AI Marketing: Sử dụng AI để dự báo đến 99% tỷ lệ huỷ đơn hàng

Khi AI (trí tuệ nhân tạo) được xem là xu hướng công nghệ tiếp theo ảnh hưởng rộng lớn đến nhiều ngành nghề hay lĩnh vực khác nhau trong đó có marketing, không ít các doanh nghiệp hiện đang tận dụng AI để tối ưu hoá hiệu suất kinh doanh và hơn thế nữa.

Để có thể hiểu rõ hơn về cách doanh nghiệp đã ứng dụng AI (trí tuệ nhân tạo) vào các hoạt động marketing mà chính xác là Digital Marketing, hãy tìm hiểu câu chuyện dưới đây từ Economy Car Rentals Group, một doanh nghiệp chuyên cho thuê xe hơi.

Về bản chất, trong thế giới VUCA này, trong khi không có bất cứ ai có thể dự đoán chắc chắn về tương lai, với tư cách là người làm marketing, hơn ai hết bạn hiểu rõ về nhu cầu và lợi ích của việc dự báo và phân tích.

Tại Economy Car Rentals Group, doanh nghiệp này tận dụng mạnh mẽ các yếu tố công nghệ như AI để xây dựng chiến lược tiếp cận marketing, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của các hoạt động quảng cáo và hơn thế nữa.

Bối cảnh chiến lược.

Trong thời gian trở lại đây, dưới sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, tỷ lệ huỷ đơn hàng cho thuê xe của Economy Car Rentals (ECR) ngày càng tăng cao, trong khi điều này không phải là mới trong thế giới cho thuê xe, tỷ lệ huỷ tại nhiều cửa hàng (showroom cho thuê xe) của doanh nghiệp đã tăng lên hơn 30% và ảnh hưởng nặng nề đến doanh thu.

Bài toán đặt ra cho ECR là phải tìm kiếm một giải pháp hiệu quả và linh hoạt để giảm tỷ lệ huỷ đơn và thúc đẩy ROAS (doanh thu trên chi tiêu quảng cáo).

Thay vì tập trung ngay vào các chiến thuật ngắn hạn và tức thời như giảm chi tiêu quảng cáo hay thay đổi giá thầu quảng cáo (Bidding), ECR muốn dự báo toàn bộ quá trình chuyển đổi khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng liên hệ (Booking).

Xây dựng một mô hình AI để dự đoán giá trị và khả năng hủy bỏ đơn hàng.

Hiện ECR vận hành và quảng cáo tại hơn 120 quốc gia khác nhau trên toàn cầu và điều này cũng đặt ra những thách thức riêng. Bộ dữ liệu (data sets) của ECR có thể sai lệch và khá phức tạp khi các đơn đặt hàng (booking) đã được thực hiện nhiều tháng trước đó.

Đặc biệt là khi các đơn hàng bị hủy sau hơn vài tháng, những chuyển đổi (conversion) đó sẽ không còn được tính (gán) cho mục tiêu ROAS nữa.

Khi xem xét việc xây dựng các mô hình dự đoán chuyển đổi trong tương lai, ECR dần nhận ra rằng với cách tiếp cận dữ liệu hiện tại thì doanh nghiệp sẽ khó có thể đạt được mục tiêu của mình.

Các cách làm thủ công có thể dự báo khá hiệu quả các chuyển đổi trong ngắn hạn và thậm chí là trung hạn, tuy nhiên nó lại không thể giúp ECR tìm kiếm các khách hàng tiềm năng có giá trị cao mới, cũng như các khu vực rất tiềm năng (thị trường ngách) nhưng vẫn còn bỏ ngõ.

ECR sau đó đã hợp tác với các đối tác để xây dựng một giải pháp nhằm thu hẹp những khoảng cách này, từ khả năng dự báo trong dài hạn đến việc tìm kiếm khách hàng mới.

Với dữ liệu của bên thứ nhất (First Party Data) có được, ECR đã xây dựng một mô hình AI cho phép dự đoán chính xác hơn xác suất của tất cả những lần hủy đơn hàng theo thời gian thực.

Mô hình được xây dựng thông qua cấu trúc hạ tầng AI của Google Cloud và phân tích các điểm dữ liệu thu thập được như tuổi của khách hàng, số ngày tính từ lúc liên hệ cho đến khi nhận xe (hoàn tất việc thuê xe), số tiền đã thanh toán (paid amount), tổng số đơn đặt hàng, loại xe, khu vực sinh sống của khách hàng và hơn thế nữa.

Với các dữ liệu đầu vào này, AI sẽ tiến hành phân tích và sau đó đưa ra các dự báo về tỷ lệ huỷ đơn có thể xảy ra trong tương lai.

Về phía ECR, điều này cho phép doanh nghiệp chỉ định các giá trị trong chiến lược đặt giá thầu quảng cáo và mở rộng phạm vi tiếp cận của các chiến dịch Google Ads.

Đặt giá thầu quảng cáo dựa trên giá trị của Google Ads là một chiến lược đặt giá thầu giúp nhà quảng cáo tối ưu hóa giá trị chuyển đổi, trong trường hợp của ECR, hệ thống của Google sẽ giảm bớt hoặc loại bỏ việc phân phối quảng cáo tới những khách hàng được dự báo là sẽ huỷ đơn.

Mô hình AI này không chỉ cho phép ECR dự đoán các lần hủy đơn một cách hiệu quả dựa trên dữ liệu lịch sử mà còn chủ động tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới mà doanh nghiệp chưa từng khai thác trước đó.

Từ suy thoái đến hồi phục: Đạt độ chính xác dự báo lên tới 99%.

Với mô hình dự báo mới được tích hợp vào Google Ads trên tất cả các tài khoản và thị trường khác nhau — ECR đã đạt được những bước tiến tích cực, tỷ lệ dự báo chính xác đơn đặt hàng tăng 20% — và đối với các đơn đặt hàng ngắn hạn, độ chính xác lên tới 99%.

Phạm vi tiếp cận quảng cáo hiệu quả hơn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ tiết kiệm hơn.

Cũng với mô hình mới, ECR có thể đưa ra những quyết định hiệu quả hơn trong việc đặt giá thầu (Ad Bidding). Khi ROAS mục tiêu (target ROAS – giá trị trung bình có được trên mỗi đồng chi tiêu quảng cáo) được nới ra 10%–15%, ECR cũng có được một lượng người dùng tiềm năng lớn hơn.

Từ các khoản ngân sách tiết kiệm được, ECR đã mở rộng sang các thị trường mới với mức độ tự tin cao hơn nhiều.

Tương lai của các hoạt động quảng cáo và marketing trong kỷ nguyên AI.

Ngoài việc tận dụng AI để tối ưu hoá hiệu suất quảng cáo, ECR hiện cũng áp dụng AI cho nhiều hoạt động khác nhau trong doanh nghiệp như bảo mật dữ liệu, tối ưu hoá quy trình vận hành kinh doanh và hơn thế nữa.

ECR cũng thành lập mới một đội nhóm chuyên tìm kiếm các cơ hội mới, những thứ mà doanh nghiệp chưa từng biết đến trước khi ứng dụng AI.

Đồng thời, ECR cũng tập trung phân tích giá trị của vòng đời khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value) để có thể phân bổ ngân sách marketing tới những nhóm đối tượng mục tiêu và phân khúc thị trường có giá trị cao nhất.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin trực tuyến về Marketing và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer

Nam Nguyen | MarketingTrips