Thẻ: phân khúc khách hàng

Với nhiều doanh nghiệp, khi xây dựng các tập chân dung khách hàng tiềm năng, đa phần vì quá tập trung vào các yếu tố như độ tuổi, sở thích hay khu vực mà quên đi một thành phần rất quan trọng khác đó là tính cấp thiết của nhu cầu.

Để có thể giúp người làm marketing hay doanh nghiệp có những kiến thức cơ bản về chủ đề này, bài viết sẽ phân tích quy trình phân khúc khách hàng dựa trên các loại nhu cầu, đồng thời đưa ra những gợi ý để xây dựng chiến lược bán hàng dựa trên dữ liệu này.

Về tổng thể, trong khi phần lớn marketer hay nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều tin rằng họ hoàn toàn hiểu khách hàng mục tiêu của họ. Để xây dựng sự hiểu biết hay có được cái gọi là insights của khách hàng, họ đã đầu tư không ít thời gian để xây dựng “chân dung khách hàng”, chân dung khách hàng là bản mô tả rất chi tiết về khách hàng với các thông số như tuổi, trình độ học vấn, sở thích hay đơn giản là khu vực sinh sống.

Mặc dù những đặc điểm này là rất quan trọng, nhưng người làm marketing nói chung lại bỏ qua một đặc điểm quan trọng không kém khác (và trong nhiều trường hợp là quan trọng nhất): tính cấp thiết của nhu cầu (nhu cầu cấp bách).

4 phân khúc chính của nhu cầu (Demand Segments).

Để xây dựng chiến lược marketing và bán hàng dựa trên loại nhu cầu này, doanh nghiệp hay marketer phải phân khúc khách hàng tiềm năng thành 4 phân khúc (Segment) chính:

• Nhu cầu cấp bách (Thiết yếu). Khách hàng nhận ra rằng họ muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngay lập tức.
• Nhu cầu không khẩn cấp. Khách hàng nhận ra nhu cầu, nhưng đó không phải là nhu cầu ưu tiên (ít nhất là vào thời điểm hiện tại).
• Nhu cầu hiện đã được áp ứng nhưng có thể muốn thay đổi. Khách hàng tin rằng họ đã có một giải pháp phù hợp có thể giải quyết nhu cầu (cũ) của họ tuy nhiên họ cũng nhận ra rằng đó có thể không phải là một giải pháp tối ưu nhất (về lâu dài).
• Không có nhu cầu. Khách hàng chỉ đơn giản là không có nhu cầu với các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và cũng không mong đợi nhu cầu đó sớm nảy sinh.

Trong khi việc tập trung vào nhu cầu khách hàng hay nhu cầu cấp bách nghe tưởng chừng như là điều hiển nhiên, không ít các doanh nghiệp vẫn chưa thể hiểu và ứng dụng nó một cách bài bản.

Dưới đây là quy trình mà doanh nghiệp có thể tham khảo.

Xác định khách hàng mới.

Để tìm kiếm hay xác định các tập khách hàng tiềm năng (Lead) mới ngoài tập khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, ngoài cách làm truyền thống là marketer có thể sử dụng các nội dung quảng cáo cung cấp các giải pháp gắn liền với các nhu cầu cụ thể.

Có vô số các nguồn dữ liệu khác có thể được khai thác để xác định tập khách hàng mới dựa trên các nhu cầu mang tính cấp bách.

Ví dụ: nếu một doanh nghiệp bán các giải pháp quản lý hàng tồn kho, thì nguồn dữ liệu có giá trị có thể là dữ liệu sáp nhập và mua lại trong ngành sản xuất, dữ liệu này có thể cho thấy các doanh nghiệp hiện đang có nhu cầu cấp thiết trong việc phải thay đổi hoặc hợp nhất các hệ thống chẳng hạn như hệ thống quản lý hàng tồn kho.

Nếu một doanh nghiệp bán các giải pháp quản lý chất lượng, nguồn dữ liệu có giá trị có thể là các doanh nghiệp đang gặp khủng hoảng hay rắc rối vì chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém trên mạng xã hội.

Theo cách tư duy tương tự, doanh nghiệp sẽ tìm thấy vô số các tập khách hàng mới chất lượng.

Thu thập những thông tin hay dữ liệu cần thiết.

Với tư cách là người làm marketing chuyên nghiệp, để xác định nhu cầu cấp bách thực sự của khách hàng, điều này đòi hỏi bạn phải nhìn xa hơn những thông tin cơ bản như độ tuổi, sở thích cá nhân hay khu vực sinh sống.

Bạn cần phải tiếp cận để nói chuyện với khách hàng, bao gồm những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và những khách hàng tiềm năng mới.

Mục đích chính của quá trình này là đặt ra những câu hỏi để xác định các tham số khách hàng mục tiêu mới, thứ có thể ảnh hưởng đến nhu cầu cấp bách của họ:

Dưới đây là một số tham số bạn có thể tham khảo:

• Sự thất vọng. Mức độ cấp thiết của nhu cầu phải giải quyết những bức xúc hay sự thất vọng đó ra sao? Sự thất vọng nào mà nếu được giải quyết thì khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng nhất sẽ trở thành khách hàng.
• Mục tiêu. Mục tiêu của khách hàng có rõ ràng và nhất quán không, có thể đo lường được không? Gần đây mục tiêu đó có thay đổi gì không?
• Rào cản. Điều gì khiến khách hàng không đạt được mục tiêu của họ? Mức độ ảnh hưởng của những rào cản này là gì?

Đánh giá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp dựa trên các loại hay cấp độ nhu cầu của khách hàng.