Route to Ready – Con đường chuyển đổi thành công cho các thương hiệu

Nếu chúng ta có thể học được bất cứ điều gì từ đại dịch, khả năng thích ứng và thay đổi tức thời có lẽ là một trong số đó.

Khi nhìn lại bối cảnh kinh tế lúc bấy giờ, khả năng thay đổi (transform) nhanh là chìa khóa chính dẫn đến thành công trong kinh doanh và nó ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với những người làm marketing.

Ngày nay, một thương hiệu thành công đã phải luôn sẵn sàng đối mặt với những thị trường đầy biến động và những thay đổi liên tục trong hành vi của người tiêu dùng, chuỗi cung ứng và xã hội nói chung.

Nếu bản thân doanh nghiệp không hiểu rõ ý nghĩa thực sự của khái niệm “chuyển đổi số” thì rõ ràng họ không thể bắt kịp hay theo đuổi một con đường đúng đắn, mà thậm chí là trong nhiều trường hợp, họ còn làm phức tạp hoá các vấn đề đơn giản.

Chúng ta đang ở trong một kỷ nguyên mới, nơi mà COVID-19 đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng kỹ thuật số của hầu hết người tiêu dùng. Theo các nhà phân tích, nếu như đáng lẻ ra phải mất đến cả thập kỷ để thay đổi thì đại dịch đã làm cho quá trình đó chỉ diễn ra trong khoảng thời gian vài tháng ngắn ngủi.

Trước bối cảnh này, những người làm marketing phải tạo ra các thông điệp đủ nhanh và nhạy để có thể nắm bắt các cơ hội mới trong ngắn hạn, đồng thời xây dựng khả năng phục hồi về lâu dài.

Một trong những giải pháp mang tính bắt buộc đó là chuyển đổi số (digital transformation), tuy nhiên việc hiểu đúng khái niệm này vẫn đang còn là một thách thức lớn.

Theo góc nhìn của Google, chuyển đổi số không bao hàm một dự án lớn và phức tạp. Nó phải là một cuộc hành trình tự hướng dẫn và từng bước một, được thúc đẩy bởi những yếu tố trong mô hình dưới đây.

Trong khi mô hình trên có thể bao gồm nhiều thành phần khác nhau, tuỳ vào từng doanh nghiệp cụ thể, bạn có thể chọn cách bắt đầu hoặc kết hợp theo những cách khác nhau.

Dưới đây là một số thương hiệu đã chuyển đổi thành công nhờ áp dụng mô hình này mà các thương hiệu khác có thể tham khảo và học hỏi.

Mondelēz International.

Đối với Mondelēz International – một trong những công ty đồ ăn nhanh (snack food) lớn nhất thế giới – điểm khởi đầu của họ là lấy khách hàng làm trọng tâm (customer-centric).

Ý tưởng của Mondelēz International cho chiến lược này là: gặp gỡ người tiêu dùng ở đúng nơi họ đang ở có nghĩa là phát triển từ một chiến lược tiếp thị đại chúng (hàng loạt) thành chiến lược tập trung nhiều hơn vào yếu tố cá nhân hoá và các trải nghiệm mang nhiều ý nghĩa khác.

Với nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm, các đội nhóm của Mondelēz International – từ hệ thống thông tin kinh doanh và marketing đến tài chính và dịch vụ khách hàng – đã có thể phá vỡ các rào cản phòng ban bấy lâu để hướng tới một mục tiêu chung.

Và cũng chính điều này đã giúp Mondelēz International tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng các mối quan hệ sâu sắc và lâu dài với khách hàng mục tiêu.

Ford Motor.

Trước đại dịch, các nhà sản xuất ô tô như Ford Motor Company đã phải đối mặt với sự gián đoạn rất lớn từ ô tô tự lái (self-driving), xe điện (EV) và các phương tiện chia sẻ khác.

Đồng thời với đó, Covid-19 lại tiếp tục giáng một đòn mạnh hơn buộc các đại lý (bán xe) phải đóng cửa hàng và bán xe trực tuyến. Tình trạng thiếu hụt chuỗi cung ứng cũng đã khiến cho quá trình sản xuất xe chậm lại. Riêng trong năm 2020, doanh số bán ô tô tại thị trường Mỹ đã giảm đến 15%.

Trong khi Ford đã sẵn sàng cho sự chuyển đổi trong nhiều năm, bối cảnh mới đòi hỏi hãng xe này phải triển khai nó trong tình trạng cấp bách hơn.

Cả giám đốc điều hành và giám đốc marketing (CMO) đều tin rằng việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng mới và khác biệt sẽ là chìa khóa cho khả năng phục hồi lâu dài.

Xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng ô tô, Ford quyết định đưa công nghệ vào vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của mình.

Theo giải thích từ CEO Farley: “Sự chuyển đổi lớn nhất đối với chúng tôi là trở thành một doanh nghiệp và thương hiệu thống trị về dịch vụ phần mềm.

Chúng tôi phải đầu tư vào các công nghệ liên quan đến điện và phần mềm. Chúng tôi cần tích hợp chúng theo những cách chưa từng làm trước đây.”

Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chuyển đổi, Ford đã chọn cách trở thành đối tác chiến lược với Google để tích hợp phần mềm vào các phương tiện của mình.

Crate and Barrel.

Đại dịch đã làm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại Crate and Barrel, tập đoàn hàng đầu thế giới về mảng trang trí nội thất.

Doanh số bán hàng trực tuyến của thương hiệu này đã tăng hơn 40% kể từ khi đại dịch bắt đầu và con số này hiện chiếm hơn 65% hoạt động kinh doanh tổng thể toàn doanh nghiệp.

Tuy nhiên, câu chuyện chuyển đổi của các nhà bán lẻ vốn không phải là từ bỏ các cửa hàng vật lý để chuyển sang các cửa hàng kỹ thuật số.

Crate and Barrel tập trung vào việc làm cho các trải nghiệm mua sắm trở nên sáng tạo và nhiều cảm hứng hơn, cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh, Crate and Barrel biết rằng họ cần một cách tốt hơn nữa để hiểu và đo lường toàn bộ hành trình của khách hàng cũng như phản hồi đến họ theo những cách tức thời hơn (real time).

Cũng từ góc nhìn này, hành trình chuyển đổi của doanh nghiệp tập trung vào việc xây dựng một cái nhìn đồng nhất hơn về khách hàng thông qua chiến lược ưu tiên cho sự nhanh nhạy và kết quả đầu ra.

Crate and Barrel bắt đầu bằng cách sử dụng công nghệ đám mây để thu thập dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng – những thông tin như lượng truy cập tại cửa hàng, mô hình mua sắm trên thiết bị di động hay các hành vi mua hàng trực tuyến khác đều được thu thập.

Sau đó, họ sử dụng một nền tảng dữ liệu duy nhất để thể hiện một bức tranh tổng thể về khách hàng của mình.

Các dữ liệu theo đó được phân tích và chuyển thành những insights hữu ích có thể tác động đến các hành động hay tương tác tiếp theo của khách hàng để từ đó thúc đẩy doanh thu.

Thế giới đã thay đổi, khách hàng đã thay đổi và doanh nghiệp đang phải chạy đua với các chiến lược mới nhằm thích ứng và nắm bắt các cơ hội mới. Nếu doanh nghiệp của bạn là một trong số đó, hãy bắt đầu khi mọi thứ chưa quá muộn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen