Khách hàng của bạn đã ‘hết hứng thú’ với những thông điệp của thương hiệu liên quan đến Covid-19

Mặc dù Covid-19 cơ bản đã được kiểm soát hoàn toàn, tuy nhiên vẫn phải đồng ý rằng Covid-19 đã làm cho chúng ta cảm thấy vô cùng mệt mỏi, kể cả trong thời kì hậu đại dịch. 

Bằng chứng về sự mệt mỏi

Ngay từ giữa tháng Tư, khoảng ba tuần sau khi lệnh đóng cửa được ban hành, đã có bằng chứng về sự mệt mỏi của COVID xuất hiện qua dữ liệu tương tác với khách hàng (customer engagement) từ Chartbeat và Taboola, cũng như những dữ liệu khảo sát khác do Harris Poll và công ty chuyên về công nghệ đo lường tương tác khách hàng Mitto thực hiện.

Khảo sát của Harris cho thấy 93% số người được hỏi không quan tâm đến các chủ đề liên quan Covid-19 và 66% cảm thấy bị choáng ngợp bởi ‘độ bao phủ’ của Covid-19 lên các thông tin. Thay vào đó, gần 40% khách hàng muốn nghe những câu chuyện về niềm hy vọng và cảm hứng.

Cuộc khảo sát của Mitto, đã thăm dò 7.000 người ở Mỹ, Trung Quốc, Úc Tây Ban Nha và một số quốc gia khác, đã tìm thấy sự đánh giá cao đối với truyền thông thương hiệu trước đó về COVID-19. Theo khảo sát, nhóm 77% nói rằng những thông điệp họ nhận được từ các thương hiệu trong vài tuần qua đã khiến họ cảm thấy như các thương hiệu đang quan tâm đến sức khỏe của họ giữa đại dịch.

Tuy nhiên, 41% số người được hỏi, vào giữa tháng 4, sau đó đã sẵn sàng nghe các thương hiệu về các chủ đề không liên quan đến COVID-19 vì họ đã cảm thấy quá mệt mỏi với đại dịch.

Theo đó, từ vào đầu tháng 4, các nhà làm marketing và thương hiệu bắt đầu suy nghĩ về việc thay đổi và sản xuất thông điệp sao cho phù hợp với khách hàng của mình trong thời kì ‘bình thường mới – new normal’.

Điều hướng một bức tranh phức tạp về khách hàng

Thách thức mới giờ đây cho những nhà làm marketing và thương hiệu là làm thế nào để vượt ra khỏi truyền thông liên quan đến virus nhưng không bị coi là giả vờ sự bùng phát đã thực sự kết thúc. Ngoài ra, còn có các thách thức về các vấn đề cụ thể của ngành (nha khoa, nhà hàng), sự khác biệt trong khu vực, chính trị và chênh lệch tuổi tác của khách hàng.

Tất cả các biến thể này làm cho truyền thông thương hiệu trở nên khó khăn hơn trong việc thoát khỏi ‘lệnh đóng cửa’ hơn là giai đoạn bước vào chính thời kì đó.

Để có cái nhìn thực tế về cách đối phó với sự mệt mỏi của Covid-19 và thông điệp thương hiệu trong tương lai, chúng ta hãy cùng tham khảo các thông tin sau đây từ một số chủ doanh nghiệp cũng như người làm truyền thông.

Michelle Morgan – Giám đốc dịch vụ khách hàng tại Clix Marketing.

Nguyên tắc chung của tôi (tại thời điểm này) là suy nghĩ về cách khách hàng tương tác với công ty của bạn. Họ chỉ muốn / cần nghe về Covid-19 nếu điều đó sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm làm việc với bạn của họ. Nếu bạn là một nhà hàng, bạn có thể cần phải giải quyết Covid-19 khi việc có hướng dẫn tại chỗ và trải nghiệm của khách hàng quen sẽ bị khác đi so với bình thường dù là trực tiếp hay gián tiếp.

Amy Bishop – Chủ của Cultivative

Tôi nghĩ rằng nó phụ thuộc vào thương hiệu. Tôi đã thấy một vài thương hiệu có lập trường về sự giãn cách xã hội và điều đó có ý nghĩa đối với một số người, tùy thuộc vào giá trị thị trường của họ nhưng nó cũng có thể có rủi ro. Mặc dù tôi nhất thiết phải khuyên bạn nên hành động như Covid-19 đã kết thúc, tôi nghĩ có nhiều cách để vượt qua mà không cần thể hiện nó qua thông điệp truyền thông.

Monina Wagner – Social Media and Community Manager tại Content Marketing Institute.

Tôi sẽ ổn hơn nếu tôi không phải nghe thấy cụm ‘những điều chưa từng có’ một lần nữa. Sự kiệt sức từ Covid-19 là có thật. Dù mệt hay không, đại dịch vẫn chưa kết thúc. Các nhà làm Marketing phải thực sự nhạy cảm với cuộc khủng hoảng hiện tại.

Chúng ta không nên đưa ra các giả định về việc khách hàng đang ở đâu và họ cần gì ngay bây giờ. Các nhà làm marketing phải nhớ: chúng ta không phải là khách hàng của chúng ta, thế nên…đừng giả định bất cứ điều gì cả.

Tiếp thị nội dung hay content marketing là về việc tạo và phân phối nội dung có giá trị. Để làm điều này, điều quan trọng là phải thể hiện mức độ đồng cảm với khách hàng của chúng ta. Điều này rất quan trọng đối với những gì chúng ta làm.

Hỏi khách hàng của bạn làm thế nào bạn có thể giúp đỡ họ. Sau đó, khi họ cảm thấy thoải mái, hãy làm theo sự dẫn dắt của họ. Khuyến khích họ quay trở lại. Nhân cơ hội này để truyền cảm hứng cho họ với nội dung của bạn.

Điều này không có nghĩa là chúng ta phải né tránh các chủ đề liên quan đến Covid-19. Chỉ cần tiếp cận nó một cách chu đáo. Điều đó không có nghĩa là chúng ta phải loại bỏ bất kỳ nội dung tiền đại dịch nào.

Phân tích những gì bạn có sau đó thực hiện phân tích để giúp đảm bảo công việc của bạn truyền đạt được sự nhận biết. Và nếu khách hàng của chúng ta mong muốn nội dung mới, chúng ta phải sản xuất nó một cách có trách nhiệm.

Nhiều nhà làm marketing cảm thấy áp lực để tiến về phía trước trong ngắn hạn. Nhưng chúng ta nên suy nghĩ về một chiến lược dài hạn để điều hướng chúng ta trong bối cảnh này. Covid-19 đã để lại một tác động lâu dài đối với tất cả chúng ta. Nhưng các nhà làm marketing phải kiên cường. Chúng ta đánh giá. Chúng ta thích nghi. Và chúng ta tiến về phía trước.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Theo Hà Anh | MarketingTrips via MarketingLand