Virgin Media bị phạt hơn 35 triệu USD vì cố tình ngăn cản khách hàng hủy hợp đồng

Cơ quan quản lý viễn thông Vương quốc Anh (Ofcom) đã phạt Virgin Media 28 triệu bảng Anh (tương đương hơn 37 triệu USD) vì liên tục gây khó khăn, không cho khách hàng hủy hợp đồng trong suốt một khoảng thời gian dài.

Theo thông tin, Ofcom phát hiện ra rằng Virgin Media “có khả năng đã xử lý sai” hàng triệu cuộc gọi điện thoại từ đầu năm 2022 đến năm 2024. Công ty này đã sử dụng các chiêu trò cố tình ngắt cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi không cần thiết và bắt khách hàng chờ máy dù không vì lý do gì cả.

Cơ quan giám sát đã vào cuộc điều tra công ty này sau khi nhận được gần 2.000 đơn khiếu nại từ người dùng dịch vụ băng thông rộng, điện thoại cố định và truyền hình trả tiền của Virgin Media – những người đã phải trầy trật mới có thể hủy bỏ hợp đồng của mình.

Án phạt 28 triệu bảng Anh này là mức phạt lớn nhất từ trước đến nay của Ofcom theo quy định bảo vệ người tiêu dùng. Mức phạt thực tế đã được giảm 30% do Virgin Media đã thừa nhận sai phạm và đồng ý dàn xếp vụ việc.

Chiêu trò cố tình gây khó dễ để giữ chân khách hàng.

Cuộc điều tra của cơ quan quản lý cho thấy hàng triệu cuộc gọi của khách hàng từ tháng 1 năm 2022 đến tháng 9 năm 2024 có khả năng đã bị các tổng đài viên xử lý sai cách “nhằm mục đích trì hoãn hoặc ngăn cản khách hàng hủy dịch vụ và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ”. Thực tế, người tiêu dùng có thể tiết kiệm được hàng trăm bảng Anh bằng cách chuyển sang một gói cước mới.

Ofcom cũng tìm thấy bằng chứng về việc “cố tình xử lý sai các cuộc gọi từ phía các nhân viên thuộc đội ngũ giữ chân khách hàng (retention team)”. Nguyên nhân bắt nguồn từ một cơ chế tính hoa hồng của doanh nghiệp đã vô hình chung khuyến khích và thưởng tiền cho các nhân viên khi họ “hành xử theo cách này”.

Bà Natalie Black, giám đốc tại Ofcom, cho biết ban đầu Virgin Media “đã không hợp tác đầy đủ với cuộc điều tra của chúng tôi”.

“Do đó, chúng tôi đang áp đặt mức phạt lớn nhất từ trước đến nay theo quy định bảo vệ người tiêu dùng vì những tổn hại trực tiếp gây ra cho họ,” bà này nói. “Hôm nay, chúng tôi đang gửi đi một thông điệp rõ ràng rằng bất kỳ nhà cung cấp nào cố tình hành động đi ngược lại lợi ích của khách hàng đều sẽ phải trả giá đắt.”

Những thay đổi và phản hồi từ Virgin Media.

Cơ quan quản lý bổ sung thêm rằng Virgin Media từ đó đến nay đã thực hiện “một số thay đổi quan trọng”, bao gồm việc cải thiện cơ chế tính hoa hồng, công tác đào tạo, đảm bảo chất lượng và giám sát công việc.

Ofcom đã lệnh cho Virgin Media phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng mọi khách hàng bị ảnh hưởng (những người đã nộp đơn khiếu nại) đều nhận được tiền bồi thường hoặc các biện pháp khắc phục thỏa đáng mà họ có quyền được hưởng trong vòng 6 tháng tới.

Người phát ngôn của Virgin Media cho biết:

“Chúng tôi cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất cho tất cả khách hàng và xin lỗi một bộ phận nhỏ người dùng đã gặp phải sự cố khi liên hệ với chúng tôi để thỏa thuận hợp đồng mới hoặc hủy dịch vụ trong quá khứ.”

“Chúng tôi đã thiết kế lại hoàn toàn dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình trong những năm gần đây, giải quyết các thiếu sót trong quá khứ mà Ofcom đã chỉ ra thông qua một loạt cải tiến, đồng thời đã giải quyết tất cả các khiếu nại chính thức của khách hàng trong giai đoạn này và bồi thường thỏa đáng khi cần thiết.”

Công ty này cũng cho biết dữ liệu mới nhất của Ofcom cho thấy Virgin Media hiện là nhà mạng có số lượng khiếu nại ít nhất trong số các nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng.