Digital Customer: Bắt kịp nhu cầu số trong thế giới hậu đại dịch

Năm 2020 đã thay đổi mạnh mẽ bối cảnh kinh doanh của Vương quốc Anh, sự ra đời của công nghệ mới đã tạo ra một trải nghiệm cực kỳ hỗn loạn và căng thẳng cho người sử dụng lao động cũng như người lao động.

Một số lĩnh vực đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng hơn những lĩnh vực khác, với bán lẻ và khách sạn phải đối mặt với việc mất doanh thu nghiêm trọng và viễn cảnh phải đóng cửa.

Ngoài ra, lĩnh vực tài chính, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ chuyên nghiệp, phần lớn đã làm tốt việc chuyển hoạt động của họ sang môi trường trực tuyến – Chuyển đổi số.

Quá trình số hóa của các tổ chức ở Vương quốc Anh đã đạt mức tăng tốc chưa từng có do Covid-19, với hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng phần mềm SaaS, cơ sở hạ tầng đám mây và các ứng dụng thông minh để đối phó với nhu cầu mới về các dịch vụ trực tuyến và quá trình chuyển đổi sang điều khiển từ xa, hoặc ít nhất là linh hoạt.

Trên thực tế, dữ liệu gần đây thậm chí còn cho thấy rằng Vương quốc Anh đã đạt được mức ‘05 năm’ trong việc áp dụng kỹ thuật số đến người tiêu dùng và doanh nghiệp chỉ trong khoảng 08 tuần.

Do đó, các sáng kiến nhằm ​​tăng tốc kỹ thuật số đã mang lại cho khách hàng ‘hương vị’ của các dịch vụ nhanh hơn và năng động hơn trong nhiều lĩnh vực chứ không là chỉ bán lẻ trực tuyến.

Nhờ vào sự thúc đẩy của Covid-19 mà doanh nghiệp hướng tới tốc độ các dịch vụ nhanh hơn và tính linh hoạt tuyệt đối được kích hoạt bởi các giải pháp kỹ thuật số.

Người tiêu dùng cũng ngày càng quen với trải nghiệm không tiếp xúc và tức thì, với nghiên cứu từ McKinsey cho thấy 75% những người sử dụng kênh kỹ thuật số lần đầu tiên có ý định tiếp tục sử dụng chúng khi mọi thứ trở lại ‘bình thường mới’.

Kết quả là, trong suốt năm 2021, khi người tiêu dùng tha hồ sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số nhanh hơn và tiện lợi hơn, chúng ta kỳ vọng sự tăng lên và thúc đẩy nhiều nhu cầu hơn về trải nghiệm cá nhân hóa, sự hài lòng tức thì, tính nhất quán và dễ sử dụng.

Hơn nữa, việc giữ chân khách hàng và mối quan hệ khách hàng bền chặt trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Điều này một phần là do, với nguồn lực hạn chế và nền kinh tế suy yếu, nhiều công ty đang chú trọng nhiều hơn vào việc bán thêm và bán chéo cho các khách hàng hiện tại, đơn giản vì đó là một phương pháp rẻ hơn và hiệu quả hơn để xây dựng doanh thu.

Không thể đáp ứng tốt một trong hai nhu cầu ngày càng tăng này nếu không có thông tin chi tiết từ dữ liệu và phân tích.

Công cụ quản trị mối quan hệ khách hàng – CRM

CRM đã thay đổi trong những năm gần đây. Trước đây, quản trị mối quan hệ khách hàng chỉ là trách nhiệm của nhóm bán hàng và marketing thì giờ đây nó đã phát triển thành ‘trải nghiệm khách hàng’.

Điều này kéo dài trên toàn bộ tổ chức – mọi đội nhóm phải chịu trách nhiệm thu thập dữ liệu để đóng góp đến chiến lược kinh doanh, từ đó hạn chế bất kỳ thiếu sót hoặc điểm yếu nào trong một dịch vụ hoặc bộ phận nhất định. Mọi thành viên trong nhóm đều có thể tác động đến trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, cần có bộ công cụ cho phép giao tiếp và cộng tác giữa các nhóm.

Điều này cũng sẽ cung cấp một cái nhìn liền mạch về từng tương tác của khách hàng và bối cảnh của từng đối tượng, để tạo ra bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng.

Dữ liệu và phân tích

Khi nhiều khía cạnh hơn trong hành trình của khách hàng chuyển sang môi trường trực tuyến, các doanh nghiệp không tận dụng được lượng dữ liệu dồi dào hiện đang chạy qua hệ thống của họ.

Dữ liệu và phân tích, thường có thể được tóm tắt, kết hợp và quan sát bằng cách sử dụng các công cụ Business Intelligence, có thể cung cấp cho những người ra quyết định cái nhìn tổng quan đầy đủ thông tin về các khía cạnh như động lực bán hàng, hiệu quả marketing và mức độ tương tác của khách hàng.

Ngược lại, điều này có thể giúp thông báo định hướng của chiến lược công ty và cung cấp cho các doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ về khía cạnh nào của dịch vụ khách hàng của họ cần đầu tư hoặc cải tiến mới.

Tương tự, dữ liệu và phân tích có thể cho phép các tổ chức quan sát mức tăng đột biến về dữ liệu hoặc nhu cầu, và khi được sử dụng hiệu quả, thậm chí có thể cho phép họ dự báo xu hướng và dự đoán các chuyển động của thị trường, chẳng hạn như cho phép họ luôn đi trước và trở thành người dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực tương ứng của họ.

Với xu hướng số hóa được tăng tốc trong các tổ chức, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng lâu bền và hiệu quả là điều quan trọng hơn bao giờ hết và được yêu cầu để tồn tại trong môi trường ngày càng cạnh tranh.

Tất cả các doanh nghiệp sẽ làm rất tốt việc đã thích nghi với cách làm việc từ xa hoặc xã hội. Tuy nhiên, để không chỉ theo kịp mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, cần có một bộ công cụ kỹ thuật số đầy đủ kết hợp các công cụ của mọi bộ phận có điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các công cụ phân tích và dữ liệu, các công cụ cộng tác và một hệ thống CRM mạnh mẽ để thúc đẩy thành công.

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, những tổ chức chọn công cụ hoạt động trên cùng một nền tảng sẽ thành công nhất.

Bằng cách đó, mọi người trong tổ chức đều có thể nhìn thấy bức tranh đầy đủ về từng khách hàng và có thể thích ứng để phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể nhằm đáp ứng được nhu cầu và mong đợi.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Huy Lâm | MarketingTrips