Skip to main content

Thẻ: Khách hàng

Marketer học được gì từ việc CEO Apple kiểm tra phản hồi của khách hàng mỗi ngày

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Kể từ khi trở thành CEO của Apple, thói quen đọc phản hồi hay đánh giá của khách hàng mỗi ngày của Tim Cook vẫn luôn được duy trì, và với những người làm marketing, đây thực sự là một bài học.

Marketer học được gì từ việc CEO Apple kiểm tra phản hồi của khách hàng mỗi ngày
Marketer học được gì từ việc CEO Apple kiểm tra phản hồi của khách hàng mỗi ngày

Trong một cuộc phỏng vấn chia sẻ với báo chí, CEO Apple Tim Cook cho biết ông thích đọc email và phản hồi của khách hàng về các sản phẩm của Apple mỗi ngày. Thói này của ông được bắt đầu từ lúc 5h sáng.

Một câu hỏi được đặt ra là tại sao là CEO của một đế chế như vậy nhưng ông lại có thói quen làm những công việc của những người đáng lẽ ra là bộ phận chăm sóc khách hàng hay marketing?

Câu trả lời của Tim Cook là các phản hồi của khách hàng là nguồn cảm hứng của ông ở Apple khi nói đến việc phát triển các sản phẩm công nghệ, và đó cũng là lý do giải thích tại sao các sản phẩm của Apple luôn có sức ảnh hưởng lớn đến cuộc sống của người tiêu dùng, thứ quyết định đến giá trị gần 3000 tỷ USD của Apple.

Ông giải thích thêm:

“Nếu bạn đang làm kinh doanh, giống như chúng tôi, là tạo ra các sản phẩm công nghệ, thứ thực sự làm phong phú thêm cuộc sống của con người – bạn muốn phát triển nó. Bạn chắc chắn sẽ muốn biết mọi người đang cảm nhận về nó như thế nào.”

Vị CEO cũng thừa nhận rằng Apple cũng nhận được không ít các phản hồi tiêu cực, nhưng điều đó không làm giảm đi niềm tin của khách hàng với sản phẩm và Apple luôn trong trạng thái sẵn sàng ghi nhận và tối ưu nó.

“Tất nhiên, tôi cũng nhận được một số lời phàn nàn từ khách hàng. Tuy nhiên, những lời phàn nàn đó cũng rất tuyệt, bởi vì tôi muốn biết khách hàng của chúng tôi thực sự đang nghĩ gì. Đó là một cách tuyệt vời để bắt đầu công việc của tôi mỗi ngày.”

Một điểm đáng chú ý khác của Tim Cook là khác với các CEO khác, đặc biệt là CEO của các công ty lớn, ông công khai địa chỉ email làm việc của mình và bất cứ khách hàng nào cũng có thể gửi vào đó các ý kiến về sản phẩm và dịch vụ của Apple.

Cũng chính vì điều này mà khách hàng của Apple yên tâm hơn và cả với nhân viên của Apple cũng làm việc có trách nhiệm hơn.

Với tư cách là những người làm marketing, khi chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là nền tảng của cái gọi là “thương hiệu“, nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu không phải là cố gắng nghĩ ra thật nhiều ý tưởng hay suy đoán cách khách hàng suy nghĩ, mà đó là không ngừng tiếp xúc và ghi nhận ý kiến từ họ, hiểu đúng cách họ thực sự đang cảm nhận về sản phẩm.

Đây chính là chìa khoá thành công của mọi hoạt động truyền thông của thương hiệu.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer

Hà Anh  | MarketingTrips   

thu hút khách hàng mới thu hút khách hàng mới thu hút khách hàng mới thu hút khách hàng mới

3 quy luật khi thu hút khách hàng mới mà Marketer cần biết

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Khi thương hiệu sử dụng các phương tiện truyền thông mạng xã hội hay quảng cáo để thu hút khách hàng mới, hãy xem xét 3 quy luật đơn giản này.

thu hút khách hàng mới
3 quy luật khi thu hút khách hàng mới

Khi nói đến các mục tiêu của Marketing, tìm kiếm khách hàng tiềm năng hay thu hút khách hàng mới là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất.

Tuy nhiên liệu hoạt động tìm kiếm khách hàng có diễn ra theo cách như nhiều người vẫn nghĩ, tức chỉ cần đẩy nội dung về phía người dùng và họ sẽ tương tác.

Dưới đây là một số quy luật nhỏ bạn cần xem xét sử dụng khi thực hiện các hoạt động marketing với mục tiêu thu hút khách hàng mới.

1. Thu hút khách hàng bằng những nội dung mà họ có khả năng tương tác cao nhất.

Cách đầu tiên và cũng được cho là quan trọng nhất để thu hút khách hàng mới đó là sử dụng Content Marketing hay tiếp thị nội dung.

Bằng cách xây dựng những nội dung theo hướng giá trị cho khách hàng (value-driven content) trên các nền tảng truyền thông mạng xã hội, trên Blogs hoặc bất kỳ nơi nào khác mà khách hàng lý tưởng của bạn có thể tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp của bạn.

Một chuyên gia về tiếp thị nội dung viết: “Khi khách hàng đang xem xét hay đánh giá các doanh nghiệp, họ đang tìm kiếm một thứ gì đó khác hơn là giá cả.

Họ muốn hợp tác kinh doanh với những thương hiệu có hiểu biết sâu sắc về ngành của họ và là chuyên gia trong lĩnh vực của họ.”

2. Sử dụng các nền tảng mạng xã hội (Social Media).

Trong thời đại kỹ thuật số phát triển mạnh mẽ như ngày nay, Social Media hay các nền tảng mạng xã hội là một trong những cách thông minh nhất để thu hút khách hàng mới.

Mặc dù với khả năng tiếp cận cao và nhận được các phản hồi tức thời, làm thế nào để các thương hiệu có thể thu hút được khách hàng mới trên các nền tảng này?

Ngoài việc liên tục cung cấp các nội dung chất lượng và những câu chuyện thương hiệu với các thẻ hashtag thông minh, có lẽ điều quan trọng nhất cần làm là tận tâm với cộng đồng mà bạn đang xây dựng, không ngừng lắng nghe và phản hồi với họ.

Trong trường hợp ai đó liên hệ với thương hiệu (nhắn tin hoặc bình luận), hãy nhanh chóng trả lời và tương tác lại với họ, tìm hiểu xem vấn đề của họ là gì và hơn thế nữa.

Một khi một khách hàng đã chọn theo dõi thương hiệu, họ đã có phần tin tưởng thương hiệu đó, vấn đề còn lại là cách thương hiệu “đối xử” với họ.

3. “Bắt chước” khách hàng lý tưởng của bạn.

Khi có quá nhiều thương hiệu hay đối thủ đang tìm cách tiếp cận cùng một khách hàng, bạn sẽ có nhiều khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng hơn nếu bạn bắt chước hay phản ánh được hành động của họ cũng như các kết nối khác của họ.

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, bạn cần nhớ rằng danh tiếng của bạn luôn đi trước bạn, vì vậy để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng của bạn quan tâm đến bạn, hãy thực hiện các tương tác chất lượng cao và tuyển những người sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

Nói một cách dễ hiểu hơn, trong tất cả các hoạt động kinh doanh hay tương tác với khách hàng, hãy hành động với khách hàng như cách bạn muốn họ hành động với mình.

Theo cách tiếp cận này, những người dùng tiềm năng sẽ dần trở thành khách hàng mới và các khách hàng mới sẽ dần trở thành người giới thiệu hay ủng hộ cho doanh nghiệp.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn | MarketingTrips

cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm

5 cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm

Written by testmtrips on . Posted in Business, Marketing.

Vì sao nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm.

cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm

Với 25 năm kinh nghiệm làm việc tại các thương hiệu hàng đầu thế giới như Sony và Frito-Lay, Denise Lee Yohn là chuyên gia về lĩnh vực tái định vị thương hiệu.

Denise hiện là nhà tư vấn, diễn giả, và tác giả của quyển sách What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest (tạm dịch: Điều các thương hiệu vĩ đại thực hiện: 7 nguyên tắc xây dựng thương hiệu nổi bật giữa đám đông).

Trong bài viết chia sẻ trên trang Harvard Business Review, Denise đã phân tích cách thức doanh nghiệp có thể đưa chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm (customer-centric) vào văn hóa doanh nghiệp.

Cụ thể, theo Denise nhận định, một trong những thách thức của kế hoạch tích hợp này là khối lượng, tốc độ tăng trưởng và mức độ đa dạng trong dữ liệu khách hàng đang vượt quá khả năng xử lý của nhiều công ty.

Trong khi đó, một vài doanh nghiệp này không có đủ các hệ thống và công nghệ cần thiết để phân khúc và lập danh sách khách hàng hiệu quả.

Vài doanh nghiệp khác thì thiếu những quy trình và khả năng vận hành cần thiết để truyền thông và tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cho khách hàng mục tiêu.

Nhưng rào cản phổ biến, và có lẽ là lớn nhất, trong việc áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm chính là sự thiếu hụt về văn hóa tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm.

Tại phần lớn các công ty, văn hóa doanh nghiệp tập trung vào mục tiêu quảng bá sản phẩm, thúc đẩy doanh số bán hàng. Và văn hóa tập trung vào khách hàng được nhìn nhận như một tính năng cần thiết trong chiến lược marketing.

Để triển khai chiến lược khách hàng trọng tâm và mô hình vận hành hiệu quả, công ty cần có một văn hóa đồng bộ với chiến lược này.

Giới lãnh đạo cần quan tâm đến các hoạt động phát triển năng lực cho những nhân viên có tư duy và giá trị phù với văn hóa này.

Để tạo dựng văn hóa khách hàng là trọng tâm, lãnh đạo doanh nghiệp có thể tiến hành các cách sau:

1. Hoạt động trên nền tảng thấu cảm với khách hàng.

Thấu cảm là một trong những từ rất đẹp nhưng thực tế rất ít công ty thực sự nắm bắt được ý nghĩa của từ này cũng như đưa vào thực tế hoạt động.

Để thấu cảm trở thành giá trị xuất hiện trong mọi hoạt động vận hành của doanh nghiệp, các lãnh đạo cần hành động nhiều hơn là những bài phát biểu trước nhân viên.

Thực tế, thấu cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của một khách hàng, thấu hiểu lý do phía sau nhu cầu đó, và đáp ứng nhu cầu ấy một cách hiệu quả, phù hợp. Theo thống kê từ PwC, chỉ có 38% người tiêu dùng tại Mỹ cho rằng nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của họ khi cả hai tương tác với nhau.

Slack, công ty phần mềm truyền thông trong doanh nghiệp, là một trong những đơn vị đang vận hành dựa trên sự thấu cảm.

Các nhân viên của Slack dành nhiều thời gian để đọc các tin nhắn từ khách hàng, quan sát và cố gắng nhận biết điều khách hàng muốn và cần là gì.

Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích để nghiên cứu và tạo ra các cách thức giúp khách hàng sử dụng Slack tốt hơn.

Ngoài ra, với những đối tác thiết kế ứng dụng trên nền tảng của Slack, công ty này cũng giới thiệu 9 cách tốt nhất để đối tác đưa “thấu cảm” vào văn hóa làm việc.

2. Tuyển nhân sự định hướng khách hàng.

Từ những lần gặp đầu tiên khi tuyển nhân viên mới, doanh nghiệp nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng.

Tại Hootsuite, platform hỗ trợ quản trị mạng xã hội, các giám đốc marketing và giám đốc nhân sự sẽ cùng hợp tác để thực hiện điều này.

Cụ thể, trong suốt quá trình phỏng vấn, các quản lý nhân sự được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, một câu hỏi để đo lường cách ứng viên đang hình dung về khách hàng.

Cách làm trên mang đến hai lợi ích. Một mặt, doanh nghiệp có thể thẩm định và đảm bảo bất cứ nhân viên mới nào cũng sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.

Mặt khác, điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.

3. Chia sẻ các thông tin tổng quan về khách hàng.

Để mọi nhân viên đều tiếp nhận tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm thì từng người trong số họ cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của công ty.

Gần đây, Adobe Systems đã mở kênh truy cập thông tin về các nhu cầu của khách hàng để tất cả nhân viên công ty đều có thể tìm hiểu.

Cụ thể, công ty này đã tạo ra một phòng ban mới, kết hợp giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng và quản lý nhân viên, để tạo ra những chương trình thúc đẩy nhân viên thấu hiểu khách hàng.

Bộ phận này thiết lập những trạm tương tác, nơi các nhân viên có thể truy cập trực tuyến hay ngay tại văn phòng của Adode để lắng nghe các cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong mỗi buổi họp toàn đội ngũ, các lãnh đạo thường cập nhật về những trải nghiệm mới mà công ty vừa cung cấp cho khách hàng gần đây.

4. Thúc đẩy những tương tác trực tiếp với khách hàng.

Công ty cần phát triển những cách khác nhau để nhân viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả những bộ phận mang tính chất “hậu cần”.

Vì trên thực tế, bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù rằng là tác động gián tiếp.

Vì vậy, tất cả nhân viên sẽ có thêm nhiều chất liệu hữu ích để cải thiện công việc, nếu họ được hiểu thêm về chân dung khách hàng, cũng như những điều bộ phận của họ đã làm được hoặc cần nỗ lực hơn.

Airbnb xem những chủ nhà, người đăng tải căn hộ cho thuê trên nền tảng Airbnb, là những khách hàng của họ. Vì vậy, để thúc đẩy quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng, Airbnb yêu cầu các nhân viên phải lưu trú tại một trong những căn hộ đang là đối tác của Airbnb khi đi công tác.

Công ty này cũng mời các chủ nhà ở lại trong các văn phòng của Airbnb khi họ đến văn phòng tham gia các cuộc họp dành cho khách hàng.

Ngoài ra, các nhân viên Airbnb còn tham gia vào những sự kiện thường niên do công ty tổ chức, cùng với các chủ nhà, để cả hai có thời gian trao đổi những điều đã làm được trong năm qua cũng như xác định các kế hoạch cần thực hiện cho năm tiếp theo.

Với phần lớn các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh đặc thù, không thể tạo điều kiện để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng như Airbnb, thì vẫn có thể mở ra các cơ hội để nhân viên: quan sát các cuộc phỏng vấn khách hàng của phòng marketing, lắng nghe các cuộc gọi từ phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng, mời khách hàng đến thăm văn phòng, tổ chức các sự kiện khách hàng…

5. Kết nối văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Có câu: “bạn không thể quản lý điều bạn không đo lường được”. Các cấp quản lý sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này.

Temkin Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển mô hình dự đoán tác động của trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện lợi nhuận trong những ngành công nghiệp khác nhau ra sao.

Trung bình, theo ước tính của Temkin, một công ty 1 tỷ USD điển hình có thể thu được 775 triệu USD trong vòng ba năm thông qua những cải tiến như giảm thời gian khách hàng chờ đợi hay tạo ra quy trình thanh toán thuận tiện hơn cho người tiêu dùng.

Theo Diane Gherson – Giám đốc Nhân sự của IBM, những nhân viên trung thành chiếm hai phần ba trong tổng số các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng của công ty cô.

Gherson và đội ngũ của cô đã hiểu được điều cốt yếu, rằng: nếu nhân viên hài lòng về IBM, thì khách hàng cũng sẽ như thế.

Các lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau. Chỉ khi các chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm được hậu thuẫn và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì doanh nghiệp mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn

đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

3 cách để thương hiệu luôn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, nếu một khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc một mức giá mà một thương hiệu đưa ra, sẽ có hằng hà sa số những lựa chọn khác đang chờ đợi họ.

đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Vậy làm cách nào để các thương hiệu luôn đáp ứng được mức kỳ vọng đang ngày càng tăng cao ở khách hàng? Dưới đây là gợi ý từ các chuyên gia marketing:

1. Mang đến những trải nghiệm cá nhân.

Cách đây không lâu, các thương hiệu có thể quảng cáo cùng một cách giống nhau đối với nhiều đối tượng người xem, bất chấp sự khác biệt của họ về sở thích cá nhân. Nhưng ngày nay, khách hàng thích một cái gì đó mang đậm tính cá nhân hơn.

Trong một nghiên cứu được thực hiện trên hơn 1.500 người tiêu dùng Mỹ từ 18 – 54 tuổi, có 63% người kỳ vọng các thương hiệu tận dụng lịch sử mua hàng của họ để mang đến cho họ các trải nghiệm mang tính cá nhân.

Jeremy Hull – Phó chủ tịch bộ phận sáng tạo tại Công ty digital marketing iProspect

2. Cung cấp một trải nghiệm mua hàng liền mạch.

Khách hàng di chuyển liên tục trên các nền tảng khác nhau. Một nghiên cứu của tôi cho thấy, khi nghiên cứu sản phẩm trước khi mua, có 80% người nói rằng họ thường xuyên chuyển qua chuyển lại giữa các kênh, lúc thì qua video, lúc thì qua tìm kiếm trực tuyến.

Để đáp ứng được kỳ vọng ngày càng tăng cao của khách hàng, các thương hiệu cần tạo ra được trải nghiệm liền mạch thông qua các kênh này.

Dù khách hàng mua sắm tại cửa hàng thực hay trên kênh trực tuyến, hoặc họ sử dụng phần mềm nhận diện giọng nói…, các thương hiệu cũng phải cung cấp cho họ một trải nghiệm liên tục, thuận tiện.

Jerri Devard – Giám đốc bộ phận khách hàng của Office Depot

3. Tận dụng xu hướng video marketing.

Video không phải là điều gì mới mẻ, nhưng điều mới mẻ ở đây là, đang có rất nhiều khách hàng yêu thích nó.

Chẳng hạn, nhiều người nghĩ rằng mọi người chỉ tìm đến với YouTube để xem về những người nổi tiếng và những người có tầm ảnh hưởng, nhưng thực tế, đó chưa phải là toàn bộ bức tranh.

Trong một nghiên cứu gần đây của chúng tôi, có 70% người mua hàng nói rằng họ thích mở YouTube để tìm hiểu về sản phẩm của các thương hiệu.

Video đang ngày càng quan trọng hơn. Nó là một cách để giúp khách hàng tương tác với chúng ta. Họ đang dùng nhiều thời gian hơn để xem video và tương tác với chúng ta sâu hơn.

Ann Bair – Giám đốc kỹ thuật số của Nationwide.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Cách tối ưu Landing Page cho hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng Cách tối ưu Landing Page cho hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng Cách tối ưu Landing Page cho hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng Cách tối ưu Landing Page cho hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng

5 lý do tại sao Landing Page là thành phần thiết yếu trong các chiến lược Marketing

Written by testmtrips on . Posted in Marketing. 1 bình luận ở 5 lý do tại sao Landing Page là thành phần thiết yếu trong các chiến lược Marketing

Trong khi nhiều Marketer đề cao quá mức sức mạnh của các kênh quảng cáo có trả phí bên ngoài (paid media), một trang đích hay landing page được thiết kế tối ưu là những gì họ nên có.

5 lý do tại sao Landing Page là 'thành phần phải có' với các chiến lược Marketing
5 lý do tại sao Landing Page là thành phần thiết yếu trong các chiến lược Marketing. Getty Images

Thông qua nhiều năm thiết kế ra hàng trăm Landing Page khác nhau cho các chiến lược marketing của doanh nghiệp, tôi hiểu rõ những lý do tại sao bạn nên có những trang đích trên hoặc ngoài các website của mình.

Dưới đây là một số lý do chính bạn có thể tham khảo cho chiến lược của mình.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Một trang đích chất lượng có thể dẫn đến nhiều lượt chuyển đổi hơn. Cho dù đó là đăng ký nhận bản tin, đăng ký tư vấn, tải xuống ebook hay bất cứ thứ gì khác, khi bạn có thiết kế và sử dụng trang đích (landing page), tỷ lệ chuyển đổi có được sẽ cao hơn so với các website hay thương hiệu không sử dụng.

Tuy nhiên bạn cũng nên nhớ rằng, việc có trang đích thôi cũng không đảm bảo bạn có được một tỷ lệ chuyển đổi cao, thay vào đó, hãy hình dung nó theo cách sẽ cung cấp cho bạn nhiều cách hơn để tối ưu và cải thiện chuyển đổi theo thời gian.

Giảm chi phí trên mỗi chuyển đổi.

Giá mỗi chuyển đổi (CPA, CAC) tạm hình dung là tổng chi phí để thương hiệu có được một khách hàng mới. Mặc dù không có một con số cố định chung (benchmark) nào cho tất cả các ngành và doanh nghiệp, tuy nhiên chi phí chuyển đổi sẽ thấp hơn nếu bạn sử dụng trang đích thay vì hướng khách hàng vào một website chung chung (Homepage).

Các trang đích cũng giúp tạo ra lợi nhuận có được trên chi phí đầu tư (ROI) cao hơn. Ngoài ra, nếu bạn đang chạy Google Ads, nó cũng làm tăng điểm chất lượng cho mỗi lần nhấp chuột để từ đó bạn có CTR cao hơn và CPC thấp hơn.

Tất cả những điều này cuối cùng sẽ làm cho CPA thấp hơn.

Tối ưu hoá các ưu đãi của thương hiệu.

Thay vì để khách hàng phải khó khăn tìm kiếm các ưu đãi của thương hiệu, các trang đích cũng cấp những thông tin đó một cách nhất quán nhất.

Tùy thuộc vào chiến lược marketing của mình, bạn có thể có một số ưu đãi để tạo sự chú ý cho khách hàng, bao gồm chương trình giới thiệu, khuyến mãi, sách trắng, hướng dẫn sử dụng tài nguyên, v.v.

Các thông tin bạn thu thập và chia sẻ trên các trang đích khác nhau nên khác nhau tuỳ thuộc vào từng loại ưu đãi mà bạn đang muốn làm nổi bật.

Bên cạnh đó những thông tin liên quan như, nội dung, bố cục, các liên kết điều hướng hay các trường nội dung cũng nên được sắp xếp sao cho khách hàng có thể thực hiện hành động bất cứ khi nào (một cách dễ dàng).

Mở rộng quy mô các hoạt động marketing.

Với các trang đích, bạn có thể mở rộng quy mô marketing (ngân sách, khách hàng, doanh số…) của mình mà không cần tốn quá nhiều nguồn lực và thời gian.

Trước đây, nếu việc xây dựng các trang đích tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc thì ngày nay với các nền tảng thiết kế trang đích tự động, công việc đó trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Khi bạn có thể dễ dàng thêm mới các ưu đãi hay trang đích trên website (hoặc bên ngoài), bạn có thể tăng cường các nỗ lực marketing mà không tốn quá nhiều công sức.

Thử nghiệm và xác thực các ý tưởng mới.

Thay vì bạn ngồi đó và dự báo mức độ hiệu quả của các ý tưởng mới trước khi quyết định ‘scale up’ nó, các trang đích cung cấp cho bạn nhiều cách để thử nghiệm.

Một lựa chọn thông minh khác là sử dụng trang đích để xác thực các phản ứng của đối tượng mục tiêu về một ý tưởng nào đó để xem liệu việc chi tiêu nhiều hơn cho ý tưởng đó có phải là một chiến lược đúng đắn hay không.

Khi nói đến việc xây dựng các chiến lược marketing, các trang đích hay landing page không còn là thành phần nên có mà phải là bắt buộc. Từ việc tăng cơ hội chuyển đổi, tiếp cận nhiều khách hàng hơn đến thử nghiệm nhanh hơn các ý tưởng.

Xem thêm:

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips

Chiến lược tăng trưởng của thương hiệu nên tập trung vào các nhóm khách hàng giá trị cao Chiến lược tăng trưởng của thương hiệu nên tập trung vào các nhóm khách hàng giá trị cao Chiến lược tăng trưởng của thương hiệu nên tập trung vào các nhóm khách hàng giá trị cao Chiến lược tăng trưởng của thương hiệu nên tập trung vào các nhóm khách hàng giá trị cao

Chiến lược tăng trưởng của thương hiệu nên tập trung vào các nhóm khách hàng giá trị cao

Written by testmtrips on . Posted in Brand.

Khi nghĩ đến các chiến lược tăng trưởng cho thương hiệu, nhiều người làm marketing nói chung sẽ nghĩ đến việc chạy dàn trải trên tất cả các nhóm khách hàng (mass media, mass market), tuy nhiên sự thật là những nhóm khách hàng có giá trị cao (CLV) mới thực sự mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp.

Chiến lược tăng trưởng của thương hiệu nên tập trung vào các nhóm khách hàng giá trị cao

Về cơ bản, các nỗ lực nhằm mục tiêu chuyển đổi người dùng (UA) vốn không được áp dụng hay thuộc phạm vi trực tiếp của việc phát triển thương hiệu. Tuy nhiên do những thay đổi trong bối cảnh kinh doanh trong những năm gần đây, mọi thứ nay đã khác.

Về phía khách hàng hay người dùng nói chung, đã có những thay đổi đáng kể về hành vi và lối sống, bao gồm cả những ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 khiến mọi người phải ở nhà và đặt hàng trực tuyến.

Ở khía cạnh kinh doanh của các doanh nghiệp, những thay đổi đáng kể về cách thức vận hành của các nền tảng quảng cáo cũng như các thuật toán nhắm mục tiêu đã dẫn đến mức lợi nhuận có được trên chi tiêu quảng cáo (ROAS) thấp hơn và ít có khả năng mở rộng (scale) hơn.

Một câu hỏi đặt ra là, các đội nhóm tăng trưởng phải làm gì trong tương lai vì rõ ràng những nỗ lực trước đây của họ đã không còn phù hợp nữa.

Các thương hiệu giờ đây cần phải tìm ra nhiều cách hơn để có được khách hàng mới, xây dựng các đông lực tăng trưởng khác trước khi mọi thứ trở nên quá muộn.

Giải pháp để tăng trưởng bền vững trong tương lai.

Thay vì chỉ đánh giá các phương án ngắn hạn, các nhóm tăng trưởng phải chứng minh được các giải pháp có thể giúp thương hiệu tăng trưởng bền vững trong dài hạn.

Cách tiếp cận tốt nhất ở đây có thể là đặt lại trọng tâm của sự tăng trưởng và duy trì lợi nhuận bằng cách tập trung nhiều hơn vào thu hút những khách hàng có giá trị cao thông qua mô hình dự đoán – một kỹ thuật thống kê được sử dụng để dự đoán các hành vi mới có thể xảy ra trong tương lai.

Giá trị trọn đời (CLV) của khách hàng nên được tính toán dựa trên một tập hợp các hành vi và hành động khác nhau bên cạnh các chỉ số hiệu suất đơn thuần trong mỗi chiến dịch.

Điều này cho phép những người làm marketing có được những dấu hiệu dự báo trước những người dùng có nhiều khả năng mua hàng với giá trị cao nhất theo thời gian.

Do những hạn chế từ các chiến dịch hiệu suất ngắn hạn, khi thương hiệu tập trung quá nhiều vào những chuyển đổi như đăng ký, dùng thử sản phẩm hay các giao dịch bán hàng một lần (one-time purchases), việc áp dụng CLV cũng sẽ gặp không ít các rào cản.

Khi thương hiệu chuyển sang hướng tối ưu hoá sự tăng trưởng và lợi nhuận theo CLV, đặc biệt tối ưu UA dựa trên các dự đoán, các nhóm tăng trưởng sẽ nhắm mục tiêu đến những khách hàng có khả năng trung thành hơn, chi tiêu ít hơn cho các nhóm khách hàng chỉ mua một lần và đầu tư nhiều hơn vào những khách hàng có giá trị cao.

Ở khía cạnh cạnh tranh, điều này có nghĩa là CPA (chi phí trên mỗi hành động) sẽ dần thấp hơn và tỷ suất lợi nhuận cũng cao hơn.

Nhiều doanh nghiệp đã thành công khi áp dụng mô hình tối ưu sự tăng trưởng theo CLV (hay LTV).

Facebook là một trong những nền tảng đã thừa nhận tầm quan trọng của việc tối ưu hóa theo CLV. Có nhiều sự kiện của Facebook trong năm 2021 đã đề cập đến cách các doanh nghiệp hàng đầu đã có được nhiều thành công hơn khi áp dụng chiến lược CLV với mô hình dự đoán để thúc đẩy sự tăng trưởng.

BoxyCharm (thuộc sở hữu của Ipsy), nền tảng đăng ký trong lĩnh vực trang điểm và làm đẹp là một ví dụ trong số đó.

BoxyCharm muốn nhắm mục tiêu đến những khách hàng có giá trị cao để tăng ROI và giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rate). Họ đã tối ưu hóa UA của mình trên các đăng ký (subscriptions) với mô hình chuyển đổi tiêu chuẩn bảy ngày (7 days click).

Mặc dù cách tiếp cận này đã hiệu quả, tuy nhiên bên cạnh việc mang lại tỷ lệ chuyển đổi đăng ký khá cao, tỷ lệ rời bỏ vẫn là một mối quan tâm lớn.

BoxyCharm muốn nhắm mục tiêu theo CLV trong dài hạn để giảm tỷ lệ rời bỏ, tăng đồng thời cả CLV lẫn lợi nhuận trên quy mô lớn, cuối cùng nền tảng này đã chuyển sang sử dụng một công cụ hay chiến thuật marketing mới nhằm mục tiêu xây dựng một mô hình dự báo.

Thử nghiệm A/B (A/B Testing) đã mang đến sự thành công cho họ với những khách hàng có giá trị cao hơn, từ đó mang lại ROI cao hơn.

Bằng cách xây dựng một vài chỉ số dự báo đơn lẻ để nhắm mục tiêu đến các nhóm đối tượng theo CLV, thương hiệu có thể giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng giá trị trọn đời và cả lợi nhuận trên quy mô lớn.

Khi một mô hình dự báo CLV đã được xây dựng và được kích hoạt bằng cách gửi các tín hiệu chuyển đổi tùy chỉnh (custom conversion) đến Facebook, thương hiệu có thể chạy các chiến dịch bằng cách tối ưu hóa các tín hiệu. ROAS đã tăng lên đến 150% và giảm 75% chi phí UA với cách tiếp cận này.

Cách sử dụng dữ liệu CLV (LTV) để tối đa hóa kết quả cho các chiến dịch chuyển đổi người dùng (UA).

Nếu thương hiệu của bạn đang gặp khó khăn trong việc xây dựng hoặc thậm chí là duy trì sự phát triển trong những năm gần đây, bạn nên cân nhắc việc tập trung vào CLV để đạt được sự tăng trưởng và quy mô lớn nhất.

Bằng cách đối sánh các dữ liệu về nhân khẩu học với các mối quan hệ, sở thích và các yếu tố khác, bạn có thể tạo ra những nhóm đối tượng hoàn toàn mới có những hành vi hay đặc điểm giống như các khách hàng hiện tại.

Từ những nhóm khách hàng vô cùng tiềm năng này, thương hiệu có thể mở rộng quy mô hay chạy các chiến dịch với chi phí thấp hơn và tỷ suất lợi nhuận tốt hơn.

Các dữ liệu này cũng có thể được sử dụng để tối ưu hóa các chiến dịch giữ chân người dùng sau một khoảng thời gian khuyến mãi hay tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo tìm kiếm có trả phí bằng cách tập trung vào từ khóa cụ thể.

Và đương nhiên còn rất nhiều cách khác mà thương hiệu có thể ứng dụng.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

4 điều cần làm để chạm tới trái tim khách hàng trong đại dịch

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Cuộc chiến thương hiệu trên nền tảng số chưa bao giờ khốc liệt đến thế. Làm sao để nhãn hàng không bị “nhấn chìm” trước hàng vạn chiến dịch khác?

Source: Forbes

Triển khai marketing mùa lễ hội càng sớm càng tốt.

Việt Nam vừa trải qua một năm khó khăn với nhiều đợt giãn cách xã hội kéo dài đã ảnh hưởng lớn tới tình hình kinh doanh của nhiều nhãn hàng, đẩy họ rơi vào trạng thái “ngủ đông”, phải giảm thiểu tối đa chi phí để duy trì sự sống còn của thương hiệu.

Thời điểm mùa lễ hội năm nay chính là cơ hội để các doanh nghiệp “thu gặt” doanh thu, kích thích người tiêu dùng mua sắm.

Chính vì vậy, việc đẩy sớm hoạt động marketing sẽ giúp nhãn hàng dễ dàng “xâm chiếm “thị phần tâm trí” người tiêu dùng trong lúc đối thủ còn chưa kịp “rã đông”.

Bên cạnh đó, Covid-19 khiến người tiêu dùng nảy sinh tâm lý “phòng thủ” và “tích trữ” hàng hóa. Họ có xu hướng mua sắm đồ dùng cần thiết cho các ngày lễ, tết sớm hơn so với mọi năm bởi nỗi lo hàng hóa thiếu hụt và vận chuyển có thể bị gián đoạn.

Vì vậy, nhãn hàng cần bắt đầu các hoạt động marketing ngay bây giờ để kịp thời đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng mùa lễ hội năm nay.

Tiếp cận khách hàng bằng các thông điệp chạm tới trái tim.

Năm nay khác với năm ngoái, người dân Việt Nam phải đối mặt với nhiều “cú sốc” lớn không chỉ về tài chính mà còn cả về tinh thần.

Nhiều sự mất mát từ việc làm, đến mất kết nối gia đình, người thân, không thể ra ngoài,… tạo ra một môi trường tâm lý tiêu cực, tác động lớn tới suy nghĩ và hành vi tiêu dùng.

Vì vậy, nên tiếp cận người tiêu dùng bằng sự cảm thông sâu sắc, đồng thời truyền tải năng lượng tươi sáng tới họ bằng những thông điệp tích cực.

Một số thông điệp mùa lễ hội được các nhãn hàng áp dụng năm ngoái tới nay vẫn hiệu quả phải kể tới Homing (Về nhà), Appreciation (Sự biết ơn), New Beginning (Khởi đầu mới) và Celebration (Ăn mừng).

Tuy nhiên, tâm lý người tiêu dùng năm nay có nhiều sự thay đổi. Họ mong muốn được “vỗ về”, sẻ chia đồng thời cũng hy vọng về một tương lai tươi sáng, lạc quan.

Vì vậy, nhãn hàng có thể triển khai các thông điệp mang tính gắn kết như: “Kết nối”, “Sum họp”, “Gắn kết yêu thương”, “Sẻ chia”, hay những thông điệp tích cực như “Tái sinh”, “Sức sống mới”.

Khai thác nội dung Video trực tuyến và Gaming.

Xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ từ offline sang online của người tiêu dùng năm qua đã thúc đẩy các dạng nội dung mới mẻ phát triển bùng nổ, đặc biệt là dạng nội dung video trực tuyến và gaming.

Báo cáo của Adsota cho thấy tỷ lệ người xem nội dung video trực tuyến mỗi lần online lên tới 97,6%. Còn đối với gaming, lượng người chơi game tại nước ta đã tăng đột biến hơn 30% năm qua, chiếm tới hai phần ba dân số trẻ với độ tuổi từ 18 – 30.

Cả 2 dạng nội dung này đều giúp người dùng có thể tương tác và kết nối với người khác trong thời gian thực một cách chân thực gần như miễn phí.

Chính vì vậy, chúng nhanh chóng trở thành hình thức giải trí và “sinh hoạt số” mới, được ưa chuộng nhất kể từ khi Covid-19 bùng nổ tại Việt Nam.

Ứng dụng tính mới và độ phủ cao của 2 dạng nội dung trên, nhãn hàng sẽ dễ dàng trở nên nổi bật, thu hút người tiêu dùng trên nền tảng số.

Cụ thể, đối với nội dung Video trực tuyến, nhãn hàng có thể tập trung sản xuất video ngắn/dài, Webinar hay Livestream trực tuyến để tạo ra sự mới mẻ và thu hút trong cách truyền tải thông điệp tới khách hàng tiềm năng.

Còn đối với nội dung gaming, dạng nội dung sở hữu người theo dõi chủ yếu là giới trẻ, nhãn hàng có thể kết hợp cùng gaming Influencer trong các chiến dịch truyền thông nhằm phủ sóng tới nhóm đối tượng này hiệu quả, từ đó tạo ra tỷ lệ chuyển đổi tốt với sản phẩm/dịch vụ trong mùa lễ hội tới đây.

Khác biệt hóa thương hiệu với gaming influencer marketing.

Trong nhiều cách làm marketing, nhãn hàng nên chọn những con đường mới để tạo sự nổi bật, những thế mạnh truyền tải thông điệp, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho dịch vụ/sản phẩm của mình.

Gaming Influencer Marketing là một trong những “mỏ vàng” mà nhiều thương hiệu chưa khai thác. Đây là con đường được đánh giá là hình thức marketing mới mẻ và đủ sức giúp thương hiệu của bạn trở nên nổi bật trong cuộc chiến nhận diện khốc liệt năm nay.

Khác với KOL/Influencer thông thường, nhãn hàng khi kết hợp với gaming influencer sẽ dễ dàng tiếp cận tệp khách hàng chất lượng mà họ “nuôi dưỡng” hàng ngày.

Đồng thời, khi kết hợp với Gaming Influencer, điểm chạm giữa thương hiệu và khách hàng sẽ đa dạng hơn bởi Gaming Influencer không chỉ hoạt động trên các kênh online thông thường, mà còn cả các kênh liên quan tới Livestream và Gaming.

Bên cạnh đó, nhãn hàng còn có thể kết hợp với Gaming Influencer bằng rất nhiều hình thức như: Quảng cáo hiển thị chủ động, Quảng cáo Instream Banner, Video review sản phẩm/dịch vụ,… đây đều là những hình thức có tỷ lệ chuyển đổi rất cao hiện nay.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | Theo The Leader

voice of the customer là gì voice of the customer là gì voice of the customer là gì voice of the customer là gì voice of the customer là gì voice of the customer là gì

VOC hay Voice of the Customer là gì trong Marketing

Written by testmtrips on . Posted in Marketing. 3 bình luận ở VOC hay Voice of the Customer là gì trong Marketing

Trong phạm vi marketing, khái niệm VOC hay Voice of the Customer là những gì đề cập đến những sự kỳ vọng, những sự ưa thích và không thích của khách hàng mục tiêu.

voice of the vustomer là gì
VOC hay Voice of the Customer là gì trong Marketing

VOC hay Voice of the Customer là gì?

Khi nói đến các phương pháp để thấu hiểu khách hàng, các nghiên cứu thị trường về VOC được sử dụng rộng rãi để tạo ra một tập hợp chi tiết về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, được tổ chức theo cấu trúc phân cấp, sau đó được ưu tiên về mức độ quan trọng và sự hài lòng tương đối với các lựa chọn thay thế hiện tại.

Các nghiên cứu về VOC thường bao gồm cả các nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và thường được tiến hành trước khi bắt đầu bất kỳ sáng kiến nào về ​​thiết kế sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ mới nhằm mục tiêu hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

VOC hay Voice of the Customer đồng thời cũng là đầu vào quan trọng để xác định sản phẩm mới, đảm bảo yếu tố chất lượng (QFD) và thiết lập các thông số kỹ thuật thiết kế chi tiết của sản phẩm.

Có rất nhiều cách khả thi để thu thập thông tin đầu vào của khách hàng như – nhóm tập trung (focus group), phỏng vấn cá nhân, điều tra theo ngữ cảnh, kỹ thuật dân tộc học, v.v.

Tất cả các hoạt động thu thập thông tin này đều liên quan đến một loạt các cuộc phỏng vấn sâu có cấu trúc, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm hiện tại hoặc các lựa chọn thay thế trong cùng danh mục (hoặc các danh mục liên quan).

Các tuyên ngôn về nhu cầu sau đó được trích xuất và sắp xếp thành một hệ thống phân cấp dễ sử dụng, và được ưu tiên bởi khách hàng.

Khi tiến hành nghiên cứu VOC, điều quan trọng là nhóm phát triển sản phẩm phải tham gia vào quá trình này ngay từ đầu.

Họ phải là những người đi đầu trong việc xác định các chủ đề, thiết kế mẫu (sampling), đưa ra các câu hỏi hướng dẫn thảo luận, thực thi, quan sát và phân tích các cuộc phỏng vấn, sau đó rút ​​ra các tuyên ngôn về nhu cầu.

Theo tổ chức APICS (hiệp hội quản lý chuỗi cung ứng), VOC được định nghĩa là: Mô tả bằng lời về tất cả các chức năng và đặc điểm mà khách hàng mong muốn đối với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo định nghĩa này, VOC liên quan chặt chẽ đến các hoạt động đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ (QFD – quality function deployment).

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn

Google: 4 xu hướng trong thời đại Covid sẽ ảnh hưởng lâu dài đến những trải nghiệm của khách hàng

Written by testmtrips on . Posted in Digital, Marketing.

Covid-19 vẫn còn đó và mặc dù nó có thể sớm qua đi nhưng những ảnh hưởng của nó đến cách người dùng trải nghiệm và mua sắm sản phẩm thì có lẽ sẽ không bao giờ quay lại như trước.

Google: 4 xu hướng trong thời đại Covid sẽ ảnh hưởng lâu dài đến những trải nghiệm của khách hàng

Dưới đây là chia sẻ trực tiếp từ Ông Marvin Chow, phó chủ tịch phụ trách marketing và Bà Kate Standford, giám đốc phụ trách mảng quảng cáo tại Google.

Covid-19 đã ảnh hưởng đến cách chúng ta thể hiện bản thân và cách chúng ta tiêu thụ mọi thứ, từ nội dung đến sản phẩm. Khi mọi người đang tìm cách thích nghi với những thay đổi này, các doanh nghiệp cũng không là ngoại lệ.

Các thương hiệu phải sáng tạo và tìm ra những cách mới có ý nghĩa hơn để kết nối với người tiêu dùng. Và đó thực sự là điều thú vị nhất.

Dưới đây là 04 xu hướng về cả B2C lẫn B2B.

Mọi người sẽ kỳ vọng những trải nghiệm mua sắm có liên quan và hữu ích hơn nữa.

Sự tăng tốc trong việc áp dụng kỹ thuật số, đặc biệt là thương mại điện tử, là một trong những xu hướng rõ ràng và dễ hiểu nhất do đại dịch gây ra.

Các dữ liệu tìm kiếm năm 2020 tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (APAC) cho chúng ta thấy rằng có một sự kỳ vọng đang được tăng cao do sự thích nghi ngày càng tăng của yếu tố kỹ thuât số.

Người tiêu dùng mong đợi thương hiệu sẽ trở nên phù hợp hơn với cuộc sống của họ chứ không phải là điều ngược lại. Điều này có nghĩa là các thương hiệu cần tập trung nhiều hơn nữa vào những trải nghiệm mua sắm liền mạch, nâng cao và điều chỉnh sao cho phù hợp với bối cảnh của từng cá nhân.

Mặc dù sự tăng tốc của thương mại điện tử đã diễn ra một cách mạnh mẽ, nhưng mức độ mở rộng của quá trình chuyển đổi mua sắm (shopping transformation) sẽ lớn hơn nhiều.

Hãy nghĩ về tất cả những thứ từ trực tuyến đến ngoại tuyến – cho dù đó là thanh toán không tiếp xúc hay những trải nghiệm đắm chìm trong việc thử như hình dung ra một màu son phù hợp với từng loại da của bạn.

Thời gian ở nhà kéo dài của chúng ta đã giúp chúng ta mở rộng tầm mắt về giá trị của loại không gian hỗn hợp mới này. Một số nhà quan sát gọi nó là phygital retail – sự kết hợp giữa bán lẻ vật lý (physical) và bán lẻ kỹ thuật số (digital).

Việc giới thiệu cho nhiều người tiêu dùng hơn biết về lợi ích của những trải nghiệm này đang làm thay đổi hành vi của họ và quan trọng hơn là kỳ vọng của họ.

Theo môt nghiên cứu mới nhất từ CSA Research cho thấy rằng có 75% người mua sắm trực tuyến thích mua các sản phẩm có thông tin bằng ngôn ngữ ‘mẹ đẻ’ của họ.

Người tiêu dùng sẽ sử dụng cả yếu tố ý thức cá nhân và ý thức tập thể trong mua sắm.

Với những hạn chế về đi lại, quy định về nơi ở tại chỗ và các nguyên tắc về khoảng cách vật lý, chúng ta đã được nâng cao nhận thức về giá trị của các cộng đồng địa phương.

Trong báo cáo các tìm kiếm hàng đầu trong năm 2020 của AUNZ, doanh số bán hàng trực tuyến trong nước ở New Zealand đã tăng 53%, trong khi doanh số bán hàng quốc tế giảm 5% so với cùng kỳ năm ngoái.

Đồng thời, số lượt tìm kiếm mua hàng địa phương ở Úc đã tăng lên hơn 90%, hơn 84% người Úc đồng ý rằng các sản phẩm địa phương có chất lượng cao và 83% nói rằng họ sẽ chi trả nhiều hơn cho các thương hiệu Úc.

Bên cạnh đó, các tìm kiếm về “hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương” cũng đã tăng hơn 20.000% trên toàn cầu so với cùng kỳ năm ngoái.

Tại Việt Nam, lượt tìm kiếm các từ khoá về “quyên góp ủng hộ” đã tăng gấp đôi; ở Singapore, cụm từ “donate” (ủng hộ) cũng tăng hơn 40% và “công việc tình nguyện” tăng hơn 100%.

Sau đại dịch, người tiêu dùng sẽ tìm cách để kết nối nhiều hơn với cộng đồng của họ và quan tâm hơn đến việc họ đóng vai trò như thế nào trong cộng đồng đó.

Điều này có nghĩa là các thương hiệu sẽ buộc phải kết nối ở một mức độ sâu hơn với những người tiêu dùng.

Tương tự như vậy, sự gia tăng của các cộng đồng ảo có thể sẽ tiếp tục tăng trưởng, điều sẽ cho phép các thương hiệu tiếp cận tốt hơn các phân khúc của họ ở một cấp độ vi mô hơn.

Giá trị thương hiệu sẽ kết hợp với giá trị cá nhân để thúc đẩy quá trình mua sắm.

Đối với nhiều người trong chúng ta, thời gian sống cô lập kéo dài đã khiến chúng ta đắm chìm vào một tâm hồn sâu sắc hơn và thức tỉnh nhiều hơn.

Chúng ta buộc phải xem xét lại các nguyên tắc cơ bản của sự hạnh phúc, gia đình và cả yếu tố sức khỏe.

Các tìm kiếm trong năm 2020 cho chúng ta thấy rằng đang có một sự quan tâm lớn hơn đến các vấn đề môi trường. Tại Malaysia, số lượt tìm kiếm từ khóa “có thể tái sử dụng” tăng 65% so với cùng kỳ năm trước.

Tại Philippines, lượt tìm kiếm về “bao bì thân thiện với môi trường” tăng 125% so với cùng kỳ năm trước.

Khái niệm mua theo niềm tin cũng cho thấy tầm quan trọng của các yếu tố giá trị trong các quyết định tiêu dùng.

Để thích nghi được với các sự thay đổi này, các thương hiệu không nên chỉ nói về các giá trị của thương hiệu của họ mà còn phải tích hợp các giá trị đó vào các giá trị cá nhân của người tiêu dùng, chính là con người mà họ đang muốn trở thành.

Trải nghiệm tại nhà sẽ dẫn tới sự đồng cảm ở một cấp độ tiếp theo trong các hoạt động sáng tạo .

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng ta có thể kỳ vọng rằng các sản phẩm, dịch vụ và sự sáng tạo mà người tiêu dùng trải nghiệm sẽ thay đổi bởi vì những người phát triển nên chúng đã thay đổi.

Lý do là gì? Nó đơn giản là vì chúng ta đã ngừng “đi làm” và bắt đầu “mang công việc vào cuộc sống của chính mình”.

Khi các mô hình làm việc từ xa và kết hợp dự kiến ​​sẽ tiếp tục tăng lên, chúng ta không thể quay ngược lại thời gian và thực tế chúng ta đang nhận thấy rằng các đồng nghiệp của mình đang ngày càng trở nên dễ tổn thương hơn, sâu sắc hơn và nhân văn hơn.

Báo cáo tìm kiếm năm 2020 tại APAC cho chúng ta thấy rằng mọi người đang cân nhắc nhiều hơn cho người khác và đặt sức khỏe tinh thần lên vị trí trung tâm.

Tại một số thị trường ở Đông Nam Á, các tìm kiếm liên quan đến sức khỏe tinh thần như “cách chăm sóc sức khỏe tinh thần”, “mẹo về sức khỏe tinh thần” và “kiểm tra sức khỏe tinh thần” đã tăng lên hơn 40%.

Mọi người cũng đang cân nhắc và tìm cách giúp người khác nhiều hơn, cụm từ “cách giúp người bị trầm cảm” ở Philippines đã tăng lên 250% và các lượt tìm kiếm về “tuyển dụng người khuyết tật” đã tăng lên hơn 220% ở Úc.

Kết quả là chúng ta đang bước vào một khía cạnh mới của sự đồng cảm và tôn trọng nghề nghiệp cá nhân của mọi người.

Với tư cách là các doanh nhân và người làm marketing, điều này có nghĩa là người tiêu dùng của chúng ta đang trở nên sâu sắc hơn, suy nghĩ và cảm nhận thấu đáo hơn.

Bằng cách nắm bắt những điều này, chúng ta sẽ mở ra những ý tưởng mới mạnh mẽ hơn, cộng hưởng sâu sắc hơn với tính sáng tạo và cuối cùng là xây dựng các mối quan hệ có nhiều ý nghĩa hơn với khách hàng của mình.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và bí quyết thành công của Elon Musk

Written by testmtrips on . Posted in Leader.

Đây là một cách tuyệt vời để xây dựng lòng tin với khách hàng và giúp mọi người biết rằng, bạn luôn đứng về phía họ.

Photo: LinkedIn

Bạn muốn trở thành một nhà lãnh đạo xuất chúng? Hãy dám đến nơi mà những nhà lãnh đạo can đảm nhất đã sẵn sàng mạo hiểm chạm đến. Tìm kiếm những phản hồi trung thực, ngay cả khi phản hồi đó không phải là điều bạn muốn nghe.

Elon Musk, CEO của SpaceX và Tesla, được xem là một trong những nhà lãnh đạo ‘mẫu mực’ trong việc sử dụng vòng lặp phản hồi để khắc phục sự cố và cải thiện mọi thứ.

Trong một cuộc phỏng vấn cách đây vài năm, Musk nói:

“Tôi nghĩ rằng điều rất quan trọng là phải có một vòng lặp phản hồi, từ khách hàng và từ mọi phía, nơi bạn không ngừng suy nghĩ về những gì bạn đã làm và cách bạn có thể làm nó tốt hơn. Tôi nghĩ đó là lời khuyên tốt nhất duy nhất – hãy liên tục suy nghĩ về cách bạn có thể làm mọi thứ tốt hơn và không ngừng tự vấn chính bản thân mình.”

Trong các đội nhóm đáng tin cậy và văn hóa làm việc tích cực, phản hồi tiêu cực và mang tính xây dựng là những điều mà cả lãnh đạo và nhân viên đều không ngần ngại tiếp nhận.

Với mỗi lần như vậy, họ thường tự hỏi, liệu có đang có vấn đề gì hay không và họ có thể học hỏi được điều gì từ những phản hồi đó.

Vòng lặp phản hồi dành cho các nhà lãnh đạo.

Từ quan điểm lãnh đạo, vòng lặp phản hồi (feedback loop) chắc chắn là một phần trong quá trình phát triển của mọi nhà lãnh đạo.

Đây là cách bạn chiếm được cảm tình của mọi người bằng việc nuôi dưỡng văn hóa làm việc minh bạch, đưa ra và tiếp nhận phản hồi một cách nhất quán.

Mike Zani, Giám đốc điều hành tại Predictive Index cũng từng chia sẻ rằng:

“khả năng lãnh đạo thực sự đòi hỏi một số hành động can đảm nhất định – sẵn sàng tiếp nhận những mặt tiêu cực, mặt chưa hoàn thiện để làm tốt mình hơn từng ngày.

Khi làm như vậy, bạn sẽ tạo ra được một không gian an toàn để các đồng nghiệp của bạn có thể noi theo.”

Khi mọi người thấy rằng bạn đang nỗ lực cải thiện bản thân thông qua những phản hồi, họ sẽ có xu hướng đưa ra những ý định hoặc phản hồi tích cực hơn. Họ sẽ bắt đầu với bạn.

Ông Zani nói tiếp: “Với các đồng nghiệp, bạn phải mở lòng mình để xem xét kỹ lưỡng – thông qua đánh giá 360 độ, khảo sát mức độ gắn bó và các hình thức phản hồi khác.”

Cho dù bạn đang muốn cải thiện một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, phong cách quản lý, quy trình kinh doanh hay điều gì khác, thì động thái tốt nhất của bạn nên là tìm kiếm những phản hồi từ những người thông minh hơn bạn.

Hãy thể hiện mình là người khiêm tốn, tuyển những người sáng giá hơn bạn và thu hút những phản hồi nhất quán từ mọi phía để cải thiện bản thân và doanh nghiệp.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt chiến lược marketing phân biệt và không phân biệt

5 cách đơn giản để tạo ra “Wow Moment” cho khách hàng của bạn

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Học cách cung cấp nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi và bạn sẽ ‘thu phục’ được họ để từ đó bạn tạo ra vô số những khách hàng trung thành.

Wow Moments

Trong thế giới cạnh tranh đầy ồn ào như hiện tại, gây được sự chú ý của khách hàng đã khó, khiến họ WOW còn khó hơn, bài toàn đặt ra cho người làm marketing là làm thế nào để không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đáp ứng vượt mức họ mong đợi.

Khách hàng mong đợi những dịch vụ tốt, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn làm họ ngạc nhiên với những dịch vụ đặc biệt, vượt xa những gì họ mong đợi?

Bằng việc tạo ra điều này bạn sẽ giữ chân khách hàng quay lại và khiến họ trở thành những người hâm mộ suốt đời, những người sẽ giới thiệu bạn với nhiều khách hàng hơn.

Để tạo ra những khoảnh khắc “Wow”, bạn cần làm cho khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng nhất trong thế giới của bạn.

Hãy cho họ biết bạn sẽ tìm đủ mọi cách để làm cho cuộc sống của họ ngày càng tốt hơn.

Tất cả những điều đó chính là trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Sau đây là 05 cách bạn có thể tạo ra “Wow Moment” cho mọi khách hàng bằng cách vượt ra ngoài sự mong đợi của họ đồng thời bạn cũng sẽ cung cấp những giá trị bổ sung mà họ có thể chưa từng nghĩ đến nó trước đó.

1. Làm những gì bạn hứa rằng bạn sẽ làm, không có ngoại lệ.

Làm những gì bạn hứa, bạn nói sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bạn đủ tâm huyết để xây dựng hệ thống xung quanh những khoảnh khắc “Wow”.

Khi mục tiêu của bạn là gây ấn tượng với khách hàng, bạn sẽ luôn tìm cách để đi xa hơn.

Điều quan trọng là bạn phải đưa toàn bộ đội nhóm của mình tham gia vào quá trình này để đảm bảo rằng tất cả họ đều theo dõi và đáp ứng kịp thời tất cả những gì có thể xảy ra.

Mang đến cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi cũng có thể đến dưới hình thức là một món quà miễn phí hoặc nhiều sự giúp đỡ hay hỗ trợ hơn.

Mọi người đều thích nhận được những giá trị đặc biệt. Ngay cả những điều nhỏ nhặt nhất cũng có thể tạo ra những khoảnh khắc “Wow” đặc biệt.

2. Thừa nhận sai lầm và khắc phục sự cố khi mọi thứ diễn ra không như ý muốn.

Khi gặp sự cố xảy ra, nếu bạn không biết cách xử lý, chúng sẽ gây ảnh hưởng nặng nề đến sự hài lòng của khách hàng, khả năng giữ chân và thành công trong kinh doanh của bạn.

Trên thực tế, chúng ta đã gặp phải quá nhiều dịch vụ kém chất lượng, nhiều đến mức chúng ta có thể xem xu hướng đó như là điều hiển nhiên. Tuy nhiên điều này thật điên rồ!

Tại sao khách hàng lại phải tiếp tục chi tiền cho một công ty hay thương hiệu yếu kém trong việc phục vụ họ?

Một số sai lầm lớn nhất về dịch vụ khách hàng bao gồm việc hứa hẹn quá mức, tuyển sai người, không trao quyền và đào tạo đội nhóm đúng mức, coi trọng chính sách khách hàng hơn khách hàng và không yêu cầu khách hàng phản hồi.

Đừng mắc phải những sai lầm này tại doanh nghiệp của bạn!

3. Nhận được sự tôn trọng từ khách hàng thông qua việc nhận phản hồi.

Mọi người trong tổ chức của bạn phải luôn luôn trong tâm thế sẵn sàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Điều đó bao gồm cả việc nhận trách nhiệm về những sai lầm của mình. Khách hàng có xu hướng thích những doanh nghiệp biết nhận ra những sai lầm của họ và thực hiện các bước cần thiết để sửa chữa chúng.

Trên thực tế, các mối quan hệ với khách hàng thường trở nên bền chặt hơn khi một vấn đề xảy ra và được xử lý tốt.

Để liên tục cải thiện những điều này, bạn cần không ngừng thu thập ý kiến từ khách hàng.

Hãy khảo sát khách hàng của bạn một cách thường xuyên kèm theo một ‘offer’ gì đó cho họ khi thực hiện khảo sát.

Tiếp nhận phản hồi của khách hàng cũng giúp bạn hiểu rõ hơn về thị trường của mình và đối thủ cạnh tranh. Khách hàng là một nguồn thông tin tuyệt vời, họ có thể giúp bạn, và thậm chí nhiều hơn thế, khi bạn đặt những câu hỏi phù hợp.

Ví dụ: Bạn có thể hỏi “Chúng tôi có thể làm gì để lần sau phục vụ bạn tốt hơn?” Hoặc hỏi câu hỏi tương tự chi tiết hơn: “Hãy cho chúng tôi biết về trải nghiệm yêu thích nhất mà bạn đã có với chúng tôi.”

4. Nếu khách hàng đó không thực sự là khách hàng của bạn về lâu dài, hãy để họ ra đi.

Khách hàng đôi khi có thể trở thành một cơn các mộng của bạn vì họ thiếu tôn trọng giá trị của bạn.

Khi điều này xảy ra, bạn cần biết khi nào nên để họ ‘ra đi’.

Mặc dù đây là một quyết định rất khó khăn vì công việc kinh doanh của bạn phụ thuộc vào thu nhập từ khách hàng đó.

Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cảm thấy khó khăn khi để khách hàng hoặc khách hàng xấu ‘ra đi’. Họ sợ mất doanh thu hoặc cảm thấy thất bại.

Nhiều lúc chúng ta gặp khó khăn khi nói “không” với những cơ hội khi không phục vụ họ được tốt.

Nhưng từ chối các cơ hội với những ‘khách hàng xấu’ cho phép bạn bảo vệ sự tôn trọng và phẩm giá mà bạn xứng đáng có được.

Hãy nhớ về quy tắc 80/20, tập trung vào 20% khách hàng hàng đầu của thị trường lý tưởng của bạn để có được 80% doanh thu có giá trị nhất.

5. Luôn luôn ‘theo dõi’ khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức để ‘săn đuổi’ khách hàng mới, nhưng rồi họ lại để mất khách hàng sau lần giao dịch đầu tiên hoặc thứ hai vì họ không theo dõi hoặc không chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.

Nếu khách hàng của bạn không cảm thấy được đánh giá cao, họ có khả năng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn thay vì mua lại sản phẩm hay vụ của bạn.

Khi khách hàng đã có trải nghiệm tốt khi làm việc với bạn, việc khiến họ quay lại mua hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với việc theo đuổi những khách hàng tiềm năng mới.

Bạn nên nhớ ! Chi phí để có được một khách hàng mới thường cao hơn gấp 5 lần so với việc khiến khách hàng cũ quay lại hoặc tiếp tục mua hàng của bạn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Giang Nguyễn | MarketingTrips 

7 lý do tại sao trải nghiệm người dùng (CX) lại vô cùng quan trọng

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Người tiêu dùng đang mong đợi điều gì từ thương hiệu của bạn? Bạn có đang cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng? Người dùng có đang sẵn lòng để chấm bạn 5* không?

Dưới đây là 7 lý do chính tại sao trải nghiệm người dùng (CX – customer experience) lại trở nên vô cùng quan trọng, đặc biệt trong kỹ nguyên 4.0 này.

1. Thương hiệu đang phải đối mặt với những áp lực to lớn.

Việc đáp ứng các nhu cầu của những bên nội bộ có liên quan trở nên căng thẳng hơn. Thực tế, 35.3 tỉ USD là số tiền mà các doanh nghiệp tại Mỹ mất đi hàng năm vì khách hàng rời bỏ do những vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Đối xử không công bằng là một lý do trong số đó.

2. Khách hàng ngày càng ưu tiên trải nghiệm. 

Khách hàng ngày nay đang có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Những trải nghiệm như tiện lợi hay dễ dàng tương tác (mua hàng) đang trở thành sự lựa chọn và đánh giá của họ khi lựa chọn các thương hiệu.

3. Những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ dẫn đến những khách hàng trung thành và hạnh phúc.

Hơn 40% người tiêu dùng tại Mỹ cho biết họ sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu thương hiệu cung cấp cho họ những trải nghiệm cá nhân cao hơn.

4. Tỉ lệ mua hàng qua thiết bị di động đang đạt mức kỷ lục.

Hơn 76% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động cá nhân của họ để mua sắm, vì đơn giản là chúng thuận tiện, có thể xử lý bất cứ lúc nào.

5. Khách hàng của bạn đang kỳ vọng một trải nghiệm xuất sắc.

Khách hàng ngày nay kỳ vọng những trải nghiệm dễ dàng, nhanh chóng và mượt mà. Họ cũng không ngần ngại khi mua hàng hay tương tác ở bất cứ nơi đâu.

6. Khách hàng muốn họ ở nơi họ vốn thuộc về.

Khách hàng mong muốn nhận được những thông tin chính xác nhanh nhất có thể. Sự thật là, hơn 90% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng 10 phút kể từ lúc họ yêu cầu hỗ trợ.

7. Những công nghệ mới nổi đang tạo nên nhiều sức ảnh hưởng.

Những công nghệ mới nổi đang được sử dụng để hỗ trợ khách hàng tự giúp chính họ. Trong khi, cũng thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp, đôi bên cùng có lợi (khách hàng và doanh nghiệp).

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips

6 cách để thuyết phục khách hàng làm những điều bạn muốn

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Nếu bạn muốn nhận được từ “Yes” từ người tiêu dùng, hãy tham khảo những chiến lược dưới đây từ những nhân viên bán hàng và doanh nhân hàng đầu của thế giới.

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, từ “influencer” được sử dụng rất nhiều, nhưng thực sự, sức mạnh của sự thuyết phục được phát huy tác dụng như thế nào?

Một nghiên cứu mới của Everreach giải thích các yếu tố mà các doanh nghiệp sử dụng để tác động đến khách hàng từ đó đạt được mục tiêu.

Đối với kinh doanh, các nguyên tắc như “có đi có lại” và “sự khan hiếm” là những yếu tố lớn để tạo ra sự thuyết phục.

Chẳng hạn, khách hàng có xu hướng đánh giá cao doanh nghiệp của bạn khi bạn tặng họ một thứ gì đó mang tính cá nhân hóa hoặc bất ngờ.

Cũng tương tự, họ có xu hướng muốn những thứ ‘độc nhất’, đó là lý do tại sao những ưu đãi có thời hạn lại có xu hướng có thể bán được nhiều hàng hơn.

Khách hàng của bạn cũng muốn cảm thấy tự tin. Doanh nghiệp của bạn có thể xây dựng một mối quan hệ lâu dài bằng cách nhấn mạnh “kiến thức chuyên môn” và “tính có thẩm quyền” của bạn trong ngành của mình.

Dưới đây là 06 yếu tố phổ biến sẽ hướng dẫn bạn thực hiện những điều đó:

1. Có đi có lại.

Có đi có lại được định nghĩa là nghĩa vụ bạn nên trả lại những gì tương ứng với thứ bạn đã nhận từ người khác.

Trong một nghiên cứu, người ta thấy rằng nếu một người phục vụ cho khách hàng một viên kẹo bạc hà vào cuối bữa ăn, tiền ‘tip’ của anh ta sẽ tăng lên 3% và nếu là hai viên anh ta sẽ được ‘tip’ 14%.

Chìa khóa để sử dụng kỹ thuật này đó là bạn phải là người đầu tiên đưa ra quyền lợi và đảm bảo rằng nó được cá nhân hóa cũng như có tính bất ngờ.

2. Sự khan hiếm.

Khi British Airways thông báo rằng họ sẽ không có hơn 2 chuyến bay một ngày từ London đến New York vì nó không mang lại lợi nhuận, doanh thu ngày hôm sau của hãnh này đã tăng vọt.

Khi bạn chỉ nói với mọi người những lợi ích mà họ sẽ nhận được là chưa đủ, bạn cũng cần phải làm nổi bật những gì là duy nhất và những gì khách hàng có thể mất.

3. Tính có thẩm quyền.

Mọi người có xu hướng sẽ theo dõi các chuyên gia mà họ có độ tin cậy cao.

Ví dụ, các nhà vật lý trị liệu có thể thuyết phục hầu hết bệnh nhân của họ chấp nhận chẩn đoán của họ bằng các văn bằng được dán trên tường trong văn phòng của họ.

Điều quan trọng là bạn phải chỉ ra cho người khác điều gì khiến bạn đáng tin cậy và là người có thẩm quyền về điều đó trước khi bạn cố gắng gây ảnh hưởng đến họ.

4. Tính nhất quán.

Trên một con phố, rất ít người sẵn sàng tham gia ủng hộ chiến dịch lái xe an toàn. Nhưng trên một con phố tương tự, hơn một nửa số người muốn làm điều đó.

Tại sao lại có sự khác biệt này?

Bởi vì với con phố có quá bán người ủng hộ đó, 10 ngày trước họ đã đồng ý đặt một tấm thẻ nhỏ trên cửa sổ nhà của họ để ủng hộ chiến dịch. Cái thẻ nhỏ đó chính là cam kết ban đầu dẫn đến mức tăng trưởng trong việc thực hiện.

Khi tìm cách gây ảnh hưởng bằng cách sử dụng nguyên tắc nhất quán, bạn nên tìm kiếm những cam kết tự nguyện, tích cực và công khai.

5. Tính cảm thông.

Mọi người thích nói có với những người thích họ. Vậy thực chất, điều gì khiến người này thích người kia?

Trong một loạt các nghiên cứu từ hai trường kinh doanh, một nhóm sinh viên MBA được yêu cầu nằm lòng câu “thời gian là tiền bạc” và bắt đầu đàm phán ngay lập tức.

Kết quả là, 55% sinh viên có thể đạt được thỏa thuận với người dân.

Nhóm thứ hai được yêu cầu trao đổi một số thông tin với người dân trước khi bắt đầu đàm phán, đồng thời các sinh viên này cũng được yêu cầu cần tìm các điểm chung giữa họ với người dân trên những thứ mà họ chia sẻ.

Kết quả là, 90% sinh viên có được thoả thuận.

6. Sự đồng thuận.

Mọi người thường rất thích xem hành động của người khác.

Các khách sạn thường đặt những tấm thẻ nhỏ trong phòng tắm để thuyết phục khách sử dụng lại khăn tắm. Điều này được thực hiện bằng cách thông báo cho họ về những lợi ích đối với môi trường.

Chiến lược này dẫn đến mức hơn 30% khách hàng đồng thuận. Tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra nếu trên thẻ ghi rằng 75% khách hàng sử dụng lại khăn tắm?

Thay đổi một vài từ về những gì khách hàng khác đã làm là một trong những thông điệp hiệu quả nhất.

Khoa học chứng minh rằng thay vì dựa vào khả năng thuyết phục người khác của bản thân, chúng ta có thể nhắm mục tiêu vào những gì người khác đang làm.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips

Cách xây dựng niềm tin với khách hàng trong năm 2021

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Bắt buộc phải đổi mới để bảo vệ quyền riêng tư, tính minh bạch và bảo mật dữ liệu là những gì bạn cần làm để xây dựng niềm tin với khách hàng trong năm 2021.

Từ đại dịch Covid-19 đến những cuộc khủng hoảng của nền kinh tế, năm 2020 đã giáng nhiều đòn vào lòng tin của công chúng và trong đó có cả khách hàng của bạn.

Những nhà sáng lập hay người làm kinh doanh nói chung cần phải rút ra những bài học kinh nghiệm cho riêng mình và đảm bảo rằng họ không phải là người ngoài cuộc.

Trong năm 2020 này, vấn đề là cơ hội đến năm 2021. Năm mới cung cấp cho những người sáng lập cơ hội để sáng tạo và giải quyết các vấn đề mà niềm tin đã đổ vỡ này đã gây ra – và cũng đảm bảo rằng bạn không phải là một phần của vấn đề.

Điều đó bắt đầu bằng cách giải quyết các sự cố trong ba lĩnh vực: quyền riêng tư, tính minh bạch và bảo mật của dữ liệu.

Quyền riêng tư – Data privacy

Trong thế giới kỹ thuật số của chúng ta, khách hàng chia sẻ nhiều thông tin về họ hơn bao giờ hết trên nhiều nền tảng khác nhau; tuy nhiên, có những sự nhầm lẫn xoay quanh việc ai sẽ chịu trách nhiệm về quyền riêng tư của dữ liệu.

Trong một cuộc khảo sát về quyền riêng tư của người tiêu dùng do Cisco thực hiện, gần 50% số người được hỏi cho rằng đó là trách nhiệm của chính phủ, trong khi 25% lại tin rằng người tiêu dùng nên làm nhiều hơn để bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ.

Các đạo luật bảo mật dữ liệu chẳng hạn như GDPR và CCPA đã thúc đẩy các tổ chức nhiều hơn để đảm bảo quyền riêng tư của dữ liệu.

Trên thực tế, Gartner dự đoán vào năm 2023, 65% dân số thế giới sẽ được bảo vệ thông tin cá nhân của họ bằng các đạo luật bảo mật dữ liệu.

Tiền phạt và các tác động kinh doanh khác về thương hiệu sẽ khiến các công ty nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của việc duy trì bảo vệ dữ liệu.

Hầu hết các công ty khởi nghiệp không đáp ứng các tiêu chí tối thiểu cần thiết để tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu, nhưng điều đó không cho phép những nhà sáng lập có cơ hội bỏ qua các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu.

Thay vào đó, việc đáp ứng các yêu cầu về quyền riêng tư của dữ liệu ngay từ đầu sẽ đảm bảo công ty của bạn được chuẩn bị sẵn sàng khi quy mô hoạt động và đạo luật bảo mật mới được áp dụng chung.

Bạn cần có sự quản lý chặt chẽ đối với dữ liệu để quyền riêng tư có thể được duy trì một cách thích hợp và các yêu cầu khác từ khách hàng có thể được giải quyết ngay lập tức.

Tính minh bạch – Transparency

Tính minh bạch là một yêu cầu quan trọng trong việc tuân thủ quyền riêng tư của dữ liệu.

Các thông tin của đạo luật GDPR cũng nêu rõ rằng những câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng xung quanh dữ liệu của họ sẽ được thực hiện ở dạng “ngắn gọn, minh bạch, dễ hiểu và dễ tiếp cận, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản”.

Để làm được điều này, các công ty sẽ cần phải trả lời được những điều sau:

  • Ai sẽ chịu trách nhiệm về quản trị dữ liệu và quyền riêng tư? Có cá nhân nào được chỉ định chịu trách nhiệm về thông tin này không?
  • Bạn có sẵn sàng chia sẻ tất cả thông tin liên hệ theo yêu cầu không?
  • Bạn đã xác định mục đích lưu giữ dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng chưa?
  • Nó sẽ được giữ trong bao lâu? Nó hiện đang được xử lý như thế nào?
  • Thông tin có được chuyển cho bên thứ ba không?

Mặc dù những câu hỏi này dành riêng cho GDPR, mức độ minh bạch này phải là tiêu chuẩn cho các công ty khởi nghiệp. Nó có tác dụng thúc đẩy lòng trung thành giữa khách hàng, đối tác, nhà đầu tư với doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, các doanh nghiệp có dữ liệu không chỉ có thể tuân thủ luật pháp mà còn mang lại những trải nghiệm khách hàng phong phú hơn.

Bảo mật dữ liệu – Data security

‘Work From Home’ trong thời gian xảy ra Covid-19 đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể các vụ liên quan đến vi phạm dữ liệu, khoảng 20% các vụ vi phạm và sự cố mạng vào năm 2020 liên quan trực tiếp đến làm việc từ xa.

Chúng ta không thể không nghi ngờ rằng dữ liệu đang bị tấn công. Các doanh nghiệp phải hành động để bảo vệ nó.

Điều này khó thực hiện hơn nhiều khi công ty của bạn nhỏ, bạn có nguồn lực hạn chế và lực lượng lao động của bạn đang truy cập hệ thống mạng trên các thiết bị cá nhân từ khắp nơi trên thế giới.

Tuy nhiên, có những quy tắc cơ bản bạn cần phải áp dụng, chẳng hạn như sử dụng xác thực đa yếu tố để truy cập vào tất cả dữ liệu của công ty và khách hàng.

Các công nghệ đám mây như Security-as-a-Service cung cấp khả năng quản lý bảo mật cho nhân viên mọi lúc mọi nơi.

Các công cụ cung cấp bảo mật vượt trội sẽ cung cấp khả năng bảo vệ trực tiếp cho dữ liệu, cho dù đó là trên mạng hay truy cập trên điện thoại thông minh thông qua đám mây .

Vào năm 2020 và cả 2021, bạn buộc phải điều chỉnh lại cách tiếp cận của mình để bảo vệ dữ liệu một cách nhanh chóng bằng cách sử dụng các giải pháp có sẵn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

[the_ad id=”6141″]

Cathy Nhung | MarketingTrips 

Tham khảo: entrepreneur

Cách để thương hiệu của bạn trở nên nổi bật hơn với khách hàng (P2)

Written by testmtrips on . Posted in Brand.

Thương hiệu của bạn không chỉ là logo, bảng màu hay phông chữ, nó là tất cả những gì mà khách hàng của bạn cảm nhận được thông qua những lời hứa mà bạn thực hiện với họ.

3. Xây dựng cộng đồng.

Xây dựng thương hiệu không chỉ là về thông điệp. Nó không chỉ là về tính nhất quán. Nó cũng phải là về việc tạo dựng cộng đồng. Những thương hiệu tốt nhất đều tập trung xây dựng cộng đồng của riêng họ.

Bạn sẽ thấy rằng các cộng đồng được tạo ra một cách vô tình bởi các thương hiệu lớn. Nếu bạn sở hữu một chiếc Toyota 4Runner, bạn là một phần của câu lạc bộ mà chỉ những người sở hữu 4Runner mới có thể tham gia.

Cộng đồng những người đam mê đó sau đó đã tạo ra nhiều sân chơi hơn cho cộng đồng trực tuyến thông qua các diễn đàn, nhóm Facebook và những nơi khác để tập hợp và trao đổi kiến ​​thức.

eBay là một nơi tuyệt vời khác để xem xét việc xây dựng cộng đồng được thực hiện thông qua các diễn đàn.

Nếu bạn tìm kiếm trên Google về hầu như bất cứ điều gì liên quan đến eBay, bạn sẽ thấy rằng các diễn đàn của họ thường thống trị các trang của kết quả tìm kiếm SERP.

Trong các diễn đàn đó, bạn sẽ thấy người bán và khách hàng đang cộng tác với nhau để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ.

Các thương hiệu lớn tạo ra cộng đồng bằng sự nổi bật của họ trong xã hội. Chỉ bằng cách mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn báo hiệu cho những người khác trên thế giới rằng bạn là một người “luôn làm những điều như vậy”.

Nếu bạn mua một chiếc Tesla, bạn báo hiệu cho thế giới rằng bạn là người có tư duy tương lai. Có thể bạn thích công nghệ, năng lượng tái tạo hoặc có thể đơn giản là bạn chỉ thích những chiếc xe nhanh?

Dù bạn mua xe vì lý do tình cảm, niềm vui, sự an toàn, uy tín, địa vị… hay bất kỳ lý do nào khác, bạn vẫn báo hiệu cho thế giới rằng bạn là kiểu người sẽ mua một chiếc Tesla và bạn tham gia một câu lạc bộ thầm lặng bao gồm những người sở hữu Tesla.

Những thương hiệu tuyệt vời không chỉ âm thầm thu hút bạn vào cộng đồng… Những thương hiệu tuyệt vời tạo ra cộng đồng và địa điểm để khách hàng của họ tụ họp, giao tiếp và tạo ra mối quan hệ mới.

Loại cộng đồng này tạo ra 2 quá trình tâm lý mạnh mẽ.

  • Môi trường sống
  • Độ tin cậy

Trong thời đại thông tin… việc tìm kiếm thông tin chúng ta thực sự cần đôi khi giống như mò kim đáy bể.

Chúng ta thường có thể tự tìm thấy câu trả lời cho chính mình, nhưng vì Internet là nguồn mở, nên thật khó để tin rằng thông tin chúng ta nhận được là đúng sự thật hoặc chính xác những gì chúng ta cần…

Khi bạn tạo một cộng đồng và có sự tham gia của những người nổi tiếng và những nhà lãnh đạo tư tưởng, bạn sẽ làm được hai điều đó cho khách hàng của mình.

Bạn cho phép họ thư giãn và tin tưởng tính hợp lệ của thông tin. Bạn đã giành được quyền lực xã hội với họ bằng cách tận dụng người mà họ biết, thích và tin tưởng…

Cuối cùng, xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là làm marketing, truyền thông hay xây dựng logo… Thương hiệu chính xác là cảm nhận của khách hàng về bạn và các sản phẩm hay dịch vụ của bạn, nó là mọi điểm tiếp xúc mà họ từng trải nghiệm từ doanh nghiệp của bạn.

Đó là việc cung cấp cho khách hàng của bạn các giải pháp cho các vấn đề của họ, tạo ra sự thay đổi trong cuộc sống của họ và quan trọng nhất là về trạng thái cảm xúc hay chất lượng sống của họ.

Đó là về việc tạo ra một điểm kinh doanh nhất quán, nơi họ có thể tin cậy để đáp ứng nhu cầu của mình. Và quan trọng nhất, đó là việc tạo ra một cộng đồng nơi họ biết câu trả lời của họ sẽ được đáp ứng với thông tin tốt nhất và đáng tin cậy nhất mà họ có thể nhận được.

Khi thông tin và công nghệ ngày càng trở nên phổ biến hơn, doanh nghiệp và thương hiệu của bạn sẽ thắng hay thua dựa trên ba yếu tố cơ bản này.

Bạn có thể xác định bạn là ai, bạn phục vụ ai và sau đó cung cấp các giải pháp và cộng đồng một cách nhất quán không?

Trả lời có cho ba câu hỏi này và thương hiệu của bạn chắc chắn sẽ phát triển, giành được nhiều thị phần hơn và trở thành một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của khách hàng.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips

8 cách để ‘xoa dịu’ những khách hàng đang tức giận (P2)

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Bạn không thể tránh khỏi việc thỉnh thoảng khiến khách hàng khó chịu, nhưng bạn có thể giải quyết mọi thứ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Một doanh nghiệp muốn thành công lâu dài thì cần những khách hàng hài lòng và thậm chí là trung thành. Nhưng thật không may, bất kể bạn thực hiện các bước nào để ngăn chặn các vấn đề về dịch vụ khách hàng, khách hàng của bạn không phải khi nào cũng hài lòng.

Cho dù lý do tức giận của họ là chính đáng hay không, bạn cũng sẽ cần phải giải quyết mọi tình huống và mối quan tâm của họ.

Cách bạn phản hồi có thể tạo ra sự khác biệt giữa khách hàng hài lòng và khách hàng từ chối mọi cơ hội kinh doanh với công ty bạn.

Để giúp bạn xoa dịu những khách hàng đang tức giận, những chia sẻ về các chiến thuật đã được thử nghiệm hàng đầu sau đây để giải quyết xung đột.

5. Phản hồi, xác nhận và cảm thông.

Khi đối phó với những khách hàng không hài lòng, Bà Rachel Beider, Giám đốc điều hành của PRESS Modern Massage, sử dụng kỹ thuật Imago để xoa dịu tình hình. Quy trình ba bước này bao gồm sự phản hồi, xác nhận và cảm thông.

Bà Beider nói: “Bước một là phản hồi. Việc lặp lại vấn đề của khách hàng cho phép họ biết rằng họ đã được lắng nghe”.

“Tiếp theo là xác nhận, sử dụng một cụm từ kiểu như ‘Hoàn toàn có thể hiểu được khi bạn khó chịu.’ Cuối cùng, là sự đồng cảm hay cảm thông – ví dụ, ‘Tôi có thể tưởng tượng rằng điều đó sẽ rất bực bội.’

6. Xem xét lại kì vọng của họ.

Ông Piyush Jain, Giám đốc điều hành của SIMpalm cho biết nhóm phát triển phần mềm của ông sẽ cùng nhau thực hiện một cuộc gọi để lắng nghe các vấn đề của khách hàng.

Cách tiếp cận nhóm này thường giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn.

“Một khi khách hàng thấy rằng đội nhóm của bạn đang dành thời gian để lắng nghe họ, họ sẽ hạ nhiệt ngay”, Ông Jain nói. “Nhiều vấn đề nảy sinh do sự hiểu nhầm về kỳ vọng. Tất cả những gì chúng tôi phải làm là vượt qua kỳ vọng một lần nữa để trấn an khách hàng.”

7. Lắng nghe và hành động.

Bà Maria Thimothy, chuyên gia tư vấn của OneIMS, cho biết nếu khách hàng của bạn đang khó chịu, hãy lắng nghe để hiểu được sự thất vọng của họ và hành động càng sớm càng tốt.

“Hãy đảm bảo rằng bạn cho họ một khoảng thời gian đã cam kết khi bạn giải quyết vấn đề”, Bà Thimothy nói thêm. “Làm điều này mục tiêu là để đặt kỳ vọng và sau đó vượt qua chúng để bạn biến tiêu cực thành tích cực.”

8. Làm bất cứ điều gì bạn cho là đúng.

Dịch vụ khách hàng tốt chỉ gói gọn trong vài từ đơn giản: Làm cho nó đúng. Ông Joel Mathew, Giám đốc điều hành và người sáng lập của Fortress Consulting cùng với đội nhóm của ông tin tưởng vào việc làm bất cứ điều gì có thể để giải quyết vấn đề một cách đúng đắn, ngay cả khi họ phải trả giá rất đắt.

Ông Mathew cho biết:

“Chúng tôi có một khách hàng mà chúng tôi đã từng nghĩ chúng tôi sẽ thất bại với họ.

Nhưng sau đó tôi đã nói chuyện với họ về việc hãy cho chúng tôi 30 ngày để làm cho nó trở nên đúng đắn hơn.

Chúng tôi miễn phí cho họ, và điều đó cuối cùng đã làm thay đổi trải nghiệm của họ với chúng tôi. Họ vẫn là khách hàng của chúng tôi.”

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

 

Cathy Nhung | MarketingTrips 

8 cách để ‘xoa dịu’ những khách hàng đang tức giận (P1)

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Bạn không thể tránh khỏi việc thỉnh thoảng khiến khách hàng khó chịu, nhưng bạn có thể giải quyết mọi thứ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Một doanh nghiệp muốn thành công lâu dài thì cần những khách hàng hài lòng và thậm chí là trung thành. Nhưng thật không may, bất kể bạn thực hiện các bước nào để ngăn chặn các vấn đề về dịch vụ khách hàng, khách hàng của bạn không phải khi nào cũng hài lòng.

Cho dù lý do tức giận của họ là chính đáng hay không, bạn cũng sẽ cần phải giải quyết mọi tình huống và mối quan tâm của họ.

Cách bạn phản hồi có thể tạo ra sự khác biệt giữa khách hàng hài lòng và khách hàng từ chối mọi cơ hội kinh doanh với công ty bạn.

Để giúp bạn xoa dịu những khách hàng đang tức giận, những chia sẻ về các chiến thuật đã được thử nghiệm hàng đầu sau đây để giải quyết xung đột.

1. Tôn trọng cảm xúc của khách hàng trước tiên.

Ông Syed Balkhi, đồng sáng lập WPBeginner cho biết: khi khách hàng tức giận, việc cố gắng đưa ra giải pháp khiến họ cảm thấy như bạn không thừa nhận cảm giác của họ, ngay cả khi ý định của bạn là giúp đỡ đều là thất bại.

Chiến thuật tốt nhất là khẳng định rằng bạn đang lắng nghe họ một cách tôn trọng.

Balkhi nói: “Hãy nói rằng bạn hiểu sự tức giận của họ và sau đó xin lỗi. “Sau đó, bạn có thể cung cấp cho họ một giải pháp hoặc giúp đỡ họ.”

2. Hãy cho khách hàng thấy được ‘tiếng nói’.

Theo Danielle Gronich, người sáng lập và Giám đốc điều hành của CLEARSTEM Skincare, việc xoa dịu một khách hàng đang tức giận tốt nhất nên được thực hiện bằng giọng nói của chính bạn – theo nghĩa đen.

Gronich giải thích: “Đối với một số người, điều tốt nhất nên làm là lắng nghe họ mà không bất đồng quan điểm với họ và chỉ xin lỗi rằng bạn không phù hợp.

“Hãy xem bạn có thể giải quyết những việc này một cách duyên dáng như thế nào. Nó sẽ điều chỉnh nó theo hướng bớt căng thẳng hơn.”

3. Hãy là đồng minh của khách hàng.

Michael Barnhill, đồng sáng lập của Specialist ID, cho biết điều tốt nhất nên làm khi khách hàng tức giận là đứng về phía họ.

“Khi họ buồn, họ thường chỉ cần được lắng nghe và thấu hiểu,” Barnhill nói. “Từ đó, vấn đề có thể được giải quyết.

Một trong những ông chủ đầu tiên của tôi đã dạy chúng tôi biến ông thành kẻ xấu nếu khách hàng tức giận. Chúng tôi có thể liên minh với khách hàng và giải quyết vấn đề của họ cùng nhau.”

4. Giữ bình tĩnh.

Jared Atchison, đồng sáng lập WPForms, lưu ý rằng điều quan trọng là phải giao tiếp bình tĩnh với khách hàng đang giận dữ và không bao giờ để mất bình tĩnh, dù bất kể họ nói gì.

Atchison nói: “Cách bạn nói chuyện với họ có thể thay đổi hoặc không thể thay đổi giọng điệu của họ, nhưng hãy cố gắng để thu thập thêm nhiều thông tin càng tốt.”

“Họ muốn biết bạn có đang quan tâm đến vấn đề của họ và bạn có thể trao cho khách hàng điều đó thông qua cách bạn khai thác vấn đề.”

Hết phần 1 !

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Cathy Nhung | MarketingTrips 

Công nghệ là công cụ giúp doanh nghiệp thấu cảm hơn với khách hàng

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Đại dịch Covid-19 đã đẩy mạnh công cuộc chuyển đổi số ở các doanh nghiệp, tổ chức với tốc độ chưa từng có như trước đây. Nhưng dù có sức mạnh thế nào, công nghệ vẫn chỉ là công cụ và điều quan trọng hơn hết vẫn là sự kết nối và thấu cảm với khách hàng.

Ngỡ ngàng trước sự hỗ trợ của công nghệ

Chiến dịch giảm giá “hoành tráng” diễn ra vào ngày 12/12 dường như là một cú “chốt sổ” ấn tượng cho các chương trình giảm giá năm 2020 của Lazada.

Mặc dù vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn do Covid-19 gây ra nhưng chỉ trong hai tiếng đầu tiên diễn ra sự kiện (từ 0-2 giờ sáng), số lượng người mua và đơn đặt hàng tăng hơn gấp đôi so với năm ngoái.

Chỉ trong hai tiếng đầu, kết quả kinh doanh thu về của nhiều nhãn hàng tương đương doanh thu hơn một quý khi phân phối trên các kênh truyền thống.

“Các doanh nghiệp không nghĩ rằng qua sàn thương mại điện tử có thể duy trì doanh thu và thậm chí tăng doanh thu hàng trăm lần chỉ trong một ngày.

Đó là những con số khích lệ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như với Lazada. Đó là xu hướng chuyển đổi số của thị trường”, bà Nguyễn Thị Thuý Hằng, Giám đốc marketing Lazada Việt Nam cho biết tại Diễn đàn tiêu dùng Việt Nam 2020.

Xác định giai đoạn này là cơ hội để các doanh nghiệp vượt qua thử thách bằng chuyển đổi số, Lazada đã tăng cường đầu tư mạnh hơn cho nền tảng công nghệ và cơ sở hạ tầng logistics để các doanh nghiệp mở gian hàng nhanh chóng, hỗ trợ giao hàng miễn phí trong hai tuần đầu tham gia sàn.

Bà Hằng cho biết, số lượng doanh nghiệp mở gian hàng mới trên Lazada trong ba tháng đầu diễn ra Covid lên đến 45 nghìn doanh nghiệp, năm tháng đã mở gian hàng cho hơn 110 nghìn doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng đơn hàng được giao thành công cũng tăng trưởng vượt bậc.

Lazada còn có những sáng kiến mới để đối phó với Covid-19 như tổ giao hàng thông minh, hợp tác với các tổ chức tài chính, ngân hàng, ví điện tử để thúc đẩy khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt… nhằm đảm bảo an toàn trong mùa dịch.

Ông Nguyễn Quang Minh, Phó tổng giám đốc Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho biết, trước đại dịch Covid-19, nhiều khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ ngân hàng hay thanh toán trực tuyến nhưng ngay trong thời điểm giãn cách xã hội, nhiều khách hàng đã tham gia dịch vụ thanh toán trực tuyến. Lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng lên.

Ông Minh dự báo, ngay cả khi có vắc-xin, xã hội quay trở lại giai đoạn bình thường mới thì lượng khách hàng dùng thanh toán không tiền mặt vẫn tăng lên rất nhiều. Lãnh đạo Napas xác định đây là thời điểm, là cơ hội để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Quả thật, Covid khiến con người tư duy cởi mở hơn về công nghệ. Như trong lĩnh vực ngân hàng, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng giám đốc VietinBank cho biết đã ghi nhận số lượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng lên do họ thấy đây là một hướng mới an toàn, tiện lợi và nhanh gọn vì không cần đến ngân hàng vẫn có thể mở tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động.

“Trong thời gian cách ly, chúng tôi dùng các phần mềm để duy trì giao tiếp với khách hàng. Nhiều giám đốc chi nhánh thấy ngạc nhiên và thích thú. Ngày xưa cứ phải ngồi bàn nhậu nhưng nay thấy nó phí thời gian, việc trao đổi qua các kênh trực tuyến tăng lên”, ông Lân nói.

Công nghệ là công cụ giúp doanh nghiệp thấu cảm hơn với khách hàng

Anh Bằng, một nhân viên kỹ thuật của FPT Telecom trong một lần đến nhà khách hàng để lắp mạng thì thấy không ai quan tâm đến chuyện lắp mạng vì cả nhà đang chuẩn bị đỡ đẻ cho bò. Dù chưa từng có kinh nghiệm nhưng chỉ sau 5 phút tra Google, anh Bằng sẵn sàng cởi áo và giúp gia đình đó đỡ đẻ thành công cho con bò.

Một khách hàng khác của FPT Telecom là một cụ bà. Mỗi tháng cụ phải đóng 239 nghìn đồng tiền phí nhưng cụ nhất quyết không chịu chuyển khoản hay để con gái trả trước vì cụ muốn gặp nói chuyện với cô nhân viên vẫn đến nhà thu phí mỗi tháng.

Cô nhân viên này quyết định chuyển giờ thu phí hàng tháng của nhà cụ sang cuối buổi chiều, sau giờ làm để ngồi 15 phút nói chuyện với cụ.

Theo Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến, những nhân viên này đã chạm đến trái tim khách hàng. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người tuyên truyền, vận động và bảo vệ thương hiệu trong khu vực mà họ sinh sống.

“Chúng tôi là công ty công nghệ nhưng nói nhiều hơn đến thấu cảm, chạm đến cảm xúc khách hàng. Khách hàng là những người luôn đồng hành cùng mình trong mọi bước đường”, ông Tiến nói.

Theo ông Tiến, công nghệ phát triển và có thể giải được nhiều bài toán, đặc biệt là trong mùa khủng hoảng do Covid-19 gây nên. Tuy nhiên, cũng chính Covid-19 đã cho ông hiểu rằng công nghệ chỉ là công cụ, quan trọng là sự kết nối giữa con người với con người.

“Cá nhân tôi lần đầu tiên sau 27 năm làm ở FPT nhận được 27 nghìn lần chửi trong một ngày qua hệ thống. Tôi hiểu rằng bố mẹ ở nhà không thể kết nối với con đang du học, đang bị cách ly ở nước ngoài thì sẽ cảm nhận thấy khủng hoảng và cô lập.

Chúng tôi nhận ra những nỗ lực xưa nay dùng công nghệ để bán hàng là điều không thể thiếu, nhưng cần xuất phát từ việc thấu cảm với khách hàng”, ông Tiến nói.

FPT Telecom và nhiều doanh nghiệp ngày nay đều chú trọng câu chuyện coi khách hàng là trung tâm, bỏ qua tư duy coi khách hàng là thượng đế. Theo ông Tiến, có hai yếu tố quan trọng các doanh nghiệp cần có để có thể thành công gồm văn hoá doanh nghiệp coi khách hàng là trọng tâm và công nghệ.

Khi doanh nghiệp có văn hoá thấu cảm với khách hàng, mỗi nhân viên đều hiểu rõ những trải nghiệm và quan điểm của khách hàng. Nhân viên cảm thấy như công ty của họ quan tâm và đầu tư đến trải nghiệm khách hàng.

Nhân viên hiểu rõ công việc của họ tác động cụ thể đến khách hàng ra sao. Nhân viên thường xuyên nghĩ đến khách hàng như một thói quen. Và nhân viên cảm thấy công ty của họ ưu tiên mang lại cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tích cực.

Một ngày cuối tháng 10/2020, anh Chiến, một nhân viên khác của FPT Telecom đến bảo trì dịch vụ truyền hình cho một gia đình bà cụ. Anh xác định nguyên nhân là do tivi đời cũ của khách hàng đã hỏng. Vẻ mặt bà hiện rõ sự buồn chán và thất vọng vì biết nhà mình không có điều kiện thay một chiếc tivi mới.

Thương bà cụ, anh Chiến đã đi hỏi các đồng nghiệp ở chi nhánh và xin được một chiếc tivi cũ mang đến tặng cho bà. Vị khách hàng xúc động và vui mừng cảm ơn anh Chiến. Bà mời anh có dịp đi qua ghé nhà uống nước.

Theo ông Tiến, nhiều doanh nghiệp dù từng thành công trước đây cũng không thể trụ vững qua mùa dịch mà một đặc điểm chung là cố gắng tìm kiếm nhiều lợi nhuận nhất từ khách hàng trong khi không có văn hoá đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.

Lãnh đạo FPT Telecom cho biết, nhu cầu của khách hàng ngày nay đối với thương hiệu có ba mức độ gồm: cam kết đúng chất lượng; đơn giản, tiện lợi và thuận ý; tương tác có cảm xúc. Các doanh nghiệp ngày nay, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ có thể biết khách hàng nghĩ gì và cảm nhận ra sao, nói gì, lắng nghe gì, nhìn thấy gì.

Thậm chí, doanh nghiệp có thể biết phiền muộn của khách hàng là gì cũng như những mong muốn thầm kín của họ.

“Chúng tôi áp dụng khái niệm chiến tranh nhân dân trong doanh nghiệp. Mỗi công ty từ bảo vệ đến chủ tịch đều tham gia quá trình lắng nghe, phục vụ và chăm sóc khách hàng. Không phải mỗi đội bán hàng, tiếp thị mà là công việc của tất cả mọi người”, ông Tiến nói.

Nhìn nhận từ góc độ của một doanh nghiệp bất động sản, ông Võ Văn Khang, Phó tổng giám đốc Tập đoàn Hưng Thịnh cũng chỉ ra rằng việc thấu cảm và quan tâm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Từ năm 2018, Hưng Thịnh đã thực hiện chuyển đổi số, đầu tư công nghệ lên đến hàng trăm tỷ đồng, hoàn thiện hệ sinh thái về sản xuất kinh doanh, đầu tư, thiết kế, xây dựng kinh doanh và quản lý, chủ động cắt giảm chi phí…

“Bất động sản vẫn là kênh được nhiều nhà đầu tư lựa chọn nên chúng tôi đã kịp thời điều chỉnh chiến lược khách hàng là trọng tâm, chia sẻ khó khăn với khách hàng, đưa sản phẩm ra thị trường với giá cả phù hợp, đưa ra các phương thức hợp tác phù hợp để cùng chiến thắng trong giai đoạn khó khan”, ônh Khang nói.

Nhờ đó, doanh thu chín tháng năm 2020 của Hưng Thịnh đã vượt kế hoạch cả năm và dự kiến doanh thu cả năm cùng với các chỉ số khác như lợi nhuận… gấp đôi so với kế hoạch.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips 

Theo The Leader

Làm sao để không rơi vào bẫy của khách hàng?

Written by testmtrips on . Posted in Business.

Khả năng thu hồi công nợ, rủi ro bị phạt vi phạm hợp đồng do “mắc bẫy” của khách hàng là những yếu tố quan trọng mà lãnh đạo doanh nghiệp (DN) nào cũng phải cân nhắc trước khi ký hợp đồng. 

Khi khách hàng “giăng câu”…

Trong quá trình điều hành, đôi lúc người lãnh đạo DN gặp những khách hàng chấp nhận giá hợp đồng cao hơn giá thị trường, đàm phán, ký kết hợp đồng nhanh chóng. Nhiều khách hàng còn hào phóng cho tạm ứng vài ba chục phần trăm giá trị hợp đồng.

Tuy nhiên, nếu chịu khó suy nghĩ kỹ, sẽ thấy những khách hàng loại này thường có những ràng buộc rất chặt chẽ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, kèm theo đó là những khoản phạt, đền bù hợp đồng. Cũng có những khách hàng lại yêu cầu chặt chẽ về tiến độ giao hàng, nếu chậm trễ sẽ bị những khoản phạt có giá trị rất lớn.

Những DN đang “đói việc” thì khi có những hợp đồng “béo bở” như vừa kể, phần lớn đều “chặc lưỡi” đồng ý với suy nghĩ sản phẩm, dịch vụ mình tốt nên sẽ đáp ứng được các yêu cầu dù có phần hơi khắt khe của khách hàng.

Họ đâu biết đã “sập bẫy” của khách hàng giăng sẵn. Chẳng hạn, dù hàng đã nhập kho và được khách hàng sử dụng từ lâu nhưng vẫn không được ký nghiệm thu với lý do chất lượng không đáp ứng yêu cầu của hợp đồng, họ sẽ tìm cách “bới bèo ra bọ” để có lý do từ chối trả tiền hoặc phạt.

Về mặt trễ tiến độ, có những trường hợp phần lỗi chủ yếu do khách hàng gây ra, như chưa có mặt bằng thi công, không phối hợp trong điều hành, nên dù DN có cố gắng đến đâu cũng không thể đáp ứng tiến độ đã cam kết. Nhiều khách hàng còn chơi chiêu thay đổi nhân sự chủ chốt liên quan đến khâu nghiệm thu thanh toán vào phút chót.

Về nguyên tắc, DN không thể kiện hoặc khiếu nại khách hàng bởi vì nếu không có biên bản nghiệm thu, biên bản giao hàng thì lấy đâu cơ sở để thanh toán.

Theo quy định của hợp đồng, nhân sự mới của khách hàng sẽ yêu cầu phải có chữ ký xác nhận của người có trách nhiệm thì mới được thanh toán.

Người cũ và có trách nhiệm thì đã được khách hàng âm thầm điều sang bộ phận khác hoặc sang các công ty thành viên nên tìm được họ khó như mò kim đáy bể, bởi họ luôn tìm cách lánh mặt.

Tương tự, các nhà thầu EPC (nhà thầu thực hiện toàn bộ các công việc từ thiết kế, thi công, cung ứng vật tư, thiết bị đến thi công xây dựng công trình) cũng thường lấy lý do chưa được chủ đầu tư thanh toán để chây ỳ nghĩa vụ trả nợ cho thầu phụ.

Chiêu cuối thường được các tổng thầu đưa ra là hai bên cùng chịu thiệt hại, thôi thì chấp nhận thanh toán 70-80% giá trị nghiệm thu.

Nhà thầu phụ trước tình thế đó phải “nuốt nước mắt” ký nghiệm thu chứ chẳng còn cách nào khác, còn không thì chẳng biết bao giờ nhận được tiền. Tất nhiên nhà thầu phụ chẳng kiện cáo được gì vì giấy trắng mực đen họ đã chấp nhận giá trị nghiệm thu như thế.

Cuối cùng, hợp đồng béo bở đâu không thấy, chỉ thấy thiệt hại do khách hàng “vặt” lại các khoản phạt vi phạm hợp đồng, các khoản lãi phát sinh do chậm thanh toán mà DN phải gánh chịu, nợ nần quá hạn, dây dưa chưa biết bao giờ đòi được.

…Chớ vội “cắn mồi”

Khi gặp những khách hàng sộp, dễ dãi giao hợp đồng, dự án cho một doanh nghiệp nào đó thì chủ DN phải thận trọng. Hãy suy nghĩ xem DN mình có nổi tiếng, có uy tín đến mức họ dễ dàng giao thực hiện các hợp đồng có giá trị lớn như vậy không. Chớ “cắn câu” vội, hãy “bơi lòng vòng” và tìm hiểu kỹ “miếng mồi”.

Đầu tiên là tìm hiểu khả năng tài chính của khách hàng. Nếu là khách hàng DN đã lên sàn chứng khoán thì các báo cáo tài chính công khai sẽ giúp tìm hiểu khả năng thanh toán của họ.

Tuy nhiên cũng đừng “trông mặt mà bắt hình dong”, bởi có những “ông lớn” trên thị trường nhưng nổi tiếng về khoản chây ỳ, xù nợ, “vặt lông” nhà thầu, nhà cung cấp hàng hóa. Nếu khách hàng chưa lên sàn chứng khoán thì có thể tìm hiểu thông tin tài chính của họ qua phương tiện truyền thông, qua mối quan hệ với các đối tác, khách hàng khác từng làm ăn với họ.

Hãy yêu cầu khách hàng phải có bảo lãnh thanh toán của ngân hàng để đảm bảo nếu họ mất khả năng trả nợ, ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thanh toán thay.

Đừng ngại sợ làm mất lòng khách hàng khi đưa ra yêu cầu bảo lãnh thanh toán, sự tồn tại của DN mới thật sự quan trọng. Nếu khách hàng có năng lực tài chính yếu, họ sẽ từ chối yêu cầu này hoặc ngân hàng sẽ từ chối bảo lãnh với lý do tương tự.

Cần lưu ý, phải từ chối các bảo lãnh thanh toán có điều kiện, như phải được sự đồng ý của khách hàng, của ngân hàng, phải gửi yêu cầu thanh toán trước deadline vì độ rủi ro bị từ chối thanh toán rất cao. Bảo lãnh thanh toán phải là loại vô điều kiện thì mới được chấp nhận.

Đối với các công trình kéo dài thời gian thi công, hoặc giao hàng từng đợt thì cần có biên bản giao hàng, nghiệm thu từng phần, đề phòng khi khách hàng xù có chứng cứ pháp lý để đòi nợ.

Đừng bao giờ chấp nhận chờ làm xong công trình hoặc chờ giao hết hàng rồi mới ký biên bản nghiệm thu, biên bản giao hàng tổng thể vì như thế khi khách hàng xù nợ sẽ trốn tránh ký nghiệm thu, không ký biên bản giao hàng với hàng nghìn lý do. Lúc đó DN sẽ không có chứng cứ gì để đòi nợ. Kể cả tranh chấp được đưa ra tòa để phân xử thì DN cũng đuối lý.

Khi bán sản phẩm, dịch vụ hoặc thi công công trình, nếu các đợt giao hàng đầu tiên đã hoàn thành mà khách hàng chây ỳ trả nợ, hãy quyết liệt yêu cầu họ thanh toán đúng hạn trước khi bắt đầu đợt giao hàng tiếp theo hoặc tiếp tục thực hiện dự án hoặc thực hiện khối lượng công việc còn lại.

Nếu không được thanh toán, hãy dũng cảm chấm dứt hợp đồng trước khi quá muộn để giảm bớt thiệt hại. Nếu chấp nhận “đã phóng lao phải theo lao” thì sẽ dẫn đến các thiệt hại còn lớn hơn.

Cuối cùng, khi không còn phương án khả thi để đòi nợ thì phải chọn giải pháp ra tòa. Khi đó phải nhanh chóng tìm hiểu các tài khoản mà khách hàng đang mở ở ngân hàng, các loại tài sản khách hàng đang có, như trụ sở, máy móc, trang thiết bị… để giúp cơ quan thi hành án phong tỏa, thu hồi, giảm bớt thiệt hại do khách hàng tẩu tán tài sản.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Thuý Minh | MarketingTrips 

Theo Doanh Nhân Sài Gòn