Đội ngũ Marketing và Sales có đang ở trên cùng một chiến tuyến

Khi đội ngũ marketing và bán hàng (sales) phối hợp chặt chẽ với nhau, không chỉ doanh nghiệp có hiệu suất cao hơn mà chính họ cũng có thể phát triển nhanh hơn, giải quyết các vấn đề sáng tạo hơn và gắn bó lâu hơn. 

Trong suốt thời gian diễn ra đại dịch, các doanh nghiệp buộc phải liên tục chuyển đổi và thích ứng khi nhu cầu và sở thích của khách hàng không ngừng thay đổi.

Sự chuyển đổi này sẽ trở nên khó khăn hơn khi doanh nghiệp thiếu sự liên kết giữa các bộ phận thường xuyên tương tác với khách hàng tiềm năng: bộ phận bán hàng và marketing.

Khi đội ngũ bán hàng và marketing thiếu đi sự phối hợp, không chỉ cả hai bộ phận này mà còn cả doanh nghiệp đều phải gánh chịu hậu quả, trên thực tế, theo số liệu từ SuperOffice sự mất liên kết này có thể tiêu tốn của doanh nghiệp hàng tỷ đô mỗi năm (số liệu tham chiếu trên phạm toàn cầu không tính riêng theo khu vực).

Sự thiếu phối hợp dẫn đến sự thiếu tin tưởng và hiểu biết giữa hai bộ phận, điều này khiến cho quá trình cộng tác cùng nhau trở nên khó khăn hơn và do đó, mọi thứ “xấu” hơn.

Xác định điểm liên kết và thiếu liên kết.

Bởi vì sự liên kết giữa sales và marketing có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, điều quan trọng là các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận ra sự liên kết và thiếu liên kết trong thực tế được thể hiện như thế nào.

Hãy bắt đầu bằng cách xem xét sự thiếu phối hợp xoay quanh các mục tiêu. Bạn hãy thử tưởng tượng rằng một nhân viên bán hàng đang trò chuyện với một khách hàng tiềm năng về những sự thay đổi trong nhu cầu mua hàng của họ – nhưng nhân viên này lại không chia sẻ thông tin có được một cách nhanh chóng với đội nhóm marketing.

Nếu marketing không cập nhật kịp những nhu cầu mới của khách hàng tiềm năng (Lead), họ không thể tạo ra những nội dung hoặc chiến dịch có thể giải quyết những nỗi đau này của khách hàng một cách kịp thời.

Và kết quả là, doanh nghiệp không hoặc bán được ít hàng hơn.

Ngược lại ở khía cạnh xuất phát từ marketing. Nếu đội ngũ marketing có được những thông tin mới cập nhật từ phía người dùng thông qua các công cụ phân tích trực tuyến, nhưng họ lại không truyền đạt những thông tin này cho đội ngũ bán hàng, một sự thật hiển nhiên là nhân viên tư vấn bán hàng không thể chia sẻ đến khách hàng những thông tin hay giải pháp mới nhằm giải quyết các nỗi đau một cách tốt hơn.

Trong cả hai ví dụ, dù cho là xuất phát từ bộ phận nào, việc thiếu giao tiếp và phản hồi hiệu quả đang khiến cả hai đội nhóm đánh mất đi nhiều cơ hội có thể giúp họ bán được nhiều hàng hơn.

Nếu doanh nghiệp có thể khiến cả hai đội nhóm này phối hợp chặt chẽ hơn với nhau, dưới đây là một số lợi ích mà doanh nghiệp có được:

• Cải thiện về tốc độ thích ứng và thay đổi: Khi hai đội nhóm liên kết và cộng tác thường xuyên với nhau, việc thực hiện các thay đổi của chiến lược sẽ diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn. Khi một vòng phản hồi nhất quán được thiết lạp, cả hai đội đều có đủ bối cảnh cần thiết để bắt đầu trò chuyện với khách hàng một cách hiệu quả.
• Giải quyết các vấn đề một cách sáng tạo hơn: Thông thường, những nhân viên bán hàng và marketing có quan điểm và cách suy nghĩ rất khác nhau. Khi họ buộc phải phối hợp với nhau dựa trên những mục tiêu chung, họ sẽ phải đóng góp những quan điểm khác nhau để cùng giúp giải quyết mọi vấn đề chung, điều này khiến cho các giải pháp của họ có nhiều sự sáng tạo hơn.
• Nhân viên gắn bó lâu hơn: Các nhân viên bán hàng không muốn làm việc ở những nơi họ thiếu đi sự hỗ trợ từ các hoạt động marketing; họ vốn xem sự hỗ trợ đó là cần thiết để thành công trong vai trò của họ. Điều tương tự xảy ra trong chiều ngược lại. Do đó, việc có thể đảm bảo sự liên kết, tin cậy và tôn trọng giữa hai bộ phận là động lực để mỗi bên có thể cố gắng và gắn bó lâu hơn.

Phối hợp các hoạt động tiếp thị và bán hàng.

Theo số liệu từ LinkedIn, 90% các chuyên gia bán hàng và tiếp thị cho biết luôn tồn tại sự thiếu phối hợp về chiến lược, quy trình, văn hóa và nội dung trong tổ chức của họ và gần như tất cả các chuyên gia này đều tin rằng nó gây hại cho doanh nghiệp và khách hàng.

Thêm vào đó, 97% trong số những người được hỏi cho biết họ gặp nhiều khó khăn với những nội dung và thông điệp tiếp thị; họ cho rằng nội dung (content) chỉ được tạo ra từ marketing mà thiếu đi đóng góp từ bộ phận bán hàng là thiếu chính xác, nội dung do marketing đưa ra chỉ đóng vai trò là đẩy sản phẩm thay vì cần phải giải quyết các vấn đề hay nỗi đau của khách hàng tiềm năng.

Nói tóm lại, những nội dung và thông điệp đó rất khó để chuyển khách hàng tiềm năng thành những người mua hàng.

Để giải quyết những mâu thuẫn này, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng và tiếp thị cần phải làm việc vì mục tiêu chung – họ phải thường xuyên hỗ trợ và đóng góp ý kiến với nhau. Dưới đây là những chiến thuật doanh nghiệp có thể tham khảo.

1. Kiểm tra nội dung xem nó có thể giúp tạo ra doanh thu không.

Đại dịch đã làm thay đổi đáng kể hành vi của khách hàng nói chung, cả B2B lẫn B2C, khi khoảng 1/3 (theo số liệu từ TrustRadius) người mua hàng dành nhiều thời gian hơn cho việc nghiên cứu sản phẩm trước khi mua hàng.

Đội ngũ bán hàng và marketing cần suy nghĩ sâu hơn về những nội dung mà họ đang gửi cho người mua liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang cung cấp vì cơ bản người mua sẽ chủ yếu dựa vào các thông tin (được cung cấp) trong quá trình ra quyết định.

Dưới đây là một số câu hỏi mà sales và marketing cần làm việc cùng nhau để tìm ra các câu trả lời chung:

• Bạn có bất cứ nội dung nào đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bán hàng không?
• Nội dung nào đã không còn phù hợp với khách hàng và bối cảnh hiện tại và cần sửa đổi?
• Những câu hỏi mà khách hàng và khách hàng tiềm năng thường hỏi đội nhóm bán hàng là gì?
• Nội dung hiện tại dành cho ai? Và ai hiện đang đọc nó? Bạn có thể tạo ra những nội dung gì để thu hút sự chú ý của người đọc?
• Nhóm bán hàng có nên tham gia nhiều hơn vào việc cung cấp những insights cho nội dung không?

Mục tiêu chính của quá trình này là lập bản đồ nội dung (content mapping) của bạn theo các mục tiêu để từ đó bạn có thể biết nội dung nào là phù hợp và hiệu quả, nội dung nào không thể đáp ứng được cả kỳ vọng của bán hàng lẫn marketing.

2. Các thành viên marketing cần theo dõi các cuộc gọi bán hàng.

Theo định kỳ, các thành viên trong đội ngũ marketing cần theo dõi (thực hiện cuộc gọi hoặc lắng nghe lại) các cuộc gọi bán hàng để có thể đảm bảo rằng cả bán hàng và marketing đều đang ở trên cùng một chiến tuyến.

Dưới đây là một số cách bạn có thể tham khảo:

• Yêu cầu các thành viên marketing lắng nghe các cuộc gọi bán hàng theo chu kỳ thường xuyên, chẳng hạn như mỗi tuần một lần.
• Marketing cần tham gia các cuộc họp bán hàng cùng với đội ngũ bán hàng hoặc các đội nhóm liên quan đến bán hàng khác trong tổ chức.
• Mang các cuộc gọi bán hàng vào quy trình đào tạo cho các nhân sự marketing mới.

3. Thường xuyên tổ chức các buổi brainstorming với các thành viên trong nhóm bán hàng và marketing.

Mục tiêu của các buổi brainstorm có thể là thảo luận về các triển vọng bán hàng, các lỗ hổng trong quy trình bán hàng hoặc phát triển các chủ đề nội dung mới cho thương hiệu.

Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể đưa ra để thảo luận:

• Đâu là những câu hỏi phổ biến nhất mà khách hàng thường xuyên hỏi?
• Những câu hỏi nào có thể trả lời ngay và câu hỏi nào cần nhiều thời gian nghiên cứu hơn?
• Những rào cản phổ biến đối với khách hàng tiềm năng trong quá trình chuyển đổi bán hàng là gì?
• Nhân viên bán hàng thường gửi email, tin nhắn…cho khách hàng với nội dung ra sao?
• Loại nội dung nào nhân viên bán hàng cần nhưng tìm mãi chưa thấy?
• Đội ngũ bán hàng đang mô tả về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ với khách hàng tiềm năng ra sao?

Mục tiêu chính của các buổi brainstorm này là khám phá những insights mới có thể giúp cải thiện doanh số bán hàng trong tương lai.

4. Cung cấp cho đội nhóm bán hàng những kiến thức cần thiết về khách hàng, thứ họ có thể sử dụng trong các cuộc gọi bán hàng.

Về bản chất, dù cho đội ngũ bán hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều hơn, nhưng bộ phận có thể hiểu sâu nhất về khách hàng lại là marketing.

Bằng cách có trong tay nhiều công cụ phân tích hơn, marketing hiện có nhiều dữ liệu về khách hàng hơn bao giờ hết. Dưới đây là một số thông tin về khách hàng tiềm năng mà marketing nên cung cấp cho bán hàng.

• Cách khách hàng tiềm năng tìm hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ. Một trong những sai lầm lớn nhất khi nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng là không nói rõ bằng cách nào họ có được thông tin về khách hàng. Nếu khách hàng để lại thông tin qua website hay các nền tảng mạng xã hội, marketing cần chia sẻ thông tin đó với nhân viên bán hàng (sẽ tiện hơn nếu doanh nghiệp đang sử dụng CRM). Nguồn để lại thông tin sẽ làm sáng tỏ ý định và khả năng sẵn sàng mua của khách hàng tiềm năng.
• Nội dung mà khách hàng tiềm năng tương tác trước khi để lại thông tin là gì. Điều này có thể cho đội nhóm bán hàng biết những giải pháp mà khách hàng tiềm năng đang quan tâm nhất và họ hiện đã có được những thông tin gì. Ngoài ra, để xây dựng tính liên quan trong những giây đầu tiên khi liên hệ với khách hàng, hiểu được bối cảnh tương tác của họ cũng là một cách thông minh.
• Những thông tin mà khách hàng tiềm năng để lại là gì (marketing có thể chia sẻ sẵn nếu cả hai bộ phận sử dụng chung CRM). Ngoài tên, số điện thoại hay email liên hệ, có thể có nhiều thông tin yêu cầu khác mà khách hàng để lại trước khi tư vấn, marketing cần chia sẻ đầy đủ những thông tin này với nhân viên bán hàng. Trong trường hợp thông tin được để lại qua các nền tảng mạng xã hội mà đội ngũ bán hàng không thể truy cập được, bằng cách nào đó (cập nhật lên hệ thống CRM) marketing cần phải chia sẻ.

Cuối cùng, sự phối hợp giữa bán hàng và marketing thường bắt đầu bằng việc xây dựng một nền văn hóa hợp tác chung dựa trên các mục tiêu chung của tổ chức.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn