Customer Needs: Làm thế nào để hiểu nhu cầu của khách hàng?

Một trong những yêu cầu cơ bản nhất nhưng lại mang tính bắt buộc của người làm kinh doanh và marketing đó là hiểu nhu cầu của khách hàng.

Với tư cách là các marketer, một trong những nhiệm vụ hàng đầu của chúng ta là giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, hay nói cách khác, chúng ta cần tìm đủ mọi cách để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

Tuy nhiên, về mặt lý thuyết là vậy, trong thực tế, có không ít doanh nghiệp thậm chí còn phớt lờ đi những gì khách hàng của họ quan tâm.

Để có thể trở thành người đồng hành với khách hàng của mình, bạn cần tự trả lời các câu hỏi kiểu như “đâu là vấn đề mà khách hàng đang gặp phải?”, “vấn đề đó có thể được giải quyết theo những cách nào?” hay “đối thủ đang giải quyết nó ra sao?”

Lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang yêu cầu và tiếp nhận nhu cầu của họ là một trong những công việc tối thiểu bạn cần làm cho doanh nghiệp của mình.

Dưới đây là một số chiến lược bạn có thể tham khảo để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

1. Hãy để những trải nghiệm và lịch sử của khách hàng tác động đến bạn.

Bằng cách lắng nghe một cách chủ động và cẩn thận những câu chuyện từ khách hàng, bạn có thể bắt đầu hình thành các ý tưởng hay giải pháp liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Sau khi thu thập thông tin bằng cách đặt ra các câu hỏi, bạn có thể đưa ra những quyết định sáng suốt hơn về cách giải quyết các vấn đề mà bạn đã xác định trước đó.

Ngoài ra, đặt câu hỏi mở cho khách hàng của bạn cũng là cách để bạn có thể hiểu nhu cầu của họ. Ví dụ: bạn có thể hỏi, “hãy cho chúng tôi biết về những trải nghiệm của bạn khi sử dụng sản phẩm (hay dịch vụ) của chúng tôi?”

Câu trả lời cho câu hỏi này chính là những câu chuyện về trải nghiệm thực tế của khách hàng, những thứ có thể giúp bạn hiểu chính xác bối cảnh và trạng thái cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

2. Đừng đưa ra các giả định bằng cảm nhận chủ quan của bản thân.

Khi nói đến việc thấu hiểu khách hàng hay các quyết định marketing khác, một trong những sai lầm phổ biến thường thấy với những người làm marketing đó là tự giả định mọi thứ về khách hàng thông qua lăng kính cá nhân đầy chủ quan họ.

Sự thiên vị đến từ những quan điểm cá nhân hoặc từ những người “ủng hộ thương hiệu bằng mọi giá” chính là tấm vải che đi tất cả những thứ mà bạn cần hiểu đúng về bối cảnh thực tế hay những gì khách hàng đang thực sự nghĩ.

Bằng cách bỏ qua hết mọi giả định chủ quan của cá nhân, tương tác với khách hàng nhiều hơn, đồng cảm với họ nhiều hơn, bạn có nhiều cách hơn để thấu hiểu tâm tư của họ.

3. Đưa ra các quyết định bằng cách sử dụng dữ liệu (Data Driven Marketing).

Khi một doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh, hiển nhiên, họ không có nhiều dữ liệu về khách hàng hay thậm chí là thị trường nơi họ đang cạnh tranh.

Tuy nhiên, theo thời gian, việc kết hợp các phản hồi của khách hàng với dữ liệu từ thị trường, doanh nghiệp sẽ ngày càng thu thập được nhiều dữ liệu hơn, từ những yếu tố căn bản về nhân khẩu học đến các dữ liệu nâng cao về tâm lý hay xã hội học.

Thu thập thông tin là một phần quan trọng trong công việc kinh doanh của mọi doanh nghiệp hay người làm marketing nói chung.

Đối với các doanh nghiệp lớn, dữ liệu có thể được chia thành dữ liệu toàn cầu và dữ liệu địa phương, trong khi dữ liệu toàn cầu có thể xác định các cơ hội mới cho họ, các dữ liệu địa phương là yếu tố quyết định họ có thể tồn tại được trong thị trường đó hay không.

Liên tưởng đến vấn đề này, bạn có thể nghĩ về Uber và Grab tại thị trường Việt Nam, trong khi về mặt giá trị toàn cầu, Uber lớn hơn nhiều so với Grab, tuy nhiên, vì họ không thể hiểu được thị trường Đông Nam Á tốt như Grab, họ đành rút lui sau một vài năm.

4. Tập trung phát triển các lợi thế hiện có đồng thời luôn tìm kiếm các cơ hội mới.

Khi một doanh nghiệp thử nghiệm thành công một chiến lược mới trên thị trường, họ tập trung xây dựng và phát triển dựa trên các lợi thế đó, tuy nhiên, để đảm bảo rằng họ có thể duy trì các lợi thế đó trong tương lai, họ cần liên tục tìm kiếm các cơ hội tăng trưởng mới hay nhu cầu mới của khách hàng.

Bạn cứ thử nghĩ rằng, nếu như trước đây bạn chỉ cần sản xuất sản phẩm thật chất lượng và bán với giá tốt là bạn có thể có thị trường hay khách hàng sẽ chấp nhận bạn một cách dễ dàng, tuy nhiên trong bối cảnh mới, khi khách hàng cân nhắc nhiều yếu tố hơn khi lựa chọn một sản phẩm chẳng hạn như tính bền vững, thương hiệu, hay những giá trị cá nhân mà bạn có thể mang lại, rõ ràng là những gì bạn từng có lợi thế là chưa đủ.

Trong khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng không ngừng thay đổi, cách tốt nhất để doanh nghiệp luôn bắt gặp được họ đó là hãy đối diện với họ.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh  | MarketingTrips