Customer Journey là gì? Kiến thức cần biết về Customer Journey

Trong phạm vi bài viết này, cùng MarketingTrips tìm hiểu tất cả các kiến thức quan trọng về thuật ngữ Customer Journey (trong tiếng Việt còn được gọi là Hành trình khách hàng) như: Customer Journey là gì, Customer Journey có những giai đoạn nào, chiến lược áp dụng theo từng giai đoạn của Customer Journey ra sao và hơn thế nữa.

Customer Journey là gì? Trong thế giới làm Marketing, có vô số các cách khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuỳ thuộc vào từng giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng, khách hàng cần và kỳ vọng những thứ khác nhau từ thương hiệu.

Quá trình mà khách hàng đi qua này được gọi là Customer Journey hay hành trình mua hàng của khách hàng.

Các nội dung sẽ được MarketingTrips phân tích trong bài bao gồm:

• Customer Journey là gì?
• Customer Journey và Marketing Funnel.
• Customer Journey Map là gì?
• Vai trò của Customer Journey Map.
• Các giai đoạn có trong mỗi Customer Journey là gì?
• Touchpoint là gì trong Customer Journey Map.
• Cách xây dựng Customer Journey Map.
• Tạo sao người làm Marketing cần hiểu về Customer Journey hay vai trò của Customer Journey với doanh nghiệp là gì?
• Chiến lược xây dựng Customer Journey Map để bán được nhiều hàng hơn.
• FAQs – Những câu hỏi thường gặp về thuật ngữ Customer Journey là gì?

Bên dưới là nội dung chi tiết.

Customer Journey là gì?

Customer Journey là khái niệm được sử dụng để mô tả một quá trình từ lúc một khách hàng biết về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đến lúc họ quyết định mua nó (và xa hơn nữa), tức là quá trình trở thành khách hàng (Customer) của doanh nghiệp từ khách hàng tiềm năng (Lead).

Tuỳ vào từng ngành hàng hay phân khúc khách hàng (thậm chí là từng khách hàng), mà họ có các hành trình mua hàng khác nhau, ngắn hoặc dài, đơn giản hoặc phức tạp khác nhau.

Thông thường, một Customer Journey sẽ bao gồm rất nhiều các tương tác hay điểm chạm khác nhau giữa đối tượng mục tiêu và thương hiệu. Từ trong suốt quá trình mua hàng và sau khi đã mua hàng.

Có thể gọi Customer Journey là Buying Journey, tức hành trình mua hàng (mua sắm).

Customer Journey và Marketing Funnel.

Khi nói đến khái niệm hay cách ứng dụng Customer Journey, Marketing Funnel hay Phễu Marketing là thuật ngữ đầu tiên cần được nhắc đến.

Như đã đề cập ở trên, bạn thấy rằng, để trở thành người mua hàng của thương hiệu, mỗi khách hàng đều phải trải qua một hành trình bao gồm nhiều điểm chạm (Brand Touchpoint) khác nhau.

Nhiệm vụ của người làm Marketing khi này là nhận biết và hiểu tất cả các điểm chạm trong quá suốt quá trình để có thể tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thông qua nhiều các chương trình marketing khác nhau, và đây chính là lúc khái niệm Marketing Funnel được hình thành.

Marketing Funnel mô tả các hoạt động marketing khác nhau gắn liền với từng giai đoạn của khách hàng có trong hành trình mua hàng (Customer Journey).

Customer Journey Map là gì?

Về mặt tổng thể, trong một hành trình dài từ lúc biết về thương hiệu, mua hàng và sau mua hàng, mỗi giai đoạn đều gắn liền với các hành động khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp hay thương hiệu, tổng hợp tất cả các điểm tương tác này, Marketer có một khái niệm khác gọi là Customer Journey Map.

Customer Journey Map đơn giản là toàn bộ các trải nghiệm mà một khách hàng có với một doanh nghiệp hay sản phẩm cụ thể nào đó.

Bằng cách hiểu rõ được Customer Journey và Customer Journey Map, và sau đó là kết nối nó với các hoạt động Marketing cụ thể qua Marketing Funnel, người làm Marketing thực sự có thể bắt đầu hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tối ưu các trải nghiệm của họ trên từng điểm chạm và hơn thế nữa.

Vai trò của Customer Journey Map.

Như đã đề cập ở phần đầu cùa bài viết, gắn liền với từng Customer Journey là rất nhiều các điểm chạm khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp, kết nối tất cả các điểm chạm này khác nhau, người làm marketing có một khái niệm mới gọi là Customer Journey Map, vậy vai trò của Customer Journey Map là gì hay nó quan trọng như thế nào?

Dưới đây là một số điểm bạn có thể tham khảo:

• Thấu hiểu hành vi của người tiêu dùng. Hiểu được cách người dùng tương tác với thương hiệu có thể giúp thương hiệu các định được động cơ mua hàng của họ, thứ thường được gọi là insight của khách hàng.
• Xác định các điểm tiếp xúc hay điểm chạm của khách hàng với thương hiệu. Việc xác định được các điểm tương tác khác nhau mà khách hàng có với thương hiệu trước khi mua hàng có thể giúp thương hiệu tạo ra các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn.
• Tối đa hoá các nỗ lực Marketing. Nói một cách đơn giản là, nếu bạn càng hiểu nhiều về hành vi của khách hàng (tiềm năng) thì bạn càng có nhiều cơ hội hơn để chuyển đổi họ và từ đó rút ngắn quá trình mua hàng. Customer Journey Map cho phép bạn làm được điều này.
• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi bạn đã bắt đầu xây dựng Customer Journey Map, bạn bắt đầu theo dõi và thu thập các điểm dữ liệu khác nhau mà bạn có với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Chính những sự hiểu biết dựa trên dữ liệu này, bạn có thể hiểu và dự đoán tốt hơn về nhu cầu của họ từ đó cải thiện trải nghiệm của họ với doanh nghiệp.
• Dự đoán cách khách hàng sẽ hành động. Một bản đồ về hành trình của khách hàng giúp bạn dự đoán những gì khách hàng sẽ làm tiếp theo (đặc biệt là với các khách hàng mới), cho phép bạn tối ưu các hoạt động marketing trên toàn bộ Marketing Funnel.
• Tăng cường sự trung thành và tương tác của khách hàng. Cuối cùng, vì bạn có dữ liệu và hiểu về khách hàng của mình, bạn có thể giữ chân họ nhiều hơn bằng cách đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng của họ.

Các giai đoạn có trong mỗi Customer Journey là gì?

Như đã phân tích ở trên, tuỳ vào từng bối cảnh kinh doanh cụ thể như ngành hàng, phân khúc khách hàng hay mô hình kinh doanh (B2B hay B2B), mà Customer Journey hay hành trình khách hàng có thể khác nhau.

Các Customer Journey khác nhau sẽ bao gồm các điểm chạm khác nhau, thời gian hoàn tất việc mua hàng khác nhau, kỳ vọng khác nhau hay mức độ phức tạp của việc ra quyết định mua hàng cũng khác nhau.

Tuy nhiên, dù cho quá trình này có phức tạp đến mức nào, thì cơ bản mỗi Customer Journey tiêu chuẩn sẽ có các giai đoạn dưới đây.

5 giai đoạn có trong một Customer Journey tiêu chuẩn bao gồm:

Nhận biết (Awareness).

Đây chính là thời điểm đầu tiên, khi khách hàng tiềm năng hay đối tượng mục tiêu biết hay nghe nói đến thương hiệu.

Dù là qua các công cụ tìm kiếm như Google hay qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook hay Instagram, thì đây chính là lúc các thương hiệu (mới) bắt đầu có cơ hội được khám phá và tìm hiểu thêm.

Từ góc nhìn này, nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của người làm Marketing là tối đa hoá mức độ nhận biết của thương hiệu (Brand Awareness) tới nhóm khách hàng tiềm năng với mục tiêu là chuyển đổi họ thành khách hàng.

Mua hàng.

Bên cạnh không ít khách hàng bị “rơi rớt”, sẽ có những khách hàng đồng ý mua sản phẩm và họ chính thức trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Cũng tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mà tỷ lệ chuyển đổi từ lúc nhận biết đến mua hàng là khác nhau và thời gian chuyển đổi cũng khác nhau.

Thông thường, để đến được giai đoạn này, các khách hàng tiềm năng có thể đã thực hiện một loạt các hành động trước đó như tìm kiếm và nghiên cứu về thương hiệu (trên các nền tảng khác nhau), đối sánh nhu cầu, so sánh với các sản phẩm tương tự (sản phẩm của đối thủ) và hơn thế nữa với mục tiêu là “đảm bảo hành động mua hàng của họ là tối ưu”.

Rõ ràng là như bạn có thể thấy, gắn liền với từng hành động của họ là từng cơ hội cho người làm marketing (thông qua Marketing Funnel).

Trở thành khách hàng.

Chính là giai đoạn khách hàng bắt đầu sử dụng và trải nghiệm sản phẩm.

Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, mục tiêu của hầu hết các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc mua hàng mà là mua hàng lặp lại nhiều lần (CLV).

Để có thể làm được điều này, trong giai đoạn sử dụng sản phẩm, tức giai đoạn thứ 3 có trong Customer Journey, các thương hiệu cần có chiến lược chào đón khách hàng và tối ưu hoá trải nghiệm sử dụng sản phẩm của họ.

Tương tác & Giữ chân.

Với hầu hết các khách hàng ngày nay, khi họ quyết định mua một sản phẩm nào đó, họ không chỉ mua các tính năng, họ còn mua thương hiệu, tức tất cả những thứ từ doanh nghiệp khiến họ cảm thấy thoải mái khi là một khách hàng.

Để có thể hỗ trợ cho điều này, doanh nghiệp nên chủ động tiếp cận họ thông qua nhiều chương trình khác nhau trên nhiều kênh khác nhau, nơi họ thường xuyên “lui tới”.

Trở thành người ủng hộ (Advocacy).

Giai đoạn cuối cùng có trong Customer Journey là khi khách hàng trở thành một người ủng hộ hay “truyền bá” cho thương hiệu.

Đây chính là kết quả của các nỗ lực của doanh nghiệp từ 4 giai đoạn trước đó từ lúc họ biết về sản phẩm, mua hàng và trải nghiệm sản phẩm.

Để có thể khiến khách hàng yêu thích và trung thành hơn với doanh nghiệp cũng như mua hàng lặp lại nhiều hơn, đây chính là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp và người làm marketing.

Một khi đã trở thành người ủng hộ tích cực cho thương hiệu, khách hàng sẽ không ngừng chia sẻ, bảo vệ thương hiệu, hay nói tốt về thương hiệu.

Touchpoint là gì trong Customer Journey Map.

Touchpoint hay còn được gọi là điểm chạm hay điểm tiếp xúc. Trong Customer Journey Map, mỗi điểm chạm sẽ tương đương với một lần mà khách hàng và doanh nghiệp “gặp gỡ” hay tương tác với nhau.

Dù cho đó là khi khách hàng nhìn thấy và tương tác với một mẫu quảng cáo của doanh nghiệp, khi khách hàng tìm kiếm và thấy website của thương hiệu trên công cụ tìm kiếm hay là khi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ đến họ.

Để có thể tối đa hoá được hiệu quả làm marketing, doanh nghiệp phải tập hợp được tất cả các điểm chạm này và đưa vào Customer Journey Map, mỗi điểm chạm chính là một cơ hội để doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.

Cách xây dựng Customer Journey Map.

Một khi đã hiểu rõ Customer Journey là gì, và vai trò của một bản Customer Journey Map hoàn chỉnh, nhiệm vụ tiếp theo của bạn là xây dựng một Customer Journey Map để sau đó có thể kết hợp với các chiến lược Marketing tương ứng.

Bạn có thể xây dựng bản đồ này với 9 bước.

1. Xác định mục tiêu khi xây dựng.
2. Xây dựng chân dung khách hàng và xác định mục tiêu của họ.
3. Chỉ ra các điểm đáng chú ý nhất có trong chân dung của khách hàng mục tiêu.
4. Liệt kê ra tất cả các điểm chạm mà khách hàng có với thương hiệu.
5. Nhận diện các vấn đề.
6. Phân tích và đánh giá kết quả.
7. Xác định các cơ hội
8. Chiến lược và hành động đáp ứng.
9. Tối ưu lại Customer Journey Map.

Bên dưới là chi tiết từng bước.

1. Xác định mục tiêu khi xây dựng.

Cũng tương tự như bất cứ hành động hay chiến lược nào, bạn cần có mục tiêu.

Trước khi có thể đi sâu vào việc xây dựng Customer Journey Map, bạn cần tự hỏi tại sao bạn lại cần mô hình này. Mục tiêu chính của nó là gì? Xây dựng cho ai hay để củng cố thêm quyết định kinh doanh nào?

Dựa trên những điều này, bạn có thể muốn tạo ra cái được gọi là Buyer Persona, là một chân dung mô phỏng về khách hàng mục tiêu (khách hàng lý tưởng) của doanh nghiệp, nó chính là hình ảnh về một khách điển hình của doanh nghiệp gắn liền với các yếu tố nhân khẩu học và tâm lý học cụ thể.

Buyer Persona đóng vai trò như là kim chỉ nam giúp định hướng cho mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, tất cả các điểm chạm trong Customer Journey Map đều gắn liền với một Buyer Persona cụ thể.

2. Xây dựng chân dung khách hàng và xác định mục tiêu của họ.

Tiếp theo, để có thể hiểu về khách hàng, bạn cần phải tiến hành nghiên cứu.

Trong khi bạn có thể thực hiện bằng rất nhiều cách khác nhau như phỏng vấn, khảo sát hay nghiên cứu trực tuyến, điều quan trọng bạn cần nắm ở đây là đối tượng bạn cần nghiên cứu phải hoặc là khách hàng (người đã mua sản phẩm) hoặc là khách hàng tiềm năng, những người sẵn sàng mua sản phẩm.

Ở giai đoạn này, bạn không cần phải thu thập các cảm nhận chủ quan của tất cả những đối tượng hiện có trên thị trường, bạn chỉ cần tập trung vào khách hàng.

Một số câu hỏi nghiên cứu bạn có thể sử dụng là:

• Bạn biết đến thương hiệu hay doanh nghiệp chúng tôi như thế nào?
• Ấn tượng đầu tiên của bạn với thương hiệu là gì?
• Mục tiêu hay kỳ vọng của bạn ở doanh nghiệp của chúng tôi là gì? Nói cách khác, bạn đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì?
• Bạn thích những nội dung nào và ở đâu trong tất cả những nơi mà bạn đã tiếp xúc với thương hiệu?
• Bạn đã bao giờ mua hàng từ chúng tôi chưa? Nếu có thì yếu tố quyết định mua hàng của bạn là gì?
• Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn thấy website hay ứng dụng của chúng tôi như thế nào?
• Nếu được đề xuất, bạn mong đợi chúng tôi sẽ làm tốt hơn ở điểm nào?

3. Chỉ ra các điểm đáng chú ý nhất có trong chân dung của khách hàng mục tiêu (Key Customer Persona).

Một khi bạn đã nghiên cứu và có được các chân dung khách hàng khác nhau hiện đang tương tác với doanh nghiệp, bạn sẽ cần chọn ra một hoặc một số chân dung chính.

Hãy nhớ rằng, Customer Journey Map có nhiệm vụ theo dõi trải nghiệm của một khách hàng, những người có những hành vi rất cụ thể với doanh nghiệp.

Nếu bạn nhóm quá nhiều chân dung khách hàng trong một Customer Journey, bản đồ (Map) của bạn sẽ không thể phản ánh chính xác trải nghiệm thực của khách hàng.

Nếu đây là lần đầu tiên bạn xây dựng Customer Journey Map, tốt nhất là bạn nên chọn chân dung của nhóm khách hàng điển hình nhất của thương hiệu (Typical Customer).

4. Liệt kê ra tất cả các điểm chạm mà khách hàng có với thương hiệu.

Điểm chạm hay Touchpoint là tất cả những vị trí hay những nơi mà khách hàng có tương tác hay thậm chí là chỉ thấy (chưa tương tác) hình ảnh của thương hiệu.

Dựa trên nghiên cứu của mình, bạn nên liệt kê ra tất cả các điểm chạm mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm chạm khác mà bạn tin rằng họ nên sử dụng (để có thể có được những trải nghiệm tốt hơn).

Nếu một đối tượng mục tiêu nào đó đang sử dụng ít điểm chạm hơn mong đợi, có phải họ đang dành ít thời gian hơn với thương hiệu hay không, hay họ ít trung thành hơn không?

Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, có phải họ đang mua hàng nhiều hơn hay không hay vì các nền tảng của thương hiệu quá phức tạp khiến họ mất nhiều thời gian để điều hướng?

Dù cho kết quả của các câu hỏi này là gì, việc hiểu được tất cả các điểm chạm trong Customer Journey Map đều vô cùng cần thiết.

Các điểm chạm có thể là:

• Trên các nền tảng mạng xã hội.
• Từ các quảng cáo tìm kiếm trên Google.
• Email.
• Trên website của thương hiệu hoặc ở các website khác.
• Trên YouTube và hơn thế nữa.

Với từng điểm chạm, bạn cần hiểu rõ các thông tin sau khi xây dựng Customer Journey Map.

Hành động của khách hàng.

Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình tương tác của họ với thương hiệu, dù cho đó là lần nhấp chuột qua email hay lần gửi tin nhắn qua mạng xã hội Facebook.

Khi tìm hiểu các hành động, bạn cần phải tìm hiểu xem liệu khách hàng có đang thực hiện quá nhiều bước (có những bước không cần thiết) để đến được giai đoạn mua hàng hay không. Việc giảm bớt các bước (điểm chạm) không cần thiết có thể giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.

Cảm xúc & Động lực của khách hàng.

Với tư cách là những người làm marketing, bạn hiểu rằng, mỗi hành động hay phản ứng của khách hàng đều phản ánh một trạng thái cảm xúc cụ thể nào đó, trong từng giai đoạn khác nhau trong Customer Journey, khách hàng có những động lực khác nhau.

Khi khách hàng có những “nỗi đau” khác nhau, họ sẽ thực hiện những hành động khác nhau được thúc đẩy bởi những động lực và cảm xúc khác nhau.

Biết được điều này, bạn sẽ có thể cung cấp những nội dung (Content) khác nhau phù hợp với từng trạng thái của khách hàng.

Những trở ngại và nỗi đau của khách hàng.

Tiếp theo, bạn cũng cần tìm hiểu những rào cản nào đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện những hành động mà họ mong muốn. Rào càn về giá là một ví dụ.

Ví dụ: Vì nhận thấy rằng chi phí vận chuyển quá cao so với kỳ vọng, một khách hàng đã quyết định không mua hàng mặc dù đã cho vào “giỏ hàng”.

Càng giảm thiểu được những rào cản, cơ hội bán hàng của bạn hiển nhiên sẽ càng cao.

5. Nhận diện các vấn đề.

Khi đi sâu vào quá trình xây dựng Customer Journey Map, bạn sẽ thấy rằng, nó có liên quan đến rất nhiều các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.

Từ bộ phận phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng, bán hàng hay là marketing, đều có mối liên hệ trực tiếp đến các điểm chạm với khách hàng.

Từ các số liệu hay phản hồi qua các điểm chạm của khách hàng, bạn có thể xác định những vấn đề mà doanh nghiệp hiện đang gặp phải, những thứ mà nếu làm tốt, trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu sẽ được cải thiện rõ rệt.

Ví dụ, khi bạn thấy rằng tốc độ phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng quá chậm, và bạn cũng thấy rằng điều này xảy ra là vì quá trình phân bổ dữ liệu khách hàng đến họ quá chậm và thiếu các công cụ tự động hỗ trợ, các giải pháp như bổ sung CRM hay tích hợp công cụ tự động là giải pháp bạn cần làm.

6. Phân tích và đánh giá kết quả.

Là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình xây dựng Customer Journey Map, phân tích kết quả là lúc bạn nhìn lại những gì bạn đã làm.

Có bao nhiêu người cho sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại không tiếp tục thanh toán ở phần chọn phương thức thanh toán, có bao nhiêu khách hàng vào website của bạn nhưng rồi lại rời đi nhanh chóng sâu đó?

Những câu hỏi kiểu này giúp bạn biết được bạn cần phải làm gì để có thể khiến khách hàng “tiếp tục” hay những thứ có thể giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt hơn trên các điểm chạm khác nhau.

Phân tích kết quả là giai đoạn bạn có thể xác định nơi khách hàng đang không nhận được những gì mà họ từng kỳ vọng (trước khi tiếp hành tương tác sâu hơn với doanh nghiệp).

7. Xác định các cơ hội và chiến lược hành động.

Từng vấn đề và nỗi đau của khách hàng mà doanh nghiệp nhận diện được từ các phần ở trên chính là nơi mở ra những cơ hội để doanh nghiệp tối ưu lại các điểm chạm.

8. Tối ưu lại Customer Journey Map.

Giai đoạn cuối cùng, khi bạn gần như đã hoàn thành một vòng lặp hoàn chỉnh từ lúc xây dựng các điểm chạm, xác định chân dung khách hàng đến các chiến lược hành động để tối ưu chất lượng của các điểm chạm. Bạn cũng cần lặp lại quá trình này.

Vì các mong muốn và điểm chạm kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, về cơ bản, bạn hiếm khi có một Customer Journey Map hoàn chỉnh một lần.

Ví dụ, nếu như trước đây khách hàng của bạn tìm kiếm thương hiệu của bạn trên Google, và giả sử là họ tìm thấy bạn, tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra nếu họ cũng làm hành động tương tự nhưng lại trên TikTok, và không thể tìm thấy bạn.

Đây chính là lúc bạn cần làm mới bản đồ của mình.

Chiến lược xây dựng Customer Journey Map để bán được nhiều hàng hơn.

1. Hiểu chân dung khách hàng (customer’s persona).

Việc hiểu rõ tính cách hay chân dung của khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong việc tối ưu hóa doanh nghiệp của bạn để có được chuyển đổi cao hơn.

Bước đầu tiên của quá trình này là xác định chính xác phân khúc khách hàng của bạn.

Hãy bắt đầu bằng việc khám phá những mong muốn, nỗi đau, thái độ của khách hàng tiềm năng và hiểu nhu cầu của họ.

Nếu bạn đã phát hiện ra một phân khúc khách hàng mới, bạn có thể sửa đổi mô hình kinh doanh của mình để thích ứng với những cơ hội mới.

Sử dụng sự đồng cảm không chỉ giúp bạn tăng tốc quá trình khám phá khách hàng mà còn cung cấp cho bạn các công cụ hữu ích để khám phá các khía cạnh khác nhau trong tính cách của khách hàng từ đó xây dựng các mô hình kinh doanh sáng tạo hơn.

Bạn có thể phân loại các câu hỏi của mình và tập trung vào những gì khách hàng nói, làm, nghĩ, cảm nhận, nghe và thấy. Biểu đồ của sự đồng cảm cũng cho phép bạn khám phá thêm về nỗi đau và mong muốn của khách hàng.

Bạn nên tập hợp đội nhóm của bạn lại với nhau và trả lời các câu hỏi sau:

• Điều gì cản trở họ?
• Họ mơ ước đạt được điều gì?
• Họ nhìn nhận thế nào về thành công?
• Điều gì ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ?
• Phương tiện truyền thông xã hội và cộng đồng ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào?
• Điều gì khiến họ lo lắng?
• Họ cư xử như thế nào ở nơi công cộng và giữa bạn bè?
• …v.v

Ngay cả khi bạn nhắm mục tiêu đến cùng một nhóm khách hàng với đối thủ cạnh tranh của mình, điều quan trọng là bạn không nên sao chép và thực hiện các chiến lược tối ưu hóa chuyển đổi của họ.

Ví dụ: Cung cấp bản dùng thử miễn phí hoặc quyền truy cập không giới hạn vào sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó nghe có vẻ rất hấp dẫn đối với một số nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng mới.

Tuy nhiên, đó lại có thể không phải là chiến lược phù hợp để doanh nghiệp của bạn áp dụng để thành công chẳng hạn.

2. Tận dụng dữ liệu trong quá khứ.

Bước thứ hai bạn cần làm khi tối ưu theo Customer Journey Map đó là tận dụng các dữ liệu (data) trong quá khứ của thương hiệu với khách hàng.

Bạn phải có khả năng đối chiếu các chiến lược CRO của mình với dữ liệu lịch sử trước khi nghĩ đến việc thực hiện một chiến lược tăng trưởng đột phá.

Ví dụ: trích xuất dữ liệu về những khách hàng hiện tại đã đăng ký sử dụng dịch vụ của bạn có thể là một hướng dẫn tuyệt vời để tìm hiểu thêm về giá trị lâu dài của khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value).

Biết được khách hàng ở lại với bạn trong bao lâu trước khi họ rời bỏ đi và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh cho phép bạn xây dựng các chiến lược tương tác mới có tỷ lệ giữ chân người dùng cao hơn.

Bạn có thể sử dụng các chiến lược nhắm mục tiêu lại (re-target) và nâng cao các sáng kiến tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng.

Đơn giản, hãy tách biệt nhóm đã mua hàng hoặc đã giới thiệu khách hàng mới đến doanh nghiệp của bạn và thu hút họ bằng các giao dịch mới hoặc yêu cầu họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

3. Giáo dục khách hàng của bạn.

Thay vì hướng tất cả lưu lượng truy cập đến trang đăng ký (landing page) của bạn với hy vọng rằng họ sẽ yêu thích sản phẩm của bạn và tiến hành thanh toán, bạn nên tập trung vào việc thiết lập quy trình tự động để giúp khách truy cập có một ‘chuyến thăm quan’ thú vị và mang tính giáo dục trên website của bạn.

Cần lưu ý rằng mỗi phân khúc khách hàng có một tập hợp các nhu cầu riêng biệt phải được giải quyết tương ứng.

Cho dù bạn đang sử dụng các chiến lược marketing có trả phí hay tận dụng các kỹ thuật SEO mũ trắng để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình, thì điều cần thiết là phải thiết kế các chiến dịch của bạn để dẫn khách truy cập đến đúng trang đích họ muốn.

Ví dụ: bạn có thể xuất bản hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu về cách tận dụng tối đa sản phẩm trên blog của mình và sau đó thu hút khách truy cập hay người dùng mới đến blog của bạn trước khi đẩy họ vào kênh chuyển đổi bán hàng.

Mặt khác, bạn có thể thiết lập những mẫu quảng cáo riêng cho những nhóm người dùng chuyên biệt khác và khiến họ truy cập vào trang sản phẩm ưu đãi có giới hạn của bạn.

Bằng cách này, bạn đang giải quyết các phân khúc khách hàng của mình đúng cách, cũng như cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, do đó dẫn đến ROI của bạn cao hơn.

4. Tương tác với khách hàng.

Một trong những sai lầm phổ biến mà các digital marketer mắc phải về chiến lược tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi đó là chỉ ‘tối ưu một lần vào thời điểm mua hàng đầu tiên’.

Theo Econsultancy, 82% công ty thừa nhận rằng việc giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Ipsos cũng báo cáo rằng chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 500% so với việc giữ chân khách hàng cũ.

Việc xây dựng một blog có giá trị và đưa ra một chiến lược marketing qua email vững chắc để thu hút khách hàng của bạn với các mẹo hữu ích sẽ tiếp thêm sức mạnh cho chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.

Bạn cũng cần tận dụng các chiến lược như content marketing để tạo ra những nội dung, hướng dẫn từng bước và chia sẻ nó với khách hàng của bạn.

Bạn phải coi mối quan hệ kinh doanh của mình nghiêm túc hơn bất cứ điều gì được xác định trong các điều khoản và điều kiện của bạn.

Tương tác với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm của bạn có thể giúp khách hàng trở nên trung thành hơn rất nhiều.

Bạn thậm chí có thể khiến họ yêu thích doanh nghiệp của mình hơn bằng cách tìm ra những vấn đề khó khăn nhất mà khách hàng gặp phải khi họ sử dụng sản phẩm của bạn và giúp họ giải quyết các vấn đề đó một cách miễn phí.

FAQs – Những câu hỏi thường gặp về thuật ngữ Customer Journey là gì?

• Customer Journey model là gì?

Là các mô hình Customer Journey. Cũng tương tự khái niệm mô hình kinh doanh, tức đề cập đến cách thức (các bước) một doanh nghiệp bán hàng và tìm kiếm lợi nhuận, một mô hình Customer Journey mô tả cụ thể cách doanh nghiệp xác định các điểm chạm hay giai đoạn có trong Customer Journey.

Kết luận.

Dù là người làm marketing, người xây dựng thương hiệu hay là chủ doanh nghiệp, bạn thấy rằng, việc xác định cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh kinh doanh mới, khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, và họ cũng coi trọng cách mà thương hiệu đáp ứng các kỳ vọng của họ nhiều hơn, việc xây dựng và tối ưu các trải nghiệm của họ trên các điểm chạm trong suốt hành trình mua hàng càng trở nên quan trọng hơn.

Bằng cách hiểu bản chất thực sự của Customer Journey là gì, cách xây dựng và tối ưu Customer Journey Map và hơn thế nữa, bạn thực sự là người làm nghề chuyên nghiệp.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips

Nguồn: MarketingTrips