Skip to main content

Thẻ: trải nghiệm số

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách nhân hoá các trải nghiệm số Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách nhân hoá các trải nghiệm số Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách nhân hoá các trải nghiệm số Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách nhân hoá các trải nghiệm số

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách nhân hoá các trải nghiệm số

Written by Community on . Posted in Brand, Digital.

Bằng cách nhân hoá các trải nghiệm số (digital experience), thương hiệu có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua những thông điệp phù hợp.

Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách nhân hoá các trải nghiệm số

Nếu bạn là người làm marketing, bạn biết rằng những thông điệp được cá nhân hóa và có liên quan có thể tạo ra hoặc phá vỡ sự thành công của các chiến dịch digital marketing.

Trong bối cảnh khi các hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng và vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ dần trở nên ngắn hơn – các thương hiệu đang phải nỗ lực cạnh tranh nhiều hơn thông qua việc làm hài lòng sớm nhất và nhanh nhất nhu cầu của khách hàng của họ – một trong những cách thương hiệu có thể thúc đẩy điều này đó là thông qua các nội dung được cá nhân hoá.

Mặc dù công nghệ đã làm cho các trải nghiệm mang tính cá nhân cao hơn và nhiều ý nghĩa hơn, nhưng kỳ vọng của người tiêu dùng với thương hiệu chưa bao giờ dừng lại.

Từ những mong đợi có một trải nghiệm mua sắm liền mạch đến các lợi ích khác như giá thấp hơn hoặc các ưu đãi giao hàng miễn phí – và giờ đây, khách hàng đang mong muốn nhận được những nội dung “gần” với họ nhất.

Nếu bạn là người đang phụ trách các hoạt động marketing cho doanh nghiệp hay quản lý thương hiệu, bạn cần làm gì để có thể truyền tải những nội dung mang tính cá nhân hoá cao nhất, kết nối tốt hơn với người tiêu dùng và từ đó gia tăng doanh số.

Dưới đây là một số chiến thuật nhỏ bạn có thể tham khảo khi xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu (Brand Loyalty).

1. Xây dựng các thông điệp theo mục đích.

Trước tiên, bạn nên nghiên cứu xem các ưu tiên của khách hàng hiện đang thay đổi như thế nào trong bối cảnh hiện tại và cách thương hiệu của bạn có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của họ.

Các doanh nghiệp hay thương hiệu thành công trên thị trường hiện đang đánh giá lại cách duy trì sự liên quan của họ với khách hàng bằng cách tạo ra những thông điệp có mục đích hơn là những nội dung giao dịch bán hàng đơn thuần.

Chiến lược truyền thông của thương hiệu nên là một phần mở rộng của giá trị cốt lõi hay mục đích của thương hiệu và khuếch đại những gì mà thương hiệu theo đuổi.

Theo một nghiên cứu của Deloitte, 25% số người được hỏi cho biết họ sẽ ngừng mua sắm với những thương hiệu “có vẻ như” chỉ đang hoạt động vì lợi ích của chính họ.

Người tiêu dùng có xu hướng trung thành hơn với những doanh nghiệp thể hiện sự đồng cảm đích thực và mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng sẽ kéo dài hơn khi khách hàng nhận thấy rằng họ là một phần của sự phát triển của thương hiệu.

Khi phân tích chiến lược tiếp cận khách hàng của bạn, cho dù là thông qua các nền tảng mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm hay các kênh khác, hãy đảm bảo rằng thông điệp của bạn có sức hút, truyền cảm hứng hoặc tác động đến người khác.

Bạn có thể cân nhắc ba giai đoạn của khách hàng trong hành trình mua sắm:

  • Giai đoạn khám phá: Làm thế nào để thương hiệu của bạn hiển thị ngay khi khách hàng tiến hành nghiên cứu các giải pháp? Khi người tiêu dùng tìm kiếm trên Google, thương hiệu của bạn có hiển thị ở ít nhất 5-10 kết quả đầu tiên hay không?
  • Giai đoạn cân nhắc: Thương hiệu của bạn được hiển thị như thế nào khi người tiêu dùng bắt đầu tương tác với nội dung của bạn? Các bài đăng trên mạng xã hội của người có ảnh hưởng hay nhà sáng tạo có đại diện cho giá trị thương hiệu của bạn không?
  • Giai đoạn chuyển đổi: Thương hiệu của bạn hiển thị như thế nào khi người tiêu dùng mua sắm trên website của bạn? Bạn muốn người tiêu dùng của mình thực hiện hành động nào ngoài việc chỉ mua hàng một lần?

Bạn cần đảm bảo rằng tất cả các thông điệp theo mục đích của bạn được truyền tải xuyên suốt trên tất cả các kênh thuộc sở hữu của thương hiệu (owned media/channels).

2. Xây dựng các tệp khách hàng tập trung vào các mối quan hệ.

Dữ liệu là một trong những tài nguyên quý giá nhất mà một doanh nghiệp có trong thời buổi công nghệ phát triển như hiện tại. Khách hàng của bạn là ai, bạn hiểu họ tới đâu, bạn có những thông tin gì về họ…

Mặc dù cookies sẽ bị hạn chế, dữ liệu từ bên thứ ba có thể khó thu thập hơn, tuy nhiên bằng cách tập trung vào dữ liệu của bên thứ nhất (first party data), các thương hiệu vẫn phải hiểu khách hàng của họ nhiều hơn.

Các dữ liệu được thu thập trực tiếp từ người tiêu dùng trên website của thương hiệu, chẳng hạn như tên, giới tính của người tiêu dùng hay danh mục các sản phẩm họ từng quan tâm và mua sắm là những điểm dữ liệu then chốt.

Bạn cần lưu ý rằng, thu thập dữ liệu không chỉ đơn thuần là về các giao dịch bán hàng, thay vào đó, hãy sử dụng dữ liệu như là những cơ hội để tìm hiểu thêm về sở thích và mối quan hệ của người tiêu dùng:

  • Họ có quan tâm đến việc nghiên cứu hoặc mua hàng không? Nếu họ chưa quyết định, họ có muốn bạn gửi cho họ một sản phẩm mẫu (nếu có) để thử trước khi mua không?
  • Họ đang mua cho ai? Họ quan tâm đến việc mua sản phẩm cho chính họ, hay họ đang mua quà tặng cho một người bạn hay người thân nào đó?
  • Sau khi hoàn tất việc mua hàng, họ có muốn nhận các mẹo hay bí quyết để việc sử dụng sản phẩm trở nên hiệu quả hơn không?
  • Để tiếp tục cuộc trò chuyện, sau khi họ duyệt qua website của bạn hoặc mua hàng, họ có muốn nhận tin nhắn văn bản hay các thông báo qua email từ thương hiệu không?

Thay vì đưa ra các giả định môt cách mơ hồ về khách hàng, hãy nhân hóa các trải nghiệm thông qua dữ liệu. Bạn càng hiểu về họ sâu hơn dưới góc độ cá nhân, họ sẽ càng ở lại với bạn lâu hơn.

3. Xác định lại khái niệm và mô hình giữ chân khách hàng (customer retention).

Thông thường, những người làm marketing sẽ theo dõi chặt chẽ các số liệu như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát, số lần mua hàng hàng tháng, tỷ lệ mua lặp lại (thường được xác định là những người từng mua hàng từ 2 lần trở lên) và nhiều chỉ số khác.

Trong khi nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tiếp tục tăng lên, theo McKinsey, vẫn có khoảng 30 đến 40% người tiêu dùng sẽ tiếp tục thay đổi thương hiệu hoặc nhà bán lẻ.

Đã đến lúc các marketers cần xác định lại khái niệm giữ chân khách hàng hay lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu trước khi khách hàng của họ bắt đầu chuyển đổi và mua sắm ở những nơi khác.

Chúng ta không nên chỉ định nghĩa khái niệm giữ chân (retention) là dành cho những khách hàng ít nhất là đã mua hàng từ 2 lần trở lên mà thay vào đó cần cố gắng hiểu hành vi của họ trên tất cả các kênh.

Để làm được điều này, bạn cần thoát ra khỏi mô hình “phân bổ nhấp chuột cuối cùng” (last-click attribution), điều mà chỉ cho bạn biết kênh cuối cùng họ đã nhấp trước khi mua hàng từ website của bạn.

Bạn cần chỉ định “giá trị” cho những người tiêu dùng thông qua tất cả các tương tác với thương hiệu trong suốt các giai đoạn trong hành trình mua hàng, thay vì chỉ theo dõi họ ở giai đoạn chuyển đổi. Nói cách khác, một khách hàng trung thành nên được xác định bằng tất cả các hành vi mua sắm và tương tác của họ.

Nếu người tiêu dùng của bạn tìm kiếm trên Google, xem qua trên Facebook, sau đó xem video trên YouTube rồi mới chuyển đổi ở website của thương hiệu, đừng lầm tưởng và đánh giá cao YouTube mà bỏ qua các tương tác hay các điểm chạm trước đó.

Đã đến lúc bạn cần gán giá trị cho khách hàng theo nhiều điểm chạm và phát triển những nội dung có liên quan với chiến lược truyền thông được nhắm mục tiêu – bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn để chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành với khách hàng.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn

Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing của bạn Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing của bạn Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing của bạn Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing của bạn

Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing

Written by Community on . Posted in Digital, Marketing.

Các thương hiệu thành công nhất luôn giữ khách hàng của họ ở vị trí trung tâm khi nói đến việc mở rộng sự hiện diện kỹ thuật số của họ.

Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing của bạn

Ông Matthew Crocker, Giám đốc Marketing của công ty phần mềm trải nghiệm khách hàng Table cho biết: “Tất cả chúng ta đều có thể đã nghe đến một câu nói nổi tiếng trong giới kinh doanh, ‘bạn sẽ có nguy cơ bị đào thải nếu bạn không phát triển doanh nghiệp của mình ở một tốc độ mà nó nên phát triển'”.

“Ngay bây giờ đây, khách hàng đang ưu tiên kỹ thuật số hơn bao giờ hết, họ trải nghiệm kỹ thuật số ở hầu hết mọi nơi.”

Trong bối cảnh nếu khách hàng của bạn muốn trải nghiệm kỹ thuật số ở tất cả mọi nơi, những người làm marketing phải kết hợp được các trải nghiệm đó từ nhiều kênh phân mảnh mà khách hàng đang sử dụng.

Cho dù doanh nghiệp của bạn bắt đầu như một cửa hàng thực (physical store) hay một công ty thương mại điện tử, nhiều khách hàng sẽ thích cả hai.

Đừng cố gắng tìm ra các đường tắt để làm marketing đến khách hàng.

Trải nghiệm liền mạch không có nghĩa là giảm bớt những trải nghiệm trên một kênh riêng lẻ, và từ đó không có bất kỳ thứ gì khác có thể đan xen lại với nhau.

Tuy nhiên, đây lại là một phương pháp phổ biến được rất nhiều người làm marketing sử dụng, ít nhất là ở giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi số.

Họ có xu hướng sử dụng một công cụ đã được thử và đúng chẳng hạn như một chatbot và cho rằng không cần thiết để có bất kỳ kênh hay công cụ kỹ thuật số nào khác.

Rất nhiều các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong quá trình chuyển đổi vì tư duy này, họ chỉ đơn giản nghĩ là chỉ cần thử nghiêm một lần xong một công cụ nào đó rồi cứ thế sử dụng mãi mãi.

Họ muốn khách hàng phải thay đổi theo ý của họ thay vì phải thử nghiệm và “chiều” khách hàng theo một con đường khác và đó là một vấn đề phổ biến mà rất nhiều nhà bán lẻ truyền thống đang mắc phải.

Về cơ bản, khách hàng phải được đặt lên ưu tiên hàng đầu trong quá trình chuyển đổi từ kênh truyền thống sang kênh kỹ thuật số.

Mở rộng các hoạt động truyền thông kỹ thuật số với khách hàng.

Khi các doanh nghiệp phát triển sự hiện diện kỹ thuật số (digital presence) của họ, một trong những thách thức đầu tiên họ phải đối mặt đó là làm thế nào để làm mới mình trên các kênh khác nhau và không lặp lại mãi những thứ nhàm chán.

Họ không thể chỉ xây dựng một website và sau đó sử dụng cùng một thông điệp và hình ảnh trên tất cả các kênh khác.

Thay vào đó, một mặt, doanh nghiệp nên đa dạng hoá nội dung và công cụ để tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể trên các kênh khác nhau, mặt khác, họ cũng cần cung cấp những trải nghiệm sao cho tự nhiên nhất đến khách hàng.

Sử dụng chiến lược khách hàng là ưu tiên số 1 và cung cấp những trải nghiệm tự nhiên có nghĩa là nếu một chatbot đang được sử dụng, nó phải linh hoạt để đặt những câu hỏi phù hợp và sau đó dẫn khách hàng đến với một hành động tiếp theo.

Chúng ta có thể xây dựng những trải nghiệm tự động, nhưng nó cần được bán tùy chỉnh và cần hướng đến khách hàng. Chúng ta không nên ép buộc khách hàng phải thực hiện một điều gì đó nếu họ không muốn. Sự năng động đó là chìa khóa để xây dựng những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Sự kiên trì và nhất quán trong chiến lược nội dung.

Những khách hàng trong những tình huống khác nhau nhưng lại được phục vụ cùng một nội dung giống nhau thì cuối cùng họ cũng sẽ sớm rời bỏ thương hiệu.

Một trải nghiệm khách hàng liền mạch cần phải kiên trì dẫn dắt khách hàng qua những trải nghiệm phù hợp.

Bất cứ điều gì bạn đang giao tiếp với khách hàng, bạn cũng nên phải kiên trì. Bạn cần phải nhớ họ là ai. Vấn đề của họ là gì và bạn đã từng tương tác với họ như thế nào.

Trong bất cứ cuộc trò chuyện nào với khách hàng, nó cần phải mang tính cá nhân hoá, nó cần phải năng động, nó cần phải trôi chảy và nó cần phải có một sợi dây ràng buộc nào đó cho cuộc trò chuyện. Nếu bạn không biết họ là ai hoặc bạn không hiểu những cuộc trò chuyện trước đây mà bạn đã có, bạn sẽ không bao giờ có được mối quan hệ với họ.

Việc bạn có đủ các dữ liệu về các lần giao dịch mua hàng, những lần tương tác trước đây và các vấn đề về dịch vụ khách hàng khác sẽ giúp bạn có được những tương tác tốt hơn, cho phép bạn xây dựng những trải nghiệm được tuỳ chỉnh tốt hơn với khách hàng.

Bạn nên nhớ rằng, mọi thứ trong một doanh nghiệp đều có thể là hàng hóa, ngoại trừ dịch vụ khách hàng và cách bạn đối xử với khách hàng của mình.

Xây dựng một hành trình trải nghiệm truyền thông liền mạch.

Khi các nhà bán lẻ nói về hành trình của khách hàng, họ thường thể hiện nó bằng những dòng kẻ đơn giản trên màn hình.

Bạn có thể sai lầm với điều này vì hành trình của khách hàng thực sự giống với một vòng tròn hơn. Khách hàng nên tiếp tục quay lại và tiếp xúc với thương hiệu của bạn nhiều lần hơn và thương hiệu cũng có thể cung cấp cho họ nhiều thứ hơn.

Khách hàng đang di chuyển qua các kênh khác nhau….họ không thực sự thấy mình là một phần của một giai đoạn hay hành trình nào đó, chẳng hạn như họ đang được theo dõi và đang ở giai đoạn giữ chân, hoặc đang trong giai đoạn ‘biến khách hàng trở thành người ủng hộ’ – những trải nghiệm của họ chỉ đơn giản là cuộc sống của họ.

Khách hàng cũng không thể đoán trước các thứ tự của các giai đoạn, vì vậy các doanh nghiệp hay thương hiệu cần phải ‘gieo mầm’ từng giai đoạn trên các kênh khác nhau để khách hàng có thể thấy được giá trị của từng trải nghiệm.

Thương hiệu cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm, sau đó gắn kết nó lại với nhau để có thể hiểu được họ đang ở đâu trong hành trình.

Những chuyển động của khách hàng có thể là không thể đoán trước, vì vậy điều quan trọng là các thương hiệu nên phải có các ‘công cụ kích hoạt’ luôn sẵn sàng để hướng dẫn khách hàng hành động.

Nếu các trải nghiệm kỹ thuật số (digital experience) không thể nhận ra khách hàng là ai, họ đang ở đâu, họ cần gì, họ đã mua gì và nhận được dịch vụ gì, thì mọi mối quan hệ với khách hàng dường như là vô nghĩa.

Khi các trải nghiệm đề cập đến những dấu ấn quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng, chỉ khi đó khách hàng mới có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu (brand advocates) thực sự.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen