Khách hàng mục tiêu là gì? Cách xác định khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là gì? Làm thế nào để xác định đúng khách hàng mục tiêu (Target Customer)? Những ví dụ nhận dạng các đặc điểm của khách hàng mục tiêu? và hơn thế nữa.

Khách hàng mục tiêu (target customer) là khái niệm mô tả những người tiêu dùng có khả năng mua hay sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Tuỳ vào từng doanh nghiệp, họ có thể định nghĩa khái niệm khách hàng mục tiêu theo những cách khác nhau tới những nhóm người tiêu dùng khác nhau.

Nằm trong phạm vi ngành marketing và truyền thông, việc am hiểu về các nhóm khách hàng mục tiêu được xem là nền tảng của bất kỳ chiến lược marketing và kinh doanh nào. Dù thương hiệu đang kinh doanh trong lĩnh vực nào, thị trường mục tiêu là gì thì khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới cuối cùng vẫn là những khách hàng có khả năng chỉ trả.

Các nội dung sẽ được MarketingTrips phân tích trong bài bao gồm:

• Khách hàng mục tiêu là gì?
• Sự khác biệt giữa khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu.
• Tại sao mọi Marketer đều cần hiểu về các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
• Cách xác định và kết nối với khách hàng mục tiêu.
• Ví dụ về khách hàng mục tiêu.
• Hiểu về khách hàng mục tiêu với một số cách đơn giản.

Bên dưới là nội dung chi tiết.

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu thường được định nghĩa là một nhóm người cụ thể (với các đặc điểm về nhân khẩu học và hành vi cụ thể) có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng mục tiêu là nền tảng của mọi quyết định marketing, từ phương thức tiếp cận đến thông điệp truyền thông và hơn thế nữa.

Khách hàng mục tiêu trong tiếng Anh có nghĩa là Target Customer.

Sự khác biệt giữa khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu là gì?

Liên quan đến khái niệm khách hàng mục tiêu, bạn cũng nên phân biệt nó với thị trường mục tiêu, được định nghĩa là nơi có thể chứa nhiều các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau.

Về bản chất, thị trường mục tiêu là khái niệm rộng hơn được người làm marketing xác định sau quá trình phân khúc thị trường, từ các thị trường mục tiêu có được, người làm marketing sẽ tiếp tục phân chia nó thành các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau để phục vụ cho các chiến lược marketing khác nhau.

Nếu thị trường mục tiêu bao gồm tất cả những người có thể quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng mục tiêu là những nhóm người cụ thể, những người có nhiều khả năng nhất để mua (chi trả) các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Khách hàng mục tiêu và đối tượng mục tiêu.

Mặc dù nghe có vẻ tương tự nhau, nhưng về bản chất đây lại là 2 thuật ngữ khác nhau.

Trong khi đối tượng mục tiêu cũng là một khái niệm tương đối rộng, bao gồm tất cả những ai ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng, khách hàng mục tiêu chỉ đề cập đến những người có khả năng mua hoặc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tại sao mọi Marketer đều cần hiểu về đặc điểm của khách hàng mục tiêu.

Như đã đề cập ở trên, với bất cứ chiến dịch marketing nào, dù đó là trên mạng xã hội hay trên các công cụ tìm kiếm, bạn cũng cần hướng đến một nhóm người cụ thể với các mục tiêu cụ thể – đó chính là những khách hàng mục tiêu của bạn.

Hiểu rõ khách hàng mục tiêu bạn đang tiếp cận không chỉ đề cập đến việc hiểu nhu cầu hay nỗi đau của họ mà còn hiểu những gì họ kỳ vọng và cách họ muốn được tương tác với thương hiệu.

Đối với các thương hiệu trực tuyến, nơi mọi doanh nghiệp đều đang cố gắng để đảm bảo rằng thương hiệu của họ có thể được khám phá, nội dung của họ được các đối tượng khách hàng tiềm năng yêu thích, việc thu thập dữ liệu và hiểu về khách hàng mục tiêu lại càng trở nên quan trọng hơn.

Khách hàng mục tiêu là trung tâm của bất kỳ chiến dịch marketing hay quảng cáo nào và đóng vai trò quyết định đến mức độ thành công của các chiến dịch đó.

Ví dụ về khách hàng mục tiêu.

Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu là một cách tuyệt vời để đảm bảo bạn đang tiếp cận những người có nhiều khả năng sẽ trở thành khách hàng (người mua hàng hoá và dịch vụ) nhất.

Hãy lấy ví dụ về thương hiệu ô tô BMW đến từ Đức, với định vị thương hiệu là “The Ultimate Driving Machine” (Tạm dịch: Cỗ máy di chuyển đổi tối thượng), BMW hướng tới những người yêu thích những chiếc xe hơi thể thao, mạnh mẽ.

Và trong khi khách hàng mục tiêu của BMW là những người “giàu có”, thương hiệu này cũng ngày càng mở rộng tệp khách hàng mục tiêu của mình để có thể bán cho nhiều người hơn.

Thương hiệu đồ chơi cho trẻ em Lego là một ví dụ tuyệt vời khác về khách hàng mục tiêu.

Cũng tương tự như BMW, Lego có nhiều thị trường mục tiêu và tệp khách hàng mục tiêu khác nhau, nhưng nhóm khách hàng mục tiêu chính của thương hiệu là trẻ em từ 1-15 tuổi.

Lego cũng hiểu rằng vì cha mẹ cũng đóng một vai trò không kém phần quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định mua sắm, họ cũng là một tệp khách hàng mục tiêu chính cần tiếp cận và thuyết phục trong các chương trình marketing của lego.

Cách xác định định và kết nối với khách hàng mục tiêu.

Ở khía cạnh tổng thể, bạn càng biết nhiều về khách hàng mục tiêu của mình, bạn càng dễ dàng nói theo ngôn ngữ của họ và tiếp cận họ.

Các nỗ lực marketing của doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng tiềm năng ngay từ đầu thay vì đoán xem ai đó có thể thích các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Dưới đây là một số phương pháp bạn có thể sử dụng để tìm kiếm và kết nối với khách hàng mục tiêu và phân khúc khách hàng mục tiêu của mình.

1. Tìm và hiểu khách hàng mục tiêu.

Hoạt động đầu tiên bạn cần làm đó là tìm và hiểu về khách hàng mục tiêu của mình.

Từ việc thực hiện các cuộc khảo sát bên ngoài đến tận dụng các thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu (data driven insight), việc tìm thấy các hình mẫu mua hàng dựa trên ý định là chìa khóa thành công.

Bắt đầu với những gì bạn biết.

Hãy liệt kê ra tất cả những gì tạo nên một chân dung khách hàng mục tiêu tiêu chuẩn:

• Họ bao nhiêu tuổi?
• Họ là nam hay nữ?
• Họ làm việc hay sinh sống ở đâu?
• Thu nhập của họ như thế nào?
• …

Sử dụng thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu.

Trong khi doanh nghiệp có vô số cách để tìm hiểu về khách hàng mục tiêu thông qua dữ liệu, sử dụng các dữ liệu tìm kiếm là một cách làm ít tốn kém và hiệu quả. Nếu bạn biết khách hàng mục tiêu của mình muốn gì, bạn có thể kết nối với họ theo cách thấu hiểu nhiều hơn.

Hiểu về khách hàng mục tiêu trên Social Media.

Ai là người theo dõi thương hiệu của bạn? Họ muốn thấy gì từ bạn trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter hoặc Instagram? Tất cả những dữ liệu này đều có thể được khám phá thông qua các công cụ hỗ trợ trên từng nền tảng.

Hầu hết các nền tảng mạng xã hội lớn đều cung cấp thông tin về những người dùng truy cập như độ tuổi, giới tính, hay khu vực, bên cạnh đó là dữ liệu tương tác từ các bài đăng khác nhau, bạn có thể hiểu hơn về những gì khách hàng mục tiêu của bạn đang mong đợi từ những thông tin này.

Facebook Audience Insights là một ví dụ điển hình.

2. Phân khúc khách hàng mục tiêu.

Như đã phân tích ở trên, nằm trong khái niệm thị trường mục tiêu rộng lớn, để có thể tiếp cận sâu hơn các khách hàng tiềm năng, bạn có thể cần phải phân chia thị trường mục tiêu đó thành khác phân khúc khách hàng mục tiêu chi tiết hơn.

Về bản chất, phân khúc khách hàng mục tiêu có nghĩa là bạn sẽ xác định và phân chia thị trường mục tiêu dựa trên các tiêu chí cụ thể hoặc các đặc điểm tương tự của khách hàng mục tiêu, những người tương tự nhau sẽ có những nhu cầu và kỳ vọng tương tự nhau từ những sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.

Hãy lấy ví dụ về Nike, thương hiệu này phân khúc khách hàng mục tiêu thành 3 nhóm chính là – nam giới, phụ nữ và trẻ em. Nike hiện cũng đã nhắm mục tiêu vào thế hệ millennials (Gen Y) và Gen Z.

Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu (Personas).

Từ góc nhìn marketing, Personas hay chân dung khách hàng mục tiêu là “một hình mẫu đại diện” cho người có cùng sở thích, mục tiêu và mong muốn.

Khi xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, điều cần thiết là bạn phải tập trung vào cả tính cách (personalities) và câu chuyện (Stories) của họ.

Người tiêu dùng ngày nay không chỉ quan tâm đến các tính năng hay lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ mà thương hiệu cung cấp, họ cũng quan tâm (nhiều hơn) đến cách mà các thương hiệu có thể truyền cảm hứng đến họ, kết nối các câu chuyện của thương hiệu với câu chuyện cá nhân của họ.

3. Tương tác với khách hàng mục tiêu.

Giai đoạn cuối cùng trong quá trình chinh phục khách hàng mục tiêu đó là tương tác và giữ chân họ.

Trong khi bạn có thể xuất sắc trong việc lựa chọn khách hàng mục tiêu (hay các kiểu đối tượng mục tiêu), mọi thứ về cơ bản sẽ không có ý nghĩa gì nếu cuối cùng bạn không thể tương tác và giữ chân họ ở lại với thương hiệu.

Dù cho khách hàng mục tiêu của bạn là ai và họ đang ưu tiên tương tác với bạn ở đâu, nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu là không ngừng tìm hiểu và đáp ứng các kỳ vọng của họ.

Bạn phải tìm hiểu xem, khách hàng mục tiêu của mình đang ưu tiên cho điều gì hay nói cách khác, họ kỳ vọng gì từ các nội dung của thương hiệu.

Có thể họ sẽ ưu tiên tương tác với những thương hiệu mà họ tin tưởng, những thương hiệu luôn cho họ hiểu rằng bạn là “người dẫn đầu” trong ngành, hay đơn giản vì thương hiệu của bạn có thể hiểu nhiều nhất về họ.

Khi nói đến việc tương tác với khách hàng mục tiêu, bạn cần hiểu rằng, họ không chỉ cần sản phẩm, họ cũng không chỉ cần một “người bán” luôn tìm đủ mọi cách để bán hàng cho họ, thứ mà họ thực sự cần là một “người bạn”, người có thể đồng cảm, chia sẻ, am hiểu và luôn tìm cách để khiến cho cuộc sống của họ trở nên tốt hơn.

Hiểu về khách hàng mục tiêu với 10 cách đơn giản.

1. Đừng giả định.

Bước đầu tiên là quan trọng nhất, vì nó thậm chí có thể giúp bạn xác định lại khách hàng mục tiêu của mình. Đừng giả định bất cứ điều gì cả.

Ví dụ: Nếu bạn đã quyết định thị trường mục tiêu của mình là phụ nữ trung niên. Bạn cần giải thích được lý do tại sao?

Đừng nghĩ là, bởi vì bạn muốn bán nó cho nhóm mục tiêu đó nên bạn mặc định coi đó là thị trường mục tiêu. Bạn cần dữ liệu, bạn cần thông tin chính xác từ thị trường hiện tại thay vì chỉ giả định.

2. Học hỏi từ những gì người khác đã tìm thấy.

Hãy thu thập những thông tin thứ cấp sẵn có. Đọc một số nghiên cứu điển hình (case study), một số ví dụ hay bài học được phân tích từ những người đi trước.

Hãy lọc dữ liệu của bạn để đảm bảo những thông tin nghiên cứu đó liên quan đến ngành kinh doanh của bạn và gần đây nhất có thể.

3. Xây dựng chân dung khách hàng (customer persona).

Khi bạn đã thu thập đủ dữ liệu khách quan để bắt đầu hình thành các kết luận của mình một cách có căn cứ hơn, bạn có thể bắt đầu xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu.

Chân dung khách hàng về cơ bản đó là một nhân vật hư cấu thể hiện tất cả các đặc điểm mà mỗi người trong số những khách hàng mục tiêu của bạn có.

Nó có thể bao gồm các yếu tố như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập, cũng như các yếu tố khác như tính khí, sự nhạy cảm hoặc sự tò mò.

4. Thực hiện các cuộc khảo sát định lượng quy mô lớn.

Bây giờ đã đến lúc bạn kiểm tra các giả định của bạn bằng cách tiến hành một số nghiên cứu sơ cấp chính (thay vì là nghiên cứu thứ cấp được mô tả như ở trên).

Với một cuộc khảo sát định lượng quy mô lớn, bạn cần bao gồm nhiều đối tượng nhất có thể. Các câu hỏi của bạn nên ở dạng có nhiều sự lựa chọn trả lời, điều này sẽ cung cấp cho bạn nhiều số liệu thống kê hơn đồng thời giúp bạn hiểu thêm về thói quen của khách hàng mục tiêu của bạn.

Bạn nên đặt các câu hỏi liên quan đến thương hiệu và sản phẩm của bạn, chẳng hạn như “X quan trọng như thế nào đối với bạn?” hoặc “Cân nhắc lớn nhất của bạn khi mua X là gì?”

5. Thực hiện các cuộc khảo sát định tính quy mô nhỏ.

Bạn nên bổ sung nghiên cứu định lượng của bạn bằng các nghiên cứu định tính nhỏ – dữ liệu có thể sẽ không khách quan bằng, nhưng bạn sẽ học được những hiểu biết chi tiết (insight) hơn về cấu trúc tâm lý của khách hàng mục tiêu.

Bạn có thể nhắm mục tiêu tới một nhóm nhỏ khách hàng và sử dụng các câu hỏi mở để nhận được các câu trả lời dài hơn.

Một lần nữa, hãy đặt những câu hỏi liên quan đến thương hiệu và sản phẩm của bạn như “Cụm từ sau có ý nghĩa gì đối với bạn?” hoặc “Bạn cảm thấy gì khi nhìn thấy hình ảnh này…?”

6. Nhìn vào đối thủ cạnh tranh của bạn.

Đối thủ cạnh tranh của bạn có thể đã thực hiện những nghiên cứu thị trường tương tự và đưa nó vào hành động.

Nếu họ nhắm đến tệp khách hàng tương tự như bạn, hãy quan sát và học hỏi từ cách họ viết và quảng cáo cho khách hàng tiềm năng của họ.

7. Hãy xem xét đến các sản phẩm và dịch vụ phổ biến khác.

Bạn nên tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng mục tiêu của bạn đã và đang sử dụng – những thông liên quan đến ngành của bạn. Các thương hiệu này đã định vị họ như thế nào? Họ sử dụng những loại thông điệp nào…?

8. Lắng nghe các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội.

Hãy sử dụng các phần mềm lắng nghe mạng xã hội (social listening) để làm rõ hơn về những gì khách hàng của bạn đang trò chuyện trên môi trường trực tuyến.

Họ đang thích thú với các chủ đề nào nhất? Họ thường tương tác với ai và tại sao?

9. Kiểm tra các tương tác với thương hiệu của bạn.

Bạn có thể sử dụng lại phần mềm lắng nghe mạng xã hội và truy cập vào Google Analytics để kiểm tra hành vi của người dùng trên website của bạn.

Bạn có nhận được nhiều bình luận trên blog và lượt chia sẻ trên mạng xã hội không? Hãy sử dụng dữ liệu này để tối ưu cách tiếp cận của bạn.

10. Trừa chỗ cho sự tăng trưởng.

Bạn sẽ không bao giờ có được một sự hiểu biết hoàn hảo về khách hàng mục tiêu của mình.

Ngay cả khi bạn đã từng rất hiểu khách hàng của mình thì họ vẫn phát triển và thay đổi.

Bằng cách cho phép có một số khoảng trống trong chiến lược và luôn cố gắng để hiểu và lấp đầy những khoảng trống đó, bạn có thể có nhiều khả năng cập nhật và bám sát hơn với sự thay đổi của khách hàng của mình.

Không có phương pháp nào có thể tự nó mang lại cho bạn một bức chân dung hoàn hảo về khách hàng mục tiêu của bạn; dân số vốn quá đa dạng và quá khó đoán để bất kỳ giả định nào của bạn cũng có thể đúng.

Thay vào đó, bạn cần thu thập những phát hiện của mình từ nhiều nguồn và hợp nhất chúng thành một tầm nhìn đa diện hơn.

Từ đó, bạn sẽ có thể định hình tốt hơn mọi thứ bạn tạo ra cho khách hàng mục tiêu của mình, từ thông điệp, bài viết tới tiêu đề cho đến lời kêu gọi hành động (CTA).

Kết luận.

Dù cho bất cứ trường hợp nào, thấu hiểu luôn là nền tảng của mọi giao tiếp, dù là giao tiếp giữa những người bạn với nhau hay giữa thương hiệu với khách hàng.

Bạn càng biết nhiều về khách hàng mục tiêu của mình, hiểu khách hàng mục tiêu là gì hay họ là ai, bạn càng có nhiều cơ hội để đạt được các mục tiêu của mình.

Cá nhân hoá khi giao tiếp là cần thiết nhưng khách hàng của bạn cũng cần một cộng đồng, nơi họ có thể chia sẻ tiếng nói của mình cũng như kết nối với những người khác tương tự như họ.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer

Nam Nguyen | MarketingTrips