Lead Scoring là gì? Các mô hình phân tích Lead Scoring

Cùng tìm hiểu các nội dung xoay quanh thuật ngữ Lead Scoring (chấm điểm khách hàng tiềm năng) như Lead Scoring là gì, vai trò của Lead Scoring trong doanh nghiệp, mô hình Lead Scoring và hơn thế nữa.

Khi Digital Marketing hay Inbound Marketing trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, bên cạnh việc làm sao để xây dựng đủ tệp khách hàng tiềm năng (Lead) cho doanh nghiệp, một bài toán khác cũng không kém phần quan trọng là làm thế nào có thể xác định được đâu là khách hàng tiềm năng chất lượng, những người thực sự có nhu cầu mua hàng từ thương hiệu, khái niệm Lead Scoring ra đời từ đây.

Các nội dung sẽ được MarketingTrips phân tích trong bài bao gồm:

• Lead Scoring là gì?
• Lead Scoring hoạt động như thế nào?
• Điểm chạm (Brand Touchpoints) là gì?
• Các điểm chạm phổ biến trong quá trình phân tích Lead Scoring là gì?
• Vai trò của Lead Scoring trong doanh nghiệp.
• Mô hình Lead Scoring là gì? Các mô hình Lead Scoring chính.
• Các công cụ hay phần mềm phổ biến được sử dụng để thực hiện quá trình Lead Scoring là gì?

Bên dưới là nội dung chi tiết.

Lead Scoring là gì?

Lead Scoring là khái niệm đề cập đến toàn bộ quá trình mà một thương hiệu thường làm để xác định các giá trị thực của từng (hoặc tệp) khách hàng tiềm năng (Lead).

Giá trị của khách hàng tiềm năng sau đó thường được thể hiện dưới dạng điểm số (từ 1-10), cũng từ đây, quá trình này gọi là quá trình chấm điểm.

Tuỳ vào từng doanh nghiệp khác nhau, người làm marketing nói chung thường chấm điểm cho khách hàng của họ dựa trên các thuộc tính hay thông số khác nhau bao gồm cả những thông tin mà khách hàng chủ động gửi cho doanh nghiệp lẫn những dữ liệu mà doanh nghiệp có được thông qua quá trình tương tác với khách hàng.

Những gì mà quá trình Lead Scoring mang lại là giúp cho các đội nhóm bán hàng cũng như marketing xác định được mức độ ưu tiên của họ với các khách hàng tiềm năng, ưu tiên trước với các khách hàng có giá trị cao và ngược lại.

Lead Scoring trong tiếng Việt có nghĩa là chấm điểm hay xếp hạng khách hàng tiềm năng.

Lead Scoring hoạt động như thế nào?

Theo Salesforce, quá trình Lead Scoring hay chấm điểm khách hàng tiềm năng diễn ra tương đối đơn giản, bạn cứ giả sử rằng trong suốt quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu trong phễu bán hàng (Sales Funnel), mỗi lần tương tác hay điểm chạm sẽ được tính là một điểm (point).

Mỗi điểm đó mang một giá trị (value) khác nhau tuỳ theo cách đánh giá của từng doanh nghiệp, khi các điểm số đạt đến một ngưỡng nhất định, doanh nghiệp có thể xác định được giá trị hay khả năng trở thành khách hàng (mua hàng) của khách hàng tiềm năng đó.

Nói một cách dễ hiểu hơn, dựa vào điểm số hay giá trị đi kèm của từng khách hàng tiềm năng ở từng thời điểm, doanh nghiệp có thể xác định được mức độ mà khách hàng đó có thể trở thành người mua hàng của họ.

Điểm chạm (Brand Touchpoints) là gì?

Như đã phân tích ở trên, những lần tương tác hay từng điểm chạm của khách hàng tiềm năng với thương hiệu là cơ sở để doanh nghiệp đánh giá Lead Scoring.

Brand Touchpoints hay các điểm chạm thương hiệu là tất cả những những điểm tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng (customer journey) của khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến mua hàng.

Các điểm chạm này thường phân bổ trên các kênh hay nền tảng khác nhau, trên cả trực tuyến (online) lẫn ngoại tuyến (offline).

Các điểm chạm phổ biến trong quá trình phân tích Lead Scoring là gì?

Tuỳ vào từng mục tiêu của từng doanh nghiệp, các điểm chạm sẽ được chọn theo những cách khác nhau với những giá trị hay điểm được gán khác nhau.

Dưới đây là một số điểm chạm phổ biến mà các doanh nghiệp thường sử dụng.

• Lượt xem trang (pageviews): Khách hàng tiềm năng đã xem những trang nào trên website hay ứng dụng của thương hiệu, tuỳ vào số lượng, thời gian xem trang hay nội dung trang mà thương hiệu có thể chấm điểm khách hàng theo những giá trị khác nhau. Ví dụ: một khách hàng nào đó xem trang báo giá thì hiển nhiên sẽ có điểm số hay giá trị cao hơn so với các khách hàng chỉ đọc tin tức (trên Blog).
• Tìm kiếm trên trang: Sau khi truy cập vào website của thương hiệu, khách hàng đó có tìm kiếm thông tin gì hay không (ở ô tìm kiếm), từ khoá mà khách hàng tìm kiếm cũng phản ánh những gì mà họ quan tâm hay ưu tiên.
• Các lượt tải xuống (download): Nếu một người dùng nào đó nhấp tải xuống các tài liệu hay báo cáo ngành mà bạn cung cấp, đó cũng là một điểm chạm quan trọng để xác định mức độ trở thành khách hàng của họ.
• Lượt nhấp chuột, bình luận, hay thậm chí là thích: Khi các nền tảng mạng xã hội là nơi được nhiều người dùng chọn để tìm hiểu và tương tác với thương hiệu, từng hành động của họ cũng mang những giá trị hay điểm số khác nhau. Ví dụ một khách hàng bình luận (Comment) trên Facebook fanpage thường có giá trị cao hơn so với những người chỉ xem hay thích (Like).
• Khách hàng chủ động để lại thông tin: Vốn được xem là điểm chạm có giá trị cao, những người chủ động để lại thông tin cá nhân của họ để được liên hệ lại tư vấn chính là những khách hàng tiềm năng có khả năng trở thành khách hàng cao nhất. Các doanh nghiệp thường sẽ tiếp tục phân loại khách hàng tiềm năng này thành nhiều kiểu khách hàng khác nhau như MQL (Marketing Qualified Lead) hay SQL (Sales Qualified Lead).
• Ngoài ra khi video tiếp tục là định dạng nội dung (Content Format) yêu thích của phần lớn người dùng, số lần xem video hay thời gian xem cũng là các điểm chạm quan trọng thể hiện giá trị của khách hàng tiềm năng.

Vai trò của Lead Scoring trong doanh nghiệp.

Thông qua quá trình phân tích ở trên hẳn là bạn đã có thể hình dung cơ bản về tầm quan trọng của Lead Scoring hay chấm điểm khách hàng tiềm năng.

Dưới đây là những gì mà Lead Scoring có thể mang lại cho doanh nghiệp.

Lead Scoring giúp xác định các nội dung mà khách hàng tương tác nhiều nhất và dự báo số lượng các điểm chạm cần thiết để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Ngày nay, dù cho đó là Inbound Marketing hay Influencer Marketing, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng các dữ liệu lịch sử để xác định các nội dung mà khách hàng tiềm năng hay khách hàng của mình tương tác nhiều nhất.

Thông qua việc theo dõi các điểm chạm và chấm điểm các khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể xác định trung bình mỗi khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu bao nhiêu lần hay tương tác ở đâu trước khi trở thành khách hàng của họ.

Đây chính là những dữ liệu mang tính chiến lược mà bạn có thể dùng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trong tương lai.

Lead Scoring giúp các đội nhóm bán hàng phân loại mức độ quan tâm hay nhu cầu hiện tại của khách hàng tiềm năng.

Như đã phân tích ở trên, trong suốt phễu bán hàng hay hành trình của khách hàng, mỗi khách hàng tiềm năng thường tương tác ít nhất là vài lần với thương hiệu trước khi ra quyết định mua hàng.

Bằng cách phân tích các điểm chạm trong quá trình Lead Scoring, đội nhóm bán hàng hay người làm marketing có thể phân loại mức độ quan tâm của khách hàng thông qua các điểm chạm này.

Ví dụ, người dùng bình luận trên mạng xã hội hay xem trang báo giá thì sẽ có mức độ quan tâm lớn hơn hay có khả năng trở thành khách hàng cao hơn so với những người chỉ đọc tin tức hay bấm “like” thông thường.

Sau khi xác định được mức độ quan tâm của nhóm khách hàng, bạn có thể xác định chính xác kế hoạch tiếp theo cho khách hàng đó là gì hay mức độ ưu tiên với họ như thế nào.

Lead Scoring giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Bạn cứ thử hình dung rằng, bạn có hàng trăm hay thậm chí hàng ngàn khách hàng tiềm năng trong CRM của mình và bạn cần liên hệ tư vấn với họ, bạn sẽ gì?

Thông qua các dữ liệu ghi nhận được từ quá trình Lead Scoring, bạn có thể biết được bạn cần ưu tiên liên hệ với ai trước và dự báo những thông tin mà khách hàng đó có thể cần.

Ví dụ nếu một khách hàng tiềm năng nào đó có điểm số rất cao, tức họ có khả năng cao nhất để trở thành khách hàng, bạn sẽ cần ưu tiên liên hệ với họ trước rồi sau đó mới đến các khách hàng có điểm số thấp hơn.

Bằng cách liên hệ và tư vấn kịp thời đúng lúc khách hàng cần bạn nhất, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng của bạn sẽ là cao nhất.

Lead Scoring giúp thay đổi cơ cấu vận hành kinh doanh của tổ chức, đặc biệt là các tổ chức B2B.

Thay vì liên hệ và tư vấn khách hàng tiềm năng hay xây dựng mối quan hệ với họ một cách chủ quan, Lead Scoring làm cho quá trình này trở nên khoa học hơn.

Từ các dữ liệu được thu thập được, các đội nhóm có thể tập trung các nỗ lực bán hàng của họ theo cách tiết kiệm và có chủ đích hơn, đây thực sự là những gì mà Lead Scoring có thể mang lại cho doanh nghiệp.

Mô hình Lead Scoring là gì? Các mô hình Lead Scoring chính.

Các mô hình Lead Scoring hay chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp các doanh nghiệp đảm bảo các giá trị mà họ đã gán cho mỗi khách hàng tiềm năng phản ánh đúng mức độ tương thích thực tế mà chúng có thể có.

Trong khi bạn có thể sử dụng các mô hình Lead Scoring khác nhau, mục tiêu cuối cùng của các mô hình là phải hỗ trợ bạn xây dựng các thuộc tính của khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp.

Một số mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng có thể là:

• Mô hình dựa trên các thông tin về nhân khẩu học của khách hàng tiềm năng.
• Mô hình dựa trên các thông tin doanh nghiệp (nếu khách hàng là B2B).
• Mô hình dựa trên các hành vi trực tuyến.
• Mô hình dựa trên các thông tin tương tác trên các nền tảng mạng xã hội.

Các công cụ hay phần mềm phổ biến được sử dụng để thực hiện quá trình Lead Scoring là gì?

Ngày nay, trong hầu hết các nền tảng CRM hay CDP lớn, tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng thường đã được tích hợp sẵn.

Một số thương hiệu lớn trên thế giới cung cấp công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng mà bạn có thể tham khảo là: Salesforce, Oracle, Adobe hay SAP.

Ngoài ra, nhiều nền tảng khác cũng cung cấp tính năng này như HubSpot, Lattice Engines, 6sense, EverString, Marketo, Televerde, Leadspace và Velocify.

Kết luận.

Trong thế giới kỹ thuật số đa kênh ngày nay, khi thương hiệu phải tiếp xúc với khách hàng trên nhiều điểm chạm khác nhau trước khi biến họ trở thành khách hàng.

Bằng cách hiểu Lead Scoring là gì hay các kỹ thuật phân tích Lead Scoring, bạn có thể giúp doanh nghiêp của mình tiếp cận với khách hàng tiềm năng theo những cách có ý nghĩa hơn đồng thời mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn thông qua những tương tác có chủ đích hơn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips