Từ giãn cách xã hội đến chăm sóc khách hàng xã hội

Nhắn tin xã hội (SM) đã trở nên phổ biến hơn trong những năm gần đây, làm thay đổi hoàn toàn cách mọi người tương tác với thương hiệu – và kể từ khi đại dịch buộc mọi người phải tương tác và kinh doanh với nhau qua môi trường trực tuyến, xu hướng này đang tăng nhanh chóng hơn.

Dưới đây là cuộc trò chuyện với chuyên gia trong lĩnh vực nhắn tin chăm sóc xã hội, Ông Christoph Neut, cựu Giám đốc điều hành tại Sparkcentral.

Được mua lại bởi Hootsuite vào năm 2021, Sparkcentral cho phép người dùng nhắn tin trò chuyện 1-1 dựa trên các thoả thuận ở cấp độ dịch vụ (SLA – Service-level agreement) trên các nền tảng như Instagram, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat, SMS và các trò chuyện trực tiếp (live chat).

Q: Khi chúng ta đang dần chuyển sang một thế giới hậu đại dịch, bạn nghĩ sẽ có những thay đổi gì trong hành vi và tương tác kỹ thuật số?

Christoph Neut: 

Với việc các cửa hàng phải đóng cửa, các hạn chế và giãn cách xã hội, chúng ta đã rời xa cuộc sống như chúng vốn có. Mọi người thuộc mọi thế hệ đã chuyển sang giao tiếp trực tuyến và qua các nền tảng kỹ thuật số một cách nhanh chóng.

Một nhóm gồm nhiều thế hệ hoàn toàn mới đã trải nghiệm những cách giao tiếp kỹ thuật số mới – và phát hiện ra rằng cách này nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả hơn.

Và ngay cả sau đại dịch, chúng ta dường như đang thức dậy trong một thế giới mới, nơi mà các cuộc trò chuyện và trải nghiệm kỹ thuật số cần tức thời và nhanh chóng hơn.

Khách hàng sẽ luôn chọn đi con đường tốn ít công sức nhất và với những trải nghiệm kỹ thuật số đã có được mới nhất của họ.

Mặc dù ngày nay chỉ có 23% tương tác dịch vụ khách hàng là kỹ thuật số, Gartner kỳ vọng con số đó sẽ tăng lên hơn 60% trong 3 năm tới – ngay cả khi đại dịch đã kết thúc.

Q: Những lý do chính khiến mọi người ngày nay chuyển sang kỹ thuật số là gì?

Christoph Neut: 

Với đại dịch, thế hệ kỹ thuật số (digital generation) của chúng ta chắc chắn sẽ được mở rộng, nhưng tôi luôn gọi đám đông kỹ thuật số này là “Generation Mute” – một thế hệ không thích gọi điện hoặc xếp hàng để chờ dịch vụ.

Nhóm đối tượng này có một khoảng chú ý (attention gap) rất hạn chế, cực kỳ thiếu kiên nhẫn, quen với cách làm việc đa tác vụ và liên tục chuyển đổi từ ứng dụng này sang ứng dụng khác.

Ngày nay, chúng ta thấy rất nhiều thế hệ khác nhau đang tìm kiếm sự thuận tiện nhiều nhất có thể – họ muốn xóa bỏ mọi rào cản trong việc tương tác với một thương hiệu.

Nếu một kênh không hiệu quả, khách hàng sẽ chuyển sang kênh khác và cuối cùng chia sẻ sự thất vọng của họ trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội, điều này làm tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu của bạn một cách công khai.

Chúng ta cũng đang tìm kiếm các kết nối và giao tiếp qua các nền tảng mạng xã hội một cách tự nhiên và thân thiện hơn.

Các phương tiện truyền thông mạng xã hội đã trở nên quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta – và đối với nhiều khách hàng của chúng ta trong suốt hành trình mua hàng của họ.

Đã đến lúc các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần nắm bắt được tầm quan trọng của các công cụ kinh doanh, những công cụ có thể giúp họ đáp ứng được những kỳ vọng này về kết nối của con người.

Q: Với suy nghĩ này, lời khuyên của bạn dành cho các thương hiệu là gì?

Christoph Neut: 

Trong một thế giới mới được biến đổi bởi COVID-19, bạn cần cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ. Các doanh nghiệp không thành công trong các dịch vụ khách hàng có nguy cơ mất thị phần lớn nhất.

Theo GlobalWebIndex, dịch vụ khách hàng (CS) không tốt là mối bận tâm hàng đầu khi quyết định mua hàng của một thương hiệu.

Đối với thương hiệu, điều này có nghĩa là họ phải có mặt ở tất cả những nơi mà khách hàng của họ đang ở, phải trò chuyện nhiều hơn trên các kênh công khai (các tài khoản mạng xã hội và website), cũng như các kênh riêng tư (nhắn tin và trò chuyện) khác.

Việc tạo ra những kết nối này với khách hàng tiềm năng là vô cùng có lợi, thương hiệu có thể đánh giá, ra quyết định, thu thập phản hồi, xây dựng lòng trung thành với khách hàng và thậm chí là vận động sự ủng hộ từ họ.

Cuối cùng, danh tiếng thương hiệu và dịch vụ khách hàng của bạn luôn song hành với nhau. Chất lượng dịch vụ của bạn sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng, bởi vì khách hàng sẽ mua hàng dễ dàng hơn nếu họ biết rằng họ có thể tin tưởng dịch vụ của bạn hơn.

Q: Bạn tin rằng điều gì sẽ là lợi thế cạnh tranh trong tương lai khi nói đến các nền tảng mạng xã hội và nhắn tin?

Christoph Neut: 

Trong kỷ nguyên hậu COVID, phương tiện truyền thông mạng xã hội và các ứng dụng nhắn tin trực tiếp đang trở thành nền tảng tương tác thống trị với khách hàng trên toàn thế giới.

Trên khắp thế giới, các thương hiệu đang tìm cách để thay đổi điện thoại và email bằng cách chuyển sang nhắn tin trực tiếp và qua các nền tảng mạng xã hội.

Đã đến lúc những người làm marketing cần tạo ra những trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán thông qua các cuộc trò chuyện.

Thế hệ tiếp theo của sự đổi mới trong kinh doanh sẽ được thúc đẩy thông qua sự hiểu biết về kết nối mang tính con người chứ không phải là các kênh.

Các doanh nghiệp sẽ cần hiểu biết càng nhiều càng tốt về các điểm khó khăn, sự kỳ vọng, phản ứng của khách hàng đối với các loại nội dung khác nhau.

Mỗi cơ hội gắn kết với họ trong suốt hành trình mua sắm là cơ hội để thương hiệu xây dựng sự tin cậy. Dữ liệu phải dõi theo khách hàng của bạn, ở bất cứ nơi nào họ đến.

Q: Cuối cùng, bạn có thể chia sẻ một số mẹo và thủ thuật mà các thương hiệu có thể sử dụng để có được mức độ trải nghiệm khách hàng tốt hơn không?

Christoph Neut: 

Chăm sóc khách hàng xã hội (Social customer care) phải là một phần không thể thiếu trong hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của tổ chức.

Điều cần thiết là tạo ra các kết nối mang tính cá nhân với khán giả của bạn. Đó không chỉ là việc cung cấp sự hỗ trợ khi khách hàng liên hệ với bạn mà còn là việc chủ động tương tác với họ vào những thời điểm quan trọng nhất.

Bạn cần thúc đẩy nhiều hơn nữa sự cộng tác của các đội nhóm để tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch hơn, trải nghiệm khách hàng liền mạch là công việc và trách nhiệm của tất cả mọi người trong doanh nghiệp.

Tất cả các bộ phận của bạn phải làm việc cùng nhau theo một chiến lược tương tác chung để mang lại những trải nghiệm tốt nhất có thể cho từng khách hàng.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen