Những bí kíp tăng trưởng từ Giám đốc Marketing của Monobank

Từ một công ty khởi nghiệp đến chiếm lĩnh 35% thị phần di động tại Ukraine, dưới đây là những bí quyết để tăng trưởng từ Ông Anatoliy Rogalskiy, Giám đốc Marketing của Monobank.

2020 thực sự đã là một năm của nhiều sự gián đoạn – từ cách chúng ta tương tác với nhau, đến cách chúng ta làm việc và mua sắm, và thậm chí là cả cách chúng ta sử dụng các dịch vụ với ngân hàng.

Sự chuyển dịch ngày càng tăng sang kỹ thuật số đã dẫn đến nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng di động mới cũng tăng theo, thể hiện qua việc sử dụng ứng dụng công nghệ tài chính (fintech) đã tăng tới 72% trong năm qua (theo forbes).

Cùng dòng chảy với tất cả những sự thay đổi này, tại ngân hàng monobank, chúng tôi đã cố gắng duy trì sự tập trung cao độ vào khách hàng của mình, vì xét cho cùng, nếu không có họ thì cũng không có ngân hàng chúng tôi.

Tuy mới hoạt động chưa được bao lâu nhưng chúng tôi đã tăng trưởng một cách nhanh chóng. Chúng tôi ra mắt tại Ukraine vào năm 2017 và với 3,8 triệu khách hàng, hiện chúng tôi sở hữu 35% thị phần di động ở nước mình.

Không chỉ vậy, chúng tôi đang tiếp tục tăng trưởng với khoảng 120.000 người dùng mới (new users) mỗi tháng.

Dưới đây là một số bí quyết mà chúng tôi đã học được trong suốt hành trình tăng trưởng của mình, nó có thể khá hữu ích cho tất cả những người làm marketing khác.

Suy nghĩ sáng tạo, vượt ra khỏi những rào cản truyền thống.

Tạo ra một sản phẩm trong lĩnh vực truyền thống, chẳng hạn như ngân hàng, mang lại cho các thương hiệu cơ hội để nổi bật.

Chúng tôi đã làm điều đó bằng cách giới thiệu một thứ chưa từng tồn tại ở Ukraine: một ngân hàng không có chi nhánh. Và với sự gia tăng của các yếu tố kỹ thuật số như chúng ta đã thấy trong năm qua, nhu cầu về một ngân hàng không tiếp xúc càng trở nên lớn hơn.

Chúng tôi cũng cố gắng giữ mọi thứ là đều mang đậm yếu tố con người. Đối với chúng tôi, điều đó có nghĩa là mang một chút hài hước vào lĩnh vực ngân hàng vốn khá khô khan.

Điều quan trọng là phải thể hiện cá tính của bạn với tư cách là một thương hiệu.

Ví dụ: chúng tôi có một ‘linh vật’ trong ứng dụng của công ty mình – đó là một con mèo – thay vì là nhân viên ngân hàng theo cách truyền thống.

Khi một khách hàng cố gắng đặt một giới hạn tín dụng quá mức, chúng tôi nói: “Woah woah tiger, bình tĩnh đi nào, bạn lấy đâu ra cảm giác thèm ăn như vậy?” và chúng tôi cũng khá thận trọng để không lạm dụng nó.

Chúng tôi cũng hợp tác với Reface – một ứng dụng có thể hoán đổi khuôn mặt trong video thông qua việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI).

Bằng cách mời khách hàng đóng vai chính trong quảng cáo của chúng tôi. Với công nghệ tương tác bằng AI này, họ có thể gửi những lời mời được cá nhân hóa để giới thiệu đến bạn bè của họ.

Áp dụng tư duy khởi nghiệp.

Vì bản thân chúng tôi là một công ty khởi nghiệp, nên việc áp dụng tư duy của môt tổ chức khởi nghiệp là điều đương nhiên.

Chúng tôi cho rằng nó linh hoạt và có khả năng thay đổi mọi thứ với mức chi phí thấp nhất.

Tâm lý này đã giúp chúng tôi có thể điều hướng được đại dịch khi nó ập đến. Là một ngân hàng di động (mobile bank), chúng tôi đã sẵn sàng để thay đổi từ những ngày đầu cách ly bằng cách chuyển 1.000 nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi sang làm việc từ xa.

Chúng tôi biết rằng khách hàng của chúng tôi cần sự giúp đỡ của chúng tôi hơn bao giờ hết trong những thời kỳ khủng hoảng hay đại dịch như thế này.

Vì vậy, trong khi hầu hết các ngân hàng tìm cách để giảm thiểu những rủi ro trong thời gian bất ổn này chúng tôi đã chấp nhận rủi ro và quyết định chủ động cho vay.

Cuối cùng, có một đội nhóm gồm những cá nhân vô cùng tài năng và đầy cảm hứng là điều luôn khuyến khích chúng tôi duy trì sự linh hoạt và tìm ra cách giải quyết hiệu quả nhất ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất.

Giữ khách hàng là trọng tâm của mọi việc bạn làm.

Khách hàng của chúng tôi đã đăng trên mạng xã hội Instagram rằng:

“Tôi yêu ứng dụng, dịch vụ chăm sóc và tốc độ giao dịch của bạn. Bạn làm cho cuộc sống của tôi trở nên dễ dàng hơn, và những gì đã từng là khó khăn thì giờ đây chỉ còn là cơ hội.

Cảm ơn bạn!”

Chương trình giới thiệu (referral programme) của chúng tôi chiếm 35% lưu lượng truy cập và chúng tôi tin rằng thậm chí có tới 70% khách hàng đã tham gia với chúng tôi thông qua truyền miệng và nhờ sự giới thiệu từ bạn bè.

Đó là thước đo tốt nhất về chất lượng sản phẩm và sự tin tưởng mà khách hàng đã dành cho chúng tôi.

Nhưng khách hàng không chỉ chọn chúng tôi vì chất lượng dịch vụ, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng đằng sau những lời giới thiệu từ bạn bè, khách hàng của chúng tôi đến với chúng tôi vì lợi nhuận – và ở lại vì sự thuận tiện.

Và vì chúng tôi chỉ cung cấp dịch vụ di động và không chịu các khoản chi phí của cơ sở hạ tầng vốn có của các ngân hàng truyền thống, chúng tôi có thể đủ khả năng cung cấp cho khách hàng của mình một mức giá hấp dẫn nhất.

Khi bạn có một ý tưởng về sự đổi mới hay một Big Idea nào đó, hãy hành động ngay lập tức, thay vì chờ đợi nó ở một thời điểm hoàn hảo.

• Xác định số tiền bạn sẵn sàng chi tiêu để thu hút một khách hàng mới. Làm việc dựa trên chi phí cho mỗi hành động (CPA). Chỉ chi tiêu cho khách hàng thực sự, không chi cho lượt nhấp chuột hay hiển thị. Ngay cả khi bạn xem xét giá cho mỗi lần nhấp chuột (CPC), hãy luôn tính toán lại chi phí này vào chi phí của một khách hàng mới (CAC)
• Khi bạn xác định được chi phí tối ưu cho một khách hàng mới, hãy sẵn sàng thay đổi nếu cần, miễn là nó nằm trong phạm vi giá chấp nhận được của bạn.
• Khi bạn có một ý tưởng về sự đổi mới, hãy hành động ngay. Tốt hơn là bạn nên kiểm tra giả thuyết của mình ngay lập tức và sau đó đo lường kết quả, thay vì chờ đợi một thời điểm hoàn hảo, điều mà nó thường không bao giờ đến.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips