[Insights Download] Báo cáo cách thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Thông qua một báo cáo mới đây, nền tảng quản trị cộng đồng và mạng xã hội Khoros đã chia sẻ vô số insights về cách thương hiệu có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu (Brand Loyalty).

Theo đó, nếu bạn là một marketer và bạn đang thắc mắc điều gì thực sự có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) trong thời đại truyền thông mạng xã hội (Social Media) và bạn nên tập trung vào điều gì để xây dựng các kết nối có ý nghĩa với khách hàng của mình, báo cáo mới đây từ nền tảng quản trị cộng đồng và mạng xã hội Khoros sẽ thực sự hữu ích.

Trước hết, Khoros nhận thấy rằng chỉ 1/5 người tiêu dùng tự coi mình là “người trung thành với thương hiệu”, với hơn 59% người tiêu dùng có thể hiện các mức độ yêu thích thương hiệu nhất định (mặc dù họ cũng khá cởi mở với các mức độ khác).

Trong thế giới mới, nhờ sự tiến bộ của các yếu tố công nghệ, khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn hay truy cập chúng một cách dễ dàng hơn, khái niệm lòng trung thành với thương hiệu ngày càng khó duy trì hơn.

Mặc dù vậy, điều này không có nghĩa là thương hiệu không có bất cứ một phương thức nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Theo số liệu khảo sát, dưới đây là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cái gọi là lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu:

• Một sản phẩm tuyệt vời (80%).
• Giảm giá (có thể tin tưởng được) – 53%.
• Các chương trình phần thưởng cho khách hàng (39%).
• Khách hàng được phản hồi và ý kiến phản hồi đó được doanh nghiệp ghi nhận (27%).
• Tính bền vững hay CSR (19%).

Tiếp đó, báo cáo cũng nêu bật tầm quan trọng của các điểm chạm của khách hàng với thương hiệu:

“Các thương hiệu nên gặp gỡ khách hàng ở bất kỳ đâu và truyền tải các thông điệp phù hợp. Ví dụ: 42% người tiêu dùng thuộc Gen Z sử dụng Instagram để kết nối với các thương hiệu, so với 33% người tiêu dùng không thuộc Gen Z. Tuy nhiên, 63% Gen X lại thích giao tiếp trên Facebook hơn.”

Báo cáo của Khoros cũng xem xét giá trị của cộng đồng thương hiệu (brand communities) và cách một cộng đồng tích cực, gắn bó có thể giúp nâng cao lòng trung thành.

Các nhóm có thương hiệu (Branded Group) trên Facebook và LinkedIn là những ví dụ cụ thể về một cộng đồng thương hiệu, nơi khách hàng được tương tác, chia sẻ và nhận được phản hồi.

Thương hiệu càng tích cực tương tác với khách hàng thì lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu càng cao và ngược lại.

Trên đây là một số ý chính có trong báo cáo, bạn có thể tải xuống toàn bộ báo cáo tại đây:

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin trực tuyến về Marketing và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer

Hà Anh  | MarketingTrips