40 số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng cho Marketers

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là một trong những cột mốc quan trọng nhất trong suốt quá trình làm Marketing của các nhà Marketer. Nó quyết định trực tiếp đến doanh số và mức độ tái sử dụng (Retention) sản phẩm và dịch của một thương hiệu. Đặc biệt trong kỷ nguyên số lúc bấy giờ, khi mọi thứ đều “on air” thì việc đáp ứng tốt các dịch vụ khách hàng từ đó gia tăng trải nghiệm của họ càng trở nên thách thức hơn bao giờ hết.

Các doanh nghiệp và người tiêu dùng có mối quan hệ rất khác so với vài thập kỷ trước. Trước đó, điều quan trọng nhất đối với khách hàng là giá thấp và chất lượng cao.

Quảng cáo được định hướng theo sản phẩm nhiều hơn, tập trung vào những lợi ích hữu hình của sản phẩm và chất lượng cao tương quan với một thương hiệu tốt hơn như thế nào.

Ngày nay, nhiều quảng cáo đang hướng thẳng đến người tiêu dùng, tập trung vào những trải nghiệm tích cực sẽ mang lại từ việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Điều này là do sự nhấn mạnh và ngày càng được quan tâm nhiều hơn về trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) – Một khái niệm có thể nói là thách thức lớn của các doanh nghiệp cũng như các nhà làm Marketing trong thời kì 4.0 này.

Trong khi khách hàng vẫn quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm, một yếu tố mới trong việc lựa chọn giữa các thương hiệu cạnh tranh với nhau đó là giá trị bổ sung của dịch vụ khách hàng.

Khách hàng muốn đầu tư nhiều hơn vào một thương hiệu tập trung vào nhu cầu của họ và liên tục cung cấp giá trị vượt quá mức kì vọng và trải nghiệm ban đầu.

Có nhiều cách để làm cho thương hiệu của bạn tập trung vào khách hàng hơn. Xem xét các số liệu thống kê sau về dịch vụ khách hàng để giúp bạn đưa ra các chiến lược mới để củng cố đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn.

40 số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng buộc phải biết trong 2020

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao

1. 90% người Mỹ sử dụng dịch vụ khách hàng như một yếu tố quyết định có nên làm kinh doanh với một công ty hay không.

2. Chi phí đầu tư vào một khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ những khách hàng hiện có.

3. 49% người tiêu dùng Mỹ chuyển đổi công ty vào năm ngoái do dịch vụ khách hàng kém.

4. 81% người Mỹ tin rằng doanh nghiệp đang đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi dịch vụ khách hàng của họ.

Sức mạnh của dịch vụ khách hàng tuyệt vời

5. 73% khách hàng yêu một thương hiệu và vẫn trung thành vì đại diện dịch vụ khách hàng thân thiện.

6. 68% khách hàng cho biết đại diện dịch vụ là chìa khóa cho trải nghiệm dịch vụ tích cực. 62% nói rằng điều này cũng một phần do kiến thức hoặc sự tháo vát của đại diện.

7. Người tiêu dùng sẵn sàng chi thêm 17% cho một công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.

8. 77% khách hàng muốn giới thiệu một thương hiệu cho bạn bè sau khi có một trải nghiệm tích cực duy nhất.

9. 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Cái giá của dịch vụ khách hàng kém

10. Lý do số 1 khách hàng chuyển sang một thương hiệu mới là cảm thấy không được đánh giá cao.

11. 50% khách hàng đã để lại một thương hiệu cho một đối thủ cạnh tranh có khả năng ở lại phù hợp hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

12. Phải mất 12 trải nghiệm khách hàng tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực.

13. 78% khách hàng sẽ không mua lại dịch vụ vì dịch vụ khách hàng kém.

Các kênh tốt nhất cho dịch vụ khách hàng

14. 54% khách hàng đã sử dụng email cho dịch vụ khách hàng vào năm ngoái, làm cho email trở thành kênh kỹ thuật số được sử dụng nhiều nhất cho dịch vụ khách hàng.

15. 62% khách hàng muốn liên lạc với các công ty qua email cho dịch vụ khách hàng. 48% muốn sử dụng điện thoại, 42% trò chuyện trực tiếp và 36% liên hệ qua biểu mẫu (form) “Liên hệ với chúng tôi”.

16. Khách hàng thích được tương tác với các kênh hỗ trợ đa chiều qua lại hơn tất cả các kênh “tự phục vụ” khác. Kiểu như: Khi khách hàng hỏi về các món ăn trong menu thì họ cần người tư vấn hơn là họ phải tự đi tìm hiểu mọi thứ.

17. 79% người dùng internet Mỹ đang ở trên Facebook, làm cho nó trở thành nền tảng truyền thông xã hội phổ biến nhất.

18. Millenials (Gen Y sinh từ năm 1980 đến 1998) thích trò chuyện trực tiếp cho dịch vụ khách hàng hơn mọi kênh truyền thông khác.

Những thất vọng khách hàng đang phải đối mặt

19. 33% khách hàng thất vọng nhất vì phải chờ đợi. 33% thất vọng nhất khi phải lặp lại nhiều lần với nhiều đại diện hỗ trợ.

20. 50% người mua hàng tin rằng phản hồi của họ không đến được người thực sự đủ thầm quyền để giải quyết được.

21. 40% khách hàng muốn đại diện dịch vụ khách hàng chăm sóc nhu cầu của họ nhanh hơn.

22. Một khách hàng có khả năng chuyển đổi đối thủ cạnh tranh gấp 04 lần nếu vấn đề họ gặp phải là dựa trên dịch vụ.

Chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng

23. Khách hàng Mỹ hạnh phúc sẽ chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với khoảng 11 người.

24. Khách hàng giận dữ của Mỹ sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với khoảng 15 người.

25. 35% khách hàng Mỹ đăng bình luận tiêu cực về các công ty trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng 53% đăng bình luận tích cực.

26. 62% khách hàng nói rằng họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tồi tệ của họ với người khác.

Cơ hội kinh doanh của dịch vụ khách hàng.

27. 80% khách hàng Mỹ hài lòng với dịch vụ khách hàng hiện được cung cấp bởi các doanh nghiệp của họ.

28. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

29. Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% đến 8% so với thị trường của họ khi họ ưu tiên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.

30. 73% các công ty có trải nghiệm khách hàng “trên trung bình” hoạt động tài chính tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Thống kê kinh nghiệm khách hàng

31. 70% hành trình của khách hàng dựa trên cách mà khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử.

32. Tỷ lệ chuyển đổi các kênh trực tuyến của bạn có thể cải thiện khoảng 8% khi bạn ưu tiên các trải nghiệm tiêu dùng được cá nhân hóa.

33. Trung bình, khoảng 21% các đại lý dịch vụ khách hàng hỏi tên của khách hàng.

34. 71% người tiêu dùng (16 – 24 tuổi) tin rằng phản hồi nhanh từ nhóm dịch vụ của bạn có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của họ.

35. Trung bình, các công ty đầu tư vào trải nghiệm khách hàng của họ cũng quan sát thấy sự cải thiện trong sự tham gia của nhân viên khoảng 20%.

Thống kê sự hài lòng của khách hàng

36. 90% khách hàng đánh giá câu trả lời “ngay lập tức” là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có câu hỏi về dịch vụ khách hàng. 60% khách hàng định nghĩa “ngay lập tức” là 10 phút hoặc ít hơn.

37. 87% người tiêu dùng tin rằng các công ty cần cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn.

38. 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua bất kỳ kênh liên hệ nào.

39. 73% người tiêu dùng nói rằng định giá thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà công ty có thể làm khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

40. Điểm quảng bá (Net Promoter Score – Mức độ khách hàng hài lòng với thương hiệu) có giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) cao hơn từ 600% – 1400% so với nhóm khách hàng “thích gây rối” chỉ sử dụng một lần.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips