Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing

Các thương hiệu thành công nhất luôn giữ khách hàng của họ ở vị trí trung tâm khi nói đến việc mở rộng sự hiện diện kỹ thuật số của họ.

Ông Matthew Crocker, Giám đốc Marketing của công ty phần mềm trải nghiệm khách hàng Table cho biết: “Tất cả chúng ta đều có thể đã nghe đến một câu nói nổi tiếng trong giới kinh doanh, ‘bạn sẽ có nguy cơ bị đào thải nếu bạn không phát triển doanh nghiệp của mình ở một tốc độ mà nó nên phát triển'”.

“Ngay bây giờ đây, khách hàng đang ưu tiên kỹ thuật số hơn bao giờ hết, họ trải nghiệm kỹ thuật số ở hầu hết mọi nơi.”

Trong bối cảnh nếu khách hàng của bạn muốn trải nghiệm kỹ thuật số ở tất cả mọi nơi, những người làm marketing phải kết hợp được các trải nghiệm đó từ nhiều kênh phân mảnh mà khách hàng đang sử dụng.

Cho dù doanh nghiệp của bạn bắt đầu như một cửa hàng thực (physical store) hay một công ty thương mại điện tử, nhiều khách hàng sẽ thích cả hai.

Đừng cố gắng tìm ra các đường tắt để làm marketing đến khách hàng.

Trải nghiệm liền mạch không có nghĩa là giảm bớt những trải nghiệm trên một kênh riêng lẻ, và từ đó không có bất kỳ thứ gì khác có thể đan xen lại với nhau.

Tuy nhiên, đây lại là một phương pháp phổ biến được rất nhiều người làm marketing sử dụng, ít nhất là ở giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi số.

Họ có xu hướng sử dụng một công cụ đã được thử và đúng chẳng hạn như một chatbot và cho rằng không cần thiết để có bất kỳ kênh hay công cụ kỹ thuật số nào khác.

Rất nhiều các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong quá trình chuyển đổi vì tư duy này, họ chỉ đơn giản nghĩ là chỉ cần thử nghiêm một lần xong một công cụ nào đó rồi cứ thế sử dụng mãi mãi.

Họ muốn khách hàng phải thay đổi theo ý của họ thay vì phải thử nghiệm và “chiều” khách hàng theo một con đường khác và đó là một vấn đề phổ biến mà rất nhiều nhà bán lẻ truyền thống đang mắc phải.

Về cơ bản, khách hàng phải được đặt lên ưu tiên hàng đầu trong quá trình chuyển đổi từ kênh truyền thống sang kênh kỹ thuật số.

Mở rộng các hoạt động truyền thông kỹ thuật số với khách hàng.

Khi các doanh nghiệp phát triển sự hiện diện kỹ thuật số (digital presence) của họ, một trong những thách thức đầu tiên họ phải đối mặt đó là làm thế nào để làm mới mình trên các kênh khác nhau và không lặp lại mãi những thứ nhàm chán.

Họ không thể chỉ xây dựng một website và sau đó sử dụng cùng một thông điệp và hình ảnh trên tất cả các kênh khác.

Thay vào đó, một mặt, doanh nghiệp nên đa dạng hoá nội dung và công cụ để tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể trên các kênh khác nhau, mặt khác, họ cũng cần cung cấp những trải nghiệm sao cho tự nhiên nhất đến khách hàng.

Sử dụng chiến lược khách hàng là ưu tiên số 1 và cung cấp những trải nghiệm tự nhiên có nghĩa là nếu một chatbot đang được sử dụng, nó phải linh hoạt để đặt những câu hỏi phù hợp và sau đó dẫn khách hàng đến với một hành động tiếp theo.

Chúng ta có thể xây dựng những trải nghiệm tự động, nhưng nó cần được bán tùy chỉnh và cần hướng đến khách hàng. Chúng ta không nên ép buộc khách hàng phải thực hiện một điều gì đó nếu họ không muốn. Sự năng động đó là chìa khóa để xây dựng những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Sự kiên trì và nhất quán trong chiến lược nội dung.

Những khách hàng trong những tình huống khác nhau nhưng lại được phục vụ cùng một nội dung giống nhau thì cuối cùng họ cũng sẽ sớm rời bỏ thương hiệu.

Một trải nghiệm khách hàng liền mạch cần phải kiên trì dẫn dắt khách hàng qua những trải nghiệm phù hợp.

Bất cứ điều gì bạn đang giao tiếp với khách hàng, bạn cũng nên phải kiên trì. Bạn cần phải nhớ họ là ai. Vấn đề của họ là gì và bạn đã từng tương tác với họ như thế nào.

Trong bất cứ cuộc trò chuyện nào với khách hàng, nó cần phải mang tính cá nhân hoá, nó cần phải năng động, nó cần phải trôi chảy và nó cần phải có một sợi dây ràng buộc nào đó cho cuộc trò chuyện. Nếu bạn không biết họ là ai hoặc bạn không hiểu những cuộc trò chuyện trước đây mà bạn đã có, bạn sẽ không bao giờ có được mối quan hệ với họ.

Việc bạn có đủ các dữ liệu về các lần giao dịch mua hàng, những lần tương tác trước đây và các vấn đề về dịch vụ khách hàng khác sẽ giúp bạn có được những tương tác tốt hơn, cho phép bạn xây dựng những trải nghiệm được tuỳ chỉnh tốt hơn với khách hàng.

Bạn nên nhớ rằng, mọi thứ trong một doanh nghiệp đều có thể là hàng hóa, ngoại trừ dịch vụ khách hàng và cách bạn đối xử với khách hàng của mình.

Xây dựng một hành trình trải nghiệm truyền thông liền mạch.

Khi các nhà bán lẻ nói về hành trình của khách hàng, họ thường thể hiện nó bằng những dòng kẻ đơn giản trên màn hình.

Bạn có thể sai lầm với điều này vì hành trình của khách hàng thực sự giống với một vòng tròn hơn. Khách hàng nên tiếp tục quay lại và tiếp xúc với thương hiệu của bạn nhiều lần hơn và thương hiệu cũng có thể cung cấp cho họ nhiều thứ hơn.

Khách hàng đang di chuyển qua các kênh khác nhau….họ không thực sự thấy mình là một phần của một giai đoạn hay hành trình nào đó, chẳng hạn như họ đang được theo dõi và đang ở giai đoạn giữ chân, hoặc đang trong giai đoạn ‘biến khách hàng trở thành người ủng hộ’ – những trải nghiệm của họ chỉ đơn giản là cuộc sống của họ.

Khách hàng cũng không thể đoán trước các thứ tự của các giai đoạn, vì vậy các doanh nghiệp hay thương hiệu cần phải ‘gieo mầm’ từng giai đoạn trên các kênh khác nhau để khách hàng có thể thấy được giá trị của từng trải nghiệm.

Thương hiệu cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm, sau đó gắn kết nó lại với nhau để có thể hiểu được họ đang ở đâu trong hành trình.

Những chuyển động của khách hàng có thể là không thể đoán trước, vì vậy điều quan trọng là các thương hiệu nên phải có các ‘công cụ kích hoạt’ luôn sẵn sàng để hướng dẫn khách hàng hành động.

Nếu các trải nghiệm kỹ thuật số (digital experience) không thể nhận ra khách hàng là ai, họ đang ở đâu, họ cần gì, họ đã mua gì và nhận được dịch vụ gì, thì mọi mối quan hệ với khách hàng dường như là vô nghĩa.

Khi các trải nghiệm đề cập đến những dấu ấn quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng, chỉ khi đó khách hàng mới có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu (brand advocates) thực sự.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen