Tích hợp Media phải thấu hiểu nguyên lý CRM để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện

Làm Marketing dựa trên con người từ lâu đã được coi là sự hiện diện duy nhất của CRM và marketing trực tiếp. Bộ phận truyền thông luôn cần coi khách hàng là trung tâm (customer centric) và luôn đặt mình vào vị trí trọng yếu trong suốt hành trình khách hàng (customer journey).

Đối với phần lớn các thương hiệu, các phương tiện truyền thông (media) hoạt động như là một điểm tiếp xúc truyền thông quan trọng với khách hàng của họ.

Tuy nhiên, có một vấn đề xảy ra ở đây là, các kênh truyền thông hiện chỉ được coi trọng với mục đích là có được khách hàng mới, và cơ bản, vẫn tách biệt với chiến lược marketing tổng thể của thương hiệu.

Còn đối với khách hàng thì có lẽ mọi thứ không như vậy. Khách hàng tin rằng mọi tương tác họ với một thương hiệu là một phần trong tổng thể những trải ngiệm của họ – và bao gồm luôn cả các phương tiện kỹ thuật số (digital media).

Trong bối cảnh cả Martech (Marketing Technology) và Adtech (Advertising Technology)  ngày càng phát triển, tất cả các doanh nghiệp cần áp dụng cách tiếp cận cá nhân hơn đối với các phương tiện truyền thông, và tất nhiên tất cả các kênh đều phải được định hướng bởi dữ liệu.

Chỉ bằng cách áp dụng phương pháp này trong việc kích hoạt các phương tiện truyền thông của bạn, bạn mới có thể thực sự bắt đầu cung cấp một trải nghiệm nhất quán và kết chặt cho khách hàng của mình.

Sử dụng cách tiếp cận được cá nhân hóa vào marketing cho phép bạn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong việc bạn lên kế hoạch, cách bạn thực hiện và cách bạn đo lường hiệu quả. Những điểm tiếp xúc với khách hàng thực sự quan trọng khi bạn lên kế hoạch cho các chiến dịch digital marketing của bạn.

Điều này không chỉ rất quan trọng đối với những khách hàng mới, những người cần một hành trình rõ ràng và liền mạch thương hiệu, mà còn đối với cả những khách hàng hiện tại, những người ‘mong muốn’ bạn hành động chính xác trong những bối cảnh giao tiếp của họ với thương hiệu dựa trên lịch sử ‘mối quan hệ’ của họ với thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Để điều hướng điều này một cách hiệu quả, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng (Insights) của bạn thông qua dữ liệu họ đã chia sẻ thông qua mọi tương tác của họ có với thương hiệu của bạn là rất quan trọng.

Trải nghiệm khách hàng toàn diện không còn là một “nice-to-have” – nếu bạn không đáp ứng nó, đối thủ cạnh tranh và những ‘kẻ gây rối’ của bạn sẽ làm như vậy.

Một số chức năng trong truyền thông bây giờ phải học hỏi từ các thương hiệu CRM hàng đầu hiện nay và tuân theo các nguyên tắc tương tự khi họ lên kế hoạch cho chiến lược truyền thông của mình để có thể làm hài hòa hơn đối với các bộ phận marketing rộng hơn.

Như bạn có thể thấy với CRM, kết nối là chìa khóa để tác động đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Tích hợp công nghệ và thực hành làm việc là những gì cần thiết để đảm bảo phương tiện truyền thông của bạn mang lại một trải nghiệm khách hàng toàn diện từ đầu đến cuối.

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của chiến lược.

Tất cả các marketer đều hiểu rằng phương tiện truyền thông có khả năng thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện và điều này phụ thuộc vào mức độ chất lượng dữ liệu của thương hiệu của bạn, cách bạn thu thập, cách phân tích và cách bạn triển khai nó.

Bạn cần xem xét các yếu tố về công nghệ, lợi ích và hạn chế của từng kênh truyền thông, các vấn đề quy định, hệ thống kế thừa và tập trung liên tục vào việc đo lường và thiết lập mục tiêu – tuy nhiên trong tất cả sự phức tạp mang tính kỹ thuật này, điều quan trọng là bạn không được quên, khách hàng là trung tâm của mọi vấn đề.

Kiến thức của bạn về khách hàng cá nhân nên được sử dụng để tối ưu hóa mọi tương tác mà thương hiệu của bạn có với họ. Hãy coi đó là một đặc quyền mà khách hàng chia sẻ thông tin của họ với bạn.

Việc áp dụng các nguyên lý của CRM để thúc đẩy phát triển truyền thông của bạn sẽ giúp tăng cường toàn bộ khả năng marketing của bạn và quan trọng hơn là trải nghiệm mà mỗi khách hàng cá nhân có với thương hiệu của bạn.

Khách hàng sẽ đánh giá rất cao những giá trị mà dữ liệu của họ cung cấp và tiếp tục hào phóng với nó. Vượt qua những trở ngại mà bạn gặp phải, điều này sẽ mang lại những sự ủng hộ, sự hài lòng và cả sự trung thành với thương hiệu (brand loyalty) từ phía khách hàng của bạn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen