Conversion Funnel (Phễu chuyển đổi) là gì? Khái niệm và Cách tối ưu
Cùng khám phá các lý thuyết cơ bản về khái niệm Conversion Funnel hay Phễu chuyển đổi trong Marketing: Conversion Funnel là gì, cách tối ưu Hành trình khách hàng (Customer Journey), tìm hiểu về mô hình phễu chuyển đổi AIDA, tìm hiểu về mô hình phễu chuyển đổi TOFU – MOFU – BOFU và hơn thế nữa.
Có được sự hiểu biết về Conversion Funnel hay Phễu chuyển đổi là cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp hay thương hiệu nào muốn tối đa hóa doanh số bán hàng và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng.
Bằng cách xác định và phân tích chi tiết từng giai đoạn có trong phễu (Funnel), thương hiệu có thể tìm thấy các cơ hội để tối ưu hóa nỗ lực Marketing của mình và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng (Leads) hơn thành khách hàng lâu dài.
Về tổng thể, để di chuyển từ giai đoạn biết đến thương hiệu hay các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đến giai đoạn mua hàng, hầu hết các khách hàng đều trải qua một hành trình khám phá đầy thú vị (và phức tạp).
Để có thể giúp khách hàng tự tin di chuyển về phía trước, tìm hiểu và tương tác nhiều hơn và sau đó là ra quyết định mua hàng, marketer phải kết nối với họ trên càng nhiều điểm chạm thì càng hiệu quả.
Nắm vững hành trình của khách hàng (Customer Journey) theo đó là chìa khoá để doanh nghiệp khám phá các cơ hội tiềm năng trên môi trường kinh doanh trực tuyến.
Conversion Funnel (Phễu chuyển đổi) là gì?
Conversion Funnel hay Phễu chuyển đổi hoặc trong nhiều trường hợp cũng được gọi là Phễu bán hàng (Sales Funnel) là khái niệm mô tả quá trình một khách hàng tiềm năng (người dùng) di chuyển qua các bước khác nhau từ giai đoạn nhận biết về thương hiệu đến lúc ra quyết định mua hàng.
Một mô hình Conversion Funnel tốt là mô hình có thể cung cấp các thông tin chi tiết (Insight) về cách người dùng truy cập vào website, đối tượng mục tiêu (Target Audience) của doanh nghiệp đến từ đâu, họ làm gì khi ở trên website của thương hiệu và điều gì đã thúc đẩy họ hành động (chuyển đổi).
Với tư cách là người làm marketing nói chung, bạn có thể sử dụng những thông tin hay hiểu biết này để tối ưu hóa nỗ lực marketing và gia tăng chuyển đổi.
Bạn cũng có thể sử dụng Conversion Funnel hay Phễu chuyển đổi để theo dõi lộ trình người tiêu dùng di chuyển từ sự quan tâm ban đầu đến hành động mua hàng sau cùng.
Tóm lại, xây dựng nên một Phễu chuyển đổi hoàn chỉnh là yếu tố căn bản và là điều kiện cần để từ đó tạo nên các chiến dịch marketing thành công.
Ví dụ: một nhà bán lẻ có thể muốn biết liệu một chiến dịch quảng cáo cụ thể nào đó có dẫn đến việc tăng lưu lượng truy cập hoặc số lượt mua hàng hay không. Với Conversion Funnel, họ có thể biết có bao nhiêu người đã truy cập vào website (website traffic) qua các kênh khác nhau, những hành động họ đã thực hiện và cuối cùng họ đã chuyển đổi ra sao.
Tổng quan về Hành trình khách hàng kỹ thuật số (Digital Customer Journey).
Về bản chất, từng doanh nghiệp khác nhau, ở các ngành nghề kinh doanh khác nhau có những tập khách hàng với các hành trình khác nhau.
Từ thời điểm khách hàng hay người tiêu dùng biết đến thương hiệu (Brand Awareness) cho đến khi họ thực hiện hành động mua hàng, họ sẽ trải qua nhiều bước hay điểm chạm khác nhau, để tối đa hoá sự thành công, thương hiệu phải tìm cách cung cấp các nội dung hay cách tiếp cận phù hợp ở từng giai đoạn này.
Việc hiểu và tối ưu hóa hành trình của khách hàng (Customer Journey) cho phép marketer có nhiều cơ hội hơn để thử nghiệm và mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thứ có thể giúp họ tiếp tục tương tác với thương hiệu về lâu dài.
Trong bối cảnh khi hành vi của người tiêu dùng luôn thay đổi nhan chóng, hành trình của người mua lại thường bị phân mảnh trên các nền tảng trực tuyến (ví dụ như qua mạng xã hội), việc nắm bắt được cách khách hàng di chuyển trong suốt quá trình khám phá thương hiệu lại càng trở nên quan trọng hơn.
Các mô hình Conversion Funnel (Phễu chuyển đổi).
Như MarketingTrips đã đề cập ở trên, tuỳ vào từng loại hình kinh doanh khác nhau hay nhóm khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng các mô hình Phễu chuyển đổi khác nhau. Các mô hình khác nhau cũng sẽ dẫn đến các hoạt động marketing và bán hàng khác nhau.
Ở thời điểm hiện tại, 2 mô hình phổ biến nhất là AIDA (AIDA là cụm từ được viết tắt từ Awareness – Interest – Desire – Action) và TOFU – MOFU – BOFU (TOFU là từ viết tắt của Top of the Funnel, MOFU viết tắt từ Middle of the Funnel và cuối cùng là BOFU thì được viết tắt từ Bottom of the Funnel.
Thông thường, các marketer sử dụng AIDA để phân tích khách hàng, còn nhân viên bán hàng (Sales) thì sử dụng mô hình còn lại để phân tích và thúc đẩy chuyển đổi khách hàng.
Tổng quan về mô hình chuyển đổi AIDA.
Có 4 giai đoạn trong mô hình AIDA bao gồm: giai đoạn nhận biết (Awareness) – giai đoạn thích thú hay quan tâm (Interest) – giai đoạn khao khát hay mong muốn (Desire) – giai đoạn hành động (Action).
Awareness – Giai đoạn nhận biết.
Dù doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực gì hay có mô hình kinh doanh ra sao, bước đầu tiên trong bất kỳ Phễu chuyển đổi (Conversion Funnel) nào đó là thu hút sự nhận biết và quan tâm của khách hàng tiềm năng.
Interest – Giai đoạn quan tâm.
Một khi mọi người bắt đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, marketer cần chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này đến một cấp độ cao hơn, khi họ hình thành nên các ý định tìm hiểu mạnh mẽ hơn về thương hiệu.
Tùy thuộc vào từng mô hình kinh doanh hay tập khách hàng khác nhau, mà quá trình này là khác nhau hay các dấu hiệu nhận biết mức độ quan tâm là khác nhau.
Desire – Giai đoạn khao khát (mong muốn).
Giai đoạn tiếp theo trong Conversion Funnel hay Phễu chuyển đổi đó là giai đoạn khi khách hàng tiềm năng thể hiện sự khao khát được sở hữu hay mua các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu.
Action – Giai đoạn hành động.
Cuối cùng, bạn cần kết thúc một hành trình tương tác với khách hàng tiềm năng bằng việc bán hàng hoặc thúc đẩy họ thực hiện một hành động nào đó trước bán hàng như tải xuống tài liệu, bảng báo giá hay demo sử dụng sản phẩm.
Tổng quan về mô hình phễu chuyển đổi (Conversion Funnel): TOFU – MOFU – BOFU.
Một mô hình phễu chuyển đổi khác đó là TOFU – MOFU và BOFU.
TOFU – Giai đoạn đầu phễu (đầu kênh): Thúc đẩy nhận thức về thương hiệu.
- Bài đăng trên blog.
- Hội thảo.
- Video.
- Truyền thông mạng xã hội.
- Nghiên cứu.
- Sách điện tử.
Về khía cạnh nội dung (content), các nội dung ở phần này của phễu chuyển đổi cần phải có nhiều thông tin và thông tin đó phải hữu ích để khiến những khách hàng tiềm năng mới có động lực tìm hiểu sâu hơn về thương hiệu.
MOFU – Giai đoạn giữa phễu: Thúc đẩy tương tác.
- Nghiên cứu điển hình (Case Study).
- Truyền thông mạng xã hội.
- Quảng cáo có trả phí (Paid Ads).
- E-mail.
BOFU – Giai đoạn cuối kênh: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
- Dùng thử (demo).
- Các nghiên cứu điển hình (Case Study).
- Social Proof.
Nội dung ở phần này của phễu chuyển đổi phải tập trung vào việc xác thực sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Niềm tin là chìa khoá ở giai đoạn này.
Tìm kiếm cái gọi là hành trình của khách hàng (Customer Journey) và phễu chuyển đổi (Conversion Funnel).
Từ việc cung cấp những thông tin chi tiết (Insights) về những gì mà khách hàng hay người tiêu dùng đang tìm kiếm đến việc có thể hiểu được ý định của họ đằng sau mỗi hành động, việc phân tích và hiểu rõ hành trình khách hàng dường như là nền tảng của các chiến lược và chiến thuật marketing.
Để tiếp cận và thu hút khách hàng hiện đại một cách hiệu quả, các thương hiệu phải nhận ra được sự phức tạp trong ý định của người tiêu dùng.
Điều này mở rộng các hoạt động marketing sang một phạm vi rộng hơn bao gồm việc tối ưu hóa kênh và quản trị trải nghiệm khách hàng, marketer khi này có thể tạo ra những kết nối hay mối quan hệ giàu ý nghĩa hơn với khách hàng của mình, thúc đẩy chuyển đổi, giữ chân và hơn thế nữa.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin trực tuyến về Marketing và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer
Nam Nguyen | MarketingTrips
