Thẻ: Customer Insight

Insight là gì? Ví dụ về Insight khách hàng trong Marketing

Written by Community on 25 Tháng Mười, 2022. Posted in Marketing. 96 bình luận ở Insight là gì? Ví dụ về Insight khách hàng trong Marketing

Trong phạm vi bài viết này, MarketingTrips sẽ tập trung phân tích chi tiết các khái niệm xoay quanh thuật ngữ insight (insight trong tiếng Việt được hiểu là “sự thật ngầm hiểu”) trong marketing và kinh doanh như: Insight là gì? Thấu hiểu khái niệm Insight trong ngành Marketing, Consumer hay customer Insight là gì? Cách tìm kiếm và nguyên tắc xác định đúng insight của khách hàng? Các loại insight thường gặp khi nghiên cứu thị trường và khách hàng? Vai trò của việc thấu hiểu Insight khách hàng trong Marketing? và hơn thế nữa.

Insight (Insights) trong tiếng Việt tạm được dịch là “Sự thật ngầm hiểu”. Với phần lớn những người làm marketing chuyên nghiệp, thấu hiểu khái niệm về insight của khách hàng là một trong những thứ được quan tâm nhất kể từ khi họ gia nhập ngành. Từ việc làm sao để thấu hiểu khách hàng mục tiêu đến việc đâu là cách có thể đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng “thầm kín” của họ. Bài viết dưới đây từ MarketingTrips sẽ phân tích và giải đáp toàn bộ các nội dung xoay quanh thuật ngữ Insight khách hàng.

Các nội dung sẽ MarketingTrips được phân tích trong bài viết về chủ đề “insight là gì” bao gồm:

Insight là gì?
Insight trong Marketing là gì?
Thấu hiểu về khái niệm Insight.
Sự khác biệt giữa Customer Insight và Consumer Insight là gì?
Vai trò của việc thấu hiểu Customer Insight trong Marketing và Kinh doanh.
Những hiểu lầm thường thấy với thuật ngữ insight hoặc consumer insight là gì?
Những nguyên tắc Marketer cần hiểu về khái niệm insight là gì?
Cách tìm kiếm và xây dựng insight của khách hàng hay Customer Insights.
Chiến lược áp dụng customer insights để xây dựng lợi thế cạnh tranh.
FAQs – Những câu hỏi thường gặp với thuật ngữ Insight.

Bên dưới là nội dung chi tiết.

Insight là gì?

Insight (insights) là khái niệm đề cập đến một kiểu kiến thức dưới dạng quan điểm, hiểu biết (về một ai hoặc một điều gì đó) hoặc sự suy luận có logic.

Một người nào đó có thể có được những ý tưởng hay phát hiện mới, hay những sự hiểu biết bất ngờ sau một quá trình (dài) tư duy và tìm hiểu về một chủ đề nhất định, những gì tìm kiếm được cũng có thể được gọi là insight.

Insight là một cách nghĩ được kết hợp với các dữ kiện (fact), dữ liệu (data) hoặc quá trình phân tích dữ liệu nhằm mục tiêu thúc đẩy sự hiểu biết sâu hơn về một điều gì đó (chẳng hạn như về nhu cầu khách hàng mục tiêu) hay định hình lại những thứ tưởng chừng như là hiển nhiên.

Để có thể hiểu rõ hơn về khái niệm insight, dưới đây là một số định nghĩa về thuật ngữ này từ góc nhìn ngôn ngữ học thuật.

Theo từ điển Vocabulary, khi bạn có một insight, bạn có một cảm giác hoặc cảm xúc hoặc suy nghĩ, những thứ giúp bạn biết những điều gì đó rất thiết yếu về một sự vật hoặc con người cụ thể.

Còn theo từ điển Cambridge, Insight là một sự hiểu biết rõ ràng, sâu sắc hay đôi khi là bất ngờ về một tình huống hay vấn đề phức tạp nào đó.

Ví dụ, wow, đây thực sự là một cuốn sách hay, nó chứa đầy những hiểu biết hấp dẫn (insight) về mối quan hệ giữa ngành marketing và tâm lý học.

Insights trong tiếng Việt cũng có nghĩa là Sự hiểu biết sâu sắc hoặc Sự thấu hiểu.

Insight trong Marketing là gì?

Trong phạm vi ngành marketing và kinh doanh nói chung, insight là tất cả những gì mà thương hiệu hay người làm marketing hiểu về khách hàng (mục tiêu) của họ.

Thuật ngữ insight trong marketing theo đó gắn liền với Customer Insight hoặc Consumer Insight tức là sự thấu hiểu về khách hàng (hoặc người tiêu dùng), hay nói cách khác đó chính là thứ mà thương hiệu phát hiện ra được trong khi khách hàng có thể chưa từng chia sẻ hay tiết lộ.

Vai trò của các Marketer khi phân tích Customer Insights là diễn giải các hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các dữ liệu thu thập được để qua đó có thể thực hiện các hành động cụ thể nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cách thức làm Marketing, và tăng doanh số bán hàng.

Về bản chất, việc hiểu được insight của khách hàng sẽ có lợi cho cả khách hàng mục tiêu lẫn thương hiệu khi khách hàng được “nhìn thấy” những thứ họ muốn và thương hiệu thì bán được nhiều hàng hơn.

Business Insight (Business Insights) là gì?

Business Insight là sự kết hợp giữa dữ liệu (Data) và hoạt động phân tích để tìm ra ý nghĩa và tăng cường sự hiểu biết về một tình huống kinh doanh cụ thể nào đó, sự hiểu biết này có thể dẫn đến một số lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Business Insights cung cấp nhiều hơn sự hiểu biết về một vấn đề nào đó chẳng hạn như thị trường, thứ có thể giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về bối cảnh kinh doanh hiện tại.

Thấu hiểu về khái niệm Insight.

Cũng tương tự như nhiều thuật ngữ khác trong ngành marketing, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về insight, tuy nhiên dù cho cách định nghĩa đó là gì, dưới đây là những thứ bạn cần hiểu về thuật ngữ này.

Insight là một chân lý cơ bản chưa được ghi nhận của con người hay hiện tượng, nó tiết lộ bản chất bên trong của các sự vật và hiện tượng đó.
Insight là một cách nhìn hay phát hiện mới dựa trên những gì đang có hay đang thấy (các dữ liệu thu thập được).
Insight là kết quả của một quá trình nghiên cứu có chủ đích với mục tiêu là nhìn nhận người đối diện (khách hàng) hay vấn đề theo một góc nhìn mới.
Khám phá insight chính là khám khá những động cơ thúc đẩy đối tượng có các hành vi phản ứng tương ứng.

Sự khác biệt giữa Customer Insight và Consumer Insight là gì?

Với tư cách là một marketer chuyên nghiệp, bạn cần phân biệt những cái mà người làm marketing vẫn thường gọi chung chung là đối tượng mục tiêu (target audience), khái niệm Customer và Consumer trong đó cũng mang những ý nghĩa khác nhau.

Trong khi Customer đề cập đến “khách hàng” nói chung bao gồm người mua sản phẩm (Buyer) hay cả người sử dụng sản phẩm (user/consumer), thuật ngữ Consumer chủ yếu hướng đến những người tiêu dùng, cụ thể là những người mua và sử dụng sản phẩm.

Customer Insight theo đó là insight của khách hàng nói chung (không nhất thiết là người tiêu dùng hay sử dụng sản phẩm), còn Consumer Insight là insight của người tiêu dùng sản phẩm.

Mặc dù trong thực tế vẫn có những sự giao thoa giữa 2 thuật ngữ này, tức sử dụng Consumer Insight hàm ý cho Customer Insight và ngược lại, việc hiểu rõ từng insight của từng cá nhân tham gia vào quá trình mua hàng có thể giúp người làm marketing có nhiều cơ hội bán hàng hơn.

Vai trò của việc thấu hiểu Insight hay Customer Insights trong Marketing và Kinh doanh.

Với tư cách là những người làm marketing chuyên nghiệp, bạn hiểu rằng, dù cho doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh trên lĩnh vực gì, hay bạn làm marketing trên kênh nào thì khách hàng vẫn là mục tiêu cuối cùng, bạn cần bán được hàng.

Trong khi thành công của doanh nghiệp đến từ rất nhiều con đường khác nhau và cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, việc có thể hiểu và đáp ứng tốt kỳ vọng của họ là chiến lược ưu tiên hàng đầu. Và insight chính là chìa khoá cho điều này.

Dưới đây là những gì mà doanh nghiệp hay thương hiệu có thể có được khi hiểu đúng về insight hay customer insights.

Insight giúp thương hiệu hiểu về đối tượng mà họ đang cố gắng tiếp cận và bán hàng.

Trong thế giới kinh doanh và làm marketing hiện tại, khi có vô số các đối thủ đang cùng cạnh tranh về một dòng sản phẩm tương tự nhau, cùng tiếp cận một nhóm khách hàng giống nhau, việc có được các thông tin cơ bản về khách hàng như khu vực, độ tuổi hay giới tính không còn mấy giá trị.

Để có thể khiến khách hàng tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp cần nhiều sự hiểu hơn về họ, ví dụ như, điều gì đang thúc đẩy họ mua hàng (động cơ), họ cảm nhận về thương hiệu như thế nào, họ coi trọng điều gì khi mua sắm và hơn thế nữa.

Đây chính là lúc bạn cần tìm kiếm nhiều hơn các insights.

Insight giúp thương hiệu xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu (Brand Loyalty).

Lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu (Brand Loyalty), là khái niệm mô tả mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng của họ.

Mối quan hệ này là tốt khi cả 2 “hợp” nhau, nói cách khác, thương hiệu nói những thứ mà khách hàng muốn nghe, bán những thứ mà khách hàng muốn mua (và mua lặp lại nhiều lần), và thương hiệu chính xác là một phần “con người thực” của khách hàng.

Ngược lại, mối quan hệ sẽ “đổ vỡ” nếu tất cả những thứ nói trên trái ngược nhau.

Bạn thử hình dung xem, bằng cách nào bạn có thể đáp ứng những thứ mà khách hàng đang mong đợi nếu trong tay của bạn chỉ có các thông tin cơ bản về nhân khẩu học của họ, hay làm sao bạn có thể bán những thứ khách hàng cần.

Nhiệm vụ ưu tiên của bạn khi này là cần tìm ra các phát hiện mới, những hiểu biết mới ẩn đằng sau con người của khách hàng, những thứ mà thường họ sẽ không nói trực tiếp cho thương hiệu.

Đây cũng giải thích lý do tại sao nhiều người vẫn định nghĩa “insight là sự thật ngầm hiểu” (mặc dù thuật ngữ này cũng chưa rõ nghĩa lắm và sẽ được MarketingTrips phân tích trong các phần nội dung tiếp theo).

Insight giúp thương hiệu bán được nhiều hàng hơn.

Như là điều hiển nhiên, một khi bạn có thể thấu hiểu người mà bạn đang cố gắng đối thoại, hiểu nhu cầu sâu xa của họ, những thứ họ thực sự cần đằng sau các sản phẩm và dịch vụ “vô hồn” mà thương hiệu bán cho họ, cơ hội để bán được hàng sẽ là vô cùng lớn.

Lấy ví dụ thế này, bạn đang là người phụ trách Marketing cho thương hiệu xe hơi cao cấp Mercedes, bạn thử nghĩ xem, người người mua xe cần gì từ thương hiệu.

Có phải là họ cần một phương tiện để di chuyển không, có phải họ sẽ quan tâm rất nhiều về giá bán không, hay đâu là lý do thực đằng sau việc họ quyết định mua thương hiệu này.

Sự thật là phần lớn những động cơ mua hàng của họ hay insights của họ không phải là điều hiển nhiên như bạn có thể nghĩ.

Nếu bạn không có được các insight của họ, mục tiêu bán hàng gần như là bằng không.

Những hiểu lầm thường thấy với thuật ngữ insight hoặc consumer insight là gì?

Mặc dù là thuật ngữ được sử dụng tương đối phổ biến hay thậm chí là “tuỳ tiện” trong ngành marketing, insight không như nhiều người vẫn tưởng.

Dưới đây là một số hiểu lầm thường thấy với khái niệm insight, có nghĩa là nó vốn không phải là insights.

Insight là dữ liệu.

Nghe qua thì khá là liên quan, tuy nhiên, sự thật là, dữ liệu (data) thường không phải là insight.

Trong khi dữ liệu là tất cả những gì bạn thu thập được chẳng hạn như tên tuổi hay số điện thoại của khách hàng, đây chỉ là những thông tin (infomation) về khách hàng.

Những thông tn hay dữ liệu này giúp bạn phát hiện ra được điều gì về khách hàng thì đó mới thực sự là insight.

Ví dụ, sau quá trình phân tích, bạn có được dữ liệu là 90% khách hàng mua hàng của bạn là Gen Z, những dữ liệu này cuối cùng giúp bạn phát hiện ra một insight là vì Gen Z thích những thương hiệu đại diện cho con người họ, và vì thương hiệu thể hiện được điều đó qua các hoạt động marketing, họ quyết định chọn mua sản phẩm của thương hiệu.

Insight là sự quan sát.

Nếu bạn làm việc trong ngành marketing đủ lâu, bạn sẽ thấy rằng, việc quan sát các hành động hay hành vi của khách hàng với thương hiệu đóng một vai trò vô cùng quan trọng.

Từ việc khách hàng có thái độ không hài lòng với thương hiệu, hay thậm chí là có những hành động quá mức với nhân viên bán hàng, tất cả đều ẩn chứa một sự thật đằng sau nào đó, nó là chính là nguyên nhân, là động cơ thúc đẩy họ có các hành vi tương ứng.

Về bản chất, trong khi quan sát có thể giúp người làm marketing xây dựng và phát hiện insight, nó vẫn chỉ là môt điểm dữ liệu rời rạc mà nếu không được kết hợp với các điểm dữ liệu khác thì các thông tin có được cũng sẽ là vô nghĩa.

Những dữ liệu có được này không giải thích được lý do tại sao và động cơ thực sự đằng sau hành vi của người tiêu dùng, những thứ được xem là insight.

Insight được xây dựng từ các dữ liệu riêng lẻ.

Cuối cùng, nếu bạn đã có thể hiểu bản chất của insight là gì, bạn thấy rằng, insight hiếm khi được phát hiện từ một hoặc một số ít điểm dữ liệu hoặc các dữ liệu rời rạc.

Vì insight là kết quả hay là hiểu biết được rút ra sau quá trình nghiên cứu, nó bị ảnh hưởng hay có liên quan đến rất nhiều yếu tố tác động khác nhau liên quan đến từng bối cảnh khác nhau thay vì là từ một dữ liệu riêng lẻ nào đó.

Ví dụ, nếu bạn là người phụ trách các hoạt động quảng cáo cho thương hiệu, sau một thời gian quảng cáo được phân phối, dữ liệu cho thấy rằng có rất ít người quan tâm hay bình luận về nội dung.

Thông thường, bạn có thể rút ra kết luận là quảng cáo của bạn không nhắm đúng đối tượng mục tiêu hay đại loại những kết luận tương tự, sự thật ở đây hay chính là insight, đó là, nó là kết quả của rất nhiều điểm dữ liệu khác như chất lượng nội dung, khả năng thử nghiệm theo thời gian, cảm nhận (tiềm thức) có được (trước đó) của khách hàng về thương hiệu và hơn thế nữa.

Những nguyên tắc Marketer cần hiểu khi tìm kiếm insight khách hàng là gì?

Trong quá trình tìm kiếm insight của khách hàng, người làm marketing nói chung cần phải đặt cho cho mình những nguyên tắc hay nguyên lý chung với mục tiêu là đảm bảo các insight đang được tìm kiếm theo cách hợp lệ.

Dưới đây là các nguyên tắc bạn có thể tham khảo để có thể có được các insight tốt.

1. Hãy đặt ra một bối cảnh cụ thể.

Dù là một con người bình thường, hay là khách hàng, từng hành động hay suy nghĩ được đưa ra thường gắn liền với một bối cảnh cụ thể nào đó.

Điều này có nghĩa là tuỳ thuộc vào từng bối cảnh (context) phân tích khác nhau, bạn nên nhìn nhận và khai thác insight theo những cách khác nhau.

Bạn cần theo dõi, quan sát, phân tích hay đánh giá dữ liệu trong từng tình huống nhất định, những gì khách hàng nghĩ, những gì họ cảm thấy, những gì họ đang cố gắng làm và có được trong bối cảnh đó.

2. Xem xét các rào cản hay nhìn vào các tình huống khó xử cụ thể.

Một phần quan trọng khác trong quá trình tìm kiếm insight đó là bạn phải hiểu được những rào cản đang ngăn cản người tiêu dùng hay khách hàng của bạn đạt được những gì họ muốn với một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm nhất định.

Vì mục tiêu cuối cùng của bất kỳ quá trình tìm kiếm insight nào cũng đều là đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, thông qua từng tình huống khó xử hay những cảm xúc khó chịu của họ, bạn có thể tìm kiếm các insight cụ thể, nó chính là các cơ hội để thương hiệu kết nối tốt hơn với họ.

Để có thể hình dung rõ hơn về điều này, hãy nhìn vào ví dụ của OMO với chiến dịch “Dirt is Good” đình đám một thời.

Vì nhãn hàng OMO quan sát và hiểu rằng, khách hàng của họ, mà cụ thể ở đây chính các bậc làm cha mẹ, tỏ ra rất khó chịu khi phải chứng kiến cảnh con cái của họ lấm lem bụi bẩn khi chơi các trò chơi ngoài trời.

Và cha mẹ cũng hiểu rằng, để có thể khiến các con được khoẻ mạnh hơn và sáng tạo hơn thì không thể không để chúng chơi theo cách như vậy.

Nắm bắt được tình huống khó xử này, OMO sau đó đã ra mắt chiến dịch “Dirt is Good” với ý tưởng rằng, Cứ chơi đi – Ngại gì vết bẩn khi đã có OMO.

Dirt is Good là một trong những case study điển hình nhất về thành công của thương hiệu thông qua việc tìm kiếm insights và đáp ứng kỳ vọng “thầm kín” của khách hàng.

3. Nghiền ngẫm từ “WHY”.

Một insight tốt phải là một khám phá về sự hiểu biết và xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng để từ đó có thể giải thích tại sao (Why) một điều gì đó lại xảy ra theo cách mà nó đang xảy ra.

Là một nhà Marketer, bạn phải biết lý do người tiêu dùng của bạn hành xử theo cách hiện tại và điều gì sẽ xảy ra nếu bạn phát triển một sản phẩm hay giải pháp mới hướng tới việc làm thay đổi nó hay tối ưu nó (theo cách tốt hơn).

4. Nắm bắt các động cơ.

Như đã phân tích ở trên, đằng sau mỗi phản ứng hay hành vi của khách hàng là những động cơ, thứ đang thôi thúc họ hành động như vậy.

Khi người tiêu dùng chọn một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, không đơn thuần là vì sản phẩm có tính năng abc hay giá bán xyz, họ mua nó để giải quyết các vấn đề (nỗi đau) mà họ đang phải đối diện trong cuộc sống.

Để có thể tìm kiếm được các insight tốt hay tối đa hoá những giá trị mà insight có thể mang lại, bạn cần phân tích 4 khía cạnh của động cơ bao gồm: tâm sinh lý, tình cảm, nhận thức và môi trường (xung quanh).

5. Suy nghĩ về hình ảnh lý tưởng.

Cuối cùng, có bao giờ bạn tự hỏi, rốt cuộc, sau khi tìm kiếm được insight và chuyển hoá nó vào các chiến dịch marketing thì điều gì sẽ xảy ra, hay khách hàng sẽ nhận được điều gì?

Với tư cách là một khách hàng, bạn hiểu rằng, khách hàng vốn không quan tâm đến insight hay nó có nghĩa là gì, cái mà họ cần và quan tâm là, với mỗi chiến dịch, thông điệp hay giải pháp mà bạn cung cấp, họ sẽ nhận lại được điều gì (nếu họ hành động).

Chìa khóa chính ở đây là giúp khách hàng hình dung nên những thứ họ có thể có được, đó có thể là những hình mẫu lý tưởng, “những điều ước” hay bất cứ thứ gì mà khách hàng sẽ có được sau khi trải nghiệm thứ mà thương hiệu đề xuất.

Cách tìm kiếm và xây dựng insight của khách hàng hay Consumer Insights.

Việc tìm kiếm insight khách hàng hay xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về người tiêu dùng nên được bắt đầu từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau.

Từ các dữ liệu định tính có được từ nghiên cứu thị trường đến những gì có thể quan sát được từ hành vi của khách hàng. Dưới đây là một số cách bạn có thể tham khảo.

Tìm kiếm insight từ những gì có thể đọc được (Data).

Sử dụng các dữ liệu có sẵn như kết quả thị phần, các nghiên cứu hoặc các xu hướng ngành. Tìm kiếm những gì có thể thúc đẩy hay cản trở người tiêu dùng, nghiên cứu kênh, đối thủ cạnh tranh và hơn thế nữa.

Tìm kiếm insight từ những gì có thể thấy.

Là khi thương hiệu quan sát các hành vi hay phản ứng của người tiêu dùng. Hãy xem xét đến các nhóm khách hàng, các thử nghiệm sản phẩm, thử nghiệm quảng cáo hay những tương tác (phản hồi) trực tiếp với người tiêu dùng để có thêm thông tin về insights.

Tìm kiếm insight từ những gì có thể cảm nhận được.

Hãy lắng nghe tiếng nói của người tiêu dùng (VOC). Đánh giá các nhận xét hay bình luận của người tiêu dùng trên mạng xã hội, đánh giá thương hiệu và nghiên cứu thị trường. Tìm kiếm tất cả những cụm từ hay giọng điệu mà khách hàng dành cho thương hiệu.

Tìm kiếm insight từ các khoảnh khắc hàng ngày.

Hãy xây dựng một bản đồ về người tiêu dùng gắn liền với các hành vi, động cơ, nỗi đau hay cảm xúc vào bất cứ thời điểm nào (trong ngày, tuần, tháng…).

Kết luận xem những phần có thể tác động đến hành trình khách hàng, tức quá trình khách hàng ra quyết định mua hàng.

Tóm tắt những gì có thể quan sát được.

Cuối cùng, khi đã áp dụng tất cả những cách thức nói trên, bạn có thể thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận về những gì có thể diễn ra.

Hãy quan sát, lắng nghe và hiểu cách khách hàng suy nghĩ, hành động, cảm nhận và cư xử. Hãy đồng cảm với những nỗi sợ hãi, động lực, sự thất vọng và mong muốn của họ, học cách sử dụng ngôn ngữ và giọng nói của họ.

Suy cho cùng, hiểu về insight là một cách khác để chứng minh rằng “Chúng tôi hiểu bạn”, “thương hiệu của chúng tôi là dành cho bạn” hay “bạn là một phần của thương hiệu”.

FAQs – Những câu hỏi thường gặp với thuật ngữ Insight.

Lập insight khách hàng là gì?

Là quá trình giả định, tìm kiếm, thử nghiệm và xác định insight của khách hàng. Thông thường quá trình này cần khá nhiều thời gian và công sức.

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng chính là Customer Insight, khái niệm đề cập đến một kiểu kiến thức dưới dạng quan điểm, hiểu biết về khách hàng hoặc sự suy luận có logic về nhu cầu và mong muốn cần được đáp ứng của khách hàng.

Brand insight là gì?

Brand Insight là insight của thương hiệu hay thông tin chi tiết về thương hiệu, khái niệm đề cập đến mức độ am hiểu của bạn về một thương hiệu nào đó hoặc thương hiệu của chính mình cũng như cách nó phù hợp với nhu cầu của đối tượng mục tiêu.

Consumer insight là gì?

Là insight của người tiêu dùng (consumer). Chính là thứ mà bạn cần phải tìm ra sau quá trình quan sát, thu thập và phân tích dữ liệu về họ.

Insight into là gì?

Đứng ở góc độ ngữ pháp, Insight into có nghĩa là thấu hiểu hay có những cái nhìn sâu sắc về một vấn đề gì đó. Ví dụ: Sau khi nghiên cứu báo cáo này trong nhiều ngày, hiện tôi đã có một số sự thấu hiểu nhất định về (insight into) vấn đề phức tạp này của khách hàng.

Privileged insights là gì?

Là những insight độc quyền, những thứ hiểu biết về khách hàng mà chỉ một thương hiệu nào đó là có còn các đối thủ khác thì không.

Deep insight hay Deep insights là gì?

Cũng là insight, Deep insights mang ý nghĩa sâu hơn, đó chính là những góc nhìn hay những sự thấu hiểu sâu sắc về một thứ hay một ai đó.

Product Insight là gì?

Product Insights hiểu đơn giản là những gì mà khách hàng nghĩ và cảm nhận về sản phẩm khi sử dụng nó. Để có được Product Insight, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm với mục tiêu là có thể cung cấp các giải pháp tốt nhất có thể giải quyết tối ưu các nỗi đau của khách hàng.

Phân tích Product Insight có thể giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm tốt hơn để từ đó có vị thế tốt hơn trên thị trường và so với đối thủ.

Actionable insights là gì?

Cũng là khái niệm Insights, Actionable Insights mô tả các Insights có thể hành động được, tức người làm marketing có thể chuyển các insights có được thành các chiến dịch quảng cáo hay marketing cụ thể tới người tiêu dùng của mình.

Data insight (insights) là gì?

Data Insight là khái niệm mô tả phương pháp thu thập và phân tích insights dựa trên dữ liệu, tức là Data. Thay vì sử dụng các phương pháp khác như quan sát hay dự báo, doanh nghiệp sử dụng dữ liệu làm “nguyên liệu” đầu vào chính.

Third party insight (insights) là gì?

Là những insight mà doanh nghiệp có được từ các nền tảng hay công nghệ của bên thứ 3 (chẳng hạn như từ Agency). Khác với các First-party Insights, khi insights được thương hiệu thu thập trực tiếp từ khách hàng của mình, những insights từ Third party Insights lại đến từ các nguồn thứ 3.

Industry insight là gì?

Industry Insights là Insights ngành, khái niệm đề cập đến các insight liên quan đến một ngành nghề hay ngành công nghiệp cụ thể nào đó ví dụ F&B hay thương mại điện tử.

Observation insight là gì?

Như MarketingTrips đã phân tích ở trên, người làm marketing có nhiều cách để tìm kiếm insight của khách hàng và một trong số đó là quan sát các hành vi và phản ứng của khách hàng với thương hiệu, và phương thức này chính là Observation Insight.

Data driven insight (s) là gì?

Là những insights được xây dựng thông qua quá trình thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu (data), thay vì đưa ra insight dựa trên cảm tính, thương hiệu tận dụng sức mạnh của yếu tố công nghệ để thu thập dữ liệu và từ đó xây dựng nên các insight của khách hàng.

Human insight là gì?

Là những hiểu biết sâu sắc về con người, bao gồm những yếu tố về hành vi, động cơ, tâm lý học, xã hội học và hơn thế nữa.

Competitive Insight là gì?

Competitive Insight là khả năng hiểu biết về đối thủ cạnh tranh, là việc phân tích đối thủ một cách tường tận để doanh nghiệp không bị mất cảnh giác trước bất cứ hành động nào của đối thủ.

Kết luận.

Trên đây là toàn bộ những kiến thức cơ bản mà MarketingTrips thông tin đến bạn xoay quanh câu hỏi “Insight là gì“, trong phạm vi ngành marketing và kinh doanh.

Dù là người làm marketing, người xây dựng thương hiệu hay thậm chí là chủ doanh nghiệp, khách hàng là mục tiêu bạn cần chinh phục. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của họ, ngoài các thông tin cơ bản, bạn cần tiến hành đào sâu phân tích những thứ còn được dấu kín.

Nếu bạn có thể hiểu rõ khái niệm insight và cách tiến hành tìm kiếm cũng như xác định insights của khách hàng như thế nào, mục tiêu nói trên của bạn sớm muộn cũng sẽ trở thành hiện thực.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips

Nguồn: MarketingTrips

Customer Insight trong Marketing: khái niệm và cách ứng dụng

Written by Community on 20 Tháng Bảy, 2020. Posted in Marketing.

Cùng tìm hiểu các lý thuyết xoay quanh việc thấu hiểu khách hàng mục tiêu của thương hiệu như customer insight là gì, các đặc tính của customer insight trong Marketing, cách thu thập insights và hơn thế nữa.

Tuy nhiên nếu vậy thì customer insight khác gì với các nghiên cứu hay các data về khách hàng mà bạn có? Làm sao để có thể tạo được insight về khách hàng của bạn và ứng dụng chúng vào việc cải thiện kinh doanh?

Những sai lầm và những hiểu lầm thường mắc phải về Customer Insight trong Marketing là gì? Đi xa hơn insight và ứng dụng của nó, chúng ta có thể làm được gì hơn? Bài viết này sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi đã nêu trên.

Những nội dung sẽ được MarketingTrips đề cập trong bài bao gồm:

Customer Insight là gì?
Các đặc tính của khái niệm Customer Insight.
Xây dựng customer insight như thế nào?
Một số ứng dụng thường thấy của Customer Insight là gì?
Dữ liệu thu thập được từ Customer Insight.

Bên dưới là nội dung chi tiết.

Customer Insight hay Consumer Insight là gì trong Marketing?

Customer insight là việc diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các data mà chúng ta có về họ để thông qua đó có thể thực hiện các hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.

Customer Insight là nguồn gốc của mọi chiến lược marketing thành công.

Các đặc tính của khái niệm Customer Insight.

1. Không phải là sự thật hiển nhiên.

Nếu nó hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu. Ví dụ: dựa vào Google Analytics, bạn biết rằng có 70% khách viếng thăm là trong độ tuổi 18 – 24 tuổi, từ đó bạn suy ra đa số khách viếng thăm của website đa phần là người trẻ tuổi. Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi đây là insight.

2. Không chỉ dựa trên một loại data.

Bạn cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác.

Ví dụ: nếu bạn chỉ nhìn vào chỉ số bounce rate (số người vào website và thoát ra ngay mà không tương tác) cao trên một trang web mà đánh giá rằng nội dung trang đó chưa tốt thì có thể không chính xác vì có thể trang đó cung cấp nội dung rất đầy đủ và hữu ích nên khách vào đọc nội dung xong thì hài lòng, không cần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm các thông tin khác nữa nên rời khỏi web luôn, tạo nên bounce rate cao.

Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng đồng thời chỉ số bounce rate và chỉ số time on page (thời gian khách viếng thăm ở trên website) để đánh giá thì sẽ chính xác hơn.

Nếu bounce rate cao và time on page của khách viếng thăm cao, tức là nội dung trang tốt.

Nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp, tức là nội dung trang thật sự có vấn đề.

Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight chính xác và sâu sắc hơn.

3. Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế.

Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Ví dụ: công ty bạn có 2 mảng kinh doanh: B2B (khách hàng doanh nghiệp) và B2C (khách hàng lẻ).

Mảng khách hàng B2B thì đang rất tốt nhưng cần cải thiện doanh thu từ nhóm B2C hơn. Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì bạn rút ra nhận định rằng khách hàng lẻ rất thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng.

Từ đó bạn nghĩ rằng cần phải thiết lập một hệ thống giới thiệu khách hàng (referral) để giúp gia tăng số lượng khách và doanh thu.

Tuy nhiên thực tế thì hệ thống này là không thể thực hiện được với điều kiện của công ty hiện giờ về: nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống), chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral) và thời gian (6 tháng để hoàn thành hệ thống và đưa vào sử dụng)

==> Nhận định rút ra không thể chuyển đổi được thành một hành động cụ thể và thực tế (khoan nói tới chuyện tốt hay không tốt) thì không gọi là insight được, mà cuối cùng chỉ là nhận định và suy nghĩ.

4. Hành động kể trên nếu được thực hiện thì phải có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ.

Ví dụ: bạn phát hiện ra rằng sau khi mua laptop, khách hàng thường tìm mua thêm con chuột máy tính.

Từ insight của phân khúc khách hàng hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính bạn muốn bán kèm ngay bên cạnh sản phẩm laptop để tăng tỉ lệ mua hàng -> nếu khách hàng chịu mua cả 2 sản phẩm tức là bạn đã thay đổi hành vi mua hàng của họ (mua 2 sản phẩm thay vì 1).

5. Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng.

Ví dụ: việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán, điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.

Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và hành vi rất riêng và chúng ta cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số.

Chúng ta cũng cần hiểu rằng insight khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, theo xu hướng, theo công nghệ, theo thời điểm, theo mùa, theo tuổi tác và rất nhiều yếu tố khác nữa.

Nếu bạn chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì sẽ không làm sáng tỏ thêm điều gì mới mẻ về việc thấu hiểu khách hàng thì dần dần các insight mà bạn có về khách hàng sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.

Xây dựng customer insight như thế nào?

Hiểu được insight là gì và các đặc tính của nó, lúc này bạn có thể bắt đầu dựa trên đó các quy tắc đó để xây dựng customer insight và áp dụng nó vào việc kinh doanh. Quá trình này gồm 3 bước:

Thu thập data
Diễn giải / phân tích các data để tạo insight
Dựa trên insight đưa ra các hành động

Chúng ta sẽ đi qua từng bước một cách chi tiết dưới đây:

1. Thu thập data.

Như đã nói ở phần trên, insight đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ:

Website: sessions, time on site, bounce rate, v.v…
Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download, v.v…
Mạng xã hội: followers, like, share, comments, v.v…
Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR, v.v…
Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open, v.v…
SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được, v.v…
Khảo sát trực tuyến.

Đây chỉ là một số kênh thông thường và không phải là tất cả. Insights cũng có thể đến từ các nguồn data khác như:

Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng, v.v…
Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
Đánh giá, nhận định từ khách hàng
Nghiên cứu thị trường

Cũng chỉ là một số kênh thông thường, không phải toàn bộ. Tiếp theo chúng ta đi qua cách thức để có thể từ data tạo ra được các insights có ý nghĩa.

2. Diễn giải và phân tích các data để tạo ra insight.

Khi bạn đã có data rồi, bạn cần phải hiểu các data này có ý nghĩa gì và từ đó tìm kiếm sự tương quan giữa việc lập lại (pattern) của một số chỉ số với mục tiêu của khách hàng (trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (bán được hàng).

Ví dụ: bạn thấy rằng các khách hàng dùng điện thoại di động truy cập vào website hiện tại có tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với desktop.

Bạn rút ra được insight rằng có thể website của mình hiện tại phiên bản di động chưa thực tốt lắm cho trải nghiệm người dùng và nếu bạn có thể cải thiện được điều này thì sẽ góp phần tăng doanh thu cao hơn.

Chúng ta sẽ thấy mức độ hài lòng từ trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dùng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Do đó không phải tất cả mọi insight đều nhất thiết phải hướng đến việc là tạo ra doanh thu ngay lập tức mà đôi khi chỉ cần chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới.

3. Dựa trên Customer insight để đưa ra các hành động.

Sau khi đã có các customer insight được tạo ra từ việc phân tích các data có được thì lúc này bạn có thể bắt đầu dựa vào đó để đưa ra các hành động mà có thể giúp bạn hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh.

Đây là thời điểm mà các insight được diễn giải và phân tích từ data phải được đối chiếu lại với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng thật sự đúng đắn và phù hợp để bạn có thể ứng dụng.

Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính ngành nghề, tình hình công ty, tình hình thị trường và cũng như xu hướng. Do đó sẽ không có một chuẩn mực hay template mẫu nào cho việc này.

Một số ứng dụng thường thấy của Customer Insight trong Marketing là gì?

Như đã nói ở trên là dù không có chuẩn mực chung nhưng đây là một số ứng dụng mà bạn có thể làm được với customer insight tạo ra từ các data và một số ví dụ để minh họa:

1. Đánh giá mức độ tác động:

Giúp doanh nghiệp hiểu được những thứ mà họ đã thực hiện tác động như thế nào đến hành vi khách hàng và đồng thời cho phép dự đoán các phản ứng của khách hàng với những thay đổi đang được đề xuất.

Ví dụ: trước khi áp dụng một chính sách giá bán mới thì bạn có thể dựa vào customer insight thu thập từ các nguồn để đánh giá xem việc áp dụng mức giá này có thể tạo ra phản ứng thế nào từ khách hàng (tích cực hay tiêu cực).

Và dựa vào đánh giá đến từ insight này bạn có thể điều chỉnh mức giá phù hợp hơn trước khi đưa ra thị trường.

2. Tăng giá trị trọn đời:

Đánh giá giá trị trọn đời của các khách hàng (customer lifetime value) và cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: dựa vào dữ liệu customer insight thu thập được từ cách khách hàng thì bạn biết được rằng trung bình khách hàng từ 15 – 22 tuổi thường sẽ đổi điện thoại 1 năm 1 lần và thích các dòng điện thoại mới đắt tiền, khách hàng từ 23 – 30 tuổi sẽ đổi điện thoại 2 năm 1 lần và không cần phải là điện thoại dòng mới nhất.

Từ insight đó hãng quyết định cứ khoảng 1 năm thì tung ra sản phẩm mới một lần để khách hàng 15 – 22 tuổi mua và đồng thời giảm giá dòng điện thoại cũ để khách hàng 23 – 30 tuổi cảm thấy muốn thay điện thoại cũ sớm hơn thay vì phải đợi tới năm sau.

Điều này giúp tăng giá trị vòng đời của nhóm khách hàng thứ hai và đảm bảo doanh thu từ khách hàng thứ nhất.

3. Phân tích khuynh hướng:

Giúp đoán trước hành vi trong tương lai của khách hàng dựa trên các hành động trước đây và giúp doanh nghiệp hiểu được khả năng khách hàng sẽ hành xử theo một hướng nào đó.

Ví dụ: dựa vào data của thời gian trước đến giờ thì công ty bất động sản biết rằng thời điểm tháng 7 cô hồn ở Việt Nam là lúc khách hàng hạn chế tham gia vào việc mua bán do mê tín, dẫn đến việc giảm nhu cầu.

Doanh nghiệp này quyết định thời điểm đó sẽ cắt giảm các chi phí quảng cáo để tránh lãng phí và đưa ra các khuyến mãi hấp dẫn hơn để kích thích việc mua bán.

4. Phân tích cross-sell / up-sell:

Xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm. Các sản phẩm kết hợp này sau đó có thể dùng để cross-sell hoặc up-sell.

Cross-sell: bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm. Up-sell: bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Ví dụ: một doanh nghiệp về giáo dục chuyên cung cấp dịch vụ dạy tiếng Anh có các sản phẩm như khóa học tiếng Anh linh động dành cho người lớn gồm 15 cấp độ với 1 là thấp nhất và 15 là cao nhất, khóa học online về business từ một trường đại học danh tiếng nước ngoài, các khóa luyện thi IELTS, TOEFL và SAT.

Bằng việc phân tích các data, doanh nghiệp này thu thập được insight rằng các học viên học cấp độ cao (10-15) của khóa tiếng anh linh động dành cho người lớn thường có nhu cầu đăng ký thêm khóa học online về business của trường đại học nước ngoài trong khi các học viên cấp độ tầm trung (6 – 9) thường đăng ký thêm các khóa học luyện thi IELTS.

Doanh nghiệp này tung ra một chiến dịch khuyến mãi giảm giá nếu học viên đang học cấp cao mua kèm khóa online business và học việc cấp trung mua kèm khóa học IELTS. Chương trình này khiến số lượng khóa học bán kèm theo tăng gần 200% trong thời gian khuyến mãi.

Đây chỉ là một số ứng dụng thường thấy và thường sử dụng trong kinh doanh. Tùy theo các nhu cầu khác nhau sẽ có những ứng dụng và các thức tiếp cận khác nhau.

Đi xa hơn chỉ là Customer Insight.

Tuy nhiên ứng dụng xong không phải đã là hết, bạn còn cần phải biết rằng hiệu quả tạo ra từ các hành động đó như thế nào và từ đó rút ra được những dữ liệu gì.

Có 2 thứ nữa bạn NÊN LÀM:

Đánh giá:

Hiệu quả hay không hiệu quả? Đo lường như thế nào? Bằng công cụ gì? Bằng các chỉ số gì? Điều này là thứ bạn cần phải xác định rõ trước khi ứng dụng và thực thi các hoạt động đến từ customer insight.
Nếu hiệu quả thì đạt được bao nhiêu phần trăm và có điều gì có thể làm tốt hơn được nữa hay không?
Nếu không hiệu quả thì bạn đã sai điều gì? Hành động bạn kiến tạo từ insight là không hợp lý? Hay bản thân insight do bạn tạo ra đã sai? Hay là dữ liệu vốn không đáng tin cậy dẫn đến việc sai lầm từ đầu? Cần phải đi ngược lại từng công đoạn để tìm ra vấn đề.

Dữ liệu thu thập được từ Customer Insight là gì?

Các hoạt động ứng dụng vừa rồi tạo ra các dữ liệu gì?
Dựa trên các dữ liệu mới này chúng ta có thể rút ra được thêm các customer insight là gì?
Các dữ liệu mới có thể kết hợp với các dữ liệu cũ như thế nào để tạo ra thêm các customer insight mới nữa hay không?
Một insight không chỉ có thể tạo ra một mà có thể là nhiều hành động ứng dụng. Có thêm điều gì bạn có thể làm nữa?

Kết luận.

Vốn được xem là nền tảng của mọi chiến lược Marketing thành công, cũng tương tự như việc thấu hiểu đối thủ, thấu hiểu khách hàng hay hiểu customer insight là gì được xem là ưu tiên hàng đầu của các thương hiệu và marketer trong bối cảnh mới.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips