Tâm lý của hành vi khách hàng: Những thói quen vẫn sẽ không thay đổi hậu đại dịch

Nếu có một điều mà chúng ta có thể chắc chắn trong những thời điểm không chắc chắn này, thì đó là hành vi của chúng ta đã thay đổi đáng kể do COVID-19.

Đại dịch đã khiến mọi người phải đánh giá lại các ưu tiên và nhu cầu của họ, họ mua hàng hóa, tiêu thụ thông tin và giải trí theo những cách mới.

Người làm marketing có thể khó xác định hành vi tiêu dùng mới nào sẽ gắn bó lâu dài và hành vi nào sẽ sớm biết mất sau đại dịch.

Nghiên cứu mới của Google đã chỉ ra rằng có một khoảng cách giữa ý định của chúng ta và những gì chúng ta thực sự làm. Chúng ta không dự báo được các hành vi của chính mình, đặc biệt là trong một sự kiện chưa từng có như Covid-19.

Tuy nhiên, các nhà marketer có thể yên tâm rằng các yếu tố tâm lý làm nền tảng cho những sự thay đổi hành vi trong dài hạn có thể dự đoán được, ngay cả khi không thể dự đoán được những tác động bên ngoài mà mọi người phải đối mặt.

Một cuộc khảo sát gần đây của Kadence International với 3.400 người tham gia tại khu vực APAC đã tiết lộ điều gì là quan trọng nhất đối với mọi người khi họ quyết định liệu có nên thích nghi với các hành vi mới hay không.

Có 5 yếu tố liên quan đến điều này: sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, hiệu quả chi phí, sự thích thú và các phần thưởng cá nhân.

Những yếu tố này được sử dụng để tạo ra các chỉ số hình thành thói quen (habit-forming index) nhằm theo dõi tầm quan trọng của một hoạt động đối với mọi người và khả năng họ tiếp tục giữ hoạt động đó trong tương lai.

Để giúp các thương hiệu đánh giá những hành vi nào họ nên chú ý, ma trận dưới đây thể hiện những gì mọi người nói rằng họ có khả năng sẽ tiếp tục làm.

Dưới đây là một số hành vi chính mà mọi người đã thực hiện kể từ khi đại dịch xảy ra và các cơ hội để các thương hiệu thúc đẩy mọi người biến những hành vi này thành thói quen.

Những hành vi chính sẽ tiếp tục tồn tại sau đại dịch.

Thay vì thuyết phục mọi người hình thành các thói quen mới, các thương hiệu có thể giành nhiều thành công hơn bằng cách phản hồi lại các hành vi mà mọi người đã thể hiện, đặc biệt là các hành vi được đánh giá cao trong việc sẽ hình thành nên các thói quen.

Mua sắm trực tuyến.

Người mua sắm trực tuyến đang nhiều hơn bao giờ hết. Ở Đông Nam Á, 34% người dùng mua quần áo trực tuyến vào năm 2020 và 94% người dùng dịch vụ kỹ thuật số (digital service) mới có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ đó sau đại dịch.

Những người tham gia khảo sát trong nghiên cứu chỉ ra rằng vì mua sắm trực tuyến rất thuận tiện, tiết kiệm thời gian và hiệu quả về chi phí, do đó, họ có ý định cao trong việc sẽ tiếp tục giữ hành vi này trong lâu dài.

41% người mua sắm trên các website của thương hiệu cho biết các website của thương hiệu mang lại cho họ những trải nghiệm phong phú hơn và họ sẽ có nhiều động lực hơn nếu website đó dễ điều hướng và có thông số kỹ thuật rõ ràng về sản phẩm.

Những ý định về hành vi này có thể đặt ra thách thức đối với các thương hiệu nếu họ không xây dựng được một trải nghiệm trực tuyến hiệu quả.

Những người được hỏi trong nghiên cứu về sở thích mua sắm trực tuyến cho rằng “tiết kiệm thời gian” (76%) và “giá tốt nhất” (65%) là hai ưu tiên lớn nhất của họ khi mua sắm trực tuyến, “thời gian giao hàng lâu” (55%) và “phí giao hàng phí” (57%) là hai nhược điểm khiến họ cảm thấy khó chịu nhất.

Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến, các thương hiệu nên xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng của họ.

Người mua sắm muốn khám phá, nghiên cứu, đánh giá các lựa chọn và mua hàng một cách liền mạch, vì vậy, điều quan trọng là các thương hiệu phải đầu tư toàn diện vào sự hiện diện kỹ thuật số để nâng cao những trải nghiệm trực tuyến cho người mua sắm.

Học các kỹ năng mới trên môi trường trực tuyến.

Trong hai năm qua, với đại dịch, số người muốn học các kỹ năng mới thông qua môi trường trực tuyến đã tăng vọt.

Sau khi đại dịch bắt đầu, tỉ lệ người dùng trên toàn thế giới tìm kiếm các cụm từ liên quan đến “cách thực hiện…, cách…, làm thế nào…” (how to) khi tìm kiếm cách cải thiện kỹ năng của họ đã tăng lên 10%.

Những người tham gia khảo sát chỉ ra rằng việc học trực tuyến rất thú vị và bổ ích cho cá nhân họ, vì vậy họ vẫn muốn tiếp tục sau khi đại dịch kết thúc.

Gen Z sẽ đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển này khi họ vốn được xem là những Digital Natives (người bản địa kỹ thuật số) so với các thế hệ còn lại.

Họ đang chuyển sang các nền tảng dễ “tiêu thụ nội dung” như TikTok và Instagram, hay video từ YouTube để học hỏi những điều mới và tạo ra nhiều sự khác biệt với các thế hệ khác trên thế giới.

Nấu ăn tại nhà.

Các hoạt động như nướng bánh mì hoặc nấu ăn tại nhà đang được phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu. Ngoài việc thú vị, những người tham gia khảo sát cũng thừa nhận rằng nó hiệu quả về mặt chi phí cho gia đình.

Vào năm 2020, 47% người dùng ở Đông Nam Á lần đầu tiên mua hàng tạp hóa trực tuyến.

Để giữ cho xu hướng nấu ăn tại nhà luôn được hấp dẫn, các thương hiệu liên quan có thể tìm ra những cách thú vị mới để hỗ trợ mong muốn nấu ăn tại nhà của mọi người.

Các cơ hội cho sự đổi mới.

Mọi người thường có nhiều động lực hơn để tiếp tục với những thói quen mới, nhưng họ cũng có thể gặp nhiều khó khăn khi áp dụng chúng. Đôi khi, đó là vì chúng quá khó để thực hiện hoặc không mấy thuận tiện khi thực hiện.

Ăn uống lành mạnh.

Mặc dù mọi người thấy việc nấu các món ăn lành mạnh ở nhà là điều bổ ích, nhưng việc ăn uống lành mạnh có thể là một thách thức, tốn thời gian và tốn kém khi việc lựa chọn các nguyên liệu chất lượng trở nên khó khăn hơn.

CJ CheilJedang, công ty sản xuất các sản phẩm từ gạo đến đậu phụ và hải sản, đã ra mắt dịch vụ Cookit vào năm 2019.

Yakult, nổi tiếng với đồ uống lợi khuẩn, đã tìm cách thâm nhập thị trường với thương hiệu EatsOn. Trong bối cảnh này, các thương hiệu ở các quốc gia khác có thể khai thác cơ hội và tung ra các sản phẩm phù hợp đến tay người tiêu dùng.

Hỗ trợ sức khỏe tinh thần.

Sức khỏe tinh thần đang ngày càng trở thành một ưu tiên ở các thị trường APAC (Châu Á – Thái Bình Dương). Cơ hội cho các thương hiệu ở đây là hãy tạo ra những cách dễ dàng để mọi người có thể nhận được sự hỗ trợ về sức khỏe tinh thần.

Ví dụ, nhà sản xuất nước hoa có trụ sở tại Singapore, Scent by Six, gần đây đã tự định vị lại mình như một “nhà vô địch” về sức khỏe tinh thần, họ ủng hộ việc sử dụng hương thơm để “chữa lành, làm dịu và tạo ra sự sảng khoái.”

Hỗ trợ địa phương.

Mặc dù mọi người muốn hỗ trợ các doanh nghiệp và dịch vụ địa phương, đồng thời họ cũng cảm thấy việc làm này khá thuận tiện và tiết kiệm chi phí, nhưng họ không nhất thiết coi điều này là thú vị hoặc bổ ích cho cá nhân.

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể giúp người tiêu dùng vượt qua những rào cản này?

Bằng cách nêu bật các ý thức về tinh thần cộng đồng hoặc cung cấp các ưu đãi mua sắm hợp lý, các thương hiệu đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể.

Vào năm 2020, Shopee đã thực hiện thành công chiến dịch mua sắm trực tuyến tại Malaysia, mang lại doanh thu 40 triệu RM (khoảng 217 tỷ VNĐ) cho 80.000 người bán (sellers) ở Malaysia.

Tại Úc, 48% người tiêu dùng cho biết họ muốn sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết của các doanh nghiệp địa phương.

Xem và phát nội dung trực tuyến.

Khi rất nhiều người bị mắc kẹt ở nhà, việc giải trí trực tuyến là điều khá dễ hiểu. Trên toàn khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, hơn 400 triệu người đang sử dụng các dịch vụ phát trực tuyến video qua mạng lưới OTT.

Để giúp mọi người tiếp tục thưởng thức những nội dung trực tuyến, các thương hiệu có thể thử đa dạng hóa việc cung cấp nội dung hoặc cung cấp các trải nghiệm độc quyền.

Khi đại dịch đã làm ngăn cản các buổi biểu diễn trực tiếp, nhóm nhạc nam của Hàn Quốc BTS tổ chức một buổi biểu diễn trực tuyến và đã phá kỷ lục thế giới về lượng người xem cho một buổi hòa nhạc được phát trực tuyến. Hơn 756.000 người hâm mộ từ hơn 100 quốc gia đã theo dõi chương trình.

Bằng cách hiểu những cách mà người dùng đang cư xử, các thương hiệu có thể đào sâu vào các khả năng dự đoán trong một thế giới không thể đoán trước, giúp khách hàng nhận ra động lực của chính mình và từ đó đưa doanh nghiệp đi đúng hướng hơn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen