Thương hiệu sẽ được “định nghĩa lại” thông qua cách thương hiệu xử lý trong khủng hoảng

Các thương hiệu đã phải đưa ra những lựa chọn khó khăn ảnh hưởng đến khách hàng và nhân viên của mình trong đại dịch Covid-19, nhưng hành động một cách tôn trọng và giao tiếp trung thực sẽ là cách để giữ được niềm tin với người tiêu dùng.

Bạn có thường xuyên nghe thấy mọi người nói về những lần chưa từng có trước đây “unprecedented times” kể từ giữa tháng 3 không?

Tôi tin là bạn cũng như tôi, cũng đã quá quen thuộc với những thuật ngữ kiểu tương tự như thế này. Chưa bao giờ chúng ta sống với sự không chắc chắn như vậy, với nỗi sợ hãi như vậy.

Hãy trung thực

Có một cơ hội cho các thương hiệu để đáp ứng nhu cầu này không? Trong thời gian bình thường (normal time), câu trả lời sẽ là một tiếng vang “Có”. Rốt cuộc, đây là điều mà các doanh nghiệp thành công vượt trội – xác định nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó.

Nhưng những “điều không chắc chắn” gây khó chịu cho các cá nhân chúng ta cũng đang bao vây các thương hiệu. Làm thế nào để các thương hiệu hành xử trong những thời điểm bất ổn và đầy khủng hoảng này?

Các quy tắc của sự tương tác vẫn giống như mọi khi. Hãy trung thực, chân thành và suy nghĩ cẩn thận về khách hàng của bạn. Trong hoàn cảnh hiện tại của chúng ta, các đồng nghiệp cần được ưu tiên.

Tiếp nhận sai thông tin liên lạc nội bộ của bạn sẽ làm hỏng tất cả sự tương tác khác của bạn. Không có ý nghĩa gì khi nói về sự quan tâm của bạn đối với đại dịch khi mọi người biết (và họ sẽ) rằng bạn đã đối xử với nhân viên của mình thực sự tồi tệ.

Hãy chân thành và suy nghĩ cẩn thận về khách hàng của bạn.

Và bây giờ hơn bao giờ hết bạn cần tin tưởng đồng nghiệp của mình đủ để thừa nhận rằng tương lai là không chắc chắn – nhưng bạn cần một kế hoạch.

Theo kinh nghiệm của tôi, các đội ngũ nhân viên sẽ hiểu hoàn toàn nếu bạn nói đây là những gì đã xảy ra cho đến nay và trong khi chúng ta không thể chắc chắn về những gì tương lai sẽ mang lại thì đây là những gì chúng ta đang làm bây giờ, ít nhất là cho đến khi chúng ta biết nhiều hơn về cái được gọi là “tương lai” đó.

Tôi tin tưởng mạnh mẽ rằng những thương hiệu hoạt động bằng sự chân thành sẽ có lợi trong dài hạn. Tôi nghĩ rằng nhân viên, khách hàng, người tiêu dùng của thương hiệu và thậm chí là các nhà đầu tư sẽ ghi nhớ và “thưởng” cho những thương hiệu hoặc ai đó biết cư xử tốt.

Điều đó không có nghĩa là các doanh nghiệp phải sa thải nhân viên hoặc cắt giảm công việc sẽ bị trừng phạt; Điều quan trọng là cách mà họ thực hiện nó.

Thẳng thắn với mọi người, giải thích lý do tại sao các quyết định này đã được đưa ra và chịu trách nhiệm về chúng chắc chắn sẽ nhận được sự đền đáp.

Có một vài thương hiệu mà tôi không chắc chắn sẽ phục hồi, không phải vì tác động của virus và lệnh đóng cửa mà vì thái độ ung dung của CEO đối với nhân viên và sự an toàn chung của cộng đồng.

Sẽ không quá khó để truyền đạt một quyết định khó khăn vào những thời điểm khủng hoảng như thế này. Một ví dụ tuyệt vời là sự can thiệp rất sớm được thực hiện bởi CEO của Marriott, Arne Sorenson.

Vị CEO này đã đưa ra một tin không mấy tốt lành, cụ thể Ông ấy phải sa thải rất nhiều người, nhưng Ông ấy đã làm điều đó với sự đồng cảm và khiêm tốn.

Cũng bởi chính điều này mà cả nhân viên lẫn khách hàng đều chấp nhận và thông cảm với quyết định này của Ông.

Tham gia Cộng đồng Marketing của MarketingTrips tại: Link

Theo Hà Anh | MarketingTrips