8 cách để ‘xoa dịu’ những khách hàng đang tức giận

Bạn không thể tránh khỏi việc thỉnh thoảng khiến khách hàng khó chịu, nhưng bạn có thể giải quyết mọi thứ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Một doanh nghiệp muốn thành công lâu dài thì cần những khách hàng hài lòng và thậm chí là trung thành. Nhưng thật không may, bất kể bạn thực hiện các bước nào để ngăn chặn các vấn đề về dịch vụ khách hàng, khách hàng của bạn không phải khi nào cũng hài lòng.

Cho dù lý do tức giận của họ là chính đáng hay không, bạn cũng sẽ cần phải giải quyết mọi tình huống và mối quan tâm của họ.

Cách bạn phản hồi có thể tạo ra sự khác biệt giữa khách hàng hài lòng và khách hàng từ chối mọi cơ hội kinh doanh với công ty bạn.

Để giúp bạn xoa dịu những khách hàng đang tức giận, những chia sẻ về các chiến thuật đã được thử nghiệm hàng đầu sau đây để giải quyết xung đột.

1. Tôn trọng cảm xúc của khách hàng trước tiên.

Ông Syed Balkhi, đồng sáng lập WPBeginner cho biết: khi khách hàng tức giận, việc cố gắng đưa ra giải pháp khiến họ cảm thấy như bạn không thừa nhận cảm giác của họ, ngay cả khi ý định của bạn là giúp đỡ đều là thất bại.

Chiến thuật tốt nhất là khẳng định rằng bạn đang lắng nghe họ một cách tôn trọng.

Balkhi nói: “Hãy nói rằng bạn hiểu sự tức giận của họ và sau đó xin lỗi. “Sau đó, bạn có thể cung cấp cho họ một giải pháp hoặc giúp đỡ họ.”

2. Hãy cho khách hàng thấy được ‘tiếng nói’.

Theo Danielle Gronich, người sáng lập và Giám đốc điều hành của CLEARSTEM Skincare, việc xoa dịu một khách hàng đang tức giận tốt nhất nên được thực hiện bằng giọng nói của chính bạn – theo nghĩa đen.

Gronich giải thích: “Đối với một số người, điều tốt nhất nên làm là lắng nghe họ mà không bất đồng quan điểm với họ và chỉ xin lỗi rằng bạn không phù hợp.

“Hãy xem bạn có thể giải quyết những việc này một cách duyên dáng như thế nào. Nó sẽ điều chỉnh nó theo hướng bớt căng thẳng hơn.”

3. Hãy là đồng minh của khách hàng.

Michael Barnhill, đồng sáng lập của Specialist ID, cho biết điều tốt nhất nên làm khi khách hàng tức giận là đứng về phía họ.

“Khi họ buồn, họ thường chỉ cần được lắng nghe và thấu hiểu,” Barnhill nói. “Từ đó, vấn đề có thể được giải quyết.

Một trong những ông chủ đầu tiên của tôi đã dạy chúng tôi biến ông thành kẻ xấu nếu khách hàng tức giận. Chúng tôi có thể liên minh với khách hàng và giải quyết vấn đề của họ cùng nhau.”

4. Giữ bình tĩnh.

Jared Atchison, đồng sáng lập WPForms, lưu ý rằng điều quan trọng là phải giao tiếp bình tĩnh với khách hàng đang giận dữ và không bao giờ để mất bình tĩnh, dù bất kể họ nói gì.

Atchison nói: “Cách bạn nói chuyện với họ có thể thay đổi hoặc không thể thay đổi giọng điệu của họ, nhưng hãy cố gắng để thu thập thêm nhiều thông tin càng tốt.”

“Họ muốn biết bạn có đang quan tâm đến vấn đề của họ và bạn có thể trao cho khách hàng điều đó thông qua cách bạn khai thác vấn đề.”

5. Phản hồi, xác nhận và cảm thông.

Khi đối phó với những khách hàng không hài lòng, Bà Rachel Beider, Giám đốc điều hành của PRESS Modern Massage, sử dụng kỹ thuật Imago để xoa dịu tình hình. Quy trình ba bước này bao gồm sự phản hồi, xác nhận và cảm thông.

Bà Beider nói: “Bước một là phản hồi. Việc lặp lại vấn đề của khách hàng cho phép họ biết rằng họ đã được lắng nghe”.

“Tiếp theo là xác nhận, sử dụng một cụm từ kiểu như ‘Hoàn toàn có thể hiểu được khi bạn khó chịu.’ Cuối cùng, là sự đồng cảm hay cảm thông – ví dụ, ‘Tôi có thể tưởng tượng rằng điều đó sẽ rất bực bội.’

6. Xem xét lại kì vọng của họ.

Ông Piyush Jain, Giám đốc điều hành của SIMpalm cho biết nhóm phát triển phần mềm của ông sẽ cùng nhau thực hiện một cuộc gọi để lắng nghe các vấn đề của khách hàng.

Cách tiếp cận nhóm này thường giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn.

“Một khi khách hàng thấy rằng đội nhóm của bạn đang dành thời gian để lắng nghe họ, họ sẽ hạ nhiệt ngay”, Ông Jain nói. “Nhiều vấn đề nảy sinh do sự hiểu nhầm về kỳ vọng. Tất cả những gì chúng tôi phải làm là vượt qua kỳ vọng một lần nữa để trấn an khách hàng.”

7. Lắng nghe và hành động.

Bà Maria Thimothy, chuyên gia tư vấn của OneIMS, cho biết nếu khách hàng của bạn đang khó chịu, hãy lắng nghe để hiểu được sự thất vọng của họ và hành động càng sớm càng tốt.

“Hãy đảm bảo rằng bạn cho họ một khoảng thời gian đã cam kết khi bạn giải quyết vấn đề”, Bà Thimothy nói thêm. “Làm điều này mục tiêu là để đặt kỳ vọng và sau đó vượt qua chúng để bạn biến tiêu cực thành tích cực.”

8. Làm bất cứ điều gì bạn cho là đúng.

Dịch vụ khách hàng tốt chỉ gói gọn trong vài từ đơn giản: Làm cho nó đúng. Ông Joel Mathew, Giám đốc điều hành và người sáng lập của Fortress Consulting cùng với đội nhóm của ông tin tưởng vào việc làm bất cứ điều gì có thể để giải quyết vấn đề một cách đúng đắn, ngay cả khi họ phải trả giá rất đắt.

Ông Mathew cho biết:

“Chúng tôi có một khách hàng mà chúng tôi đã từng nghĩ chúng tôi sẽ thất bại với họ.

Nhưng sau đó tôi đã nói chuyện với họ về việc hãy cho chúng tôi 30 ngày để làm cho nó trở nên đúng đắn hơn.

Chúng tôi miễn phí cho họ, và điều đó cuối cùng đã làm thay đổi trải nghiệm của họ với chúng tôi. Họ vẫn là khách hàng của chúng tôi.”

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

 

Cathy Nhung | MarketingTrips