Marketers nên làm gì để sẵn sàng cho những mùa mua sắm sắp tới

Google và BCG đã thực hiện một loạt các cuộc khảo sát để tìm hiểu những thay đổi trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng trước các mùa mua sắm. Dưới đây là những phát hiện rất có ý nghĩa đối với các nhà bán lẻ.

Bà Suchi Sastri, Giám đốc điều hành tại đơn vị tư vấn hàng đầu thế giới BCG cho biết:

“Tôi hợp tác chặt chẽ với nhiều nhà bán lẻ trên toàn cầu trong quá trình chuyển đổi số quy mô lớn của họ với tư cách là đối tác tại BCG (Boston Consulting Group).

Khi các mùa lễ hội mua sắm đang đến gần và đại dịch vẫn tiếp tục phát triển, nhiều khách hàng của tôi muốn liệu điều gì sẽ xảy ra? Liệu thương mại điện tử có tiếp tục phát triển với tốc độ như năm ngoái hay không?

Việc mua sắm tại các cửa hàng (in-store shopping) sẽ đóng một vai trò lớn như thế nào đối với việc mua sắm trong các dịp lễ?

Theo khảo sát sơ bộ của chúng tôi, có khoảng 35% số người mua sắm ở Mỹ nói rằng COVID-19 sẽ ảnh hưởng đến cách họ mua sắm trong những ngày lễ năm nay, so với con số 53% vào năm 2020.

Để giúp các nhà bán lẻ trên toàn cầu hiểu rõ hơn về những thay đổi này, chúng tôi đã thực hiện một loạt các cuộc khảo sát với sự hợp tác của Google và Dynata trên hơn 12.000 người tiêu dùng tại Mỹ. Dưới đây là những gì chúng tôi tìm thấy.

Người tiêu dùng đang muốn trải nghiệm đa kênh (omnichannel) hơn bao giờ hết.

Suốt trong thời kỳ đại dịch, chúng ta đã chứng kiến một sự thay đổi mạnh mẽ đối với ngành thương mại điện tử.

Khi xem xét kỹ hơn, chúng ta thấy rằng mặc dù quá trình chuyển đổi trực tuyến diễn ra một cách nhanh chóng, nhưng thương mại điện tử đã dần chững lại hơn khi mọi người đang muốn tìm kiếm những trải nghiệm trực tiếp (in-person experiences) nhiều hơn.

Khi việc mua sắm tại các cửa hàng tăng lên, vai trò của yếu tố kỹ thuật số trong việc mua sắm cũng đã được củng cố nhiều hơn khi có đến 70% người tham gia khảo sát nói rằng hành trình mua sắm của họ liên quan nhiều đến các điểm tiếp xúc trực tuyến.

Kỹ thuật số sẽ là một phần quan trọng trong suốt hành trình của khách hàng, cho dù đó là trực tuyến hay tại các cửa hàng.

Bằng cách nào các thương hiệu có thể gắn kết các hoạt động marketing của họ với khách hàng.

Những thay đổi đó của khách hàng có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp hay thương hiệu của bạn và bạn nên điều chỉnh chiến lược marketing của mình như thế nào?

Đây là 4 phương án mà BCG và Google khuyên bạn nên làm:

• Làm nổi bật các tuỳ chọn mua sắm trên các danh mục sản phẩm.
• Đánh giá tính kinh tế của toàn bộ hoat động thương mại điện tử.
• Nâng cao tính thân thiện trên các thiết bị di động.
• Thúc đẩy lòng trung thành với các khách hàng hiện tại và phát triển tệp khách hàng mới.

1. Làm nổi bật các tuỳ chọn mua sắm trên các danh mục sản phẩm.

Đối với người tiêu dùng, có bốn động lực chính đưa họ đến với các cửa hàng – sự tiện lợi, tính tức thì, trải nghiệm trực tiếp và dùng thử sản phẩm. Từng động lực cũng có các ảnh hưởng khác nhau đến các danh mục sản phẩm.

• Sự tiện lợi hoặc tính tức thì có khả năng thúc đẩy khoảng 40% người mua sắm tại cửa hàng cho hàng tạp hóa, làm đẹp, đồ vệ sinh cá nhân, chăm sóc thú cưng, chăm sóc sức khỏe, đồ gia dụng nhỏ…
• Trải nghiệm trực tiếp hoặc dùng thử sản phẩm có thể thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn tại các cửa hàng đồ trang sức, túi xách và phụ kiện, quần áo và giày dép, đồ nội thất gia đình, nệm và các đồ gia dụng quan trọng khác. Ví dụ: các tìm kiếm cho “cửa hàng nội thất gần tôi” đã tăng hơn 100% trên toàn cầu so với năm ngoái.

Đối với các nhà bán lẻ thuộc nhiều danh mục khác nhau, sự kết hợp giữa yếu tố trải nghiệm và dùng thử sản phẩm trước khi mua sắm tại các cửa hàng có thể mang lại nhiều lợi thế đặc biệt.

Ví dụ: Bạn có thể xem xét việc sử dụng các trải nghiệm được hỗ trợ bởi kỹ thuật số như dùng thử sản phẩm bằng công nghệ ảo (virtual try-on) để làm nổi bật trải nghiệm dùng thử sản phẩm cho các danh mục như làm đẹp hoặc hàng gia dụng.

2. Đánh giá tính kinh tế của toàn bộ hoat động thương mại điện tử.

Nghiên cứu của BCG và Google phát hiện ra rằng nhu cầu cần được đáp ứng của người tiêu dùng là rất khác nhau, tùy thuộc vào yếu tố làm thúc đẩy quá trình mua hàng.

Ví dụ: Trong khi mức độ khẩn cấp là thấp đối với các sản phẩm như đồ tiêu dùng cá nhân hoặc các sản phẩm phục vụ cho các dịp đặc biệt sắp tới, nhiều nhà bán lẻ vẫn giao các gói hàng sớm hơn so với nhu cầu của người tiêu dùng.

Ngược lại, khi người tiêu dùng mua sắm các sản phẩm có mức độ khẩn cấp cao hơn chẳng hạn như các thiết bị gia dụng quan trọng, hơn 1/4 người mua sắm nói rằng họ không nhận được chúng đủ nhanh.

Việc hiểu nhu cầu giao hàng của khách hàng và marketing tới họ đều cấp thiết như nhau trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của họ và tối ưu hóa cho lợi nhuận của thương hiệu.

3. Nâng cao tính thân thiện trên các thiết bị di động.

Người mua sắm tiếp tục xem trải nghiệm trên các thiết bị di động là ưu tiện hàng đầu, điều này thậm chí còn trở nên rõ rệt hơn trong năm qua.

Kể từ khi đại dịch bùng phát, hơn 1/4 người mua sắm trực tuyến đang mua sắm trên thiết bị di động của họ – mức 44% đối với hàng tạp hóa – mặc dù nhiều người đã truy cập gần như liên tục trên các máy tính cá nhân tại nhà của họ.

Theo Google, các từ khoá tìm kiếm liên quan đến “tải xuống ứng dụng mua sắm trực tuyến” đã tăng hơn 300% trên toàn cầu so với cùng kỳ năm ngoái.

Các nhà bán lẻ cần nhận ra các khía cạnh khác biệt của từng kênh và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng sao cho phù hợp.

Họ cũng nên cân nhắc việc sử dụng deep-linking (dẫn khách hàng tới các trang cụ thể trong ứng dụng) hoặc thúc đẩy lượt tải xuống của ứng dụng cho các danh mục sản phẩm như hàng tạp hóa, những danh mục mà khách hàng thường mua qua thiết bị di động.

4. Thúc đẩy lòng trung thành với các khách hàng hiện tại và phát triển tệp khách hàng mới.

Vì người mua sắm đang muốn trải nghiệm đa kênh hơn bao giờ hết, các kênh kỹ thuật số sẽ tiếp tục đóng vai trò là điểm tiếp xúc (touchpoints) quan trọng trong hành trình mua sắm của người tiêu dùng.

Theo nghiên cứu của BCG, trung bình 64% khách hàng hiện tại tương tác với ít nhất là một điểm tiếp xúc kỹ thuật số (digital touchpoints) trong suốt hành trình mua sắm của họ, trong khi con số này với các nhóm khách hàng mới là hơn 80%.

Như thường lệ, khi các nhu cầu là không thể đoán trước, các giải pháp tự động có thể giúp thương hiệu tiếp cận đúng khách hàng vào đúng thời điểm nhất có thể.

Bạn có thể tham khảo nhiều Insights hơn để chuẩn bị cho các chiến lược kinh doanh và marketing của mình tại: Think Retail on Air.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen