Báo cáo ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2022 khám phá quan điểm và trải nghiệm khách hàng cá nhân với mảng bán lẻ của các ngân hàng.
Báo cáo ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2022
Những năm gần đây Việt Nam đã chứng kiến sự bùng nổ của thương mại điện tử, qua đó thúc đẩy hành vi thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển với tốc độ nhanh chóng qua các kênh online như ví điện tử, ngân hàng trực tuyến và mã QR.
Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, nửa đầu năm 2022 so với cùng kỳ năm 2021, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 77% về số lượng và 30% về giá trị, qua Internet tăng tương ứng 63,2% và 32,3%; qua điện thoại di động tăng tương ứng 98,3 và 84,3%; qua QR code tăng 86% và 127%.
Trong năm 2021, khách hàng cá nhân chiếm 40-50% các hoạt động cho vay của ngân hàng. Mảng bán lẻ này phụ thuộc rất lớn vào niềm tin của khách hàng với ngân hàng.
Do đó, hình ảnh thương hiệu (Brand Image), trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng trong vị thế cạnh tranh của bất kỳ ngân hàng bán lẻ nào.
Báo cáo ngân hàng bán lẻ 2022 Việt Nam của Cimigo cung cấp những thông tin khái quát về vị thế cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích giúp các nhà quản lý đưa ra được những định hướng phù hợp trong hoạt động truyền thông và vận hành.
Dữ liệu trong báo cáo được tổng hợp từ khảo sát của Cimigo với 2.055 bài khảo sát trên toàn quốc với đối tượng độ tuổi từ 18 – 55 và có tài khoản ngân hàng, sinh sống tại các thành phố chính (trực thuộc trung ương như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ) và các thành phố, tỉnh thành khác
Tóm tắt báo cáo tại Việt Nam 2022.
Mảng bán lẻ đang do các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước dẫn đầu, chủ yếu bởi khả năng tiếp cận rộng qua các kênh truyền thống (ATM, phòng giao dịch, chi nhánh), đặc biệt là bên ngoài các thành phố trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng lớn và đang trải qua sự cạnh tranh gay gắt với các công ty tài chính phi ngân hàng khác.
Các ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam đang mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng mặc dù hiệu quả từ các hoạt động xây dựng thương hiệu còn chưa thực sự nổi bật. Trong số đó, Techcombank nổi bật cả về xây dựng thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.
Sự gia tăng của thanh toán không dùng tiền mặt, các kênh thương mại hiện đại và thương mại điện tử ở Việt Nam đồng nghĩa với việc chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tiếp tục tác động mạnh mẽ lên mảng bán lẻ của ngân hàng tại Việt Nam.
Cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng Việt Nam và hệ sinh thái các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số là chìa khóa thành công trong tương lai.
Báo cáo ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 2022 bao gồm các chủ đề này;
Bước sang năm 2022, những công nghệ ngân hàng nổi lên sẽ gồm chatbot, máy học, thanh toán P2P, khởi tạo khoản vay số.
Getty Images
Quan sát từ Fintech Snark Tank: Dành cho những độc giả cảm thấy lạ lẫm với Fintech Snark Tank, đây là danh sách đăng ký thường niên theo hướng Deep Throat để xếp hạng công nghệ ngân hàng.
Thuật ngữ này từ bộ phim All The President’s Men, hai nhân vật Woodward và Bernstein gặp người cung cấp thông tin được gọi là “Deep Throat” tại bãi đậu xe. Người đó đã nói họ nên “theo dấu đồng tiền”.
Những công nghệ thực sự nóng nhất trong lĩnh vực ngân hàng chính là những lĩnh vực mà tổ chức tài chính đầu tư vào, không nhất thiết phải là thứ các nhà phân tích thảo luận.
Vào cuối năm 2015, Cornerstone Advisors đã làm khảo sát các tổ chức tài chính để tìm ra công nghệ ngân hàng sẽ như thế nào trong nhiều năm tiếp theo.
Nghiên cứu The What’s Going On in Banking (Tình hình của Lĩnh vực Ngân hàng) 2022 hé lộ một vài quá trình chuyển đổi công nghệ tập trung vào trong những năm tới.
Những công nghệ thu hút nhất trong lĩnh vực ngân hàng.
Danh sách tốp 5 năm 2020 và 2021 phản ánh sự thay đổi nhỏ từ những ưu tiên qua từng năm, khi bao gồm cùng loại công nghệ trong danh sách của cả hai năm, nhưng chỉ có đôi khác biệt về thứ tự.
Với năm 2022, danh sách bổ sung thêm ba công nghệ mới là chatbot (robot trò chuyện tự động), máy học và hệ thống khởi tạo khoản vay số.
Ảnh: Cornerstone Advisors
Mở tài khoản số.
Bước sang năm 2022, vậy tại sao lĩnh vực này lại mất nhiều thời gian để tiến hành mở tài khoản số đến như vậy? Quá trình này phải được thực hiện nhiều năm trước đó, vì đây không phải là khoa học tên lửa.
Theo Alex Johnson, giám đốc Fintech Research tại Cornerstone Advisors và tác giả của bản tin email Fintech Takes: “Các tổ chức tài chính đặt quá nhiều tầm quan trọng vào mở tài khoản số, như thể đem lại một trải nghiệm tốt sẽ thu hút khách hàng bằng một cách nào đó. Đây là điều vô lý. Đặt một lớp sơn mới ở phía trước cửa hàng mỗi năm sẽ không nâng doanh thu lên, nếu khách hàng không thích sản phẩm bạn đang bán”.
Chatbot: Công nghệ mỗi ngân hàng nên có.
Hướng đến năm 2022, một trong bốn kế hoạch được những tổ chức tài chính đầu tư hoặc triển khai là chatbot. Đến nay, chỉ có 18% ngân hàng và tổ chức tín dụng đã đầu tư vào chatbot.
Việc này mất khá nhiều thời gian, tuy vậy, ngành công nghiệp đang tiến gần đến hiện thực hóa hay nói vĩ mô hơn là AI trò chuyện đã trở thành một yếu tố cạnh tranh thiết yếu. Dưới đây là ba yêu cầu tác động đến nhu cầu dành cho chatbot:
Chất lượng quy trình. Tỷ lệ từ bỏ ứng dụng sản phẩm số trong lĩnh vực ngân hàng đang ở mức rất cao. Còn rắc rối hơn là chỉ có số ít những tổ chức theo kịp với việc ứng dụng trong kinh doanh hiện nay. Đây là điều không thể chấp nhận được. Ngân hàng cần phải đưa chatbot thành yếu tố quan trọng cho quy trình kinh doanh (như mở tài khoản số), không chỉ đơn thuần như công cụ tạo doanh thu và dịch vụ.
Dữ liệu. Nỗ lực mã hóa và lưu trữ dữ liệu được thu thập từ tương tác với con người, kể cả dữ liệu từ nhấp chuột vẫn chưa hoàn thiện, nên những ứng dụng khác không thể truy cập vào để có thể hưởng lợi từ dữ liệu và khó phân tích. Dữ liệu thu thập từ tương tác của chatbot có thể khắc phục những vấn đề này. Các ngân hàng cần phải xem chatbot là một phần trong chiến lược quản lý dữ liệu, không chỉ về doanh thu và dịch vụ.
Cá nhân hóa. Rất nhiều ngân hàng cho rằng quá trình cá nhân hóa là tin nhắn được cá nhân hóa. Ngân hàng số nắm rõ một quá trình cá nhân hóa tốt đòi hỏi cuộc trò chuyện được cá nhân hóa. Họ vẫn gặp khó khăn, tuy vậy, với thu về dữ liệu để đem lại cá nhân hóa tốt và mở ra cơ hội cá nhân hóa cuộc trò chuyện.
Chúng ta nghe rất nhiều về trí tuệ nhân tạo (AI), cụ thể hơn là máy học sẽ chuyển đổi ngành ngân hàng. Đến nay, chỉ có số ít tổ chức tài chính tầm trung, 12% ngân hàng và tổ chức tín dụng triển khai những loại công nghệ này.
Tuy vậy, mọi thứ đang thay đổi. Một trong bốn kỳ vọng mà ngân hàng và tổ chức tín dụng đầu tư là công cụ máy học và các loại công nghệ trong năm 2022. Hai trường hợp sau tác động đến sự gia tăng này:
Mô hình hóa tín dụng. Theo một nghiên cứu từ Cornerstone Advisors vào năm 2022 phát hiện, 20% tổ chức tài chính với hơn 1 tỉ USD tài khoản có kế hoạch đầu tư đáng kể hoặc tham gia vào đối tác chiến lược cho mô hình tín dụng mới và công cụ đưa ra quyết định tiên tiến.
Gian lận và rủi ro quản lý. Trong nghiên cứu của Cornerstone năm 2022, tỷ lệ ngân hàng và ban điều hành tổ chức tín dụng đưa ra tình trạng gian lận, rủi ro và mối lo ngại về an ninh mạng đã tăng vọt so với năm 2021. Nhiều công ty đang hướng đến công cụ máy học và công nghệ hỗ trợ kiểm soát những rủi ro này.
Vậy điều gì đã kiềm chân ngân hàng lại? Theo lý giải từ McKinsey:
“Mô hình máy học gia tăng một vài yếu tố về mặt rủi ro. Nhiều ngân hàng đã kiểm tra framework (khung phần mềm) và cách thực hiện để đánh giá và giảm thiểu rủi ro liên quan đến mô hình truyền thống. Song lại thường không đủ trong việc giải quyết những rủi ro về mô hình máy học”.
Những công cụ và ứng dụng từ những công ty như Zest.ai và ComplyAdvantage đang giúp cho ngân hàng giải quyết khó khăn trên, đưa máy học vào tốp 5 công nghệ trong năm 2022.
Mặc dù chỉ 15% tổ chức tài chính triển khai thanh toán theo thời gian thực, nhưng 28% tổ chức dự kiến ra mắt vào năm 2022, cùng với 26% tổ chức khác vào năm 2023.
Hình thức thanh toán P2P là ứng dụng hàng đầu cho chương trình thanh toán nhanh hơn của các tổ chức tài chính.
Tiềm năng để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi thanh toán P2P từ việc ra mắt CHUCK™, một mạng mở cho thanh toán tức thời từ tập đoàn ngân hàng Alloy Labs Alliance. Hệ thống mạng này sẽ giúp khách hàng:
“Chuyển tiền từ ứng dụng ngân hàng (trên máy tính hoặc điện thoại) và cho phép người nhận lựa chọn số tiền đưa đến đâu, gồm một vài mạng lưới thanh toán nổi tiếng.
Hiện nay, các tổ chức tài chính đưa ra lựa chọn về khả năng thanh toán tức thời và không phải sử dụng mạng đóng hạn chế và tốn kém”.
Mạng lưới mới được tích hợp vào ứng dụng ngân hàng di động của nền tảng ngân hàng sẽ giảm nhu cầu của khách hàng về chuyển tiền giữa các ứng dụng hay đăng nhập vào tài khoản ngân hàng để kiểm tra số dư chỉ dành cho chuyển tiền từ ứng dụng khác.
Khởi tạo khoản vay số: Muộn còn hơn không.
Vào tháng 5.2018, Daryl Jones, giám đốc cấp cao của Cornerstone Advisors đã viết:
“Vay vốn số là tương lai, và khả năng nắm bắt hiệu quả và hỗ trợ người vay thông qua quy trình vay vốn là điều quan trọng.
Tuy vậy, động lực của ngân hàng và tổ chức tín dụng trong việc chuyển đổi sang những nền tảng này lại không vững chắc như nhiều người nghĩ”.
Với số lượng giao dịch ký gửi tăng lên, ngành ngân hàng một lần nữa chuyển sự tập trung sang vay vốn. Hệ thống khởi tạo khoản vay số đã lọt vào tốp 5 trong danh sách này. Một tin tốt dành cho những công ty công nghệ như Numerated, Blend và Boss Insights.
Biên dịch: Minh Tuấn
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
