Hãy để tính cấp thiết của nhu cầu khách hàng làm định hướng cho chiến lược bán hàng
Với nhiều doanh nghiệp, khi xây dựng các tập chân dung khách hàng tiềm năng, đa phần vì quá tập trung vào các yếu tố như độ tuổi, sở thích hay khu vực mà quên đi một thành phần rất quan trọng khác đó là tính cấp thiết của nhu cầu.
![Hãy để tính cấp thiết của nhu cầu khách hàng làm định hướng chiến lược bán hàng](https://marketingtrips.com/wp-content/uploads/2023/07/chien-luoc-ban-hang.jpeg)
Để có thể giúp người làm marketing hay doanh nghiệp có những kiến thức cơ bản về chủ đề này, bài viết sẽ phân tích quy trình phân khúc khách hàng dựa trên các loại nhu cầu, đồng thời đưa ra những gợi ý để xây dựng chiến lược bán hàng dựa trên dữ liệu này.
Về tổng thể, trong khi phần lớn marketer hay nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều tin rằng họ hoàn toàn hiểu khách hàng mục tiêu của họ. Để xây dựng sự hiểu biết hay có được cái gọi là insights của khách hàng, họ đã đầu tư không ít thời gian để xây dựng “chân dung khách hàng”, chân dung khách hàng là bản mô tả rất chi tiết về khách hàng với các thông số như tuổi, trình độ học vấn, sở thích hay đơn giản là khu vực sinh sống.
Mặc dù những đặc điểm này là rất quan trọng, nhưng người làm marketing nói chung lại bỏ qua một đặc điểm quan trọng không kém khác (và trong nhiều trường hợp là quan trọng nhất): tính cấp thiết của nhu cầu (nhu cầu cấp bách).
4 phân khúc chính của nhu cầu (Demand Segments).
Để xây dựng chiến lược marketing và bán hàng dựa trên loại nhu cầu này, doanh nghiệp hay marketer phải phân khúc khách hàng tiềm năng thành 4 phân khúc (Segment) chính:
- Nhu cầu cấp bách (Thiết yếu). Khách hàng nhận ra rằng họ muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngay lập tức.
- Nhu cầu không khẩn cấp. Khách hàng nhận ra nhu cầu, nhưng đó không phải là nhu cầu ưu tiên (ít nhất là vào thời điểm hiện tại).
- Nhu cầu hiện đã được áp ứng nhưng có thể muốn thay đổi. Khách hàng tin rằng họ đã có một giải pháp phù hợp có thể giải quyết nhu cầu (cũ) của họ tuy nhiên họ cũng nhận ra rằng đó có thể không phải là một giải pháp tối ưu nhất (về lâu dài).
- Không có nhu cầu. Khách hàng chỉ đơn giản là không có nhu cầu với các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và cũng không mong đợi nhu cầu đó sớm nảy sinh.
Trong khi việc tập trung vào nhu cầu khách hàng hay nhu cầu cấp bách nghe tưởng chừng như là điều hiển nhiên, không ít các doanh nghiệp vẫn chưa thể hiểu và ứng dụng nó một cách bài bản.
Dưới đây là quy trình mà doanh nghiệp có thể tham khảo.
Xác định khách hàng mới.
Để tìm kiếm hay xác định các tập khách hàng tiềm năng (Lead) mới ngoài tập khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, ngoài cách làm truyền thống là marketer có thể sử dụng các nội dung quảng cáo cung cấp các giải pháp gắn liền với các nhu cầu cụ thể.
Có vô số các nguồn dữ liệu khác có thể được khai thác để xác định tập khách hàng mới dựa trên các nhu cầu mang tính cấp bách.
Ví dụ: nếu một doanh nghiệp bán các giải pháp quản lý hàng tồn kho, thì nguồn dữ liệu có giá trị có thể là dữ liệu sáp nhập và mua lại trong ngành sản xuất, dữ liệu này có thể cho thấy các doanh nghiệp hiện đang có nhu cầu cấp thiết trong việc phải thay đổi hoặc hợp nhất các hệ thống chẳng hạn như hệ thống quản lý hàng tồn kho.
Nếu một doanh nghiệp bán các giải pháp quản lý chất lượng, nguồn dữ liệu có giá trị có thể là các doanh nghiệp đang gặp khủng hoảng hay rắc rối vì chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém trên mạng xã hội.
Theo cách tư duy tương tự, doanh nghiệp sẽ tìm thấy vô số các tập khách hàng mới chất lượng.
Thu thập những thông tin hay dữ liệu cần thiết.
Với tư cách là người làm marketing chuyên nghiệp, để xác định nhu cầu cấp bách thực sự của khách hàng, điều này đòi hỏi bạn phải nhìn xa hơn những thông tin cơ bản như độ tuổi, sở thích cá nhân hay khu vực sinh sống.
Bạn cần phải tiếp cận để nói chuyện với khách hàng, bao gồm những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và những khách hàng tiềm năng mới.
Mục đích chính của quá trình này là đặt ra những câu hỏi để xác định các tham số khách hàng mục tiêu mới, thứ có thể ảnh hưởng đến nhu cầu cấp bách của họ:
Dưới đây là một số tham số bạn có thể tham khảo:
- Sự thất vọng. Mức độ cấp thiết của nhu cầu phải giải quyết những bức xúc hay sự thất vọng đó ra sao? Sự thất vọng nào mà nếu được giải quyết thì khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng nhất sẽ trở thành khách hàng.
- Mục tiêu. Mục tiêu của khách hàng có rõ ràng và nhất quán không, có thể đo lường được không? Gần đây mục tiêu đó có thay đổi gì không?
- Rào cản. Điều gì khiến khách hàng không đạt được mục tiêu của họ? Mức độ ảnh hưởng của những rào cản này là gì?
Đánh giá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp dựa trên các loại hay cấp độ nhu cầu của khách hàng.
Một khi doanh nghiệp đã coi việc tiếp cận khách hàng từ khía cạnh nhu cầu là chiến lược, doanh nghiệp cần tìm cách trả lời các câu hỏi gắn liền với cơ hội và khả năng đáp ứng của từng cấp độ nhu cầu. Những dữ liệu có được sẽ quyết định đến chiến lược bán hàng và marketing, mức độ đầu tư và cả hoạt động phân bổ nguồn lực.
Cấp độ 1. Nhu cầu cấp bách.
Các câu hỏi có thể là:
Làm thế nào doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh nhất có thể (ít nhất là nhanh hơn đối thủ)? Làm thế nào có thể phục vụ họ một cách tốt nhất? Cơ hội thị trường có đủ lớn để chỉ tập trung vào những tập khách hàng tiềm năng này hay không?
Với mức độ khẩn cấp của khách hàng, làm thế nào doanh nghiệp có thể định giá sản phẩm của mình để tối ưu hóa lợi nhuận mà không làm tổn hại đến các mối quan hệ hiện có?
Cấp độ 2. Nhu cầu không khẩn cấp.
Các câu hỏi có thể là:
Doanh nghiệp có thể thuyết phục khách hàng rằng nhu cầu của họ thực sự cấp bách hơn những gì họ đang nghĩ hay không? Làm thế nào để doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả để doanh nghiệp luôn là Top of Mind khi họ nhận thấy rằng nhu cầu của họ đã trở nên cấp bách hơn trước?
Cấp độ 3. Nhu cầu hiện đã được đáp ứng (nhưng có thể muốn thay đổi).
Các câu hỏi có thể là:
Doanh nghiệp có nên bỏ qua tập khách hàng này hay không? Nếu vậy, khi nào và bằng cách nào doanh nghiệp cần tiếp cận lại họ để xem nhu cầu (cũ) của họ đã thay đổi hay chưa hay liệu có cần một giải pháp mới khác tối ưu hơn hay không?
Và nếu điều nảy xảy ra, cách tiếp cận tốt nhất để khiến khách hàng phải xem xét và đánh giá lại tình hình hiện tại của họ và nhận ra nhu cầu (mới) thực sự cũng như tính cấp bách của họ là gì?
Cấp độ 4. Không có nhu cầu.
Các câu hỏi có thể là:
Có bất cứ nhu cầu nào khác mà doanh nghiệp có thể giúp họ giải quyết hay không — hoặc cũng có thể giải quyết bằng một sản phẩm (mới) khác? Doanh nghiệp có nên tiếp tục tương tác và thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng này hay không?
Về bản chất, những khách hàng lý tưởng là những người hiểu rõ và nhận ra rằng họ có nhu cầu cấp thiết đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu cơ hội đó không đủ để đáp ứng mục tiêu doanh số bán hàng của doanh nghiệp thì có thể đã đến lúc doanh nghiệp cần mở rộng nỗ lực tới các cấp độ khác của nhu cầu (chuyển đổi cấp độ).
Tối ưu thông điệp bán hàng.
Một khi đã xác định và thấu hiểu các loại hay cấp độ nhu cầu khác nhau của khách hàng, bạn cũng cần phải tối ưu lại thông điệp bán hàng — nó không chỉ là cách đội nhóm marketing sử dụng ngôn ngữ trong các chiến dịch truyền thông mà cũng chính là ngôn ngữ mà đội nhóm bán hàng sử dụng khi tương tác với khách hàng.
Như đã phân tích ở trên, tuỳ vào độ lớn của tập khách hàng lý tưởng (khách hàng có nhu cầu cấp bách) mà doanh nghiệp có thể sẽ phải đẩy mạnh các thông điệp thể hiện tính cấp thiết của sản phẩm và dịch vụ gắn liền với nhu cầu cấp bách của khách hàng.
Các nhân viên bán hàng cũng cần học cách đọc và phản ứng với từng cấp độ nhu cầu khác nhau của khách hàng tiềm năng và điều chỉnh ngôn ngữ của họ một cách thích hợp.
Bằng cách tăng thêm tính cấp thiết trong nhu cầu khi tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp có thể có nhiều cách hơn để phân biệt các sản phẩm và dịch vụ của mình với đối thủ.
Đặc biệt trong những thời điểm kinh tế khó khăn, khi người tiêu dùng sẽ tìm cách thắt chặt chi tiêu, việc khai thác tính cấp thiết trong nhu cầu còn trở nên quan trọng hơn khi nó là yếu tố chính để khách hàng ra quyết định mua hàng.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin trực tuyến về Marketing và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer
Nam Nguyen | MarketingTrips