4 bài học “đắt giá” về Marketing từ các nhà bán lẻ về trải nghiệm khách hàng (CX)

Lấy cảm hứng từ các nhà bán lẻ đã tập trung nỗ lực vào trải nghiệm khách hàng (CX- Customer Experience) và điều chỉnh những nỗ lực đó để thu hút khách hàng tương tác tốt hơn.

Chúng ta không cần phải đi sâu vào chi tiết về mức độ cạnh tranh khốc liệt của các nhà tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketer) trong lĩnh vực bán lẻ. Họ liên tục xác định làm thế nào để vượt qua các nhà bán lẻ khác và thu hút người mua hàng tốt hơn.

Đơn giản chỉ cần chi nhiều hơn để loại bỏ các đối thủ cạnh tranh không phải là câu trả lời dài hạn – cũng không khả thi đối với hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ.

Giải pháp là đầu tư đồng thời vào các phương pháp tiếp thị cá nhân hóa cũng như trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn. Điều đó vì đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng sẽ quay trở lại để thúc đẩy hiệu quả của các nỗ lực Marketing và quảng cáo của bạn.

Trọng tâm đổi mới về trải nghiệm của khách hàng là những gì sẽ xác định các nhà bán lẻ có thành công tiến lên phía trước hay không.

Ở đây, một cái nhìn về bốn nhà bán lẻ xuất sắc trong các lĩnh vực đã làm tốt trải nghiệm khách hàng và các bài học tiếp thị để học hỏi từ mỗi phương pháp của họ.

Ulta
Xuất sắc trong: Chương trình khách hàng thân thiết – Customer Loyalty

Các chương trình khách hàng thân thiết đã trở nên phổ biến đến mức nhiều nhà tiếp thị bán lẻ coi chúng như là một “điểm cốt lõi” cần thực hiện một cách cẩn thận và tối ưu hóa liên tục. Các chương trình này thường tồn tại dưới dạng phiếu giảm giá cho người mua hàng lần đầu và các ưu đãi chung khác để đổi lấy việc đăng ký để nhận bản tin của nhà bán lẻ.

Các chương trình khách hàng thân thiết thành công hơn khi ưu tiên cá nhân hóa, phân khúc đối tượng và thông điệp truyền thông.

Một ví dụ điển hình là Chương trình Phần thưởng Ultamate từ Ulta, đã đóng phiên năm 2019 với tư cách là cổ phiếu hoạt động hàng đầu trong Chỉ số bán lẻ S & P 500, đánh bại cả Amazon. Thành viên trung thành của Ultamate chiếm hơn 95% tổng doanh thu của công ty.

Lý do Ulta đạt được rất nhiều thành công là gì? Nhà bán lẻ trước tiên sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của mình như một công cụ giao tiếp để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Chương trình này được thiết kế để thưởng cho người mua hàng vì đã cho phép nhà bán lẻ có cơ hội xây dựng một thứ gì đó hơn là một giao dịch, tương tác mua hàng trả tiền như thông thường. Trải nghiệm cá nhân hóa hơn đó là một lý do chính tại sao Ulta đã đạt được nhiều thành công trong môi trường bán lẻ đầy cạnh tranh này.

Triết lý của câu chuyện: Trước tiên hãy đối xử với các chương trình khách hàng thân thiết như một kênh quan hệ và hãy để cho việc “thu lại về doanh số” theo sau.

REI
Xuất sắc trong: Ý thức xã hội

Sự trỗi dậy của ý thức xã hội đã mở đường cho các thương hiệu có một vị trí về các vấn đề quan trọng đối với công ty của họ, đồng thời xây dựng một kết nối sâu sắc hơn với khách hàng của họ.

Hãy xem REI, ví dụ. Ý thức xã hội thấm vào mọi thứ REI làm như một phần của thương hiệu. Tiêu chuẩn bền vững sản phẩm của công ty giữ cho công ty và các đối tác thương hiệu của mình chịu trách nhiệm hỗ trợ trách nhiệm xã hội và quản lý môi trường.

Nó ưu tiên sử dụng các vật liệu tái chế và bền vững khác trong các sản phẩm của mình. Và có lẽ khó quên nhất là khi REI bắt đầu đóng cửa vào ngày Black Friday để khuyến khích nhân viên và khách hàng dành thời gian đi ra bên ngoài. Ý thức xã hội neo giữ giá trị của REI và những khách hàng của mình.

Từ góc độ tiếp thị, REI một lần nữa dẫn đầu với ý thức xã hội. Giá trị cốt lõi này luôn đi đầu trong chiến dịch sử dụng hashtag #OptOutside của các nhà bán lẻ, hàng ngàn cuốn sách hướng dẫn ngoài trời, các sự kiện tình nguyện và nhắn tin email, luôn khuyến khích người mua hàng ra ngoài. Sức mạnh của REI trong ý thức xã hội chuyển thành các thông điệp tiếp thị mạnh mẽ và gắn kết.

Triết lý của câu chuyện: “Tránh né” các cuộc đua về giá cả và vận chuyển và thay vào đó là cuộc đua để giành được khách hàng thông qua các giá trị cốt lõi được chia sẻ.

American Girl
Xuất sắc trong: Trải nghiệm khách hàng tại của hàng

Khái niệm về việc bán lẻ đã được thực hiện với sự tái cấu trúc của bán lẻ truyền thống. Nhiều người mua sắm đã “chịu đựng” các cửa hàng với màn hình sản phẩm mờ nhạt, lựa chọn hạn chế và dịch vụ khách hàng kém.

Việc các nhà bán lẻ có thể cải thiện và làm tốt trải nghiệm này có thể giúp thương hiệu và doanh số bán hàng được nâng lên một tầm cao mới.

Ví dụ, American Girl là một nhà bán lẻ nổi bật khi nói đến kinh nghiệm bán lẻ tại cửa hàng. Cửa hàng hàng đầu của nó, chưa đầy 40 m2 tại thành phố New York đang bán lẻ ở mức tốt nhất. Khách hàng trẻ tuổi của họ có thể nhận được trang điểm và bữa tiệc sinh nhật.

Cửa hàng thiết kế tùy chỉnh cho phép trẻ em tùy chỉnh trang phục búp bê và tìm quần áo cho mình.

Sau đó, trẻ em có thể chia sẻ hình ảnh về trải nghiệm của mình trên phương tiện truyền thông mạng xã hội, cha mẹ có thể đăng ký nhận phần thưởng giúp xây dựng một kết nối tiếp thị mạnh mẽ với những kỷ niệm mà người mua sắm tạo ra trong cửa hàng.

Trong trường hợp này, tiếp thị có thể đạt được hiệu quả từ việc xây dựng trải nghiệm bán lẻ, đồng thời củng cố kinh nghiệm đó để giữ khách hàng quay lại.

Triết lý của câu chuyện: Tăng cường những ký ức tích cực về mua sắm với thương hiệu của bạn bằng cách củng cố trải nghiệm của họ tại cửa hàng trên các kênh tiếp thị khác.

IKEA
Xuất sắc trong: Tương tác thực tế ảo – AR

Trong khi trải nghiệm tại cửa hàng đang được thực hiện với các thương hiệu offline thì tương tác thực tế ảo (AR) đang đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong việc chuyển đổi trải nghiệm trực tuyến.

Đồ nội thất và may mặc là hai lĩnh vực bán lẻ đặc biệt có lợi, do lịch sử việc mua các mặt hàng này trực tuyến là hầu như rất khó khăn bởi người mua hàng thường muốn chạm vào rồi thử các mặt hàng này trước khi mua chúng.

Ví dụ, IKEA là một trong nhiều nhà bán lẻ sử dụng công nghệ AR và hình ảnh 3 chiều để cho phép khách hàng hình dung các sản phẩm trong phòng, trong nhà của họ.

Ứng dụng IKEATHER Place cho phép người mua hàng định vị nhiều sản phẩm trong phòng và xem các kết hợp khác nhau của các sản phẩm sẽ phù hợp và trông như thế nào.

Công nghệ này đã làm cho danh mục đồ nội thất trở thành một trong những loại hàng bán lẻ phát triển nhanh nhất kênh trực tuyến trong vài năm qua.

Tương tự, công nghệ hình ảnh cơ thể 3 chiều cũng đã giúp cải thiện những rào cản khi mua sắm quần áo trực tuyến, đồng thời giảm thiểu tối đa việc trả hàng bằng cách giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định tốt hơn về kích thước và màu sắc họ muốn.

Thực tế mở rộng được thực hiện đúng có thể làm cho danh mục sản phẩm của bạn trở nên sống động và đóng vai trò trực tiếp trong việc hỗ trợ hành trình mua hàng của khách hàng.

Triết lý của câu chuyện: Khắc phục những rào cản vốn có trong mua sắm trực tuyến bằng cách gắn “tương tác thực tế” AR trực tiếp vào quá trình ra quyết định của người mua.

Hà Anh | MarketingTrips