Những nền tảng cơ bản để có một dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Mục tiêu chính của dịch vụ khách hàng là chuyển đổi một khách hàng từ không hài lòng thành một khách hàng trung thành.
Tất cả chúng ta đều phải thừa nhận rằng, không có giá trị nào quan trọng hơn dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, cho dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn tốt đến mức nào nhưng nếu khách hàng không có các trải nghiệm tốt với thương hiệu thì gần như sẽ rất ít có các giao dịch mua hàng xảy ra.
Đặc biệt với sự phát triển của các yếu tố công nghệ, khi sự khác biệt về mặt sản phẩm không còn quá lớn, dịch vụ khách hàng còn trở nên quan trọng hơn.
1. Sự quan tâm hay chăm sóc là nền tảng cơ bản nhất của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn đi kèm với sự chăm sóc. Doanh nghiệp không chỉ nên quan tâm đến chất lượng sản phẩm của họ mà còn phải quan tâm hơn nữa đến sự hài lòng của khách hàng.
Các doanh nghiệp nên dành thời gian để đảm bảo khách hàng được cung cấp một sản phẩm phù hợp, khách hàng hiểu cách sử dụng và vận hành sản phẩm của họ.
Các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt cũng là một cách để làm marketing, marketing truyền miệng hoặc giới thiệu.
Để đảm bảo điều này có khả năng xảy ra, bạn nên sẵn sàng cung cấp cho khách hàng bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào, và nếu cần thiết sẽ đề nghị thay thế, bồi thường hoặc hoàn lại tiền cho khách hàng. Trong trường hợp xảy ra mâu thuẫn, việc bạn đề nghị trước luôn mang về nhiều giá trị hơn so với việc để khách hàng chủ động yều cầu.
2. Niềm đam mê.
Niềm đam mê là nền tảng tiếp theo của những người làm dịch vụ khách hàng tuyệt vời và doanh nghiệp của họ.
Khi một cá nhân hay doanh nghiệp đam mê với những gì họ làm, họ không còn coi khách hàng là khách hàng nữa, họ sẽ coi khách hàng là bạn, tận tâm phục vụ.
Khi niềm đam mê xuất hiện, các doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn để đảm bảo họ luôn cung cấp những sản phẩm tốt nhất đến khách hàng cũng như việc làm hài lòng khách hàng. Niềm đam mê phục vụ khiến hành động phục vụ trở thành phần thưởng xứng đáng cho những doanh nghiệp luôn coi trọng khách hàng của họ.
3. Giao tiếp.
Giao tiếp là một trong những yếu tố rất quan trọng khi nói đến dịch vụ khách hàng. Giao tiếp đòi hỏi sự nỗ lực, linh hoạt và rất nhiều sự kiên nhẫn cũng như tự chủ của nhân viên dịch vụ khách hàng.
Khách hàng, trong hầu hết các trường hợp, nên được coi là ‘luôn luôn đúng. Và, đôi khi khách hàng cũng có thể sai. Tuy nhiên, để thành công với dịch vụ khách hàng, một doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên của họ cách bình tĩnh và giải quyết vấn đề cho những khách hàng đang rất thất vọng và bất mãn.
Đổ lỗi cho khách khách hàng và đùn đẩy trách nhiệm chưa bao giờ là cách giải quyết vấn đề hiệu quả, ngay cả khi khách hàng sai.
Nếu một doanh nghiệp muốn thể hiện chiến lược mà họ quảng bá xung quanh việc đánh giá cao khách hàng của mình, thì trong những trường hợp xảy ra mâu thuẫn, doanh nghiệp nên hướng tới một giải pháp có lợi nhất cho khách hàng (mình có thể chịu thiệt đôi chút).
Khách hàng phải cảm thấy rằng bất cứ điều gì họ cần đều có thể được tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng nhất, đó là lúc sự giao tiếp tốt chứng minh được giá trị của nó.
4. Thiện chí.
Một khách hàng đang bày tỏ sự thiếu hài lòng sẽ không bao giờ trở nên dễ chịu hơn khi gặp các hệ thống tự động của doanh nghiệp.
Khách hàng khi này, cần phải được trao đổi trực tiếp với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Có thể bạn bận rộn vì có nhiều khách hàng. Nhưng khách hàng cũng tương tự, họ cũng không có nhiều thời gian cho bạn.
Việc trò chuyện giữa con người với con người, hỗ trợ kỹ thuật 24/7 hay trò chuyện trực tuyến là những yếu tố cần thiết để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
Các doanh nghiệp làm bất cứ điều gì kém hơn điều này rõ ràng là thiếu đạo đức, sự chính trực với khách hàng, những người đang trả tiền cho doanh nghiệp.
5. Một tâm trí phục vụ.
Các doanh nghiệp coi trọng dịch vụ khách hàng không chỉ thực thi các chính sách và cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng của họ như một cách tiếp cận để giải quyết vấn đề.
Họ còn nên có trách nhiệm phát triển văn hóa phục vụ và thấy được giá trị không thể phủ nhận của việc phục vụ những người đang mua các sản phẩm của họ.
Các công ty dịch vụ khách hàng phải được đào tạo để không được đối đầu với những khách hàng không hài lòng, họ phải giữ được một tư duy phục vụ nhu cầu của khách hàng bằng cách làm mọi thứ để xây dựng sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng không phải là một chính sách, nó phải được coi trọng như là một sứ mệnh của cá nhân và tổ chức, nơi họ đang chứng minh rằng, dịch vụ khách hàng là đại diện cho doanh nghiệp. Nó là bộ mặt của doanh nghiệp.
6. Không thu thêm phí.
Đôi khi các khoản phí bổ sung là những khoản tiền nhỏ nhưng nó lại ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ quá trình sử dụng sản phẩm.
Bạn nghĩ gì khi một khách hàng mua sản phẩm của bạn có giá trị hàng chục triệu đồng nhưng với một khoản phí dịch vụ rất nhỏ nào đó bạn cũng tính toán thêm với khách hàng?
7. Lặp lại khách hàng.
Dịch vụ khách hàng không nên chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hiệu quả cũng phải hướng đến việc mong muốn khách hàng quay trở lại.
Có thể bạn không biết rằng, trung bình ở các ngành hàng, chi phí để có được một khách hàng mới (CAC) thường cao hơn từ 3-5 lần so với việc duy trì một khách hàng cũ.
Vì lý do này, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải tập trung vào các khách hàng hiện tại của họ, họ là ai, nhu cầu cơ bản của họ là gì và làm thế nào để bạn có thể phục vụ họ một cách tốt nhất.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là chuyển đổi một khách hàng từ chỗ không hài lòng thành một khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ về mức độ họ được chăm sóc.
Khi có được điều này, khách hàng sẽ không chỉ quay lại lần nữa để mua nhiều sản phẩm hơn mà họ còn sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm của bạn cho tất cả những người mà họ biết.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Nam Nguyen
