Consumer-First thực sự nên được hiểu như thế nào

Trong khi đây không phải là thuật ngữ mới trong ngành marketing nói chung, Consumer-First liên quan nhiều hơn đến việc chỉ là tìm hiểu và ưu tiên nhu cầu của người tiêu dùng.

Trong thế giới làm marketing, các thuật ngữ như “thân thiện với người dùng” (user-friendly), “ưu tiên người tiêu dùng” (consumer-first) hay “lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer Centric) từ lâu đã không còn là những khái niệm mới.

Với tư cách là một marketer, nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của bạn tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xây dựng niềm tin và lòng trung thành của họ với thương hiệu, và sau đó cố gắng tạo ra nhiều điểm chạm có sức ảnh hưởng nhất có thể với mục tiêu cuối cùng là bán hàng.

Ở hầu hết các ngành hàng ngay nay, các marketer chuyên nghiệp hay những người làm marketing có kinh nghiệm đều hiểu rằng việc áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng mục tiêu làm ưu tiên hàng đầu để phát triển và bán sản phẩm (và dịch vụ) là rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp của họ.

Trong bối cảnh mới, người tiêu dùng đang trở nên tiết kiệm hơn, lựa chọn các sản phẩm một cách có chủ đích hơn, họ không chỉ quan tâm đến các tính năng hay công dụng của một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể mà còn cả với các thương hiệu đằng sau chúng.

Để có thể có được sự hài hoà giữa việc ưu tiên người tiêu dùng và sự phát triển bền vững của thương hiệu trên thị trường, dưới đây là một điểm quan trọng mà bất cứ người làm marketing nào cũng đều nên tham khảo.

Hiệu ứng trong và sau đại dịch.

Trong hầu hết mọi ngành hàng hay ngành công nghiệp, Covid-19 về cơ bản đã thay đổi cách người tiêu dùng nhìn nhận các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Họ không chỉ quan tâm đến giá bán, các tính năng hay công dụng của sản phẩm mà còn về các thương hiệu đứng đằng sau nó.

Nói một cách cụ thể, người tiêu dùng hiện đại mới quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố “hậu trường”, nơi họ có thể có được nhiều góc nhìn hơn về cách các sản phẩm và dịch vụ họ tiêu dùng được tạo ra.

Từ nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm, sự an toàn của nguyên liệu đầu vào đến trách nhiệm của các doanh nghiệp sở hữu thương hiệu với cộng đồng và xã hội (CSR).

Quan điểm mới này của người tiêu dùng về cơ bản sẽ khiến các thương hiệu cần phải có những cách tiếp cận mới, gia tăng các giá trị cảm nhận mà người tiêu dùng hiện đang ưu tiên khi ra quyết định mua hàng, và hơn thế nữa.

Bằng cách điều chỉnh lại các chiến lược hiện có, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng, không chỉ các sản phẩm và dịch vụ của họ mà còn cả với thương hiệu (Brand), mọi thứ đều phải hướng tới các suy nghĩ và hành vi mới của khách hàng của họ.

Dưới đây là một số chiến thuật mà doanh nghiệp có thể tham khảo.

Chiến thuật 1: Ưu tiên nhu cầu liên tục mong muốn nhận được thông tin của khách hàng và cung cấp sự minh bạch về cách sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được tạo ra.

Với tư cách là người tiêu dùng, hơn ai hết, họ luôn cần thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm và sẽ sử dụng trong tương lai.

Thông tin không chỉ giới hạn ở phạm vi công dụng hay tính năng của sản phẩm, tất cả các “bối cảnh hậu trường” cũng là thứ mà người tiêu dùng rất quan tâm.

Khi cảm xúc luôn đóng một vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, các nội dung mà thương hiệu truyền tải đến họ vừa phải đáp ứng nhu cầu về thông tin đơn thuần vừa phải giải quyết nhu cầu giải trí và hợp xu hướng.

Tiếp đó, sau ảnh hưởng của đại dịch, khi người tiêu dùng giờ đây ngày càng có ý thức nhiều về các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đến họ, tính minh bạch về quá trình tạo ra sản phẩm cũng là chìa khoá để doanh nghiệp tăng cường tính kết nối với người tiêu dùng.

Nhu cầu về tính minh bạch hiện đang đúng trong phần lớn các ngành công nghiệp. Một báo cáo gần đây của Nielsen về tính minh bạch của thực phẩm cho thấy 2/3 số người mua sắm (64%) nói rằng họ sẽ chuyển từ một thương hiệu cung cấp ít thông tin hơn sang một thương hiệu khác có nhiều thông tin đa chiều hơn.

Rõ ràng, người tiêu dùng ngày nay muốn biết chính xác rằng sản phẩm và dịch vụ mà họ sẽ sử dụng đến từ đâu và chúng được tạo ra như thế nào.

Chiến thuật 2: Phân tích sâu hơn ngoài cái gọi là nghiên cứu thị trường.

Như bạn có thể thấy, khi tập người tiêu dùng có ý thức ngày càng gia tăng, khi nhận thức của họ về những gì mà họ sẽ mua và sử dụng sẽ trở nên khắt khe hơn — các bản nghiên cứu thị trường đơn thuần dường như không thể giúp doanh nghiệp hay thương hiệu tương tác sâu hơn với khách hàng của họ.

Để tận dụng tốt hơn các nghiên cứu thị trường, bạn không thể chỉ bắt đầu với các giả định. Bạn cần tìm ra những sắc thái cụ thể trong những gì mà người tiêu dùng mong muốn, đặc biệt là khi nói đến các lĩnh vực công nghệ đổi mới đã làm thay đổi căn bản cách người tiêu dùng tương tác với một sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể.

Thay vì chỉ dựa vào các kết quả nghiên cứu thị trường chung chung về hành vi của người tiêu dùng, thương hiệu cần phải đi sâu hơn vào các tập khách hàng hay các tình huống cụ thể, việc khai thác các hiểu biết sâu và độc đáo (insights) sẽ là một chìa khoá khác cho thương hiệu trong bối cảnh công nghệ mới.

Chiến thuật 3: Tập trung vào xây dựng danh tiếng thương hiệu để thúc đẩy lòng trung thành với khách hàng.

Nếu như trước đây, khái niệm danh tiếng thương hiệu (Brand Reputation) hay PR (Quan hệ công chúng) chỉ thực sự thể hiện giá trị của nó trong các bối cảnh khi thương hiệu đối mặt với các thách thức của thị trường hay các cuộc khủng hoảng. Tư duy này cần phải được thay đổi, thậm chí là ngược lại, tức doanh nghiệp càng mạnh thì càng phải cần xây dựng danh tiếng.

Nói đến cách tiếp cận này, Nike là một trong số các thương hiệu mà các thương hiệu khác có thể học hỏi.

Với Nike, cái mà họ qua tâm nhất ở khía cạnh truyền thông không phải là chất lượng sản phẩm (thậm chí bạn sẽ rất hiếm khi thấy Nike nói về điều này trong các mẫu quảng cáo của họ), mà chính là các trải nghiệm hay cảm xúc mà khách hàng có thể cảm nhận (có được) về Nike.

Thông qua các hình ảnh của các vận động viên (các ngôi sao) không ngừng nỗ lực để chinh phục đỉnh cao, hay các chiến dịch tài trợ ở các sự kiện thể thao lớn hay thậm chí là các chiến dịch hướng tới mục tiêu trao quyền nhiều hơn cho phái yếu (phụ nữ và trẻ em), danh tiếng của Nike là thứ mà khó có thương hiệu đối thủ nào cạnh tranh được.

Thay vì chỉ tập trung vào các yếu tố hữu hình, thương hiệu cần đầu tư nhiều hơn về những trải nghiệm của người tiêu dùng với thương hiệu, coi việc xây dựng lòng tin và sự trung thành là một ưu tiên bắt buộc khác.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin trực tuyến về Marketing và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer

Nam Nguyen | MarketingTrips