Skip to main content

Thẻ: customer experience

Marketing 2022: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số là chìa khoá chính Marketing 2022: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số là chìa khoá chính Marketing 2022: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số là chìa khoá chính

Marketing 2022: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số là chìa khoá chính

Written by testmtrips on . Posted in Digital, Marketing.

Và các công nghệ như thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) là những thành phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số.

Marketing 2022: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số là chìa khoá chính

Những người làm marketing được kỳ vọng là sẽ tương tác nhiều hơn với khách hàng trong không gian ảo ba chiều (3D) vào những năm tới.

Khi các hệ sinh thái ảo (virtual ecosystem) phát triển, nó sẽ không còn bị giới hạn trong một công nghệ đơn lẻ hoặc một phạm vi nhỏ hẹp nào đó, thay vào đó nó hướng đến sự tích hợp với các bối cảnh rộng lớn hơn.

Cũng bởi chính điều này, việc cung cấp những trải nghiệm 3D cho người tiêu dùng sẽ không còn là một khái niệm “xa lạ” nữa trong năm mới 2022.

Ông Shubham A. Mishra, Giám đốc điều hành của nền tảng công nghệ AI Pyxis One, gọi VR và AR là “những điều to lớn tiếp theo”.

Ông nói: “Chúng ta đang chứng kiến ngày càng nhiều việc các thương hiệu lớn mua lại các công ty khởi nghiệp chuyên về VR và AR, vì vậy, sẽ rất thú vị khi chờ xem cách các thương hiệu kết hợp các công nghệ này vào chiến lược marketing của họ.”

Metaverse được kết nối và mở rộng.

Vào 2021, Meta Platforms Inc (Facebook cũ) chính thức bắt đầu đẩy mạnh việc xây dựng các công nghệ thực tế ảo (VR) và xem đây là tương lai của việc xây dựng mối quan hệ cũng như tương tác với khách hàng. Tai nghe Oculus VR chuyên dùng để kết nối với Metaverse cũng đã được đổi tên thành Meta Quest để bắt kịp xu hướng mới.

Trong khi những người làm marketing hay quảng cáo từng chứng kiến tỷ lệ quảng cáo tăng vọt trên Facebook (thuộc Meta), lịch sử cũng có thể được lặp lại tương tự trên Metaverse.

Tuy nhiên, Facebook có thể chỉ có một, còn Metaverse thì lại khác, điều gì sẽ xảy ra nếu Facebook không thể độc quyền hệ sinh thái thực tế ảo VR? Và điều gì sẽ xảy ra nếu thay vì chỉ có một Metaverse, nhiều Metaverse khác sẽ được xây dựng và kết nối với nhau.

Giám đốc điều hành của một nền tảng video cho biết: “Ở thời điểm hiện tại, các Metaverse được thiết lập tách biệt nhau dựa trên các nền tảng riêng.

Nhưng trong những năm tới, các công nghệ tương tác theo thời gian thực (real-time engagement) sẽ cho phép chúng kết nối với nhau và tạo ra nhiều trải nghiệm hấp dẫn hơn cho người dùng. Chúng cũng không hoạt động riêng lẻ như các nền tảng web, thay vào đó, rào cản truy cập là cực thấp.”

Tương tác theo thời gian thực được đẩy mạnh.

Các hội nghị ảo và hội nghị kết hợp vẫn sẽ tiếp tục phát triển, những người tham dự trên môi trường ảo và những người trong thế giới thực sẽ được kết nối với nhau bằng những tương tác theo thời gian thực (real time engagement- RTE).

Các RTE cũng sẽ ngày càng được áp dụng nhiều hơn trên các Metaverse, trong trải nghiệm chơi game và cả việc truyền tải dữ liệu. Những nhà phát triển ứng dụng video, audio và những doanh nghiệp ưu tiên kỹ thuật số sẽ sớm thích nghi và tiếp cận điều này.

Trong phạm vi công nghệ marketing (martech), nhờ sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng ít hoặc không dùng mã (low-code, no-code), RTE sẽ càng được ưu tiên hơn.

Vào năm 2022, chúng ta sẽ thấy ngày càng nhiều doanh nghiệp truyền thống áp dụng công nghệ tương tác theo thời gian thực nhờ vào sự phát triển của các xu hướng này.

Chính các công cụ không dùng mã hoặc ít dùng mã sẽ trao quyền thực sự cho các doanh nghiệp trong thời đại mới, họ sẽ nhanh nhẹn hơn, thích ứng và phát triển nhanh hơn đồng thời thúc đẩy kết quả kinh doanh tốt hơn.

Những trải nghiệm hội nghị ảo và trực tiếp.

Khi Covid-19 vẫn tiếp tục diễn biến phức tạp, các sự kiện trực tiếp sẽ dần được thay thế hoặc kết hợp song song với môi trường ảo, đây được coi là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng trong bối cảnh mới.

Các sự kiện ảo sẽ được kết nối trực tiếp tới người tiêu dùng bằng những trải nghiệm theo thời gian thực, tất cả mọi người trên khắp thế giới sẽ được kết nối với nhau theo những cách mà chúng ta chưa từng thấy trước đây.

Các cộng đồng vi mô (Micro-communities) sẽ phát triển mạnh mẽ.

Nhiều thương hiệu đang phát hiện ra rằng các nhóm hay cộng đồng nhỏ hơn có thể tạo ra những tác động lớn hơn đến người tiêu dùng cá nhân, do đó, họ sẽ có xu hướng xây dựng nhiều hơn các cộng đồng này để thúc đẩy sự tương tác.

Ông Philip Smolin, Giám đốc của một nền tảng marketing dựa trên AI cho biết: “Chúng ta có thể mong đợi rằng sẽ có nhiều thương hiệu hơn tiến hành xây dựng các cộng đồng vi mô xung quanh các sản phẩm của họ để từ đó mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm chân thực và có ý nghĩa hơn trong cả hai thế giới ảo và thực.”

“Thay vì theo dõi người tiêu dùng thông qua cookies, các thương hiệu có thể chỉ cần hỏi người tiêu dùng xem họ thích và không thích gì, sau đó thương hiệu chỉ cần cung cấp cho họ những thứ phù hợp dựa trên những điều này.”

Các thương hiệu sử dụng công nghệ tương tác kỹ thuật số không chỉ để khiến cho quá trình mua sắm được trở nên dễ dàng hơn, họ sẽ sử dụng chúng để xây dựng nên các cộng đồng của những người có cùng chí hướng với nhau.

Đừng từ bỏ yếu tố truyền thống.

Đối với các thương hiệu bán lẻ, công nghệ kỹ thuật số sẽ đóng vai trò mở khóa giá trị cho các cửa hàng thực của thương hiệu.

Ông Michael Osborne, Chủ tịch của một công cụ nhắn tin cho biết:

“Đừng từ bỏ truyền thống. Các cửa hàng hay địa điểm thực sẽ đóng vai trò hỗ trợ cho các hành vi mua sắm trực tuyến, chúng cho phép người tiêu dùng có cơ hội chạm vào các sản phẩm trong thế giới thực.

Mặc dù các cửa hàng thực có thể không có doanh thu, nó hỗ trợ tăng trưởng doanh số bán hàng trong tổng thể quá trình.”

Khi người mua sắm đến cửa hàng và họ vẫn mang theo điện thoại di động, đó là lúc mà chiến lược marketing trên trên thiết bị di động càng trở nên phù hợp hơn với trải nghiệm của khách hàng. Khả năng tiếp cận người tiêu dùng khi họ đang di chuyển là chìa khóa để làm marketing khi mọi người đang ngày càng trở nên “bận rộn” hơn.

Bên cạnh đó, những dữ liệu dựa trên thói quen và mô hình mua sắm của người tiêu dùng sẽ giúp tạo ra những thông điệp phù hợp phù hợp hơn giữa họ với nhà bán lẻ.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

'Giáo dục' khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng 'Giáo dục' khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng 'Giáo dục' khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng 'Giáo dục' khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng

Giáo dục khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Bằng cách nào giải pháp nguồn cấp sản phẩm thương mại điện tử Channable đã xây dựng Channacademy trên nền tảng giáo dục khách hàng Northpass.

'Giáo dục' khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng

Ông Floyd van Zoelen, Chuyên gia của công ty cho biết:

“Ý tưởng xây dựng Channacademy như một trung tâm giáo dục trực tuyến cho khách hàng của Channable bắt nguồn từ cuối năm 2018. Trước đó, chúng tôi đã đào tạo khách hàng trực tiếp tại các thành phố lớn”.

Vào thị trường Đức, họ đã cân nhắc việc cho nhân viên đi xe buýt đến Berlin để đào tạo các khách hàng mới. Đương nhiên, với cách làm này thì họ không thể mở rộng quy mô được.

“Với Channacademy, những gì chúng tôi cố gắng làm là giáo dục khách hàng về mọi thứ chúng tôi phải cung cấp – các chức năng khác nhau, các tính năng khác nhau, giúp họ bắt đầu dễ dàng hơn, học cách sử dụng chúng một cách nhanh hơn…”, Floyd van Zoelen nói.

“Chúng tôi cung cấp một công cụ cho tất cả các kiểu nhà quảng cáo – đó có thể là thương mại điện tử, công ty về nhân sự, công ty du lịch – để họ có thể quảng cáo dễ dàng hơn trên tất cả các loại nền tảng như Amazon, eBay, Google Ads, Google Mua sắm hay bất cứ thứ gì.

Về cơ bản, chúng tôi tự động hóa nó. Bạn tải lên thông tin sản phẩm vào hệ thống của chúng tôi và từ đó chúng tôi chuyển nó sang bất kỳ nền tảng nào mà chúng tôi đang có.”

Xây dựng một trung tâm giáo dục khách hàng trực tuyến.

Channacademy là nền tảng trực tuyến, tự phục vụ và miễn phí cho người dùng Channable, họ có thể truy cập nó thông qua website của Channable.

Nội dung của nền tảng bao gồm các khóa học cơ bản và nâng cao do Channable tạo ra.

Nhưng Channacademy không được xây dựng trên Channable.

“Chúng tôi đang tìm kiếm một nền tảng có thể hỗ trợ chúng tôi những việc này trong khi thậm chí đã có lúc chúng tôi có ý tưởng tự xây dựng nó.

Chúng tôi đã có một danh sách dài các yêu cầu – chúng tôi cần thêm video, bài tập, câu đố và dễ dàng khi tương tác. Cuối cùng, Northpass là sự lựa chọn của chúng tôi.”

Điều quan trọng đối với Channable là họ có thể tự làm việc độc lập trong nền tảng của Northpass: tự tải lên nội dung và chỉnh sửa các bản thiết kế thay vì gửi nội dung đến Northpass để nhờ họ xử lý.

“Sau nhiều nỗ lực cố gắng, việc ra mắt nó vào thời kỳ xảy ra Covid-19 đúng là một sự trùng hợp tuyệt vời, việc đào tạo từng khách hàng là điều không cần bàn cãi.”

“Chúng tôi có hơn 2.000 người dùng đã kích hoạt và rất nhiều phản hồi tích cực về nó. Ngoài ra, chúng tôi còn đạt tỷ lệ hoàn thành bài tập đến 65%, nó thực sự rất tốt”, ông nói.

Giáo dục khách hàng là một chiến lược cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào coi khách hàng là trọng tâm.

Steve Cornwell, nhà sáng lập và Giám đốc điều hành tại Northpass cho biết:

“Chúng tôi tập trung vào việc xây dựng nền tảng phần mềm cho phép các doanh nghiệp có thể tự xây dựng các chương trình giáo dục khách hàng tùy chỉnh, mang dấu ấn thương hiệu của riêng họ.

Giáo dục khách hàng là một chiến lược có thể được sử dụng để đảm bảo rằng một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm có thể kết nối với khách hàng của họ ngay từ rất sớm trong quá trình nhận thức, từ quyết định mua hàng đến một mối quan hệ liên tục trong tương lai.

Đảm bảo rằng họ được giáo dục về thương hiệu, các sản phẩm hoặc dịch vụ.”

Ông cũng chia sẻ thêm về vai trò của giáo dục khách hàng trong trải nghiệm khách hàng nói chung: “Có hai phần lớn khi nói đến trải nghiệm khách hàng, một là về công ty và sản phẩm của doanh nghiệp, và hai là về ngành kinh doanh của họ.”

Ví dụ: Shopify, một khách hàng của Northpass vừa đầu tư vào việc giáo dục cho người bán của họ về cách sử dụng các công cụ và sản phẩm của Shopify, vừa dạy khách hàng cách để trở thành một người bán thành công trên các nền tảng trực tuyến.

“Tất cả mọi thứ, từ việc làm thế nào để marketing tốt, làm thế nào để tìm nguồn sản phẩm tốt, đến cách thực hiện tính thuế của họ một cách đúng đắn.

Tất cả những thứ này không liên quan đến công nghệ hay sản phẩm của Shopify, nhưng tất cả chúng đều vì lợi ích của việc giáo dục khách hàng về cách thành công, và đó là lý do mà họ đã chọn Shopify.”

Giáo dục khách hàng và CRM.

Những dữ liệu khả quan từ các chương trình học trên các nền tảng nói lên rất nhiều điều về sức khỏe, sự hài lòng và mức độ tương tác của khách hàng.

Bằng cách đẩy dữ liệu học tập đó vào CRM, nó mang lại cho doanh nghiệp một cái nhìn đầy đủ hơn. Nó cũng làm phong phú thêm dữ liệu cho CRM, cho phép doanh nghiệp xây dựng các quy trình làm việc dựa trên dữ liệu.

Nhà sáng lập Steve Cornwell cho biết thêm:

“Trọng tâm của chiến lược này là tích hợp giữa Northpass và HubSpot CRM. Chúng tôi nghĩ rằng, về mặt lịch sử, giáo dục khách hàng đã thực sự được tiên phong bởi các tổ chức lớn, những người có nguồn lực đáng kể để thực hiện các chương trình này.

Chúng tôi nhận thấy một cơ hội to lớn để mang giáo dục khách hàng đến với đông đảo công chúng. Chúng tôi biết rằng các sáng kiến này ​​sẽ thu hút được nhiều sự chú ý hơn khi marketing có được quyền sở hữu nhiều hơn – khi HubSpot trở thành công cụ tốt hơn.

HubSpot ‘có trong tay’ hàng ngàn người làm marketing đang sử dụng sản phẩm của họ, họ cũng hợp tác với nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chúng tôi nghĩ rằng mối quan hệ đối tác HubSpot – Northpass cuối cùng cũng có nhiều cơ hội hơn để giúp các công ty thuộc mọi quy mô có thể tiếp cận được nền tảng giáo dục khách hàng.”

Channacademy đang hiệu quả như thế nào.

“Về mức độ tương tác với Channable, chúng tôi thấy rằng những người dùng đã hoàn thành khóa học cơ bản hoặc chuyên gia tương tác với sản phẩm của chúng tôi thường xuyên hơn 145% so với những người dùng chưa từng sử dụng Channacademy.

Đối với những người học nâng cao, con số này cao tới 166%. Khi xem xét đến mức độ phức tạp của các tính năng của chúng tôi, chúng tôi thấy rằng những người đã hoàn thành khóa học chuyên gia trên Channacademy có thể sử dụng các tính năng phức tạp nhất của chúng tôi như công cụ PPC – thường xuyên hơn đến 210%.” Chuyên gia từ Channable cho biết.

“Tôi hy vọng rằng trong vòng hai năm, chúng tôi có thể phục vụ hàng nghìn khách hàng của HubSpot, tất cả đều chạy trên HubSpot Academy của riêng họ và trên nền tảng của Northpass, chúng được tích hợp hoàn toàn với HubSpot CRM.”

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

7 lý do tại sao trải nghiệm người dùng (CX) lại vô cùng quan trọng

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Người tiêu dùng đang mong đợi điều gì từ thương hiệu của bạn? Bạn có đang cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng? Người dùng có đang sẵn lòng để chấm bạn 5* không?

Dưới đây là 7 lý do chính tại sao trải nghiệm người dùng (CX – customer experience) lại trở nên vô cùng quan trọng, đặc biệt trong kỹ nguyên 4.0 này.

1. Thương hiệu đang phải đối mặt với những áp lực to lớn.

Việc đáp ứng các nhu cầu của những bên nội bộ có liên quan trở nên căng thẳng hơn. Thực tế, 35.3 tỉ USD là số tiền mà các doanh nghiệp tại Mỹ mất đi hàng năm vì khách hàng rời bỏ do những vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Đối xử không công bằng là một lý do trong số đó.

2. Khách hàng ngày càng ưu tiên trải nghiệm. 

Khách hàng ngày nay đang có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Những trải nghiệm như tiện lợi hay dễ dàng tương tác (mua hàng) đang trở thành sự lựa chọn và đánh giá của họ khi lựa chọn các thương hiệu.

3. Những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ dẫn đến những khách hàng trung thành và hạnh phúc.

Hơn 40% người tiêu dùng tại Mỹ cho biết họ sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu thương hiệu cung cấp cho họ những trải nghiệm cá nhân cao hơn.

4. Tỉ lệ mua hàng qua thiết bị di động đang đạt mức kỷ lục.

Hơn 76% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động cá nhân của họ để mua sắm, vì đơn giản là chúng thuận tiện, có thể xử lý bất cứ lúc nào.

5. Khách hàng của bạn đang kỳ vọng một trải nghiệm xuất sắc.

Khách hàng ngày nay kỳ vọng những trải nghiệm dễ dàng, nhanh chóng và mượt mà. Họ cũng không ngần ngại khi mua hàng hay tương tác ở bất cứ nơi đâu.

6. Khách hàng muốn họ ở nơi họ vốn thuộc về.

Khách hàng mong muốn nhận được những thông tin chính xác nhanh nhất có thể. Sự thật là, hơn 90% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng 10 phút kể từ lúc họ yêu cầu hỗ trợ.

7. Những công nghệ mới nổi đang tạo nên nhiều sức ảnh hưởng.

Những công nghệ mới nổi đang được sử dụng để hỗ trợ khách hàng tự giúp chính họ. Trong khi, cũng thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp, đôi bên cùng có lợi (khách hàng và doanh nghiệp).

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips

Cách xây dựng niềm tin với khách hàng trong năm 2021

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Bắt buộc phải đổi mới để bảo vệ quyền riêng tư, tính minh bạch và bảo mật dữ liệu là những gì bạn cần làm để xây dựng niềm tin với khách hàng trong năm 2021.

Từ đại dịch Covid-19 đến những cuộc khủng hoảng của nền kinh tế, năm 2020 đã giáng nhiều đòn vào lòng tin của công chúng và trong đó có cả khách hàng của bạn.

Những nhà sáng lập hay người làm kinh doanh nói chung cần phải rút ra những bài học kinh nghiệm cho riêng mình và đảm bảo rằng họ không phải là người ngoài cuộc.

Trong năm 2020 này, vấn đề là cơ hội đến năm 2021. Năm mới cung cấp cho những người sáng lập cơ hội để sáng tạo và giải quyết các vấn đề mà niềm tin đã đổ vỡ này đã gây ra – và cũng đảm bảo rằng bạn không phải là một phần của vấn đề.

Điều đó bắt đầu bằng cách giải quyết các sự cố trong ba lĩnh vực: quyền riêng tư, tính minh bạch và bảo mật của dữ liệu.

Quyền riêng tư – Data privacy

Trong thế giới kỹ thuật số của chúng ta, khách hàng chia sẻ nhiều thông tin về họ hơn bao giờ hết trên nhiều nền tảng khác nhau; tuy nhiên, có những sự nhầm lẫn xoay quanh việc ai sẽ chịu trách nhiệm về quyền riêng tư của dữ liệu.

Trong một cuộc khảo sát về quyền riêng tư của người tiêu dùng do Cisco thực hiện, gần 50% số người được hỏi cho rằng đó là trách nhiệm của chính phủ, trong khi 25% lại tin rằng người tiêu dùng nên làm nhiều hơn để bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ.

Các đạo luật bảo mật dữ liệu chẳng hạn như GDPR và CCPA đã thúc đẩy các tổ chức nhiều hơn để đảm bảo quyền riêng tư của dữ liệu.

Trên thực tế, Gartner dự đoán vào năm 2023, 65% dân số thế giới sẽ được bảo vệ thông tin cá nhân của họ bằng các đạo luật bảo mật dữ liệu.

Tiền phạt và các tác động kinh doanh khác về thương hiệu sẽ khiến các công ty nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của việc duy trì bảo vệ dữ liệu.

Hầu hết các công ty khởi nghiệp không đáp ứng các tiêu chí tối thiểu cần thiết để tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu, nhưng điều đó không cho phép những nhà sáng lập có cơ hội bỏ qua các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu.

Thay vào đó, việc đáp ứng các yêu cầu về quyền riêng tư của dữ liệu ngay từ đầu sẽ đảm bảo công ty của bạn được chuẩn bị sẵn sàng khi quy mô hoạt động và đạo luật bảo mật mới được áp dụng chung.

Bạn cần có sự quản lý chặt chẽ đối với dữ liệu để quyền riêng tư có thể được duy trì một cách thích hợp và các yêu cầu khác từ khách hàng có thể được giải quyết ngay lập tức.

Tính minh bạch – Transparency

Tính minh bạch là một yêu cầu quan trọng trong việc tuân thủ quyền riêng tư của dữ liệu.

Các thông tin của đạo luật GDPR cũng nêu rõ rằng những câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng xung quanh dữ liệu của họ sẽ được thực hiện ở dạng “ngắn gọn, minh bạch, dễ hiểu và dễ tiếp cận, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản”.

Để làm được điều này, các công ty sẽ cần phải trả lời được những điều sau:

  • Ai sẽ chịu trách nhiệm về quản trị dữ liệu và quyền riêng tư? Có cá nhân nào được chỉ định chịu trách nhiệm về thông tin này không?
  • Bạn có sẵn sàng chia sẻ tất cả thông tin liên hệ theo yêu cầu không?
  • Bạn đã xác định mục đích lưu giữ dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng chưa?
  • Nó sẽ được giữ trong bao lâu? Nó hiện đang được xử lý như thế nào?
  • Thông tin có được chuyển cho bên thứ ba không?

Mặc dù những câu hỏi này dành riêng cho GDPR, mức độ minh bạch này phải là tiêu chuẩn cho các công ty khởi nghiệp. Nó có tác dụng thúc đẩy lòng trung thành giữa khách hàng, đối tác, nhà đầu tư với doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, các doanh nghiệp có dữ liệu không chỉ có thể tuân thủ luật pháp mà còn mang lại những trải nghiệm khách hàng phong phú hơn.

Bảo mật dữ liệu – Data security

‘Work From Home’ trong thời gian xảy ra Covid-19 đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể các vụ liên quan đến vi phạm dữ liệu, khoảng 20% các vụ vi phạm và sự cố mạng vào năm 2020 liên quan trực tiếp đến làm việc từ xa.

Chúng ta không thể không nghi ngờ rằng dữ liệu đang bị tấn công. Các doanh nghiệp phải hành động để bảo vệ nó.

Điều này khó thực hiện hơn nhiều khi công ty của bạn nhỏ, bạn có nguồn lực hạn chế và lực lượng lao động của bạn đang truy cập hệ thống mạng trên các thiết bị cá nhân từ khắp nơi trên thế giới.

Tuy nhiên, có những quy tắc cơ bản bạn cần phải áp dụng, chẳng hạn như sử dụng xác thực đa yếu tố để truy cập vào tất cả dữ liệu của công ty và khách hàng.

Các công nghệ đám mây như Security-as-a-Service cung cấp khả năng quản lý bảo mật cho nhân viên mọi lúc mọi nơi.

Các công cụ cung cấp bảo mật vượt trội sẽ cung cấp khả năng bảo vệ trực tiếp cho dữ liệu, cho dù đó là trên mạng hay truy cập trên điện thoại thông minh thông qua đám mây .

Vào năm 2020 và cả 2021, bạn buộc phải điều chỉnh lại cách tiếp cận của mình để bảo vệ dữ liệu một cách nhanh chóng bằng cách sử dụng các giải pháp có sẵn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

[the_ad id=”6141″]

Cathy Nhung | MarketingTrips 

Tham khảo: entrepreneur

KFC Malaysia bổ nhiệm một cựu Digital Lead làm CMO

Written by testmtrips on . Posted in Brand Story, Digital.

KFC Malaysia đã bổ nhiệm Bà Chan May Ling làm CMO (Giám đốc Marketing) mới thay thế cựu Angelina Villanueva, người từng đảm nhận vai trò khu vực tại KFC Châu Á.

Chan May Ling

Với vai trò mới, Bà Chan sẽ báo cáo cho giám đốc thương hiệu của KFC Malaysia Chandrasagran Munusamy và sẽ dẫn dắt nhóm marketing trong việc liên tục thúc đẩy sự phát triển thương hiệu của KFC.

Bà Chan từng làm việc cho Digi (công ty chuyên cung cấp dịch vụ cho thiết bị di động) và cổ đông lớn nhất của nó là Telenor trong khoảng 13 năm, theo LinkedIn của bà chia sẻ.

Vài trò cuối cùng Bà Chan từng đảm nhận là digital customer experience transformation lead (Quản lý chuyển đổi trải nghiệm khách hàng số) tại Digi trong 08 tháng.

Trước đó, Bà sinh sống tại Myanmar khi làm việc cho Telenor với các vai trò như head of digital services (trưởng bộ phận dịch vụ kỹ thuật số), head of brand strategy and online marketing (trưởng bộ phận chiến lược thương hiệu và tiếp thị trực tuyến).

Trong những vai trò đó, bà Chan cho biết bà đã thúc đẩy hành trình số hóa các kênh hàng đầu của Telenor, dẫn đến lượng người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) trên ứng dụng MyTelenor của nó tăng 8,5 lần trong vòng 10 tháng kể từ khi ra mắt.

Bà cũng đã cấu trúc lại thương hiệu bằng cách sử dụng quy trình SMART của Telenor để xây dựng đề xuất thương hiệu “Be There For You” trong lễ kỷ niệm 03 năm của công ty.

Trước khi đến Myanmar, bà Chan là người đứng đầu bộ phận dịch vụ tiếp thị của Digi trong 4 năm, trong thời gian đó bà đã lãnh đạo một đội nhóm bao gồm các hoạt động về thương hiệu, customer insights, thiết kế, quan hệ đối tác, kích hoạt thương hiệu và tài trợ.

Bà cũng là người dẫn dắt hoạt động xây dựng thương hiệu của Digi vào năm 2015.

Ngoài ra, bà Chan cũng từng có kinh nghiệm làm việc tại Agency, bà từng làm việc tại dentsu Y&R và Saatchi & Saatchi với tư cách là giám đốc khách hàng.

Bà Chan cho biết kinh nghiệm của bà tại Telenor và Digi sẽ giúp ích rất nhiều trong vai trò mới của mình, vì cả hai thương hiệu đều tập trung vào các phân khúc thị trường đại chúng trong các danh mục sản phẩm siêu cạnh tranh.

Bà chia sẻ:

“Kinh nghiệm kết hợp trong cả truyền thông thương hiệu lẫn phát triển sản phẩm kỹ thuật số sẽ giúp ích rất nhiều trong vai trò mới này.”

Kể từ khi đại dịch xảy ra, bà Chan cho biết KFC đã giúp người Malaysia sống đúng với cuộc sống bình thường mới bằng cách đảm bảo rằng sức khỏe và sự an toàn là ưu tiên hàng đầu của họ, KFC cũng đã phục vụ khách hàng theo những cách thức sáng tạo mới.

Với những gián đoạn do đại dịch gây ra, KFC đã bắt đầu đầu tư mạnh vào thương mại điện tử cũng như các kênh không tiếp xúc.

Ở một khía cạnh khác, người phát ngôn của Digi cho biết bà Chan đã trở thành một nhà lãnh đạo gương mẫu trong suốt 13 năm khi gắn bó với Digi.

“Chúng tôi tự hào khi thấy một trong những cựu nhân sự của chúng tôi bước lên một vai trò to lớn hơn, tiếp tục dẫn dắt và định hình ngành marketing nói chung.”

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Cathy Nhung | MarketingTrips 

Mẫu email làm khách hàng ‘mềm lòng’ từ Apple

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Tôi mua cho vợ tôi một chiếc MacBook Air mới để thay thế cho phiên bản 7 năm tuổi mà cô ấy đang dùng. Tôi thực sự hơi buồn, bởi vì đối với tôi, chiến laptop ấy không chỉ là một chiếc máy tính mà còn chất chứa bao nhiêu kỉ niệm.

Ảnh: The Guardian

Trên thực tế, vào thời điểm đó, thiết kế của phiên bản mới rất tiên tiến. Điều đó nói rằng, phiên bản mới tốt hơn về mọi mặt.

Tại sao tôi lại nói với bạn điều này? đơn giản, bởi vì đối với tôi đó là một trải nghiệm tuyệt vời, chính xác đó là những gì bạn mong đợi từ Apple. Đó cũng là một bài học lớn cho mọi doanh nghiệp.

Đây là những gì đã xảy ra:

Không quá 20 phút sau khi một nhân viên giao hàng từ FedEx giao gói hàng và tôi đã mang nó đến văn phòng của mình để bắt đầu thiết lập nó cho vợ tôi, tôi nhận được một email từ Apple. Đó không chỉ là một email bình thường, mà còn là email “Khám phá máy Mac của bạn với chuyên gia trực tuyến”.

Có rất nhiều công ty có hệ thống tự động theo dõi thời điểm một thứ gì đó được giao. Amazon thường xuyên gửi cho tôi một email để thông báo cho tôi biết thứ gì đó đã bị bỏ lại trước hiên nhà.

Đôi khi nó thậm chí còn bao gồm một bức ảnh của một chiếc hộp Amazon Prime màu nâu nằm ngay trước cửa.

Đây không phải là một loại email bình thường. Điều này hoàn toàn khác.

Đầu tiên, đây là điều tuyệt vời nhất về email này: thời gian. Nó đã được gửi để tôi nhận được nó trong khi tôi đang thiết lập MacBook của mình. Nếu tôi muốn kết nối với ai đó để “tìm hiểu kỹ về các tính năng và ứng dụng chính”, thì email này là một lời mời mở để thực hiện điều đó.

Tôi thừa nhận rằng, ít nhất tôi cũng ngạc nhiên một phần bởi những công nghệ có liên quan. Thành thật mà nói, tôi không chắc liệu email được kích hoạt bởi quá trình gửi hay do tôi thiết lập máy tính xách tay.

Không quan trọng bằng cách nào, chỉ quan trọng là ai đó đã nghĩ đủ để nói, “Này, chúng tôi nên cung cấp điều này khi mọi người đang thiết lập máy Mac của họ.”

Không có dịch vụ nào trong số những dịch vụ được cung cấp trong email này có giá cả – nó không phải là một ‘mưu đồ’ để kiếm nhiều tiền hơn – nó chỉ đơn giản là về trải nghiệm.

Thứ hai, tôi thích rằng email này làm được điều gì đó hoàn toàn mang tính thương hiệu cho Apple bằng cách mời tôi làm tất cả những điều tôi có thể muốn làm ngay khi tôi thiết lập một máy tính xách tay hoàn toàn mới.

Không chỉ là thời điểm hoàn hảo, mà còn đáp ứng nhu cầu thực sự mà tôi có thể có vào thời điểm đó. Đó thực sự là một cách tuyệt vời để sử dụng công nghệ để đáp ứng khách hàng ở nơi họ đang ở và mang đến trải nghiệm chính xác vào đúng thời điểm.

Quay trở lại cách đây vài tháng, khi tôi viết về cách Apple đang tạo lại trải nghiệm trực tuyến mà họ cung cấp trong các cửa hàng của mình.

Điều đó không hề dễ dàng, đặc biệt là vì một trong những điều mà mọi người vô cùng yêu thích ở Apple Store là trải nghiệm cảm ứng cao và được cá nhân hóa.

Bất kỳ ai cũng có thể đến và lên lịch thời gian để nhờ ai đó hướng dẫn họ sử dụng máy Mac hoặc tìm hiểu về Ảnh hay GarageBand. Bất cứ ai cũng có thể nhận được sự giúp đỡ khi có điều gì đó không ổn.

Ngoại trừ, trong một khoảng thời gian, không ai vào Apple Store cả – vì tất cả đều đã đóng cửa. Vì vậy, Apple đã cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm đó trực tuyến nhiều nhất có thể.

Không, trải nghiệm không hoàn toàn giống nhau, nhưng đó không phải là vấn đề. Vấn đề là Apple đã tạo ra một trải nghiệm độc đáo chuyển thành một thế giới mà mọi người vẫn muốn có một sự liên lạc cá nhân, ngay cả khi chúng ta đang trong một thời kì giãn cách.

Tôi ghi nhận được hai điều: Thứ nhất, mọi người vẫn ít có khả năng vào Apple Store hơn rất nhiều. Và thứ hai, điều đó không có nghĩa là họ không coi trọng trải nghiệm cảm ứng cao đó. Đó là một phần trong lời hứa thương hiệu của Apple.

Đây là một bài học thực sự. Apple đang thực hiện lời hứa đó theo cách sử dụng công nghệ để tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng kinh ngạc.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips 

Tích hợp Media phải thấu hiểu nguyên lý CRM để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Làm Marketing dựa trên con người từ lâu đã được coi là sự hiện diện duy nhất của CRM và marketing trực tiếp. Bộ phận truyền thông luôn cần coi khách hàng là trung tâm (customer centric) và luôn đặt mình vào vị trí trọng yếu trong suốt hành trình khách hàng (customer journey).

Tích hợp Media phải thấu hiểu nguyên lý CRM để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện

Đối với phần lớn các thương hiệu, các phương tiện truyền thông (media) hoạt động như là một điểm tiếp xúc truyền thông quan trọng với khách hàng của họ.

Tuy nhiên, có một vấn đề xảy ra ở đây là, các kênh truyền thông hiện chỉ được coi trọng với mục đích là có được khách hàng mới, và cơ bản, vẫn tách biệt với chiến lược marketing tổng thể của thương hiệu.

Còn đối với khách hàng thì có lẽ mọi thứ không như vậy. Khách hàng tin rằng mọi tương tác họ với một thương hiệu là một phần trong tổng thể những trải ngiệm của họ – và bao gồm luôn cả các phương tiện kỹ thuật số (digital media).

Trong bối cảnh cả Martech (Marketing Technology) và Adtech (Advertising Technology)  ngày càng phát triển, tất cả các doanh nghiệp cần áp dụng cách tiếp cận cá nhân hơn đối với các phương tiện truyền thông, và tất nhiên tất cả các kênh đều phải được định hướng bởi dữ liệu.

Chỉ bằng cách áp dụng phương pháp này trong việc kích hoạt các phương tiện truyền thông của bạn, bạn mới có thể thực sự bắt đầu cung cấp một trải nghiệm nhất quán và kết chặt cho khách hàng của mình.

Sử dụng cách tiếp cận được cá nhân hóa vào marketing cho phép bạn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong việc bạn lên kế hoạch, cách bạn thực hiện và cách bạn đo lường hiệu quả. Những điểm tiếp xúc với khách hàng thực sự quan trọng khi bạn lên kế hoạch cho các chiến dịch digital marketing của bạn.

Điều này không chỉ rất quan trọng đối với những khách hàng mới, những người cần một hành trình rõ ràng và liền mạch thương hiệu, mà còn đối với cả những khách hàng hiện tại, những người ‘mong muốn’ bạn hành động chính xác trong những bối cảnh giao tiếp của họ với thương hiệu dựa trên lịch sử ‘mối quan hệ’ của họ với thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Để điều hướng điều này một cách hiệu quả, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng (Insights) của bạn thông qua dữ liệu họ đã chia sẻ thông qua mọi tương tác của họ có với thương hiệu của bạn là rất quan trọng.

Trải nghiệm khách hàng toàn diện không còn là một “nice-to-have” – nếu bạn không đáp ứng nó, đối thủ cạnh tranh và những ‘kẻ gây rối’ của bạn sẽ làm như vậy.

Một số chức năng trong truyền thông bây giờ phải học hỏi từ các thương hiệu CRM hàng đầu hiện nay và tuân theo các nguyên tắc tương tự khi họ lên kế hoạch cho chiến lược truyền thông của mình để có thể làm hài hòa hơn đối với các bộ phận marketing rộng hơn.

Như bạn có thể thấy với CRM, kết nối là chìa khóa để tác động đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Tích hợp công nghệ và thực hành làm việc là những gì cần thiết để đảm bảo phương tiện truyền thông của bạn mang lại một trải nghiệm khách hàng toàn diện từ đầu đến cuối.

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của chiến lược.

Tất cả các marketer đều hiểu rằng phương tiện truyền thông có khả năng thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện và điều này phụ thuộc vào mức độ chất lượng dữ liệu của thương hiệu của bạn, cách bạn thu thập, cách phân tích và cách bạn triển khai nó.

Bạn cần xem xét các yếu tố về công nghệ, lợi ích và hạn chế của từng kênh truyền thông, các vấn đề quy định, hệ thống kế thừa và tập trung liên tục vào việc đo lường và thiết lập mục tiêu – tuy nhiên trong tất cả sự phức tạp mang tính kỹ thuật này, điều quan trọng là bạn không được quên, khách hàng là trung tâm của mọi vấn đề.

Kiến thức của bạn về khách hàng cá nhân nên được sử dụng để tối ưu hóa mọi tương tác mà thương hiệu của bạn có với họ. Hãy coi đó là một đặc quyền mà khách hàng chia sẻ thông tin của họ với bạn.

Việc áp dụng các nguyên lý của CRM để thúc đẩy phát triển truyền thông của bạn sẽ giúp tăng cường toàn bộ khả năng marketing của bạn và quan trọng hơn là trải nghiệm mà mỗi khách hàng cá nhân có với thương hiệu của bạn.

Khách hàng sẽ đánh giá rất cao những giá trị mà dữ liệu của họ cung cấp và tiếp tục hào phóng với nó. Vượt qua những trở ngại mà bạn gặp phải, điều này sẽ mang lại những sự ủng hộ, sự hài lòng và cả sự trung thành với thương hiệu (brand loyalty) từ phía khách hàng của bạn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen

4 bài học “đắt giá” về Marketing từ các nhà bán lẻ về trải nghiệm khách hàng (CX)

Written by testmtrips on . Posted in Marketing, Tin tức.

Lấy cảm hứng từ các nhà bán lẻ đã tập trung nỗ lực vào trải nghiệm khách hàng (CX- Customer Experience) và điều chỉnh những nỗ lực đó để thu hút khách hàng tương tác tốt hơn.

trải nghiệm khách hàng

Chúng ta không cần phải đi sâu vào chi tiết về mức độ cạnh tranh khốc liệt của các nhà tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketer) trong lĩnh vực bán lẻ. Họ liên tục xác định làm thế nào để vượt qua các nhà bán lẻ khác và thu hút người mua hàng tốt hơn.

Đơn giản chỉ cần chi nhiều hơn để loại bỏ các đối thủ cạnh tranh không phải là câu trả lời dài hạn – cũng không khả thi đối với hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ.

Giải pháp là đầu tư đồng thời vào các phương pháp tiếp thị cá nhân hóa cũng như trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn. Điều đó vì đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng sẽ quay trở lại để thúc đẩy hiệu quả của các nỗ lực Marketing và quảng cáo của bạn.

Trọng tâm đổi mới về trải nghiệm của khách hàng là những gì sẽ xác định các nhà bán lẻ có thành công tiến lên phía trước hay không.

Ở đây, một cái nhìn về bốn nhà bán lẻ xuất sắc trong các lĩnh vực đã làm tốt trải nghiệm khách hàng và các bài học tiếp thị để học hỏi từ mỗi phương pháp của họ.

Ulta
Xuất sắc trong: Chương trình khách hàng thân thiết – Customer Loyalty

Các chương trình khách hàng thân thiết đã trở nên phổ biến đến mức nhiều nhà tiếp thị bán lẻ coi chúng như là một “điểm cốt lõi” cần thực hiện một cách cẩn thận và tối ưu hóa liên tục. Các chương trình này thường tồn tại dưới dạng phiếu giảm giá cho người mua hàng lần đầu và các ưu đãi chung khác để đổi lấy việc đăng ký để nhận bản tin của nhà bán lẻ.

Các chương trình khách hàng thân thiết thành công hơn khi ưu tiên cá nhân hóa, phân khúc đối tượng và thông điệp truyền thông.

Một ví dụ điển hình là Chương trình Phần thưởng Ultamate từ Ulta, đã đóng phiên năm 2019 với tư cách là cổ phiếu hoạt động hàng đầu trong Chỉ số bán lẻ S & P 500, đánh bại cả Amazon. Thành viên trung thành của Ultamate chiếm hơn 95% tổng doanh thu của công ty.

Lý do Ulta đạt được rất nhiều thành công là gì? Nhà bán lẻ trước tiên sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của mình như một công cụ giao tiếp để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Chương trình này được thiết kế để thưởng cho người mua hàng vì đã cho phép nhà bán lẻ có cơ hội xây dựng một thứ gì đó hơn là một giao dịch, tương tác mua hàng trả tiền như thông thường. Trải nghiệm cá nhân hóa hơn đó là một lý do chính tại sao Ulta đã đạt được nhiều thành công trong môi trường bán lẻ đầy cạnh tranh này.

Triết lý của câu chuyện: Trước tiên hãy đối xử với các chương trình khách hàng thân thiết như một kênh quan hệ và hãy để cho việc “thu lại về doanh số” theo sau.

REI
Xuất sắc trong: Ý thức xã hội

Sự trỗi dậy của ý thức xã hội đã mở đường cho các thương hiệu có một vị trí về các vấn đề quan trọng đối với công ty của họ, đồng thời xây dựng một kết nối sâu sắc hơn với khách hàng của họ.

Hãy xem REI, ví dụ. Ý thức xã hội thấm vào mọi thứ REI làm như một phần của thương hiệu. Tiêu chuẩn bền vững sản phẩm của công ty giữ cho công ty và các đối tác thương hiệu của mình chịu trách nhiệm hỗ trợ trách nhiệm xã hội và quản lý môi trường.

Nó ưu tiên sử dụng các vật liệu tái chế và bền vững khác trong các sản phẩm của mình. Và có lẽ khó quên nhất là khi REI bắt đầu đóng cửa vào ngày Black Friday để khuyến khích nhân viên và khách hàng dành thời gian đi ra bên ngoài. Ý thức xã hội neo giữ giá trị của REI và những khách hàng của mình.

Từ góc độ tiếp thị, REI một lần nữa dẫn đầu với ý thức xã hội. Giá trị cốt lõi này luôn đi đầu trong chiến dịch sử dụng hashtag #OptOutside của các nhà bán lẻ, hàng ngàn cuốn sách hướng dẫn ngoài trời, các sự kiện tình nguyện và nhắn tin email, luôn khuyến khích người mua hàng ra ngoài. Sức mạnh của REI trong ý thức xã hội chuyển thành các thông điệp tiếp thị mạnh mẽ và gắn kết.

Triết lý của câu chuyện: “Tránh né” các cuộc đua về giá cả và vận chuyển và thay vào đó là cuộc đua để giành được khách hàng thông qua các giá trị cốt lõi được chia sẻ.

American Girl
Xuất sắc trong: Trải nghiệm khách hàng tại của hàng

Khái niệm về việc bán lẻ đã được thực hiện với sự tái cấu trúc của bán lẻ truyền thống. Nhiều người mua sắm đã “chịu đựng” các cửa hàng với màn hình sản phẩm mờ nhạt, lựa chọn hạn chế và dịch vụ khách hàng kém.

Việc các nhà bán lẻ có thể cải thiện và làm tốt trải nghiệm này có thể giúp thương hiệu và doanh số bán hàng được nâng lên một tầm cao mới.

Ví dụ, American Girl là một nhà bán lẻ nổi bật khi nói đến kinh nghiệm bán lẻ tại cửa hàng. Cửa hàng hàng đầu của nó, chưa đầy 40 m2 tại thành phố New York đang bán lẻ ở mức tốt nhất. Khách hàng trẻ tuổi của họ có thể nhận được trang điểm và bữa tiệc sinh nhật.

Cửa hàng thiết kế tùy chỉnh cho phép trẻ em tùy chỉnh trang phục búp bê và tìm quần áo cho mình.

Sau đó, trẻ em có thể chia sẻ hình ảnh về trải nghiệm của mình trên phương tiện truyền thông mạng xã hội, cha mẹ có thể đăng ký nhận phần thưởng giúp xây dựng một kết nối tiếp thị mạnh mẽ với những kỷ niệm mà người mua sắm tạo ra trong cửa hàng.

Trong trường hợp này, tiếp thị có thể đạt được hiệu quả từ việc xây dựng trải nghiệm bán lẻ, đồng thời củng cố kinh nghiệm đó để giữ khách hàng quay lại.

Triết lý của câu chuyện: Tăng cường những ký ức tích cực về mua sắm với thương hiệu của bạn bằng cách củng cố trải nghiệm của họ tại cửa hàng trên các kênh tiếp thị khác.

IKEA
Xuất sắc trong: Tương tác thực tế ảo – AR

Trong khi trải nghiệm tại cửa hàng đang được thực hiện với các thương hiệu offline thì tương tác thực tế ảo (AR) đang đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong việc chuyển đổi trải nghiệm trực tuyến.

Đồ nội thất và may mặc là hai lĩnh vực bán lẻ đặc biệt có lợi, do lịch sử việc mua các mặt hàng này trực tuyến là hầu như rất khó khăn bởi người mua hàng thường muốn chạm vào rồi thử các mặt hàng này trước khi mua chúng.

Ví dụ, IKEA là một trong nhiều nhà bán lẻ sử dụng công nghệ AR và hình ảnh 3 chiều để cho phép khách hàng hình dung các sản phẩm trong phòng, trong nhà của họ.

Ứng dụng IKEATHER Place cho phép người mua hàng định vị nhiều sản phẩm trong phòng và xem các kết hợp khác nhau của các sản phẩm sẽ phù hợp và trông như thế nào.

Công nghệ này đã làm cho danh mục đồ nội thất trở thành một trong những loại hàng bán lẻ phát triển nhanh nhất kênh trực tuyến trong vài năm qua.

Tương tự, công nghệ hình ảnh cơ thể 3 chiều cũng đã giúp cải thiện những rào cản khi mua sắm quần áo trực tuyến, đồng thời giảm thiểu tối đa việc trả hàng bằng cách giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định tốt hơn về kích thước và màu sắc họ muốn.

Thực tế mở rộng được thực hiện đúng có thể làm cho danh mục sản phẩm của bạn trở nên sống động và đóng vai trò trực tiếp trong việc hỗ trợ hành trình mua hàng của khách hàng.

Triết lý của câu chuyện: Khắc phục những rào cản vốn có trong mua sắm trực tuyến bằng cách gắn “tương tác thực tế” AR trực tiếp vào quá trình ra quyết định của người mua.

Hà Anh | MarketingTrips

40 số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng cho Marketers

Written by testmtrips on . Posted in Marketing, Tin tức. Không có bình luận ở 40 số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng cho Marketers

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là một trong những cột mốc quan trọng nhất trong suốt quá trình làm Marketing của các nhà Marketer. Nó quyết định trực tiếp đến doanh số và mức độ tái sử dụng (Retention) sản phẩm và dịch của một thương hiệu. Đặc biệt trong kỷ nguyên số lúc bấy giờ, khi mọi thứ đều “on air” thì việc đáp ứng tốt các dịch vụ khách hàng từ đó gia tăng trải nghiệm của họ càng trở nên thách thức hơn bao giờ hết.

40 số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng cho Marketers
40 số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng cho Marketers

Các doanh nghiệp và người tiêu dùng có mối quan hệ rất khác so với vài thập kỷ trước. Trước đó, điều quan trọng nhất đối với khách hàng là giá thấp và chất lượng cao.

Quảng cáo được định hướng theo sản phẩm nhiều hơn, tập trung vào những lợi ích hữu hình của sản phẩm và chất lượng cao tương quan với một thương hiệu tốt hơn như thế nào.

Ngày nay, nhiều quảng cáo đang hướng thẳng đến người tiêu dùng, tập trung vào những trải nghiệm tích cực sẽ mang lại từ việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Điều này là do sự nhấn mạnh và ngày càng được quan tâm nhiều hơn về trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) – Một khái niệm có thể nói là thách thức lớn của các doanh nghiệp cũng như các nhà làm Marketing trong thời kì 4.0 này.

Trong khi khách hàng vẫn quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm, một yếu tố mới trong việc lựa chọn giữa các thương hiệu cạnh tranh với nhau đó là giá trị bổ sung của dịch vụ khách hàng.

Khách hàng muốn đầu tư nhiều hơn vào một thương hiệu tập trung vào nhu cầu của họ và liên tục cung cấp giá trị vượt quá mức kì vọng và trải nghiệm ban đầu.

Có nhiều cách để làm cho thương hiệu của bạn tập trung vào khách hàng hơn. Xem xét các số liệu thống kê sau về dịch vụ khách hàng để giúp bạn đưa ra các chiến lược mới để củng cố đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn.

40 số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng buộc phải biết trong 2020

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao

1. 90% người Mỹ sử dụng dịch vụ khách hàng như một yếu tố quyết định có nên làm kinh doanh với một công ty hay không.

2. Chi phí đầu tư vào một khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ những khách hàng hiện có.

3. 49% người tiêu dùng Mỹ chuyển đổi công ty vào năm ngoái do dịch vụ khách hàng kém.

4. 81% người Mỹ tin rằng doanh nghiệp đang đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi dịch vụ khách hàng của họ.

Sức mạnh của dịch vụ khách hàng tuyệt vời

5. 73% khách hàng yêu một thương hiệu và vẫn trung thành vì đại diện dịch vụ khách hàng thân thiện.

6. 68% khách hàng cho biết đại diện dịch vụ là chìa khóa cho trải nghiệm dịch vụ tích cực. 62% nói rằng điều này cũng một phần do kiến thức hoặc sự tháo vát của đại diện.

7. Người tiêu dùng sẵn sàng chi thêm 17% cho một công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.

8. 77% khách hàng muốn giới thiệu một thương hiệu cho bạn bè sau khi có một trải nghiệm tích cực duy nhất.

9. 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Cái giá của dịch vụ khách hàng kém

10. Lý do số 1 khách hàng chuyển sang một thương hiệu mới là cảm thấy không được đánh giá cao.

11. 50% khách hàng đã để lại một thương hiệu cho một đối thủ cạnh tranh có khả năng ở lại phù hợp hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

12. Phải mất 12 trải nghiệm khách hàng tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực.

13. 78% khách hàng sẽ không mua lại dịch vụ vì dịch vụ khách hàng kém.

Các kênh tốt nhất cho dịch vụ khách hàng

14. 54% khách hàng đã sử dụng email cho dịch vụ khách hàng vào năm ngoái, làm cho email trở thành kênh kỹ thuật số được sử dụng nhiều nhất cho dịch vụ khách hàng.

15. 62% khách hàng muốn liên lạc với các công ty qua email cho dịch vụ khách hàng. 48% muốn sử dụng điện thoại, 42% trò chuyện trực tiếp và 36% liên hệ qua biểu mẫu (form) “Liên hệ với chúng tôi”.

16. Khách hàng thích được tương tác với các kênh hỗ trợ đa chiều qua lại hơn tất cả các kênh “tự phục vụ” khác. Kiểu như: Khi khách hàng hỏi về các món ăn trong menu thì họ cần người tư vấn hơn là họ phải tự đi tìm hiểu mọi thứ.

17. 79% người dùng internet Mỹ đang ở trên Facebook, làm cho nó trở thành nền tảng truyền thông xã hội phổ biến nhất.

18. Millenials (Gen Y sinh từ năm 1980 đến 1998) thích trò chuyện trực tiếp cho dịch vụ khách hàng hơn mọi kênh truyền thông khác.

Những thất vọng khách hàng đang phải đối mặt

19. 33% khách hàng thất vọng nhất vì phải chờ đợi. 33% thất vọng nhất khi phải lặp lại nhiều lần với nhiều đại diện hỗ trợ.

20. 50% người mua hàng tin rằng phản hồi của họ không đến được người thực sự đủ thầm quyền để giải quyết được.

21. 40% khách hàng muốn đại diện dịch vụ khách hàng chăm sóc nhu cầu của họ nhanh hơn.

22. Một khách hàng có khả năng chuyển đổi đối thủ cạnh tranh gấp 04 lần nếu vấn đề họ gặp phải là dựa trên dịch vụ.

Chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ khách hàng

23. Khách hàng Mỹ hạnh phúc sẽ chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với khoảng 11 người.

24. Khách hàng giận dữ của Mỹ sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với khoảng 15 người.

25. 35% khách hàng Mỹ đăng bình luận tiêu cực về các công ty trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng 53% đăng bình luận tích cực.

26. 62% khách hàng nói rằng họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tồi tệ của họ với người khác.

Cơ hội kinh doanh của dịch vụ khách hàng.

27. 80% khách hàng Mỹ hài lòng với dịch vụ khách hàng hiện được cung cấp bởi các doanh nghiệp của họ.

28. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

29. Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% đến 8% so với thị trường của họ khi họ ưu tiên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.

30. 73% các công ty có trải nghiệm khách hàng “trên trung bình” hoạt động tài chính tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Thống kê kinh nghiệm khách hàng

31. 70% hành trình của khách hàng dựa trên cách mà khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử.

32. Tỷ lệ chuyển đổi các kênh trực tuyến của bạn có thể cải thiện khoảng 8% khi bạn ưu tiên các trải nghiệm tiêu dùng được cá nhân hóa.

33. Trung bình, khoảng 21% các đại lý dịch vụ khách hàng hỏi tên của khách hàng.

34. 71% người tiêu dùng (16 – 24 tuổi) tin rằng phản hồi nhanh từ nhóm dịch vụ của bạn có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của họ.

35. Trung bình, các công ty đầu tư vào trải nghiệm khách hàng của họ cũng quan sát thấy sự cải thiện trong sự tham gia của nhân viên khoảng 20%.

Thống kê sự hài lòng của khách hàng

36. 90% khách hàng đánh giá câu trả lời “ngay lập tức” là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có câu hỏi về dịch vụ khách hàng. 60% khách hàng định nghĩa “ngay lập tức” là 10 phút hoặc ít hơn.

37. 87% người tiêu dùng tin rằng các công ty cần cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn.

38. 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một trung tâm dịch vụ khách hàng thông qua bất kỳ kênh liên hệ nào.

39. 73% người tiêu dùng nói rằng định giá thời gian của họ là điều quan trọng nhất mà công ty có thể làm khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

40. Điểm quảng bá (Net Promoter Score – Mức độ khách hàng hài lòng với thương hiệu) có giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) cao hơn từ 600% – 1400% so với nhóm khách hàng “thích gây rối” chỉ sử dụng một lần.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips