CMO của Forrester: Chúng tôi đang đẩy mạnh việc tích hợp nhóm marketing, bán hàng và sản phẩm

Theo Bà Shirley Macbeth, Giám đốc Marketing (CMO) của công ty nghiên cứu thị trường Forrester, Marketing cần thắt chặt việc giám sát tất cả các điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng.

Mặc dù hầu hết các hoạt động kinh doanh của mình là trực tuyến và thực hiện các giao dịch trên môi trường ảo, những người làm marketing, đặc biệt là những người làm trong lĩnh vực B2B, đang phải đối mặt với các chu kỳ bán hàng (sales cycles) kéo dài, với số lượng điểm tiếp xúc (touchpints) cho mỗi giao dịch kéo dài từ 17 lên 27 trong thời kỳ đại dịch.

Theo Bà Shirley Macbeth, Giám đốc Marketing của của công ty nghiên cứu Forrester, để các CMO có thể đẩy nhanh quá trình này, họ cần phải tích hợp chặt chẽ hơn với các nhóm bán hàng và sản phẩm của họ.

Bà nói với Campaign Asia-Pacific: “Có lẽ không có gì đáng ngạc nhiên khi đại dịch đã thực sự làm thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng và khiến nó đang trở nên phức tạp hơn.”

“Bây giờ, hơn bao giờ hết, các nhà marketers, bộ phận bán hàng và sản phẩm cần được tích hợp chặt chẽ hơn mới có thể tăng trưởng.”

Theo nghiên cứu của Forrester cho thấy, trên thực tế, các doanh nghiệp có thể tích hợp thành công 3 nhóm chức năng cốt lõi này có mức tăng trưởng nhanh hơn 19% và lợi nhuận cao hơn 15% so với các doanh nghiệp còn lại.

Bà Macbeth cũng thừa nhận rằng: “thách thức mà những người làm marketing gặp phải đó là theo dõi và chứng minh những nhu cầu đang đến từ đâu và khả năng học hỏi từ những hiểu biết sâu sắc đó”.

Trong khi các CEO đã cố gắng thúc đẩy các nhóm marketing chuyển đổi từ vai trò “trung tâm của chi phí” sang “trung tâm của doanh thu”, các giám đốc marketing đang phải vật lộn để chứng minh các giá trị của họ.

Những thách thức của quá trình tích hợp.

Khi các doanh nghiệp xem xét đến việc tích hợp chặt chẽ hơn 3 nhóm chức năng này, một câu hỏi nhức nhối mà các nhà lãnh đạo phải đối mặt đó là sự tồn tại và vai trò của CMO.

Trong khi một số tổ chức, từ Coca-Cola đến General Mills, đều có các quan điểm khác nhau về chủ đề này, Bà Macbeth tin rằng vai trò sẽ chỉ được xây dựng trong tương lai.

“Những gì chúng tôi đang thấy là cần nhiều dữ liệu đầu vào hơn từ các CMO và chức năng marketing. Bây giờ hơn bao giờ hết, marketing đang được giao nhiệm vụ mang lại tiếng nói của khách hàng …, và nhiệm vụ chính được giao cho các CMO chính là đo lường tiếng nói đó của khách hàng, cả thông qua phương pháp định tính và định lượng.”

Bà nói tiếp: “Trong khi đó, đại dịch cũng đã buộc các CMO phải xem xét lại cách họ phân bổ ngân sách, chuyển nguồn lực từ việc theo đuổi khách hàng mới sang việc giữ những khách hàng hiện có.”

Tập trung vào khách hàng.

Một trong những phạm vi trọng tâm của các CMO trong kỷ nguyên mới của việc giữ chân khách hàng (customer retention) đó là “nỗi ám ảnh của khách hàng”.

Theo Forrester, các doanh nghiệp đang xoay sở và chuyển trọng tâm từ việc vận hành, công nghệ và thông điệp của họ sang tập trung vào khách hàng sẽ có khả năng thành công gấp đôi và khách hàng được giữ chân lâu hơn, nhận diện thương hiệu tốt hơn và thậm chí là khả năng giữ chân nhân viên cũng tăng lên.

Khi các CMO tìm ra cách đối phó với sự tập trung ngày càng cao vào khách hàng, Bà Macbeth tin rằng thế giới marketing B2B và B2C có thể có nhiều điều giống nhau.

“Suy cho cùng, khách hàng mục tiêu của bạn là một người, và họ phản ứng cũng như có nhiều kỳ vọng giống nhau khi họ truy cập vào một website.

Tôi nghĩ, 5 năm trước, chúng ta sẽ không ở trên Instagram để nói chuyện với các khách hàng B2B. Nhưng bây giờ thì điều đó đã xảy ra.”

Kế hoạch sắp tới của Forrester.

Bà Macbeth cũng đang theo xu hướng này với vai trò của mình tại Forrester.

“Tôi đã gia nhập Forrester hơn một năm trước và tôi nhận ra rằng chúng tôi không có bộ phận trải nghiệm khách hàng.

Vì vậy, tôi đã xây dựng điều đó. … Vai trò mới của tôi sẽ là thúc đẩy sự kết nối trong các hành trình của khách hàng.”

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen