Social Listening là gì? Lý thuyết Social Listening trong Marketing

Một số nội dung sẽ được đề cập như Social Listening là gì, ứng dụng Social Listening vào Social Media và Marketing như thế nào, các công cụ Social Listening phổ biến trên toàn cầu là gì và một số nội dung khác.

social listening là gì
Social Listening là gì? Các công cụ Social Listening phổ biến

Trong bối cảnh kinh doanh hiện tại, Social Media và Social Media Marketing là hai trong số các chiến lược ưu tiên hàng đầu để tăng trưởng của doanh nghiệp.

Theo số liệu mới nhất năm 2022 của đơn vị thống kê Statista, một số nền tảng mạng xã hội như Facebook, YouTube hay WhatsApp đều có hơn 2 tỷ người dùng.

Với tiềm năng tăng trưởng lớn và lượng người dùng dồi dào, các nền tảng này đang nhận được sự chú ý của các thương hiệu hay doanh nghiệp nhiều hơn bao giờ hết.

Thuộc thế giới truyền thông mạng xã hội rộng lớn, có một số công cụ hay phương thức giúp thương hiệu có thể lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn để từ đó có thể hiểu họ nhiều hơn, thúc đẩy nhận thức về thương hiệu và bán được nhiều hàng hơn.

Thuật ngữ đang được đề cập đến ở đây chính là Social Listening hay lắng nghe mạng xã hội. Bạn có thể thấu hiểu thuật ngữ này sau khi tìm hiểu các nội dung bao gồm:

  • Social Listening là gì?
  • Vai trò của Social Listening với thương hiệu.
  • Một số nội dung sẽ có trong các báo cáo phân tích Social Listening là gì?
  • Social Listening Tool là gì?
  • Phân biệt Social Listening và Social Monitoring.
  • Social Media Tracking là gì?
  • Top những công cụ Social Listening phổ biến nhất trên toàn cầu.
  • Các số liệu chính được sử dụng để đo lường Social Listening là gì?

Dưới đây là các phân tích chi tiết.

Social Listening là gì?

Social Listening (Social Media Listening) hay Lắng nghe mạng xã hội là việc theo dõi các kênh truyền thông mạng xã hội (Social Media Channel/Platform) của thương hiệu để thu thập bất kỳ phản hồi hay đề cập nào của khách hàng liên quan đến thương hiệu.

Nội dung hay dữ liệu có được sẽ bao gồm các từ khoá, thuật ngữ, chủ đề, đối thủ cạnh tranh hay những nội dung liên quan đến một ngành nghề cụ thể.

Sau khi có được các dữ liệu báo cáo, người làm marketing hay thương hiệu sẽ tiến hành phân tích chuyên sâu để có được những cái nhìn sâu sắc nhất về khách hàng (customer insight) và từ đó đưa ra các chiến lược mới để tận dụng cơ hội.

Bằng cách theo dõi, lắng nghe và phân tích liên tục các dữ liệu từ Social Listening, thương hiệu có thể chủ động xây dựng những kiểu nội dung (content type) mà khách hàng của mình mong muốn, đưa ra các ý tưởng mới dựa trên xu hướng ngành, cải thiện trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và hơn thế nữa.

Vai trò của Social Listening với thương hiệu.

Nếu bạn đã có thể hiểu bản chất của Social Listening là gì, hẳn bạn đã hình dung về những gì mà công cụ này có thể mang lại cho thương hiệu và doanh nghiệp hay thậm chí là cho chính khách hàng của bạn.

Dưới đây là một số vai trò chính mà Social Listening có thể mang lại.

Social Listening giúp thấu hiểu đối tượng mục tiêu.

Với hơn 5 tỷ người dùng các nền tảng mạng xã hội mỗi tháng (MAU) trên toàn cầu, thương hiệu có những cơ hội cực lớn để tiếp cận, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu hay các trải nghiệm của họ.

Trong không gian mạng xã hội rộng lớn, làm thế nào để bạn có thể đảm bảo rằng mình đang thu thập hay theo dõi (follow) những gì mà khách hàng đang nói về, những gì mà khách hàng của mình thích hay không thích? Social Listening chính là giải pháp.

Như đã phân tích ở trên, thông qua các dữ liệu có được như các từ khoá mà khách hàng đang thảo luận, cách khách hàng nói về thương hiệu, các chủ đề khách hàng quan tâm và thảo luận nhiều nhất, thương hiệu có nhiều cách hơn để thấu hiểu khách hàng của mình.

Social Listening giúp thương hiệu có được những góc nhìn từ toàn diện đến chi tiết về ngành và đối thủ trên các nền tảng mạng xã hội.

Ngoài những nội dung liên quan đến khách hàng hay đối tượng mục tiêu (TA) nói chung, các thông tin liên quan đến ngành như xu hướng hay đối thủ cũng là những gì mà Social Listening có thể mang lại.

Bằng cách phân tích cả những từ khoá tích cực lẫn tiêu cực, những chủ đề hay nội dung được thảo luận nhiều nhất, những nhu cầu mới từ khác hàng, thương hiệu có thể dự báo được các xu hướng có thể sắp thay đổi trong phạm vi ngành.

Ngoài ra, thông qua các số liệu có được từ đối thủ như số lượng thảo luận, tần suất thảo luận, thị phần tương tác trên các nền tảng, hay mức độ tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng khi nói về đối thủ, thương hiệu có nhiều cách hơn để cải thiện chính mình và xây dựng thêm nhiều lợi thế cạnh tranh (USP) hơn.

Social Listening giúp thương hiệu “thấu hiểu chính mình”.

Một vai trò lớn khác mà Social Listening có thể mang lại cho doanh nghiệp hay thương hiệu đó là thấu hiểu chính mình để cải thiện các lợi thế hay điểm yếu.

Trong khi nhiều thương hiệu tự tin với những giá trị mà họ nghĩ rằng họ có thể mang lại cho khách hàng hay đối tượng mục tiêu của mình, sự thật họ không thể biết được khách hàng đang nghĩ gì nếu không có số liệu phân tích cụ thể.

Một lần nữa, đây lại là những gì mà Social Listening có thể giúp thương hiệu.

Thông qua những dữ liệu như mức độ tích cực và tiêu cực mà khách hàng “bàn tán” về thương hiệu, thị phần tương tác của thương hiệu so với đối thủ hay mức độ tiếp cận khách hàng trên các nền tảng khác nhau, thương hiệu biết “mình đang ở đâu” trong mắt khách hàng và mình đang ở đâu so với đối thủ trên không gian mạng xã hội.

Một số nội dung sẽ có trong các báo cáo phân tích Social Listening là gì?

Trong khi tuỳ vào từng công cụ Social Listening mà doanh nghiệp chọn là gì hay mức độ “sẵn sàng chi trả” cho các công cụ đó, các số liệu có được sẽ khác nhau, dưới đây là một số dữ liệu chính có thể có trong báo cáo.

  • Tổng quan về thị trường và thị phần của các thương hiệu nổi bật trong ngành: Tất cả các số liệu như thị phần thảo luận so sánh giữa các đối thủ (có trên Social Media) hay số liệu tổng quan về toàn ngành sẽ được phân tích ở phần này.
  • Phân tích về thương hiệu (của bạn): Khách hàng đang thảo luận về điều gì liên quan đến thương hiệu của bạn, thảo luận ở đâu, các thảo luận đó là tiêu cực hay tích cực, diễn biến xu hướng các thảo luận diễn ra như thế nào hay chủ đề nào được quan tâm nhiều nhất. Đó là những nội dung cơ bản sẽ được cung cấp.
  • So sánh và phân tích giữa các thương hiệu (đối thủ) cùng ngành: Nếu so sánh với các đối thủ cùng ngành hiện có, thương hiệu của bạn đang có lợi thế gì, thị phần thảo luận lớn hay bé, so với đối thủ khách hàng nói tốt nhiều về ai hơn hay mức độ cạnh tranh trên các kênh hiện đang diễn ra như thế nào.
  • Các số liệu cụ thể về người dùng, tài khoản và kênh: Một số nội dung có thể có như ai hay nhóm người nào đang nói về thương hiệu của bạn và họ nói gì, những gì họ nói là tích cực hay tiêu cực hay họ nói ở đâu (Nhóm, Tài khoản cá nhân hay Trang nào).

Social Listening Tool là gì?

Nếu Social Listening là khái niệm đề cập đến tất cả chiến lược hay nội dung liên quan đến lắng nghe mạng xã hội thì Social Listening Tools nói về cách thương hiệu có được các nội dung hay số liệu đó.

Các công cụ lắng nghe mạng xã hội hay Social Listening Tools có thể giúp thương hiệu thu thập, theo dõi, phân tích các dữ liệu hay quản lý các tài khoản của thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội.

Như đã phân tích ở trên, tuỳ thuộc vào từng công cụ hay đơn vị phân tích, các dữ liệu hay cách thương hiệu thu thập và quản lý dữ liệu có thể khác nhau.

Phân biệt Social Listening và Social Monitoring.

Trong khi cả hai thuật ngữ đều mô tả cách thương hiệu thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng hay đối tượng mục tiêu trên các nền tảng mạng xã hội, chúng vẫn có những điểm khác nhau.

  • Social Listening có phạm vi rộng hơn Social Monitoring: Với lắng nghe mạng xã hội, bạn đang theo dõi các lượt đề cập hay thảo luận đến thương hiệu, phản hồi của khách hàng, xu hướng ngành, v.v. Tuy nhiên, Social Monitoring hay Giám sát mạng xã hội có trọng tâm hẹp hơn. Chúng tập trung vào một chiến dịch hoặc các từ khóa cụ thể.
  • Social Listening là một quá trình phân tích chuyên sâu và dài còn Social Monitoring thì ngắn hơn. Social Monitoring chỉ đơn thuần là hoạt động theo dõi các cuộc trò chuyện và đề cập (mentions) trên mạng xã hội. Social Listening hướng đến việc lắng nghe, phân tích, tìm ra các nguyên nhân gốc rễ và sau đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuỳ vào mục tiêu của thương hiệu là gì, bạn có thể chọn một trong hai.

Social Media Tracking là gì?

Thuật ngữ Social Media Tracking cũng có thể có tên gọi khác là Social Media Monitoring.

Social Media Tracking hay theo dõi mạng xã hội là quá trình giúp xác định và phản hồi các đề cập về thương hiệu (brand mentions) trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội, các số liệu theo dõi có thể là lượt bình luận (comment), lượt nhắn tin trực tiếp qua trang hay những cách thức phản hồi khác.

Theo dõi mạng xã hội là bước đầu tiên trong quá trình thấu hiểu những gì mà các nhóm đối tượng mục tiêu nghĩ và nói về thương hiệu trên mạng xã hội.

Top 10 công cụ Social Listening phổ biến nhất trên toàn cầu.

Khi nói đến các công cụ được sử dụng để thu thập và phân tích các dữ liệu trên các nền tảng mạng xã hội, dưới đây là một số công cụ đáng tham khảo nhất.

Hầu hết các công cụ đều bắt buộc phải trả phí theo tháng hoặc năm.

1. Hootsuite.

Những gì mà Hootsuite mang lại cho thương hiệu với tư cách là một công cụ Social Listening đó là cho phép bạn xem và trả lời tất cả các tin nhắn, bình luận hay đề cập về thương hiệu trên nhiều nền tảng mạng xã hội trong cùng một trang tổng quan duy nhất.

Ngoài ra, bạn cũng có thể theo dõi những người có ảnh hưởng (KOL, Influencer…) và khách hàng tiềm năng (Lead) bằng cách thêm (tải lên) họ vào công cụ.

social listening là gì
Giao diện công cụ Social Listening của Hootsuite.

Những tính năng nổi bật của Hoosuite Social Listening Tool là gì?

  • Quản lý và giám sát tất cả hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội.
  • Dễ dàng theo dõi các đề cập và phản hồi trực tiếp trong nền tảng.
  • Tùy chỉnh các chiến dịch truyền thông mạng xã hội có trả phí với tùy chọn Boost giúp cân bằng và tối ưu hoá mức độ tương tác.
  • Đo lường và theo dõi trên nhiều nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn và Pinterest.

2. HubSpot.

social listening là gì
Giao diện của HubSpot Social Listening Tool.

Với HubSpot, bạn có thể dễ dàng theo dõi các tương tác hay cuộc trò chuyện của khách hàng trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội.

Bạn cũng có các công cụ cần thiết để quản lý các tương tác và nhắm mục tiêu đến các đối tượng cụ thể bằng cách sử dụng yếu tố ngữ cảnh từ cơ sở dữ liệu trong CRM của bạn.

Ngoài việc xử lý các nhiệm vụ liên quan đến Social Listening, HubSpot cũng có thể giúp thương hiệu quản lý các bài đăng trên các nền tảng khác nhau.

Bên cạnh đó, nếu bạn sử dụng Twitter, HubSpot giúp bạn luôn cập nhật những gì hiện đang thịnh hành (Trending) hành bằng cách theo dõi các từ khóa hay hashtag cụ thể mà bạn cho là quan trọng đối với thương hiệu của mình.

Những tính năng nổi bật của HubSpot Social Listening Tool.

  • Ưu tiên quản lý các tương tác (engagement) của khách hàng.
  • Tích hợp công cụ vào Marketing Hub Professional và CRM của doanh nghiệp.
  • Lên lịch trước cho các bài đăng trên mạng xã hội và có thể cho nhiều nền tảng.
  • Báo cáo về chiến lược video thông qua báo cáo YouTube nếu bạn là người dùng Doanh nghiệp (Business/Enterprise).
  • Quản lý tất cả các tài khoản như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn trên một công cụ tích hợp duy nhất.

3. Sprout Social.

Sprout Social là một nền tảng quản lý truyền thông mạng xã hội toàn diện, từ việc cung cấp các giải pháp Social Listening đến khả năng chăm sóc khách hàng.

Giao diện của Sprout Social Listening Tool.

Một số tính năng nổi bật của Sprout Social Listeing.

  • Theo dõi và quản lý mức độ tương tác trên các nền tảng mạng xã hội.
  • Vạch ra chiến lược nội dung (Content Strategy) và lịch đăng bài bằng công cụ xuất bản.
  • Khám phá các xu hướng từ các cuộc thảo luận trên mạng xã hội, tìm hiểu về đối tượng mục tiêu của bạn và lắng nghe khách hàng để từ đó xây dựng các bản kế hoạch truyền thông marketing phù hợp.
  • Tích hợp Sprout Social với HubSpot để thu thập dữ liệu.

4. Falcon.io

Cũng có phần tương tự như Sprout, Falcon.io là một nền tảng quản lý phương tiện truyền thông mạng xã hội và trải nghiệm khách hàng (CX) chủ yếu dành cho các doanh nghiệp vừa và lớn (MES).

Falcon.io có các khả năng như lập lịch, thu hút sự tương tác, lắng nghe mạng xã hội, đăng bài, quảng cáo và phân tích nhiều khía cạnh của chiến lược truyền thông mạng xã hội.

Falcon.io cũng giúp thương hiệu dễ dàng phân khúc và nhắm mục tiêu khách hàng theo các chiến dịch tuỳ chỉnh.

Falcon.io Social Listening
Giao diện của Falcon.io Social Listening.

Một số tính năng nổi bật của Falcon.io là gì?

  • Sử dụng một trang tổng quan duy nhất cho tất cả các nhu cầu quản lý mạng xã hội như social listening, đăng bài, tương tác, báo cáo, quản lý dữ liệu đối tượng.
  • Liên kết và quản lý tin nhắn trên WhatsApp.
  • Nâng cao khả năng quản lý và hỗ trợ cộng đồng bằng cách tạo các mẫu câu trả lời tùy chỉnh cho từng hình huống thường gặp.
  • Sử dụng Falcon.io để quản lý các tài khoản như Facebook, Twitter, LinkedIn và Instagram.
  • Tích hợp Falcon.io với HubSpot CRM.

5. Buffer.

Buffer giúp thương hiệu xây dựng các trải nghiệm toàn kênh (Omnichannel) cho các nhóm cộng đồng và nền tảng mạng xã hội của bạn.

Một số tính năng nổi bật của Buffer Social Listening Tool.

  • Lập kế hoạch cho các chiến dịch mạng xã hội thông qua tính năng lập lịch và đăng bài.
  • Theo dõi hiệu suất của các đội nhóm bằng cách đo lường mức độ tương tác và hành vi của khách hàng thông qua các công cụ phân tích.
  • Sử dụng tính năng theo dõi để ghi lại và phân tích các nội dung trên các nền tảng.
  • Hiện Buffer đã tích hợp Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn và Pinterest.

6. BuzzSumo.

Giao diện của BuzzSumo Social Listening Tool.

BuzzSumo là công cụ có thể hiển thị số lần hiển thị (Impressions) và chia sẻ (Share) của các bài đăng nhất định.

Cũng là một trong số các công cụ Social Listening phổ biến trên thế giới, BuzzSumo cung cấp những thông tin chi tiết về về nội dung của thương hiệu trên Facebook để từ đó giúp bạn xác định loại bài đăng nào hay kiểu nội dung nào có thể hiệu quả nhất.

Một số tính năng nổi bật của BuzzSumo Social Listening Tool.

  • Sử dụng tính năng khám phá nội dung (Content Discovery) trên công cụ để xác định các bài đăng phổ biến nhất của thương hiệu trên các kênh truyền thông mạng xã hội.
  • Sắp xếp hay tổ chức nội dung theo những cách phù hợp với thương hiệu.
  • Kết nối với Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest và Reddit.

7. Mention.

Mention là công cụ Social Listening có khả năng theo dõi hàng triệu nguồn nội dung (content sources) trên 42 ngôn ngữ khác nhau trên toàn thế giới.

Mention cũng là công cụ phân tích cạnh tranh cho phép bạn so sánh thương hiệu của mình với hai hoặc nhiều đối thủ cạnh tranh khác.

Giao diện của Mention Social Listening Tool.

Một số tính năng phổ biến của Mention Social Listening là gì?

  • Sử dụng tính năng Nhóm (Team) để các nhân viên có thể cộng tác cùng nhau trong các chiến dịch truyền thông mạng xã hội.
  • Theo dõi và cập nhật liên tục tiến độ công việc.
  • Quản lý hiệu quả mọi tình huống khủng hoảng trên mạng xã hội với tính năng Crisis Management (quản lý khủng hoảng).
  • Bạn cũng có thể sử dụng Mention để theo dõi hiệu suất hay mức độ hiệu quả trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter và Buffer.

8. Keyhole.

Ngược lại với các công cụ Social Listening nói trên, Keyhole tập trung vào Twitter và Instagram. Công cụ này cho phép bạn theo dõi các thẻ hashtag, lượt đề cập, tên người dùng và nhiều hơn thế nữa.

Ngoài ra, Keyhole cũng cung cấp các bản đồ nhiệt (heat maps) cho thấy sự khác biệt giữa các lượt đề cập và mức độ tương tác của thương hiệu của bạn với các thương hiệu khác trên toàn cầu.

Một số tính năng nổi bật của Keyhole Social Listening là gì?

  • Thu thập các insights bằng cách phân tích các thẻ hashtag từ tính năng Hashtag Analytics.
  • Đảm bảo các bài đăng và đề cập luôn bao gồm các thẻ hashtag mang tính xu hướng.
  • Dự đoán mức độ hiệu quả của thẻ hashtag tính năng AI.
  • Dự đoán mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận và số lần hiển thị.
  • Tích hợp Keyhole với Twitter, Instagram, YouTube và Facebook.

9. Awario.

Giao diện của Awario Social Listening Tool.

Awario là một công cụ Social Listening tập trung vào việc xây dựng nhận thức về thương hiệu. Awario hoạt động bằng cách theo dõi các từ khóa trong một số ngôn ngữ khác nhau.

Một số tính năng nổi bật của Awario Social Listening là gì?

  • Sử dụng tính năng bán hàng trên mạng xã hội (Social Selling) để xác định các bài đăng mà người dùng nói về các vấn đề họ đang gặp phải với các sản phẩm do đối thủ cạnh tranh của bạn đang cung cấp. Nếu thương hiệu của bạn quan tâm đến Social Commerce thì đây là một công cụ rất đáng để tham khảo.
  • Sử dụng Social Selling để cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng mới mà nhóm bán hàng của bạn có thể thuyết phục.
  • Awario hiện được tích hợp với Facebook, Twitter, Instagram, Reddit và YouTube.

10. Oktopost.

Oktopost là một nền tảng quản lý mạng xã hội dùng để theo dõi và đo lường tất cả các hoạt động trên mạng xã hội dành cho các nhà tiếp thị B2B.

Oktopost có các tính năng như giúp bạn quản lý và thấu hiểu các chiến dịch truyền thông mạng xã hội, lịch biên tập, quản lý nội dung, phát triển và lắng nghe mạng xã hội.

Oktopost Social Listening là gì
Giao diện của Oktopost Social Listening Tool.

Một số tính năng nổi bật của Oktopost Social Listening có thể kể đến là gì?

  • Sử dụng báo cáo nâng cao để xác định ROI trên các nền tảng mạng xã hội.
  • Xuất bản nội dung lên LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, thậm chí là cả trên WeChat.
  • Tích hợp Oktopost với HubSpot CRM để gắn điểm cho khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và gia tăng mức độ tương tác với họ.

Các số liệu chính được sử dụng để đo lường Social Listening là gì?

Trong khi tuỳ thuộc vào từng mục tiêu khác nhau, bạn có thể sử dụng các chỉ số khác nhau, dưới đây là các chỉ số chính dùng để đo lường hoạt động Social Listening.

  • Reach: Tổng số lượng tiếp cận của thương hiệu.
  • Engagement: Số lượng tương tác mà khách hàng hành động với thương hiệu như Thích, Bình luận, Chia sẻ hay Đề cập (Mention).
  • Mention: Tổng số lần khách hàng hay đối tượng mục tiêu đề cập đến tên của thương hiệu (brandname).
  • NSR (Net Sentiment Rate): Tỷ lệ cảm xúc thực tế của khách hàng với thương hiệu. NSR được đo bằng công thức NSR = (phần trăm thảo luận tích cực – phần trăm thảo luận tiêu cực) / (phần trăm thảo luận tích cực + phần trăm thảo luận tiêu cực) * 100%.
  • Discussion Marketshare: Thị phần thảo luận là tổng dung lượng khách hàng nói về một thương hiệu so với các thương hiệu khác (tổng thị trường đang phân tích).

Kết luận.

Trong bối cảnh khi mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến phát triển như hiện tại, việc có thể hiểu cách mà khách hàng nghĩ và nói về thương hiệu có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của các thương hiệu.

Bằng cách hiểu bản chất của các công cụ lắng nghe mạng xã hội, hiểu Social Listening là gì và hơn thế nữa, bạn có nhiều cơ hội hơn để thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen