Skip to main content

Thẻ: trải nghiệm khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ diễn ra như thế nào trong năm 2022

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi ưu tiên, từ tập trung cho sản phẩm sang tập trung cho khách hàng. Trong bối cảnh đó, không ít lãnh đạo doanh nghiệp đang tự đặt ra câu hỏi: “Liệu chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ diễn ra như thế nào trong năm 2022?”.

chiến lược trải nghiệm khách hàng năm 2022

Đại dịch đã mở ra một kỷ nguyên mới cho trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng đã vươn đến nhiều kênh khác nhau và tiếp tục phát triển những cách thức mới để tiếp cận tệp khách hàng lớn hơn nữa.

Nhiều doanh nghiệp đã tăng cường đầu tư vào trải nghiệm khách hàng để tạo nên sự khác biệt trong thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh ở cùng ngành và cùng phân khúc khách hàng.

Theo dự đoán về Trải nghiệm khách hàng trong năm 2022 của Zoho Corporation: Quá trình chuyển đổi số đã diễn ra trong nhiều năm, riêng hai năm qua thế giới đã chứng kiến tốc độ chuyển đổi nhanh hơn bao giờ hết.

Điều này không chỉ đơn giản là nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT để tối ưu hóa các hoạt động nội bộ nữa, mà đã mở rộng ra toàn bộ hệ sinh thái của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng thói quen tiếp nhận thông tin và hành vi mua sắm của khách hàng.

Từ đó, nhiều doanh nghiệp đã có những bước chuyển mình rất mạnh mẽ, đặc biệt khi giờ đây khách hàng ngày càng thích tương tác qua các kênh trực tuyến hơn.

Kết quả “Khảo sát Người tiêu dùng Việt Nam: Kiên cường trước khó khăn” do Deloitte thực hiện chỉ ra rằng người Việt Nam thích mua sắm đa dạng nhiều sản phẩm khác nhau trên các kênh thương mại điện tử và cửa hàng trực tuyến.

Sự chuyển dịch từ mô hình thương mại truyền thống sang các kênh trực tuyến đã phản ánh một phần những cách làm việc và sinh hoạt mới mà người tiêu dùng Việt Nam áp dụng trong thời đại dịch.

Do đó, trong năm 2022, chuyển đổi số và phát triển chiến lược kinh doanh luôn song hành cùng nhau. Đại dịch đã đẩy mạnh việc áp dụng Cơ chế hỗ trợ ra quyết định BizOps trong doanh nghiệp.

Đây là cơ chế định hướng chiến lược nhằm hợp nhất thông tin từ các phòng ban chức năng khác nhau như Sales, Marketing, Chăm sóc khách hàng, để việc ra quyết định được dựa trên nhiều nguồn thông tin chứ không bị bó hẹp trong phạm vi riêng.

Dự báo trong năm 2022, cũng cho rằng, BizOps sẽ được khai thác tối đa về mặt chiến lược nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành nội bộ.

Với cách thức vận hành như hiện nay của các doanh nghiệp, BizOps sẽ đóng vai trò hỗ trợ, hoàn thiện bộ máy Kinh doanh và Công nghệ thông tin để quản lý hiệu quả các thay đổi nội bộ và mang đến cho khách hàng những thay đổi tích cực.

Năm 2022 cũng sẽ chứng kiến sự khởi đầu của Zero UI, những giao diện người dùng vô hình được kích hoạt bằng các cử chỉ tự nhiên như chuyển động, giọng nói và cử chỉ.

Từ góc độ người tiêu dùng, việc Zero UI được sử dụng rộng rãi trong các thiết bị gia đình thông minh cho thấy kỳ vọng rõ ràng của người tiêu dùng về những sản phẩm ứng dụng công nghệ này trong thời gian tới.

Trong bối cảnh các ứng dụng phổ biến nhất ngày càng được tích hợp với nhau, những nền tảng hợp nhất sẽ trở thành tiêu chuẩn, đóng vai trò “một cửa” cho phép doanh nghiệp thực hiện nhiều chức năng, như tham khảo chéo ngữ cảnh của khách hàng , tự động hóa, ghi nhận và phân tích dữ liệu… tất cả trên một nền tảng duy nhất.

Vì thế, các doanh nghiệp cần đầu tư nguồn lực phù hợp để tạo dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhằm cạnh tranh trong bối cảnh bình thường mới.

Về lâu dài, một nền tảng hợp nhất sẽ giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn về công nghệ và tài chính, so với khi triển khai các giải pháp từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Tuy một số doanh nghiệp lớn ở Việt Nam đã hành động mạnh mẽ trong việc đặt khách hàng vào trọng tâm chiến lược phát triển, nhưng vẫn còn khoảng cách khá xa trong nhận thức và triển khai trải nghiệm khách hàng ở Việt Nam so với các nước trên thế giới.

Tuy nhiên, năm 2022 sẽ chứng kiến những nỗ lực vươn mình của các doanh nghiệp Việt Nam để đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới.

Khi kỳ vọng và hành vi của khách hàng đã thay đổi, doanh nghiệp cần tập trung hơn nữa để trải nghiệm số của khách hàng trở nên hoàn hảo nhất có thể.

Nhìn chung, ở giai đoạn này, các doanh nghiệp vẫn đang cố gắng thích nghi và đối diện với những thay đổi chóng mặt.

Năm 2022 được kỳ vọng sẽ là một năm quan trọng để tiếp tục thực hiện, đơn giản hóa, và gắn kết những hoạt động trải nghiệm khách hàng tốt nhất đã diễn ra trên hành trình chuyển đổi số.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh

Cách đưa sự đồng cảm vào chiến lược trải nghiệm khách hàng

Sự đồng cảm có liên quan gì đến những trải nghiệm của khách hàng và thương hiệu có thể đưa nó vào chiến lược marketing như thế nào.

Cách đưa sự đồng cảm vào chiến lược trải nghiệm khách hàng
Source: Adobe Stock

Bà Natalie Petouhoff, một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng từng nói: “Bạn có hai tài sản mà nếu thiếu nó bạn không thể có một doanh nghiệp, đó là nhân viên và khách hàng.”

Mặc dù họ là những tài sản quý giá, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng coi trọng và có cách đầu tư đúng mức.

Bà Petouhoff cho rằng sự đồng cảm là chìa khóa để giải quyết các thách thức về trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm của nhân viên (EX) trong doanh nghiệp.

Quay trở lại lịch sử.

Trải qua nhiều giai đoạn kinh tế khác nhau, nhiều cuộc cách mạng công nghiệp khác nhau, mục tiêu của doanh nghiệp cũng liên tục thay đổi, từ tập trung vào sản phẩm, tập trung vào nhân viên đến tập trung vào khách hàng.

Trong khi mọi người đang ngày càng nói nhiều hơn về CX (và cả EX), thì lời hứa vẫn chỉ là các lời hứa, doanh nghiệp vẫn chưa thực sự tạo ra những tác động đáng kể đến cả nhân viên lẫn khách hàng của họ thông qua các trải nghiệm trọn vẹn.

Hầu hết các doanh nghiệp hay thương hiệu đều lấy quan điểm kinh doanh là trọng tâm (business-centric) khi xây dựng các trải nghiệm, cho dù đó là cho khách hàng hay nhân viên của họ. Doanh nghiệp vẫn tiếp tục tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ (thường là hàng hóa – Commodity), hơn là những trải nghiệm tuyệt vời.

Ý nghĩa thực sự của sự đồng cảm.

Để có thể hiểu được khái niệm hay tư duy về trải nghiệm đồng cảm, trước tiên, bản thân doanh nghiệp hay người làm marketing cần phải hiểu về sự đồng cảm.

Đừng nhầm lẫn đồng cảm (empathy) với cảm thông (sympathy). Trong khi cảm thông là việc bạn cảm thấy tiếc nuối cho sự bất hạnh hay không may mắn của người khác.

Đồng cảm chỉ xảy ra khi bạn thực sự đặt mình vào hoàn cảnh của người đối diện để sau đó hoà nhập cùng cung bậc cảm xúc của chính họ.

Bạn có thể dễ dàng thông cảm hay cảm thông với một ai đó nhưng rất khó để thực sự đồng cảm (Tôi rất tiếc vì những gì bạn đang trải qua – Tôi không thể tưởng tượng được bạn đã trải qua nó như thế nào – Tôi không thể nào cảm nhận hay hiểu được).

Bạn chỉ có thể có được sự đồng cảm khi bạn thực sự suy nghĩ hay hành động theo góc nhìn hay quan điểm của người khác thay vì từ chính bạn.

Đối với một doanh nghiệp hay từ góc nhìn kinh doanh, đồng cảm có nghĩa là tất cả yếu tố như con người, quy trình, chiến lược, khả năng lãnh đạo hay công nghệ đều cần phù hợp với quan điểm của khách hàng và nhân viên thay vì chỉ là doanh nghiệp.

Sẵn sàng gia nhập vào nền kinh tế dựa trên sự đồng cảm.

Một trong những chiến lược khôn ngoan mà các thương hiệu cần phải thích ứng đó là chuyển trọng tâm của họ từ cắt giảm chi phí sang tăng doanh thu.

Mặc dù cả hai con đường đều hướng đến mục tiêu là tăng lợi nhuận, tuy nhiên, trong khi con đường thứ nhất làm hao mòn sự kỳ vọng của khách hàng và thậm chí là của nhân viên, con đường thứ hai dường như trọn vẹn hơn.

Một trong những mô hình kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể tham khảo để vừa tăng doanh thu vừa cải thiện các trải nghiệm của khách hàng đó là mô hình Flywheel.

Các giai đoạn của mô hình này gắn liền với các chiến lược như Lắng nghe, Hiểu và Dự báo, Hành độngHọc hỏi không ngừng.

Đầu vào (input) là việc lắng nghe có nghĩa là doanh nghiệp đang đầu tư vào các hoạt động kinh doanh dựa trên sự đồng cảm – giá trị của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên sự đồng cảm, văn hóa dựa trên sự đồng cảm, lãnh đạo dựa trên sự đồng cảm và công nghệ dựa trên sự đồng cảm.

Dựa trên các yếu tố đầu vào đó, ở đầu ra (output), doanh nghiệp cũng cần đưa ra các chiến lược hành động dựa trên sự đồng cảm.

Một thành phần quan trọng khác của quá trình xây dựng các trải nghiệm khách hàng dựa trên sự đồng cảm là ý thức cộng đồng, thứ mà mọi thương hiệu B2C đều nên quan tâm và xây dựng.

Ở thế giới ngày nay, khi khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến khía cạnh ý thức tiêu dùng, sức ảnh hưởng của thương hiệu đến cộng đồng cũng là yếu tố quyết định việc liệu khách hàng có muốn mua hàng và kết nối với doanh nghiệp hay không.

Đại dịch là bối cảnh thuận lợi cho sự đồng cảm.

Trong vô số các thứ mà đại dịch đã làm thay đổi, sự cần thiết của khả năng đồng cảm là một trong số đó. Khách hàng tin rằng, khi thương hiệu có thể hiểu được những cảm xúc của họ, chia sẻ với họ thì giữa họ với thương hiệu cũng có thể hình thành một mối quan hệ sâu sắc nào đó.

Khi khách hàng tìm kiếm các sản phẩm hay thương hiệu, họ không đơn giản là tìm kiếm các giải pháp có thể giải quyết các vấn đề cá nhân của họ, họ tìm kiếm sự đồng cảm hay tính liên quan giữa sản phẩm và hệ giá trị riêng của chính họ.

Sự đồng cảm – cho dù đó là giữa các mối quan hệ bạn bè, hay giữa khách hàng với doanh nghiệp – nó giúp tạo ra niềm tin và sự trung thành, đây là những yếu tố cốt lõi để bắt đầu một mối quan hệ lâu dài và bền vững.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

Ưu tiên hàng đầu của các CIO năm 2022: Nền tảng công nghệ

Những CIO hàng đầu nước Mỹ cho rằng một vài lĩnh vực cần được chú ý nhiều hơn trong năm 2022, gồm công nghệ làm hài lòng khách hàng, thúc đẩy năng suất của nhân sự và phòng thủ trước tấn công mạng.

metaverse

Mỗi năm, danh sách những việc cần làm của những nhà lãnh đạo công nghệ lại dài thêm, khi phần mềm ngày càng quan trọng cho thành công của doanh nghiệp.

Những CIO (giám đốc công nghệ thông tin) hàng đầu nước Mỹ cho rằng một vài lĩnh vực cần được chú ý nhiều hơn trong năm 2022, gồm công nghệ làm hài lòng khách hàng, thúc đẩy năng suất của nhân sự và phòng thủ trước tấn công mạng.

Trong bối cảnh biến thể omicron làm trì hoãn kế hoạch đưa người lao động trở lại văn phòng, hỗ trợ làm việc từ xa và hydrid (kết hợp trực tiếp và trực tuyến) sẽ là một trong những ưu tiên quan trọng nhất của CIO trong năm 2022.

“Chúng tôi có ý tưởng cấp độ cao về cách mô hình hydrid sẽ như thế nào. Tuy vậy vẫn còn nhiều điều cần khắc phục,” CIO toàn cầu của Verizon, Shankar Arumugavelu, cho biết.

Tại các cửa hàng vật lý, Verizon dự tính phát triển công nghệ không chạm, cho phép nhân viên phục vụ khách hàng an toàn thông qua kết hợp ứng dụng điện thoại, khả năng duy trì khoảng cách và thiết bị cầm tay.

Arumugavelu cho biết ông và những người đồng cấp sẽ sử dụng sự hiểu biết sâu từ những lĩnh vực này và những công nghệ khác để tiếp tục cải thiện cách phục vụ khách hàng của Verizon.

Nhiều CIO khác sẽ tập trung vào tìm hướng đi về kỹ thuật số mới nhằm nâng cao sản phẩm và dịch vụ. Với một vài người, điều này đồng nghĩa đi sâu hơn vào metaverse và công nghệ như VR, AR.

Công nghệ ảo với tiềm năng thực.

Suji Chandrasekaran, CIO và giám đốc kỹ thuật số (CDO) của CommonSpirit, nơi vận hành 120 bệnh viện và hơn 1.000 trung tâm chăm sóc sức khỏe tại 21 tiểu bang của nước Mỹ, nhìn nhận đang có quá nhiều sự chú ý vào metaverse, nhưng ông cũng hào hứng về triển vọng tạo ra các ứng dụng nhiều ý nghĩa khi sử dụng VR và AR.

“Trong giai đoạn đầu của bất kỳ công nghệ mới nào, cách duy nhất để hiện thực hóa công nghệ đó là những ứng dụng cơ bản,” Chandresekaran cho biết.

Đội ngũ của ông đang tìm cách sử dụng VR hỗ trợ cho đào tạo và cấp chứng chỉ y tế, với mục tiêu tạo ra nguyên mẫu trong vòng vài tháng.

Chandrasekaran cũng tập trung vào kết hợp công nghệ và dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trong rất nhiều dự án, vào năm 2022, CommonSpirit chuẩn bị hợp tác với những công ty khác để tạo ra thiết bị đeo tay có cảm biến như máy đo nhịp tim, với hiệu quả tốt hơn so với những thiết bị hiện nay, nhưng không quá phức tạp để phải có phê chuẩn pháp lý.

“Có nhiều điều kỳ diệu được tạo ra từ sự giao thoa giữa thiết bị theo cấp độ y tế và cấp độ tiêu dùng. Đây là lĩnh vực chúng tôi đang đầu tư,” Chandrasekaran cho biết.

Tìm ra những cách thông minh hơn trong việc sử dụng dữ liệu được tạo ra từ thiết bị và tương tác trực tuyến sẽ là ưu tiên hàng đầu khác của CIO trong năm 2022.

Trong email bình luận gửi đến Forbes, CIO toàn cầu của JPMorgan, Lori Beer, nhận định, 2022 sẽ là năm đội ngũ của bà tiếp tục tập trung vào quản lý dữ liệu, tính riêng tư và nền tảng theo quy mô doanh nghiệp.

Beer cho biết thêm một trong những mục tiêu quan trọng là hỗ trợ ngân hàng sử dụng sự hiểu biết đưa ra từ thông tin được thu thập để tạo ra sản phẩm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Công nghiệp hóa AI.

Với những CIO sử dụng dữ liệu để tiến hành thử nghiệm với ứng dụng AI, 2022 gần như sẽ là năm ghi nhận sự bùng nổ từ sử dụng mô hình thuật toán trong kinh doanh.

“Chúng ta đang có bước tiến vượt xa chuyện thí điểm và chứng minh khái niệm,” Arumugavelu cho biết. Công nghiệp hóa AI ở công ty ông sẽ giúp các kỹ sư phỏng đoán tốt hơn khi nào cần bảo trì thiết bị và cho phép các nhà lập trình phát triển các chương trình ngày càng an toàn hơn.

Ron Guerrier, CIO toàn cầu của HP đồng tình với nhận định trên. Tương tự như những nhà lãnh đạo công nghệ khác, ông đã thực hiện chiến lược sử dụng hệ thống tự động hóa vận hành bằng AI và linh hoạt phát triển kỹ năng nhằm cải thiện phần mềm nội bộ của HP.

Yếu tố quan trọng cho cuộc cách mạng này liên quan đến nâng cao kỹ năng cho nhân lực IT của HP, một dự án theo Guerrier đã bắt đầu vào năm 2021 và sẽ được đẩy nhanh trong năm 2022.

Duy trì nguồn nhân sự vào thời điểm diễn ra sự thay đổi nhân sự trong các doanh nghiệp do cuộc đại khủng hoảng lao động hiện nay sẽ là ưu tiên cho toàn bộ CIO đã trò chuyện với Forbes trong năm 2022.

Vì vậy, tìm ra thêm những cách thúc đẩy tính đa dạng trong lực lượng lao động công nghệ trở thành vấn đề cấp bách hơn bao giờ hết khi công nghiệp hóa AI.

Tại HP, Guerrier cho biết có kế hoạch hướng đến mục tiêu đa sắc tộc trong đội ngũ IT tại Mỹ để phù hợp với tính đa dạng sắc tộc quốc gia.

Guerrier đưa ra một vấn đề mà chắc chắn trở thành ưu tiên hàng đầu của các CIO trong năm 2022, đó là người lao động thường xuyên di chuyển hơn giữa nhà và văn phòng sẽ bị tấn công mạng nhiều hơn, khi COVID-19 tiếp tục làm gián đoạn kế hoạch quay trở lại làm việc.

Trong năm 2022, nguy cơ trong chuỗi cung ứng công nghệ sẽ càng bị giám sát nhiều hơn vào năm 2022, sau những sự cố về an ninh như xâm nhập vào SolarWinds và gần đây là khủng hoảng của Log4j.

Theo nhà lãnh đạo công nghệ Vipin Gupta, Toyota Financial Services, công ty con của Toyota, nơi vừa soán “ngôi vị” hãng xe có doanh thu cao nhất nước Mỹ từ General Motors, đánh giá nguy cơ trong chuỗi cung ứng điện toán đám mây là ưu tiên hàng đầu.

Là công ty tài chính cho xe hơi lớn nhất nước Mỹ, Toyota Financial Services phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ đám mây từ bên thứ ba.

Do vậy, trong năm 2022, công ty sẽ dành ra nhiều thời gian hơn để xác định nơi rủi ro tập trung vào bên trong toàn bộ hệ sinh thái.

“Hiện nay, chúng tôi đang lo lắng về nguồn cung của chuỗi cung ứng và nơi cung ứng,” Gupta, người đã góp phần lớn vào dự án quan trọng để giúp cho công ty xây dựng kinh doanh, như đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính cho những công ty khác.

Công ty con về tài chính của Toyota đã giao dịch với hãng xe Mazda và gần đây nhất là ký hợp đồng với công ty mẹ của Bass Pro Shops và Cabela để cung cấp nguồn vốn mua tàu, xe địa hình và những sản phẩm khác.

Vươn lên dẫn đầu từ công nghệ.

Vai trò của Gupta ngày càng mở rộng cùng với sự mở rộng của Toyota, nghĩa là ông sẽ có thêm những ưu tiên hàng đầu hơn nữa trong năm 2022.

Sau khi giữ chức vụ CIO từ tháng 7.2018, ông đã đảm nhiệm vai trò giám đốc Sáng tạo và giám đốc Kỹ thuật số vào ngày 1.1.

Qua đó, quyền hạn của ông mở rộng hơn, gồm phụ trách những hoạt động như chiến lược hợp tác và lập kế hoạch, đưa ra các khoản đầu tư mới và quản lý một vài mảng kinh doanh trong công ty.

Trong năm 2022, ban tuyển dụng nhà quản lý dự đoán có thêm CIO và CTO (giám đốc công nghệ) sẽ có nhiều trọng trách hơn, có thể dần đi vào lộ trình đảm nhận vai trò CEO trong tương lai. Đó là như cái cách mà CTO của Twitter, Parag Agrawal đã thăng chức lên vị trí cấp cao sau khi Jack Dorsey từ chức vào cuối tháng 11.2021.

“Những nhà lãnh đạo công nghệ đang trở nên rất tốt trong việc thúc đẩy thay đổi. Họ dần trở thành những nhà lãnh đạo cho toàn bộ doanh nghiệp, thay vì chỉ theo một vai trò,” Craig Stephenson từ công ty dịch vụ nhân sự cao cấp Korn Ferry cho biết.

Biên dịch: Minh Tuấn

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | Theo Forbes

Marketing 2022: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số là chìa khoá chính

Và các công nghệ như thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) là những thành phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số.

Marketing 2022: Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số là chìa khoá chính

Những người làm marketing được kỳ vọng là sẽ tương tác nhiều hơn với khách hàng trong không gian ảo ba chiều (3D) vào những năm tới.

Khi các hệ sinh thái ảo (virtual ecosystem) phát triển, nó sẽ không còn bị giới hạn trong một công nghệ đơn lẻ hoặc một phạm vi nhỏ hẹp nào đó, thay vào đó nó hướng đến sự tích hợp với các bối cảnh rộng lớn hơn.

Cũng bởi chính điều này, việc cung cấp những trải nghiệm 3D cho người tiêu dùng sẽ không còn là một khái niệm “xa lạ” nữa trong năm mới 2022.

Ông Shubham A. Mishra, Giám đốc điều hành của nền tảng công nghệ AI Pyxis One, gọi VR và AR là “những điều to lớn tiếp theo”.

Ông nói: “Chúng ta đang chứng kiến ngày càng nhiều việc các thương hiệu lớn mua lại các công ty khởi nghiệp chuyên về VR và AR, vì vậy, sẽ rất thú vị khi chờ xem cách các thương hiệu kết hợp các công nghệ này vào chiến lược marketing của họ.”

Metaverse được kết nối và mở rộng.

Vào 2021, Meta Platforms Inc (Facebook cũ) chính thức bắt đầu đẩy mạnh việc xây dựng các công nghệ thực tế ảo (VR) và xem đây là tương lai của việc xây dựng mối quan hệ cũng như tương tác với khách hàng. Tai nghe Oculus VR chuyên dùng để kết nối với Metaverse cũng đã được đổi tên thành Meta Quest để bắt kịp xu hướng mới.

Trong khi những người làm marketing hay quảng cáo từng chứng kiến tỷ lệ quảng cáo tăng vọt trên Facebook (thuộc Meta), lịch sử cũng có thể được lặp lại tương tự trên Metaverse.

Tuy nhiên, Facebook có thể chỉ có một, còn Metaverse thì lại khác, điều gì sẽ xảy ra nếu Facebook không thể độc quyền hệ sinh thái thực tế ảo VR? Và điều gì sẽ xảy ra nếu thay vì chỉ có một Metaverse, nhiều Metaverse khác sẽ được xây dựng và kết nối với nhau.

Giám đốc điều hành của một nền tảng video cho biết: “Ở thời điểm hiện tại, các Metaverse được thiết lập tách biệt nhau dựa trên các nền tảng riêng.

Nhưng trong những năm tới, các công nghệ tương tác theo thời gian thực (real-time engagement) sẽ cho phép chúng kết nối với nhau và tạo ra nhiều trải nghiệm hấp dẫn hơn cho người dùng. Chúng cũng không hoạt động riêng lẻ như các nền tảng web, thay vào đó, rào cản truy cập là cực thấp.”

Tương tác theo thời gian thực được đẩy mạnh.

Các hội nghị ảo và hội nghị kết hợp vẫn sẽ tiếp tục phát triển, những người tham dự trên môi trường ảo và những người trong thế giới thực sẽ được kết nối với nhau bằng những tương tác theo thời gian thực (real time engagement- RTE).

Các RTE cũng sẽ ngày càng được áp dụng nhiều hơn trên các Metaverse, trong trải nghiệm chơi game và cả việc truyền tải dữ liệu. Những nhà phát triển ứng dụng video, audio và những doanh nghiệp ưu tiên kỹ thuật số sẽ sớm thích nghi và tiếp cận điều này.

Trong phạm vi công nghệ marketing (martech), nhờ sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng ít hoặc không dùng mã (low-code, no-code), RTE sẽ càng được ưu tiên hơn.

Vào năm 2022, chúng ta sẽ thấy ngày càng nhiều doanh nghiệp truyền thống áp dụng công nghệ tương tác theo thời gian thực nhờ vào sự phát triển của các xu hướng này.

Chính các công cụ không dùng mã hoặc ít dùng mã sẽ trao quyền thực sự cho các doanh nghiệp trong thời đại mới, họ sẽ nhanh nhẹn hơn, thích ứng và phát triển nhanh hơn đồng thời thúc đẩy kết quả kinh doanh tốt hơn.

Những trải nghiệm hội nghị ảo và trực tiếp.

Khi Covid-19 vẫn tiếp tục diễn biến phức tạp, các sự kiện trực tiếp sẽ dần được thay thế hoặc kết hợp song song với môi trường ảo, đây được coi là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng trong bối cảnh mới.

Các sự kiện ảo sẽ được kết nối trực tiếp tới người tiêu dùng bằng những trải nghiệm theo thời gian thực, tất cả mọi người trên khắp thế giới sẽ được kết nối với nhau theo những cách mà chúng ta chưa từng thấy trước đây.

Các cộng đồng vi mô (Micro-communities) sẽ phát triển mạnh mẽ.

Nhiều thương hiệu đang phát hiện ra rằng các nhóm hay cộng đồng nhỏ hơn có thể tạo ra những tác động lớn hơn đến người tiêu dùng cá nhân, do đó, họ sẽ có xu hướng xây dựng nhiều hơn các cộng đồng này để thúc đẩy sự tương tác.

Ông Philip Smolin, Giám đốc của một nền tảng marketing dựa trên AI cho biết: “Chúng ta có thể mong đợi rằng sẽ có nhiều thương hiệu hơn tiến hành xây dựng các cộng đồng vi mô xung quanh các sản phẩm của họ để từ đó mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm chân thực và có ý nghĩa hơn trong cả hai thế giới ảo và thực.”

“Thay vì theo dõi người tiêu dùng thông qua cookies, các thương hiệu có thể chỉ cần hỏi người tiêu dùng xem họ thích và không thích gì, sau đó thương hiệu chỉ cần cung cấp cho họ những thứ phù hợp dựa trên những điều này.”

Các thương hiệu sử dụng công nghệ tương tác kỹ thuật số không chỉ để khiến cho quá trình mua sắm được trở nên dễ dàng hơn, họ sẽ sử dụng chúng để xây dựng nên các cộng đồng của những người có cùng chí hướng với nhau.

Đừng từ bỏ yếu tố truyền thống.

Đối với các thương hiệu bán lẻ, công nghệ kỹ thuật số sẽ đóng vai trò mở khóa giá trị cho các cửa hàng thực của thương hiệu.

Ông Michael Osborne, Chủ tịch của một công cụ nhắn tin cho biết:

“Đừng từ bỏ truyền thống. Các cửa hàng hay địa điểm thực sẽ đóng vai trò hỗ trợ cho các hành vi mua sắm trực tuyến, chúng cho phép người tiêu dùng có cơ hội chạm vào các sản phẩm trong thế giới thực.

Mặc dù các cửa hàng thực có thể không có doanh thu, nó hỗ trợ tăng trưởng doanh số bán hàng trong tổng thể quá trình.”

Khi người mua sắm đến cửa hàng và họ vẫn mang theo điện thoại di động, đó là lúc mà chiến lược marketing trên trên thiết bị di động càng trở nên phù hợp hơn với trải nghiệm của khách hàng. Khả năng tiếp cận người tiêu dùng khi họ đang di chuyển là chìa khóa để làm marketing khi mọi người đang ngày càng trở nên “bận rộn” hơn.

Bên cạnh đó, những dữ liệu dựa trên thói quen và mô hình mua sắm của người tiêu dùng sẽ giúp tạo ra những thông điệp phù hợp phù hợp hơn giữa họ với nhà bán lẻ.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

Thương mại điện tử: Thay đổi để “chạm” khách hàng

Theo Sách trắng Thương mại điện tử (TMĐT) của Bộ Công Thương, doanh thu thương mại điện tử (E-commerce) B2C năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, tăng 18% so với năm 2019.

Thương mại điện tử: Thay đổi để "chạm" khách hàng
Source: BBC

Dự kiến đến năm 2025, eCommerce đạt 35 tỷ USD, chiếm 10% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Ước tính mua sắm trực tuyến năm 2020 đạt 240 USD/người, năm 2025 là 600 USD/người”.

Hành vi và “điểm chạm” khách hàng.

Khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường cho thấy, nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi nhiều kể từ khi dịch Covid-19 bùng phát.

Đại đa số người tiêu dùng hướng đến lối sống có lợi cho sức khỏe, ưu tiên chọn những mặt hàng thiết yếu (đặc biệt là thực phẩm), sản phẩm chăm sóc sức khỏe, tăng sức đề kháng.

Hành vi mua sắm cũng thay đổi với xu hướng có thể thực hiện tại nhà, hay xem đồ thực tế ở cửa hàng offline nhưng sẽ mua online.

Chính vì vậy, để hiểu được hành vi mua sắm sẽ rất phức tạp khi mà “điểm chạm” của khách hàng bị chi phối bởi cả online và offline.

Sự ra đời của kỹ thuật phân tích dữ liệu lớn (Big Data) trên các sản phẩm công nghệ CDP (Customer Data Platform) hay CX (Customer Experience) sẽ là “chìa khóa” để hiểu khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Nhiều năm gần đây, hầu hết các công ty đều hướng đến tăng cường trải nghiệm người dùng, đặc biệt là doanh nghiệp (DN) TMĐT vì họ có “báu vật” là dữ liệu người dùng.

Để tăng cường trải nghiệm khách hàng thì hệ thống phải tự động hóa việc hiểu rõ hành vi cũng như các “điểm chạm” khách hàng. Điều này ở Việt Nam là chưa thật sự tối ưu. Người dùng vẫn chưa thể có cảm giác “thật đã” khi shopping online.

Đại dịch còn xảy ra, chi tiêu chắc chắn sẽ hạn chế, chiến lược marketing kích cầu không thể đem lại hiệu quả như xưa thì tăng cường trải nghiệm khách hàng là điều mà DN TMĐT phải nhắm tới. Việc lựa chọn nền tảng công nghệ hay cách thức thực hiện để cụ thể nên được cộng đồng chia sẻ và tư vấn từ các chuyên gia.

Quyền riêng tư.

Nền tảng cho sự phát triển bền vững TMĐT chính là quyền con người về dữ liệu cá nhân. Sự phát triển mạnh mẽ về kỹ thuật của Big Data hay AI (trí tuệ nhân tạo) đã làm ra những cỗ máy khủng khiếp, xuyên phá mọi rào cản về quyền riêng tư của khách hàng.

Tháng 3/2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) khuyến cáo DN kinh doanh TMĐT một số vấn đề liên quan đến bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, như không nên yêu cầu người tiêu dùng cung cấp dữ liệu cá nhân quá mức, vượt quá yêu cầu giao dịch.

Luật An ninh mạng khá chặt chẽ nhưng trong đó lại không nhiều hành lang pháp lý về bảo vệ quyền riêng tư cá nhân của người dùng trong không gian mạng, đặc biệt là trên TMĐT.

Lừa đảo và hệ thống thanh toán.

Các trò lừa đảo (phishing) làm kiềm hãm đà phát triển của TMĐT, làm xói mòn niềm tin của người dùng trong việc online shopping. Theo thống kê của Công ty An ninh mạng Kaspersky, nửa đầu năm 2021, ở Việt Nam tình trạng lừa đảo qua TMĐT đã tăng 36%.

Nhiều khách hàng mua sản phẩm trên sàn TMĐT bị kẻ xấu lợi dụng thông tin cá nhân để chiếm đoạt tài sản, bị lừa đảo, hoặc mua phải hàng giả, hàng nhái.

Mỗi năm có mấy trăm website giả mạo được lập ra phục vụ nhu cầu lừa đảo, cũng như hàng nghìn tài khoản trên các mạng xã hội hay cửa hàng trên các sàn TMĐT được tạo ra với mục đích duy nhất là lừa gạt những người mua hàng thiếu kiến thức và kinh nghiệm.

Có thể nói, hệ thống thanh toán đang là điểm sáng của TMĐT tại Việt Nam. Những năm gần đây, ngành ngân hàng ngày càng hoàn thiện phần số hóa để trở thành đầu tàu cho việc thanh toán TMĐT.

Các đơn vị thanh toán trung gian (ví, cổng…) cũng rất phát triển, đặc biệt “cú hích” từ Covid-19 làm cho người dân mau chóng dịch chuyển từ sử dụng tiền mặt sang thanh toán online.

Nếu giải quyết được triệt để vấn đề bảo mật, an toàn thông tin và đặc biệt là lòng tin người dùng khi thanh toán để giảm tỷ lệ “giao hàng nhận tiền” trên mỗi đơn hàng thì thương mại điện tử Việt Nam sẽ phát triển nhanh hơn nữa.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | Theo DNSG

Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing

Các thương hiệu thành công nhất luôn giữ khách hàng của họ ở vị trí trung tâm khi nói đến việc mở rộng sự hiện diện kỹ thuật số của họ.

Cách xây dựng một trải nghiệm số liền mạch cho hoạt động marketing của bạn

Ông Matthew Crocker, Giám đốc Marketing của công ty phần mềm trải nghiệm khách hàng Table cho biết: “Tất cả chúng ta đều có thể đã nghe đến một câu nói nổi tiếng trong giới kinh doanh, ‘bạn sẽ có nguy cơ bị đào thải nếu bạn không phát triển doanh nghiệp của mình ở một tốc độ mà nó nên phát triển'”.

“Ngay bây giờ đây, khách hàng đang ưu tiên kỹ thuật số hơn bao giờ hết, họ trải nghiệm kỹ thuật số ở hầu hết mọi nơi.”

Trong bối cảnh nếu khách hàng của bạn muốn trải nghiệm kỹ thuật số ở tất cả mọi nơi, những người làm marketing phải kết hợp được các trải nghiệm đó từ nhiều kênh phân mảnh mà khách hàng đang sử dụng.

Cho dù doanh nghiệp của bạn bắt đầu như một cửa hàng thực (physical store) hay một công ty thương mại điện tử, nhiều khách hàng sẽ thích cả hai.

Đừng cố gắng tìm ra các đường tắt để làm marketing đến khách hàng.

Trải nghiệm liền mạch không có nghĩa là giảm bớt những trải nghiệm trên một kênh riêng lẻ, và từ đó không có bất kỳ thứ gì khác có thể đan xen lại với nhau.

Tuy nhiên, đây lại là một phương pháp phổ biến được rất nhiều người làm marketing sử dụng, ít nhất là ở giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi số.

Họ có xu hướng sử dụng một công cụ đã được thử và đúng chẳng hạn như một chatbot và cho rằng không cần thiết để có bất kỳ kênh hay công cụ kỹ thuật số nào khác.

Rất nhiều các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong quá trình chuyển đổi vì tư duy này, họ chỉ đơn giản nghĩ là chỉ cần thử nghiêm một lần xong một công cụ nào đó rồi cứ thế sử dụng mãi mãi.

Họ muốn khách hàng phải thay đổi theo ý của họ thay vì phải thử nghiệm và “chiều” khách hàng theo một con đường khác và đó là một vấn đề phổ biến mà rất nhiều nhà bán lẻ truyền thống đang mắc phải.

Về cơ bản, khách hàng phải được đặt lên ưu tiên hàng đầu trong quá trình chuyển đổi từ kênh truyền thống sang kênh kỹ thuật số.

Mở rộng các hoạt động truyền thông kỹ thuật số với khách hàng.

Khi các doanh nghiệp phát triển sự hiện diện kỹ thuật số (digital presence) của họ, một trong những thách thức đầu tiên họ phải đối mặt đó là làm thế nào để làm mới mình trên các kênh khác nhau và không lặp lại mãi những thứ nhàm chán.

Họ không thể chỉ xây dựng một website và sau đó sử dụng cùng một thông điệp và hình ảnh trên tất cả các kênh khác.

Thay vào đó, một mặt, doanh nghiệp nên đa dạng hoá nội dung và công cụ để tiếp cận nhiều khách hàng nhất có thể trên các kênh khác nhau, mặt khác, họ cũng cần cung cấp những trải nghiệm sao cho tự nhiên nhất đến khách hàng.

Sử dụng chiến lược khách hàng là ưu tiên số 1 và cung cấp những trải nghiệm tự nhiên có nghĩa là nếu một chatbot đang được sử dụng, nó phải linh hoạt để đặt những câu hỏi phù hợp và sau đó dẫn khách hàng đến với một hành động tiếp theo.

Chúng ta có thể xây dựng những trải nghiệm tự động, nhưng nó cần được bán tùy chỉnh và cần hướng đến khách hàng. Chúng ta không nên ép buộc khách hàng phải thực hiện một điều gì đó nếu họ không muốn. Sự năng động đó là chìa khóa để xây dựng những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Sự kiên trì và nhất quán trong chiến lược nội dung.

Những khách hàng trong những tình huống khác nhau nhưng lại được phục vụ cùng một nội dung giống nhau thì cuối cùng họ cũng sẽ sớm rời bỏ thương hiệu.

Một trải nghiệm khách hàng liền mạch cần phải kiên trì dẫn dắt khách hàng qua những trải nghiệm phù hợp.

Bất cứ điều gì bạn đang giao tiếp với khách hàng, bạn cũng nên phải kiên trì. Bạn cần phải nhớ họ là ai. Vấn đề của họ là gì và bạn đã từng tương tác với họ như thế nào.

Trong bất cứ cuộc trò chuyện nào với khách hàng, nó cần phải mang tính cá nhân hoá, nó cần phải năng động, nó cần phải trôi chảy và nó cần phải có một sợi dây ràng buộc nào đó cho cuộc trò chuyện. Nếu bạn không biết họ là ai hoặc bạn không hiểu những cuộc trò chuyện trước đây mà bạn đã có, bạn sẽ không bao giờ có được mối quan hệ với họ.

Việc bạn có đủ các dữ liệu về các lần giao dịch mua hàng, những lần tương tác trước đây và các vấn đề về dịch vụ khách hàng khác sẽ giúp bạn có được những tương tác tốt hơn, cho phép bạn xây dựng những trải nghiệm được tuỳ chỉnh tốt hơn với khách hàng.

Bạn nên nhớ rằng, mọi thứ trong một doanh nghiệp đều có thể là hàng hóa, ngoại trừ dịch vụ khách hàng và cách bạn đối xử với khách hàng của mình.

Xây dựng một hành trình trải nghiệm truyền thông liền mạch.

Khi các nhà bán lẻ nói về hành trình của khách hàng, họ thường thể hiện nó bằng những dòng kẻ đơn giản trên màn hình.

Bạn có thể sai lầm với điều này vì hành trình của khách hàng thực sự giống với một vòng tròn hơn. Khách hàng nên tiếp tục quay lại và tiếp xúc với thương hiệu của bạn nhiều lần hơn và thương hiệu cũng có thể cung cấp cho họ nhiều thứ hơn.

Khách hàng đang di chuyển qua các kênh khác nhau….họ không thực sự thấy mình là một phần của một giai đoạn hay hành trình nào đó, chẳng hạn như họ đang được theo dõi và đang ở giai đoạn giữ chân, hoặc đang trong giai đoạn ‘biến khách hàng trở thành người ủng hộ’ – những trải nghiệm của họ chỉ đơn giản là cuộc sống của họ.

Khách hàng cũng không thể đoán trước các thứ tự của các giai đoạn, vì vậy các doanh nghiệp hay thương hiệu cần phải ‘gieo mầm’ từng giai đoạn trên các kênh khác nhau để khách hàng có thể thấy được giá trị của từng trải nghiệm.

Thương hiệu cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm, sau đó gắn kết nó lại với nhau để có thể hiểu được họ đang ở đâu trong hành trình.

Những chuyển động của khách hàng có thể là không thể đoán trước, vì vậy điều quan trọng là các thương hiệu nên phải có các ‘công cụ kích hoạt’ luôn sẵn sàng để hướng dẫn khách hàng hành động.

Nếu các trải nghiệm kỹ thuật số (digital experience) không thể nhận ra khách hàng là ai, họ đang ở đâu, họ cần gì, họ đã mua gì và nhận được dịch vụ gì, thì mọi mối quan hệ với khách hàng dường như là vô nghĩa.

Khi các trải nghiệm đề cập đến những dấu ấn quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng, chỉ khi đó khách hàng mới có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu (brand advocates) thực sự.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen

Giáo dục khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng

Bằng cách nào giải pháp nguồn cấp sản phẩm thương mại điện tử Channable đã xây dựng Channacademy trên nền tảng giáo dục khách hàng Northpass.

'Giáo dục' khách hàng là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng

Ông Floyd van Zoelen, Chuyên gia của công ty cho biết:

“Ý tưởng xây dựng Channacademy như một trung tâm giáo dục trực tuyến cho khách hàng của Channable bắt nguồn từ cuối năm 2018. Trước đó, chúng tôi đã đào tạo khách hàng trực tiếp tại các thành phố lớn”.

Vào thị trường Đức, họ đã cân nhắc việc cho nhân viên đi xe buýt đến Berlin để đào tạo các khách hàng mới. Đương nhiên, với cách làm này thì họ không thể mở rộng quy mô được.

“Với Channacademy, những gì chúng tôi cố gắng làm là giáo dục khách hàng về mọi thứ chúng tôi phải cung cấp – các chức năng khác nhau, các tính năng khác nhau, giúp họ bắt đầu dễ dàng hơn, học cách sử dụng chúng một cách nhanh hơn…”, Floyd van Zoelen nói.

“Chúng tôi cung cấp một công cụ cho tất cả các kiểu nhà quảng cáo – đó có thể là thương mại điện tử, công ty về nhân sự, công ty du lịch – để họ có thể quảng cáo dễ dàng hơn trên tất cả các loại nền tảng như Amazon, eBay, Google Ads, Google Mua sắm hay bất cứ thứ gì.

Về cơ bản, chúng tôi tự động hóa nó. Bạn tải lên thông tin sản phẩm vào hệ thống của chúng tôi và từ đó chúng tôi chuyển nó sang bất kỳ nền tảng nào mà chúng tôi đang có.”

Xây dựng một trung tâm giáo dục khách hàng trực tuyến.

Channacademy là nền tảng trực tuyến, tự phục vụ và miễn phí cho người dùng Channable, họ có thể truy cập nó thông qua website của Channable.

Nội dung của nền tảng bao gồm các khóa học cơ bản và nâng cao do Channable tạo ra.

Nhưng Channacademy không được xây dựng trên Channable.

“Chúng tôi đang tìm kiếm một nền tảng có thể hỗ trợ chúng tôi những việc này trong khi thậm chí đã có lúc chúng tôi có ý tưởng tự xây dựng nó.

Chúng tôi đã có một danh sách dài các yêu cầu – chúng tôi cần thêm video, bài tập, câu đố và dễ dàng khi tương tác. Cuối cùng, Northpass là sự lựa chọn của chúng tôi.”

Điều quan trọng đối với Channable là họ có thể tự làm việc độc lập trong nền tảng của Northpass: tự tải lên nội dung và chỉnh sửa các bản thiết kế thay vì gửi nội dung đến Northpass để nhờ họ xử lý.

“Sau nhiều nỗ lực cố gắng, việc ra mắt nó vào thời kỳ xảy ra Covid-19 đúng là một sự trùng hợp tuyệt vời, việc đào tạo từng khách hàng là điều không cần bàn cãi.”

“Chúng tôi có hơn 2.000 người dùng đã kích hoạt và rất nhiều phản hồi tích cực về nó. Ngoài ra, chúng tôi còn đạt tỷ lệ hoàn thành bài tập đến 65%, nó thực sự rất tốt”, ông nói.

Giáo dục khách hàng là một chiến lược cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào coi khách hàng là trọng tâm.

Steve Cornwell, nhà sáng lập và Giám đốc điều hành tại Northpass cho biết:

“Chúng tôi tập trung vào việc xây dựng nền tảng phần mềm cho phép các doanh nghiệp có thể tự xây dựng các chương trình giáo dục khách hàng tùy chỉnh, mang dấu ấn thương hiệu của riêng họ.

Giáo dục khách hàng là một chiến lược có thể được sử dụng để đảm bảo rằng một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm có thể kết nối với khách hàng của họ ngay từ rất sớm trong quá trình nhận thức, từ quyết định mua hàng đến một mối quan hệ liên tục trong tương lai.

Đảm bảo rằng họ được giáo dục về thương hiệu, các sản phẩm hoặc dịch vụ.”

Ông cũng chia sẻ thêm về vai trò của giáo dục khách hàng trong trải nghiệm khách hàng nói chung: “Có hai phần lớn khi nói đến trải nghiệm khách hàng, một là về công ty và sản phẩm của doanh nghiệp, và hai là về ngành kinh doanh của họ.”

Ví dụ: Shopify, một khách hàng của Northpass vừa đầu tư vào việc giáo dục cho người bán của họ về cách sử dụng các công cụ và sản phẩm của Shopify, vừa dạy khách hàng cách để trở thành một người bán thành công trên các nền tảng trực tuyến.

“Tất cả mọi thứ, từ việc làm thế nào để marketing tốt, làm thế nào để tìm nguồn sản phẩm tốt, đến cách thực hiện tính thuế của họ một cách đúng đắn.

Tất cả những thứ này không liên quan đến công nghệ hay sản phẩm của Shopify, nhưng tất cả chúng đều vì lợi ích của việc giáo dục khách hàng về cách thành công, và đó là lý do mà họ đã chọn Shopify.”

Giáo dục khách hàng và CRM.

Những dữ liệu khả quan từ các chương trình học trên các nền tảng nói lên rất nhiều điều về sức khỏe, sự hài lòng và mức độ tương tác của khách hàng.

Bằng cách đẩy dữ liệu học tập đó vào CRM, nó mang lại cho doanh nghiệp một cái nhìn đầy đủ hơn. Nó cũng làm phong phú thêm dữ liệu cho CRM, cho phép doanh nghiệp xây dựng các quy trình làm việc dựa trên dữ liệu.

Nhà sáng lập Steve Cornwell cho biết thêm:

“Trọng tâm của chiến lược này là tích hợp giữa Northpass và HubSpot CRM. Chúng tôi nghĩ rằng, về mặt lịch sử, giáo dục khách hàng đã thực sự được tiên phong bởi các tổ chức lớn, những người có nguồn lực đáng kể để thực hiện các chương trình này.

Chúng tôi nhận thấy một cơ hội to lớn để mang giáo dục khách hàng đến với đông đảo công chúng. Chúng tôi biết rằng các sáng kiến này ​​sẽ thu hút được nhiều sự chú ý hơn khi marketing có được quyền sở hữu nhiều hơn – khi HubSpot trở thành công cụ tốt hơn.

HubSpot ‘có trong tay’ hàng ngàn người làm marketing đang sử dụng sản phẩm của họ, họ cũng hợp tác với nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chúng tôi nghĩ rằng mối quan hệ đối tác HubSpot – Northpass cuối cùng cũng có nhiều cơ hội hơn để giúp các công ty thuộc mọi quy mô có thể tiếp cận được nền tảng giáo dục khách hàng.

Channacademy đang hiệu quả như thế nào.

“Về mức độ tương tác với Channable, chúng tôi thấy rằng những người dùng đã hoàn thành khóa học cơ bản hoặc chuyên gia tương tác với sản phẩm của chúng tôi thường xuyên hơn 145% so với những người dùng chưa từng sử dụng Channacademy.

Đối với những người học nâng cao, con số này cao tới 166%. Khi xem xét đến mức độ phức tạp của các tính năng của chúng tôi, chúng tôi thấy rằng những người đã hoàn thành khóa học chuyên gia trên Channacademy có thể sử dụng các tính năng phức tạp nhất của chúng tôi như công cụ PPC – thường xuyên hơn đến 210%.” Chuyên gia từ Channable cho biết.

“Tôi hy vọng rằng trong vòng hai năm, chúng tôi có thể phục vụ hàng nghìn khách hàng của HubSpot, tất cả đều chạy trên HubSpot Academy của riêng họ và trên nền tảng của Northpass, chúng được tích hợp hoàn toàn với HubSpot CRM.”

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

Content Marketing: 100+ Dự báo về xu hướng năm 2021 (P5)

Một trong nhiều bài học của năm 2020 là chúng ta luôn nhìn về tương lai với tâm thế bất cứ điều gì cũng có thể xảy đến.

Đào sâu dữ liệu của khách hàng

Các nhà content marketer thành công nhất sẽ phát triển insights về những suy nghĩ đang thay đổi và mô hình mua hàng của khách hàng vào thời điểm quan trọng này.

Các sự kiện hiện tại có tác động như thế nào đến cách họ tương tác với cá nhân và thương hiệu hay công ty của bạn? Kiến thức đó sẽ là nền tảng cho mọi nỗ lực liên quan đến nội dung của bạn.

Năm 2021 sẽ kéo theo một lượng lớn những người lao động thiếu việc làm và tìm kiếm các cách để tiết kiệm hoặc phát triển doanh nghiệp của họ. Tất cả chúng ta đều muốn tìm ra những cách mới để làm những việc cũ.

Chúng ta háo hức với những phát hiện mới dựa trên những gì khách hàng thích hoặc không thích. Nghiên cứu trải nghiệm người dùng để tìm ra những gì hoạt động tốt nhất hiện tại sẽ thành công.

Giao tiếp bằng sự đồng cảm và niềm tin

Niềm tin sẽ trở thành yếu tố quan trọng nhất trong hành vi của người tiêu dùng. Mọi người khao khát tính minh bạch và xác thực sẽ tràn đến các nền tảng hay doanh nghiệp khiến họ cảm thấy an toàn và có giá trị nhất.

Vào năm 2021, hơn bao giờ hết, mọi người sẽ trở thành người tiêu dùng có ý thức và mong đợi các thương hiệu chứng minh rằng tác động của họ đối với thế giới là tích cực.

Các nền tảng sẽ tiếp tục kiểm soát chặt chẽ nội dung. Ví dụ, Twitter và Facebook bắt đầu dán nhãn hoặc thậm chí đối chiếu thông tin gây hiểu lầm trong năm nay.

Sự tự điều chỉnh đó sẽ tiếp tục. Nó có thể có tác động tích cực hoặc tiêu cực tùy thuộc vào cách các nền tảng triển khai hướng dẫn này.

Năm 2021 sẽ là năm chúng ta chứng kiến các thương hiệu hoàn toàn chấp nhận content marketing bằng sự đồng cảm.

Những thương hiệu giành được trái tim và tâm trí của người tiêu dùng vào năm 2021 sẽ là những thương hiệu có sứ mệnh rõ ràng cho hoạt động content marketing hay tiếp thị nội dung của họ.

Sứ mệnh cộng hưởng với các giá trị, các vấn đề xã hội và môi trường của những người mà họ phục vụ đồng thời thu hút khách hàng để cùng nhau tạo ra thay đổi tích cực.

Sự nhạy cảm với quyền riêng tư dữ liệu đang gia tăng. Các nhà content marketer thành công sẽ phải trở thành những người có ảnh hưởng, những người sẵn sàng ‘trở nên dễ bị tổn thương’ và là ‘con người’, những người có ảnh hưởng đó sẽ trở thành người ủy thác cho chính thương hiệu.

Nội dung có mục đích

Các nhà tiếp thị nội dung muốn sự đầu tư và hỗ trợ từ các nhà lãnh đạo cấp cao của họ để “tiếp thị có mục đích” và ưu tiên sử dụng mục đích xã hội cốt lõi của thương hiệu của họ trên thế giới như một phương tiện xác thực, giúp xây dựng lòng tin.

Họ cũng muốn đầu tư vào giáo dục trong toàn bộ công ty, họ cần những người đồng nghiệp khác hiểu rằng làm content marketing là công việc của tất cả mọi người – đó là khi những câu chuyện thực sự về sự đổi mới ra đời, điều này khiến công việc của các content marketer trở thành một công việc “kể chuyện” hơn là ‘dựng chuyện’.

Các thương hiệu sẽ muốn kể nhiều câu chuyện hơn xung quanh mục đích xã hội của họ.

Tại sao ư?

Họ đang phải đối mặt với áp lực từ người tiêu dùng để cho thấy họ đang làm những điều đúng đắn; họ đang chịu nhiều áp lực pháp lý hơn để cho thấy họ nghĩ về nhiều thứ hơn chỉ là lợi nhuận của họ.

Và họ đang chịu áp lực từ các nhà đầu tư lớn để chứng tỏ họ là những doanh nghiệp lâu dài có trách nhiệm. Đó là cơ hội vàng để content marketing tỏa sáng thông qua cách kể chuyện.

Hết phần 5 !

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Theo Hà Anh | MarketingTrips

Mẫu email làm khách hàng ‘mềm lòng’ từ Apple

Tôi mua cho vợ tôi một chiếc MacBook Air mới để thay thế cho phiên bản 7 năm tuổi mà cô ấy đang dùng. Tôi thực sự hơi buồn, bởi vì đối với tôi, chiến laptop ấy không chỉ là một chiếc máy tính mà còn chất chứa bao nhiêu kỉ niệm.

Ảnh: The Guardian

Trên thực tế, vào thời điểm đó, thiết kế của phiên bản mới rất tiên tiến. Điều đó nói rằng, phiên bản mới tốt hơn về mọi mặt.

Tại sao tôi lại nói với bạn điều này? đơn giản, bởi vì đối với tôi đó là một trải nghiệm tuyệt vời, chính xác đó là những gì bạn mong đợi từ Apple. Đó cũng là một bài học lớn cho mọi doanh nghiệp.

Đây là những gì đã xảy ra:

Không quá 20 phút sau khi một nhân viên giao hàng từ FedEx giao gói hàng và tôi đã mang nó đến văn phòng của mình để bắt đầu thiết lập nó cho vợ tôi, tôi nhận được một email từ Apple. Đó không chỉ là một email bình thường, mà còn là email “Khám phá máy Mac của bạn với chuyên gia trực tuyến”.

Có rất nhiều công ty có hệ thống tự động theo dõi thời điểm một thứ gì đó được giao. Amazon thường xuyên gửi cho tôi một email để thông báo cho tôi biết thứ gì đó đã bị bỏ lại trước hiên nhà.

Đôi khi nó thậm chí còn bao gồm một bức ảnh của một chiếc hộp Amazon Prime màu nâu nằm ngay trước cửa.

Đây không phải là một loại email bình thường. Điều này hoàn toàn khác.

Đầu tiên, đây là điều tuyệt vời nhất về email này: thời gian. Nó đã được gửi để tôi nhận được nó trong khi tôi đang thiết lập MacBook của mình. Nếu tôi muốn kết nối với ai đó để “tìm hiểu kỹ về các tính năng và ứng dụng chính”, thì email này là một lời mời mở để thực hiện điều đó.

Tôi thừa nhận rằng, ít nhất tôi cũng ngạc nhiên một phần bởi những công nghệ có liên quan. Thành thật mà nói, tôi không chắc liệu email được kích hoạt bởi quá trình gửi hay do tôi thiết lập máy tính xách tay.

Không quan trọng bằng cách nào, chỉ quan trọng là ai đó đã nghĩ đủ để nói, “Này, chúng tôi nên cung cấp điều này khi mọi người đang thiết lập máy Mac của họ.”

Không có dịch vụ nào trong số những dịch vụ được cung cấp trong email này có giá cả – nó không phải là một ‘mưu đồ’ để kiếm nhiều tiền hơn – nó chỉ đơn giản là về trải nghiệm.

Thứ hai, tôi thích rằng email này làm được điều gì đó hoàn toàn mang tính thương hiệu cho Apple bằng cách mời tôi làm tất cả những điều tôi có thể muốn làm ngay khi tôi thiết lập một máy tính xách tay hoàn toàn mới.

Không chỉ là thời điểm hoàn hảo, mà còn đáp ứng nhu cầu thực sự mà tôi có thể có vào thời điểm đó. Đó thực sự là một cách tuyệt vời để sử dụng công nghệ để đáp ứng khách hàng ở nơi họ đang ở và mang đến trải nghiệm chính xác vào đúng thời điểm.

Quay trở lại cách đây vài tháng, khi tôi viết về cách Apple đang tạo lại trải nghiệm trực tuyến mà họ cung cấp trong các cửa hàng của mình.

Điều đó không hề dễ dàng, đặc biệt là vì một trong những điều mà mọi người vô cùng yêu thích ở Apple Store là trải nghiệm cảm ứng cao và được cá nhân hóa.

Bất kỳ ai cũng có thể đến và lên lịch thời gian để nhờ ai đó hướng dẫn họ sử dụng máy Mac hoặc tìm hiểu về Ảnh hay GarageBand. Bất cứ ai cũng có thể nhận được sự giúp đỡ khi có điều gì đó không ổn.

Ngoại trừ, trong một khoảng thời gian, không ai vào Apple Store cả – vì tất cả đều đã đóng cửa. Vì vậy, Apple đã cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm đó trực tuyến nhiều nhất có thể.

Không, trải nghiệm không hoàn toàn giống nhau, nhưng đó không phải là vấn đề. Vấn đề là Apple đã tạo ra một trải nghiệm độc đáo chuyển thành một thế giới mà mọi người vẫn muốn có một sự liên lạc cá nhân, ngay cả khi chúng ta đang trong một thời kì giãn cách.

Tôi ghi nhận được hai điều: Thứ nhất, mọi người vẫn ít có khả năng vào Apple Store hơn rất nhiều. Và thứ hai, điều đó không có nghĩa là họ không coi trọng trải nghiệm cảm ứng cao đó. Đó là một phần trong lời hứa thương hiệu của Apple.

Đây là một bài học thực sự. Apple đang thực hiện lời hứa đó theo cách sử dụng công nghệ để tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng kinh ngạc.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips 

3 chiến lược marketing trọng yếu mà doanh nghiệp nên áp dụng hậu Covid

Khi chúng ta hướng tới một thế giới hậu Covid, sẽ là khôn ngoan khi chúng ta nghĩ lại bộ máy hay chiến lược marketing của mình.

Ảnh: Getty Images

Mỗi khi thế giới trải qua một đợt rung chuyển chưa từng có, mọi thứ đều phát triển nhanh chóng và tất cả chúng ta đều mong đợi rất nhiều điều.

Vào giữa năm 2019, Covid vẫn không lường trước được. Nhưng nó đã trở thành một đặc điểm nổi bật của thế giới và doanh nghiệp nói chung.

Về mặt lịch sử, những thời điểm như vậy rất quan trọng và thường thấy lý thuyết “sống sót của người phù hợp nhất” của Darwin phát huy tác dụng.

Trong quá khứ, các doanh nghiệp trị giá hàng triệu đô la đã bị khủng hoảng trong các trận đại dịch, chiến tranh và bệnh dịch.

Một bài học nổi bật từ lịch sử này: chỉ doanh nghiệp học được cách thích ứng mới có thể được coi là “phù hợp” và sẵn sàng tồn tại – hoặc thậm chí phát triển mạnh mẽ.

Marketing là mạch máu của mọi doanh nghiệp, và cũng là một khía cạnh quan trọng của việc xây dựng một doanh nghiệp phù hợp có thể phát triển mạnh sau Covid. Dưới đây là một số thành phần chính mà bạn cần để xây dựng “sức mạnh kinh doanh” của mình.

1. Marketing đồng cảm – Empathetic Marketing.

Hơn bao giờ hết, những gì chúng ta nói và cách chúng ta nói là quan trọng. Một sinh viên Đại học bang Arizona người Nigeria gần đây đã say sưa trên LinkedIn về một bức thư do trường đại học gửi cho cô ấy.

Thư này được cho là đã được gửi cho toàn bộ nhóm người Nigeria của trường, và chúng tôi gọi là “thư kiểm tra”, hỏi xem học sinh đang làm như thế nào sau các cuộc biểu tình Endsars gần đây ở Nigeria.

Bài đăng dễ dàng lan truyền vì một lý do: mọi người xác định bằng sự đồng cảm nhanh hơn bất cứ điều gì khác.

Một thế giới hậu Covid sẽ là một thế giới mong manh và nhạy cảm, trong đó khách hàng của bạn có thể đã mất một người nào đó. Sẽ là khôn ngoan khi gửi nhiều thông điệp xác định nỗi đau của mọi người.

Điều quan trọng là phải dần dần hướng tỷ lệ tiếp cận khách hàng của bạn theo hướng xác định những khó khăn của mọi người và đưa ra trợ giúp hoặc thông tin chi tiết nếu có thể.

Đây có thể không phải là một phương thức tiêu chuẩn để marketing hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn, mà là marketing thông qua công cụ mạnh mẽ của sự đồng cảm.

Điều này thường có tính từ tính và sẽ phản ánh sự bảo trợ cho doanh nghiệp của bạn.

2. Hãy ghi nhận sự phản hồi.

Mối quan tâm của khách hàng của bạn đã thay đổi, ưu tiên của mọi người đã thay đổi và chỉ hợp lý là cách tiếp cận marketing của bạn cũng cần thay đổi.

Một điều có vẻ rất được khách hàng quan tâm trong thời gian tới là các tiêu chuẩn về sức khỏe và mức độ sạch sẽ.

Khi các doanh nghiệp mở cửa trở lại giữa làn sóng thứ hai của đại dịch coronavirus, khách hàng đang bị thu hút bởi các doanh nghiệp thể hiện các tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ và ý thức về sức khỏe.

Bạn cần làm việc chăm chỉ để nhận phản hồi từ khách hàng về các mối quan tâm cụ thể của họ, đồng thời sử dụng phản hồi và nghiên cứu để sửa sang lại các dịch vụ của bạn.

Ví dụ: có thể là một ý tưởng hay khi đưa những đề cập tinh tế về tiêu chuẩn sạch sẽ trong quảng cáo và thư từ của bạn.

Trong một bài báo gần đây, Frances Russell của Gartner chỉ ra rằng nhiều nhà marketer đã triển khai các cuộc khảo sát về tác động của Covid-19 đối với trải nghiệm khách hàng đã nhận thấy những phản hồi có thể hành động được.

Bạn nên thực hiện nghiên cứu của riêng mình để có được cái nhìn sâu sắc về đối tượng khách hàng của bạn.

Điều này thường đòi hỏi một nhóm marketing có tính linh hoạt và nhanh nhạy cao, những người có thể siêng năng thu hút khách hàng của bạn, cập nhật tính cách khách hàng, xác định mối quan tâm của họ và đưa ra đề xuất cho doanh nghiệp.

3. Đánh giá lại kênh Marketing tốt nhất.

Ngay trước đại dịch, đã có rất nhiều lời thổi phồng về giá trị của e-mail marketing. Nó được coi là rất có giá trị vào thời điểm đó, và ở một mức độ lớn vẫn như vậy.

Các chiến dịch email có thể sẽ luôn có giá trị marketing lớn. Nhưng trong thời kỳ đại dịch, các doanh nghiệp đã chạy các chiến dịch hơi quá nhiệt tình – và điều này dẫn đến việc khách hàng bị ngập trong hàng nghìn email.

Các doanh nghiệp này đang cung cấp thông tin chi tiết về đại dịch, cung cấp thông tin quan trọng hoặc cung cấp một số hình thức trợ giúp, nhưng khối lượng tuyệt đối đã khiến lượng email chưa mở tăng lên, cùng với các loại email lừa đảo.

Google báo cáo đã chặn 18 triệu email lừa đảo liên quan đến Covid mỗi ngày trong thời kỳ cao điểm của đợt đại dịch đầu tiên. Có thể nói rằng e-mail không quá “hot” như trước Covid.

Bạn có thể cần phải suy nghĩ lại về phương tiện marketing tốt nhất để giao tiếp với khách hàng của mình. Theo MediaPost, 77% người tiêu dùng có nhận thức tích cực về các công ty cung cấp SMS như một kênh truyền thông.

Và nghiên cứu cho thấy rằng marketing qua SMS tạo ra tỷ lệ tương tác cao hơn 6-8 lần so với marketing qua email. Thống kê này thậm chí còn có liên quan nhiều hơn trong một thế giới hậu Covid.

Tất cả các doanh nghiệp đều khác nhau và các phương tiện lý tưởng cũng có thể khác nhau. Nhưng không ai nên cho rằng mọi thứ vẫn không thay đổi trong suốt đại dịch này.

Để phát triển mạnh mẽ trong một thế giới hậu Covid, bạn có thể cần phải đánh giá lại các phương tiện marketing của mình và dành nhiều nguồn lực hơn cho những phương tiện chứng minh hiệu quả nhất – cho dù là phương tiện truyền thông mạng xã hội (Social Media), IM, e-mail, v.v.

Bạn cũng có thể cần tách riêng cơ sở khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên phương tiện nào hoạt động tốt nhất cho từng phân khúc.

Khả năng tiếp cận hiệu quả khách hàng của bạn đã bị cản trở rất nhiều bởi đại dịch này. Vì vậy, sẽ là khôn ngoan nếu bắt đầu thu hút khách hàng của bạn trong quá trình tìm hiểu cách tiếp cận họ tốt nhất.

Sức mạnh của nỗ lực marketing phụ thuộc vào sự thành công của các điểm tiếp xúc của bạn. Điều khôn ngoan là nên ‘bảo dưỡng máy móc’ của bạn và đảm bảo nó hoạt động tối ưu khi chúng ta dũng cảm tiến vào một thế giới đã thay đổi.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips