VOC hay Voice of the Customer là gì trong Marketing

Trong phạm vi marketing, khái niệm VOC hay Voice of the Customer là những gì đề cập đến những sự kỳ vọng, những sự ưa thích và không thích của khách hàng mục tiêu.

VOC hay Voice of the Customer là gì?

Khi nói đến các phương pháp để thấu hiểu khách hàng, các nghiên cứu thị trường về VOC được sử dụng rộng rãi để tạo ra một tập hợp chi tiết về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, được tổ chức theo cấu trúc phân cấp, sau đó được ưu tiên về mức độ quan trọng và sự hài lòng tương đối với các lựa chọn thay thế hiện tại.

Các nghiên cứu về VOC thường bao gồm cả các nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và thường được tiến hành trước khi bắt đầu bất kỳ sáng kiến nào về ​​thiết kế sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ mới nhằm mục tiêu hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

VOC hay Voice of the Customer đồng thời cũng là đầu vào quan trọng để xác định sản phẩm mới, đảm bảo yếu tố chất lượng (QFD) và thiết lập các thông số kỹ thuật thiết kế chi tiết của sản phẩm.

Có rất nhiều cách khả thi để thu thập thông tin đầu vào của khách hàng như – nhóm tập trung (focus group), phỏng vấn cá nhân, điều tra theo ngữ cảnh, kỹ thuật dân tộc học, v.v.

Tất cả các hoạt động thu thập thông tin này đều liên quan đến một loạt các cuộc phỏng vấn sâu có cấu trúc, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm hiện tại hoặc các lựa chọn thay thế trong cùng danh mục (hoặc các danh mục liên quan).

Các tuyên ngôn về nhu cầu sau đó được trích xuất và sắp xếp thành một hệ thống phân cấp dễ sử dụng, và được ưu tiên bởi khách hàng.

Khi tiến hành nghiên cứu VOC, điều quan trọng là nhóm phát triển sản phẩm phải tham gia vào quá trình này ngay từ đầu.

Họ phải là những người đi đầu trong việc xác định các chủ đề, thiết kế mẫu (sampling), đưa ra các câu hỏi hướng dẫn thảo luận, thực thi, quan sát và phân tích các cuộc phỏng vấn, sau đó rút ​​ra các tuyên ngôn về nhu cầu.

Theo tổ chức APICS (hiệp hội quản lý chuỗi cung ứng), VOC được định nghĩa là: Mô tả bằng lời về tất cả các chức năng và đặc điểm mà khách hàng mong muốn đối với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo định nghĩa này, VOC liên quan chặt chẽ đến các hoạt động đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ (QFD – quality function deployment).

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn