đi lên từ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ truyền thống như nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn định kỳ… được dự đoán vẫn sẽ tiếp tục tăng trưởng đều đặn và dần thay thế lựa chọn dùng tiền mặt trong thời gian tới.

Trong khi đó, các ví điện tử cung cấp giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ thiết yếu đang bùng nổ trong những năm gần đây như như đặt xe công nghệ, giao nhận thức ăn… đang sở hữu lợi thế cạnh tranh vượt trội và tiềm năng phát triển to lớn”, bà Lê Xuân Phương – Phó Giám Đốc nghiên cứu tại Cimigo nhận định.

Xét về mức độ hài lòng khi sử dụng, Moca, Momo và ZaloPay có số điểm gần như ngang nhau. Tuy nhiên, lý do ảnh hưởng đến điểm số này có phần khác nhau.

Theo đó, “Ít gặp lỗi khi thanh toán” tác động nhiều nhất lên sự hài lòng của người dùng đối với ví Momo và Moca, trong khi yếu tố “Dễ sử dụng” đóng vai trò chính đối với sự hài lòng của người dùng với ZaloPay. Cũng trong 3 ví này, người dùng Moca có mức độ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu tốt, với điểm số là 8,6, nhỉnh hơn ZaloPay và Momo lần lượt có điểm số 8,5 và 8,3.

Xét về mức độ gắn bó của người dùng, Moca hiện cũng đang là ví điện tử dẫn đầu với 95% khách hàng sử dụng Moca nói rằng họ vẫn tiếp tục sử dụng ví này cho dù không có khuyến mãi. Tỷ lệ này của Momo là 89% và ZaloPay là 84%.

“Hiện nay, khuyến mãi là một trong những chiến lược hàng đầu được áp dụng để thuyết phục người dùng sử dụng thương hiệu. Theo nghiên cứu, các chương trình khuyến mãi đa dạng và thường xuyên cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến việc lựa chọn thương hiệu ví điện tử của người dùng.

Do vậy, khi người dùng đã lựa chọn một thương hiệu ví điện tử và nói rằng vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dù không còn khuyến mãi, thì đó là một tín hiệu tốt, cho thấy thương hiệu được sử dụng vì có khả năng đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu thực sự về dài hạn”, bà Phương nói thêm.

6 tiêu chí lựa chọn ví điện tử

Theo kết quả nghiên cứu, có 6 yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn thương hiệu ví điện tử của người dùng bao gồm:

  1. Giao diện thân thiện, dễ sử dụng;
  2. Có chương trình khuyến mãi đa dạng, thường xuyên;
  3. An toàn và bảo mật;
  4. Liên kết với nhiều ngân hàng khác nhau;
  5. Được chấp nhận thanh toán tại quầy ở nhiều nơi;
  6. Đa dạng về các loại dịch vụ thanh toán.

Bà Phương cho biết: “Việc xây dựng một ví điện tử có giao diện thân thiện, dễ sử dụng đi kèm với các chương trình khuyến mãi đa dạng và thường xuyên là hai tiêu chí mang tính thúc đẩy, giúp thương hiệu gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên, cuộc khảo sát cũng chỉ ra rằng, trước khi nghĩ đến việc xây dựng các yếu tố mang tính thúc đẩy ấy, ví điện tử cần phải đảm bảo tốt các vấn đề như an toàn và bảo mật, liên kết với nhiều ngân hàng cũng như đa dạng về dịch vụ và địa điểm thanh toán, các tiêu chí vốn được liệt vào nhóm nhân tố cơ bản trong việc lựa chọn ví điện tử”.

Tại Việt Nam, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán chỉ mới đạt được 14%1, theo nhận định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bối cảnh này đã tạo ra sân chơi tiềm năng giúp các thương hiệu ví điện tử phát triển và dần thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của đại đa số người dân Việt Nam, từ đó góp phần tích cực đưa Việt Nam hướng đến nền kinh tế không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ.

Trong tình hình dịch COVID-19 đang chuyển biến ngày càng phức tạp, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã khuyến cáo người dân hạn chế dùng tiền mặt và tăng cường sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để giảm nguy cơ lây nhiễm bệnh. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó bao gồm ví điện tử, theo đó sẽ ngày càng trở thành xu thế thanh toán được nhiều người dùng ưa chuộng.

 

Hà Anh |MarketingTrips

Theo nhandan