TikTok vừa giới thiệu tính năng đo lường quảng cáo mới Cross-Channel Partners và Lift Partners. Nhà quảng cáo trên TikTok giờ đây có thể có nhiều cách hơn để thấu hiểu hành trình của người tiêu dùng (Customer Journey).
TikTok giới thiệu Cross-Channel Partners và Lift Partners mới cho nhà quảng cáo
Theo đó, TikTok vừa ra mắt hai công cụ đo lường hiệu suất quảng cáo mới là Cross-Channel Partners và Lift Partners.
Cross-Channel Partners – Tính năng được sử dụng để phân tích cách quảng cáo hoạt động trên các nền tảng và điểm tiếp xúc trực tuyến khác nhau trước khi thực hiện hành động mua hàng. Hiểu được điều này, người làm marketing có thể đo lường toàn diện sức tác động của các hành động khác nhau trên suốt hành trình mua hàng của khách hàng hay còn được gọi là Customer Journey.
Lift Partners – Tính năng này đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo dựa trên các số liệu liên quan đến thương hiệu, doanh số bán hàng, số lượt ghé thăm cửa hàng thực tế và lượng người xem (viewership) đối với các chương trình hoặc phương tiện truyền thông.
Do các mô hình phân bổ dựa trên lượt nhấp cuối cùng (last-click attribution models) vẫn còn nhiều hạn chế trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, các giải pháp đo lường mới này được thiết kế để cung cấp cho các marketer những hiểu biết sâu sắc hơn về hiệu quả của các chiến dịch của họ trên TikTok.
Sử dụng Cross-Channel Partners để đo lường quảng cáo.
Như đã đề cập ở trên, tính năng này phân tích tác động của quảng cáo TikTok trên nhiều điểm tiếp (Brand Touchpoints) xúc khác nhau giữa khách hàng với thương hiệu trước khi hành động mua hàng được thực hiện. Cross-Channel Partners hiện tập trung vào 2 mục tiêu chính:
Phân bổ đa điểm chạm (Multi-touch attribution): Điều này liên quan đến việc đo lường hiệu quả của quảng cáo TikTok trên các điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Người làm marketing có thể có được nhiều insights hơn về khách hàng cũng như có thể xác định chính xác hơn các kênh mang lại hiệu quả cao nhất.
Khảo sát sau mua hàng (PPS): Công cụ dựa trên khảo sát này được tích hợp với các cửa hàng thương mại điện tử, giúp nhà quảng cáo hiểu cách khách hàng khám phá các sản phẩm/thương hiệu, từ đây có thể thu thập các số liệu về thái độ của khách hàng (khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm).
Sử dụng Lift Partners để đo lường quảng cáo.
TikTok Lift Partners là tính năng đo lường sức ảnh hưởng của quảng cáo đến hành động của khách hàng:
Brand Lift: Được sử dụng để đo lường tác động của quảng cáo lên các chỉ số nâng cao thương hiệu như Khả năng nhớ đến quảng cáo (Ad Recall), Nhận thức (Awareness), Thái độ và Mức độ ưa thích (Consumer Sentiment).
Sales Lift: Xác định mức độ hiệu quả của quảng cáo trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng cả trực tuyến và ngoại tuyến, tính năng này được cho là rất phù hợp với ngành hàng FMCG.
Store visit lift: Đo lường số lượt ghé thăm cửa hàng thực tế bổ sung do chiến dịch quảng cáo TikTok tạo ra.
Tune-in lift: Đánh giá tác động của quảng cáo trong việc tăng lượng người xem chương trình, phim hoặc nội dung truyền thông khác.
Để có thể sử dụng tính năng mới này, nhà quảng cáo phải tham dự chương trình đối tác marketing của TikTok (truy cập Marketing Partners website để tìm hiểu).
TikTok Ads hoạt động như thế nào?
Về bản chất, nền tảng quảng cáo của TikTok cũng tương tự như Facebook, tức sau khi thiết lập các tuỳ chọn quảng cáo và khởi chạy chiến dịch, các quảng cáo cùng nhắm đến một nhóm đối tượng mục tiêu sẽ được đấu thầu tự động (Programmatic Ads).
Mức giá cuối cùng mà nhà quảng cáo phải trả chính là mức giá cạnh tranh giữa các nhà quảng cáo với nhau (được tính toàn riêng lẻ theo từng thời điểm đấu giá).
Bạn có thể khởi chạy một chiến dịch TikTok Ads tương đối đơn giản.
Trước tiên, bạn cần phải tạo một tài khoản doanh nghiệp (Business Account) để tạo, quản lý và theo dõi tất cả các chiến dịch quảng cáo của mình.
Bạn có thể tìm hiểu toàn diện về TikTok Ads tại đây: TikTok Advertising.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin tức trực tuyến về Marketing, Digital Marketing, Thương hiệu, Quảng cáo và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer
Trong phạm vi bài viết này, cùng MarketingTrips tìm hiểu tất cả các kiến thức quan trọng về thuật ngữ Customer Journey (trong tiếng Việt còn được gọi là Hành trình khách hàng) như: Customer Journey là gì, Customer Journey có những giai đoạn nào, chiến lược áp dụng theo từng giai đoạn của Customer Journey ra sao và hơn thế nữa.
Customer Journey là gì? Chiến lược Marketing theo Customer Journey
Customer Journey là gì? Trong thế giới làm Marketing, có vô số các cách khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuỳ thuộc vào từng giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng, khách hàng cần và kỳ vọng những thứ khác nhau từ thương hiệu.
Quá trình mà khách hàng đi qua này được gọi là Customer Journey hay hành trình mua hàng của khách hàng.
Các nội dung sẽ được MarketingTrips phân tích trong bài bao gồm:
Các giai đoạn có trong mỗi Customer Journey là gì?
Touchpoint là gì trong Customer Journey Map.
Cách xây dựng Customer Journey Map.
Tạo sao người làm Marketing cần hiểu về Customer Journey hay vai trò của Customer Journey với doanh nghiệp là gì?
Chiến lược xây dựng Customer Journey Map để bán được nhiều hàng hơn.
FAQs – Những câu hỏi thường gặp về thuật ngữ Customer Journey là gì?
Bên dưới là nội dung chi tiết.
Customer Journey là gì?
Customer Journey là khái niệm được sử dụng để mô tả một quá trình từ lúc một khách hàng biết về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đến lúc họ quyết định mua nó (và xa hơn nữa), tức là quá trình trở thành khách hàng (Customer) của doanh nghiệp từ khách hàng tiềm năng (Lead).
Tuỳ vào từng ngành hàng hay phân khúc khách hàng (thậm chí là từng khách hàng), mà họ có các hành trình mua hàng khác nhau, ngắn hoặc dài, đơn giản hoặc phức tạp khác nhau.
Thông thường, một Customer Journey sẽ bao gồm rất nhiều các tương tác hay điểm chạm khác nhau giữa đối tượng mục tiêu và thương hiệu. Từ trong suốt quá trình mua hàng và sau khi đã mua hàng.
Có thể gọi Customer Journey là Buying Journey, tức hành trình mua hàng (mua sắm).
Customer Journey và Marketing Funnel.
Khi nói đến khái niệm hay cách ứng dụng Customer Journey, Marketing Funnel hay Phễu Marketing là thuật ngữ đầu tiên cần được nhắc đến.
Như đã đề cập ở trên, bạn thấy rằng, để trở thành người mua hàng của thương hiệu, mỗi khách hàng đều phải trải qua một hành trình bao gồm nhiều điểm chạm (Brand Touchpoint) khác nhau.
Nhiệm vụ của người làm Marketing khi này là nhận biết và hiểu tất cả các điểm chạm trong quá suốt quá trình để có thể tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thông qua nhiều các chương trình marketing khác nhau, và đây chính là lúc khái niệm Marketing Funnel được hình thành.
Marketing Funnel mô tả các hoạt động marketing khác nhau gắn liền với từng giai đoạn của khách hàng có trong hành trình mua hàng (Customer Journey).
Customer Journey Map là gì?
Về mặt tổng thể, trong một hành trình dài từ lúc biết về thương hiệu, mua hàng và sau mua hàng, mỗi giai đoạn đều gắn liền với các hành động khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp hay thương hiệu, tổng hợp tất cả các điểm tương tác này, Marketer có một khái niệm khác gọi là Customer Journey Map.
Customer Journey Map đơn giản là toàn bộ các trải nghiệm mà một khách hàng có với một doanh nghiệp hay sản phẩm cụ thể nào đó.
Bằng cách hiểu rõ được Customer Journey và Customer Journey Map, và sau đó là kết nối nó với các hoạt động Marketing cụ thể qua Marketing Funnel, người làm Marketing thực sự có thể bắt đầu hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tối ưu các trải nghiệm của họ trên từng điểm chạm và hơn thế nữa.
Vai trò của Customer Journey Map.
Như đã đề cập ở phần đầu cùa bài viết, gắn liền với từng Customer Journey là rất nhiều các điểm chạm khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp, kết nối tất cả các điểm chạm này khác nhau, người làm marketing có một khái niệm mới gọi là Customer Journey Map, vậy vai trò của Customer Journey Map là gì hay nó quan trọng như thế nào?
Dưới đây là một số điểm bạn có thể tham khảo:
Thấu hiểu hành vi của người tiêu dùng. Hiểu được cách người dùng tương tác với thương hiệu có thể giúp thương hiệu các định được động cơ mua hàng của họ, thứ thường được gọi là insight của khách hàng.
Xác định các điểm tiếp xúc hay điểm chạm của khách hàng với thương hiệu. Việc xác định được các điểm tương tác khác nhau mà khách hàng có với thương hiệu trước khi mua hàng có thể giúp thương hiệu tạo ra các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn.
Tối đa hoá các nỗ lực Marketing. Nói một cách đơn giản là, nếu bạn càng hiểu nhiều về hành vi của khách hàng (tiềm năng) thì bạn càng có nhiều cơ hội hơn để chuyển đổi họ và từ đó rút ngắn quá trình mua hàng. Customer Journey Map cho phép bạn làm được điều này.
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi bạn đã bắt đầu xây dựng Customer Journey Map, bạn bắt đầu theo dõi và thu thập các điểm dữ liệu khác nhau mà bạn có với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Chính những sự hiểu biết dựa trên dữ liệu này, bạn có thể hiểu và dự đoán tốt hơn về nhu cầu của họ từ đó cải thiện trải nghiệm của họ với doanh nghiệp.
Dự đoán cách khách hàng sẽ hành động. Một bản đồ về hành trình của khách hàng giúp bạn dự đoán những gì khách hàng sẽ làm tiếp theo (đặc biệt là với các khách hàng mới), cho phép bạn tối ưu các hoạt động marketing trên toàn bộ Marketing Funnel.
Tăng cường sự trung thành và tương tác của khách hàng. Cuối cùng, vì bạn có dữ liệu và hiểu về khách hàng của mình, bạn có thể giữ chân họ nhiều hơn bằng cách đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng của họ.
Các giai đoạn có trong mỗi Customer Journey là gì?
Các giai đoạn có trong mỗi Customer Journey là gì?
Như đã phân tích ở trên, tuỳ vào từng bối cảnh kinh doanh cụ thể như ngành hàng, phân khúc khách hàng hay mô hình kinh doanh (B2B hay B2B), mà Customer Journey hay hành trình khách hàng có thể khác nhau.
Các Customer Journey khác nhau sẽ bao gồm các điểm chạm khác nhau, thời gian hoàn tất việc mua hàng khác nhau, kỳ vọng khác nhau hay mức độ phức tạp của việc ra quyết định mua hàng cũng khác nhau.
Tuy nhiên, dù cho quá trình này có phức tạp đến mức nào, thì cơ bản mỗi Customer Journey tiêu chuẩn sẽ có các giai đoạn dưới đây.
5 giai đoạn có trong một Customer Journey tiêu chuẩn bao gồm:
Nhận biết (Awareness).
Đây chính là thời điểm đầu tiên, khi khách hàng tiềm năng hay đối tượng mục tiêu biết hay nghe nói đến thương hiệu.
Dù là qua các công cụ tìm kiếm như Google hay qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook hay Instagram, thì đây chính là lúc các thương hiệu (mới) bắt đầu có cơ hội được khám phá và tìm hiểu thêm.
Từ góc nhìn này, nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của người làm Marketing là tối đa hoá mức độ nhận biết của thương hiệu (Brand Awareness) tới nhóm khách hàng tiềm năng với mục tiêu là chuyển đổi họ thành khách hàng.
Mua hàng.
Bên cạnh không ít khách hàng bị “rơi rớt”, sẽ có những khách hàng đồng ý mua sản phẩm và họ chính thức trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Cũng tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mà tỷ lệ chuyển đổi từ lúc nhận biết đến mua hàng là khác nhau và thời gian chuyển đổi cũng khác nhau.
Thông thường, để đến được giai đoạn này, các khách hàng tiềm năng có thể đã thực hiện một loạt các hành động trước đó như tìm kiếm và nghiên cứu về thương hiệu (trên các nền tảng khác nhau), đối sánh nhu cầu, so sánh với các sản phẩm tương tự (sản phẩm của đối thủ) và hơn thế nữa với mục tiêu là “đảm bảo hành động mua hàng của họ là tối ưu”.
Rõ ràng là như bạn có thể thấy, gắn liền với từng hành động của họ là từng cơ hội cho người làm marketing (thông qua Marketing Funnel).
Trở thành khách hàng.
Chính là giai đoạn khách hàng bắt đầu sử dụng và trải nghiệm sản phẩm.
Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, mục tiêu của hầu hết các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc mua hàng mà là mua hàng lặp lại nhiều lần (CLV).
Để có thể làm được điều này, trong giai đoạn sử dụng sản phẩm, tức giai đoạn thứ 3 có trong Customer Journey, các thương hiệu cần có chiến lược chào đón khách hàng và tối ưu hoá trải nghiệm sử dụng sản phẩm của họ.
Tương tác & Giữ chân.
Với hầu hết các khách hàng ngày nay, khi họ quyết định mua một sản phẩm nào đó, họ không chỉ mua các tính năng, họ còn mua thương hiệu, tức tất cả những thứ từ doanh nghiệp khiến họ cảm thấy thoải mái khi là một khách hàng.
Để có thể hỗ trợ cho điều này, doanh nghiệp nên chủ động tiếp cận họ thông qua nhiều chương trình khác nhau trên nhiều kênh khác nhau, nơi họ thường xuyên “lui tới”.
Trở thành người ủng hộ (Advocacy).
Giai đoạn cuối cùng có trong Customer Journey là khi khách hàng trở thành một người ủng hộ hay “truyền bá” cho thương hiệu.
Đây chính là kết quả của các nỗ lực của doanh nghiệp từ 4 giai đoạn trước đó từ lúc họ biết về sản phẩm, mua hàng và trải nghiệm sản phẩm.
Để có thể khiến khách hàng yêu thích và trung thành hơn với doanh nghiệp cũng như mua hàng lặp lại nhiều hơn, đây chính là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp và người làm marketing.
Một khi đã trở thành người ủng hộ tích cực cho thương hiệu, khách hàng sẽ không ngừng chia sẻ, bảo vệ thương hiệu, hay nói tốt về thương hiệu.
Touchpoint là gì trong Customer Journey Map.
Touchpoint là gì trong Customer Journey Map.
Touchpoint hay còn được gọi là điểm chạm hay điểm tiếp xúc. Trong Customer Journey Map, mỗi điểm chạm sẽ tương đương với một lần mà khách hàng và doanh nghiệp “gặp gỡ” hay tương tác với nhau.
Dù cho đó là khi khách hàng nhìn thấy và tương tác với một mẫu quảng cáo của doanh nghiệp, khi khách hàng tìm kiếm và thấy website của thương hiệu trên công cụ tìm kiếm hay là khi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ đến họ.
Để có thể tối đa hoá được hiệu quả làm marketing, doanh nghiệp phải tập hợp được tất cả các điểm chạm này và đưa vào Customer Journey Map, mỗi điểm chạm chính là một cơ hội để doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.
Cách xây dựng Customer Journey Map.
Một khi đã hiểu rõ Customer Journey là gì, và vai trò của một bản Customer Journey Map hoàn chỉnh, nhiệm vụ tiếp theo của bạn là xây dựng một Customer Journey Map để sau đó có thể kết hợp với các chiến lược Marketing tương ứng.
Bạn có thể xây dựng bản đồ này với 9 bước.
Xác định mục tiêu khi xây dựng.
Xây dựng chân dung khách hàng và xác định mục tiêu của họ.
Chỉ ra các điểm đáng chú ý nhất có trong chân dung của khách hàng mục tiêu.
Liệt kê ra tất cả các điểm chạm mà khách hàng có với thương hiệu.
Nhận diện các vấn đề.
Phân tích và đánh giá kết quả.
Xác định các cơ hội
Chiến lược và hành động đáp ứng.
Tối ưu lại Customer Journey Map.
Bên dưới là chi tiết từng bước.
1. Xác định mục tiêu khi xây dựng.
Cũng tương tự như bất cứ hành động hay chiến lược nào, bạn cần có mục tiêu.
Trước khi có thể đi sâu vào việc xây dựng Customer Journey Map, bạn cần tự hỏi tại sao bạn lại cần mô hình này. Mục tiêu chính của nó là gì? Xây dựng cho ai hay để củng cố thêm quyết định kinh doanh nào?
Dựa trên những điều này, bạn có thể muốn tạo ra cái được gọi là Buyer Persona, là một chân dung mô phỏng về khách hàng mục tiêu (khách hàng lý tưởng) của doanh nghiệp, nó chính là hình ảnh về một khách điển hình của doanh nghiệp gắn liền với các yếu tố nhân khẩu học và tâm lý học cụ thể.
Buyer Persona đóng vai trò như là kim chỉ nam giúp định hướng cho mọi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, tất cả các điểm chạm trong Customer Journey Map đều gắn liền với một Buyer Persona cụ thể.
2. Xây dựng chân dung khách hàng và xác định mục tiêu của họ.
Tiếp theo, để có thể hiểu về khách hàng, bạn cần phải tiến hành nghiên cứu.
Trong khi bạn có thể thực hiện bằng rất nhiều cách khác nhau như phỏng vấn, khảo sát hay nghiên cứu trực tuyến, điều quan trọng bạn cần nắm ở đây là đối tượng bạn cần nghiên cứu phải hoặc là khách hàng (người đã mua sản phẩm) hoặc là khách hàng tiềm năng, những người sẵn sàng mua sản phẩm.
Ở giai đoạn này, bạn không cần phải thu thập các cảm nhận chủ quan của tất cả những đối tượng hiện có trên thị trường, bạn chỉ cần tập trung vào khách hàng.
Một số câu hỏi nghiên cứu bạn có thể sử dụng là:
Bạn biết đến thương hiệu hay doanh nghiệp chúng tôi như thế nào?
Ấn tượng đầu tiên của bạn với thương hiệu là gì?
Mục tiêu hay kỳ vọng của bạn ở doanh nghiệp của chúng tôi là gì? Nói cách khác, bạn đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì?
Bạn thích những nội dung nào và ở đâu trong tất cả những nơi mà bạn đã tiếp xúc với thương hiệu?
Bạn đã bao giờ mua hàng từ chúng tôi chưa? Nếu có thì yếu tố quyết định mua hàng của bạn là gì?
Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn thấy website hay ứng dụng của chúng tôi như thế nào?
Nếu được đề xuất, bạn mong đợi chúng tôi sẽ làm tốt hơn ở điểm nào?
3. Chỉ ra các điểm đáng chú ý nhất có trong chân dung của khách hàng mục tiêu (Key Customer Persona).
Một khi bạn đã nghiên cứu và có được các chân dung khách hàng khác nhau hiện đang tương tác với doanh nghiệp, bạn sẽ cần chọn ra một hoặc một số chân dung chính.
Hãy nhớ rằng, Customer Journey Map có nhiệm vụ theo dõi trải nghiệm của một khách hàng, những người có những hành vi rất cụ thể với doanh nghiệp.
Nếu bạn nhóm quá nhiều chân dung khách hàng trong một Customer Journey, bản đồ (Map) của bạn sẽ không thể phản ánh chính xác trải nghiệm thực của khách hàng.
Nếu đây là lần đầu tiên bạn xây dựng Customer Journey Map, tốt nhất là bạn nên chọn chân dung của nhóm khách hàng điển hình nhất của thương hiệu (Typical Customer).
4. Liệt kê ra tất cả các điểm chạm mà khách hàng có với thương hiệu.
Liệt kê ra tất cả các điểm chạm mà khách hàng có với thương hiệu.
Điểm chạm hay Touchpoint là tất cả những vị trí hay những nơi mà khách hàng có tương tác hay thậm chí là chỉ thấy (chưa tương tác) hình ảnh của thương hiệu.
Dựa trên nghiên cứu của mình, bạn nên liệt kê ra tất cả các điểm chạm mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm chạm khác mà bạn tin rằng họ nên sử dụng (để có thể có được những trải nghiệm tốt hơn).
Nếu một đối tượng mục tiêu nào đó đang sử dụng ít điểm chạm hơn mong đợi, có phải họ đang dành ít thời gian hơn với thương hiệu hay không, hay họ ít trung thành hơn không?
Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, có phải họ đang mua hàng nhiều hơn hay không hay vì các nền tảng của thương hiệu quá phức tạp khiến họ mất nhiều thời gian để điều hướng?
Dù cho kết quả của các câu hỏi này là gì, việc hiểu được tất cả các điểm chạm trong Customer Journey Map đều vô cùng cần thiết.
Trên website của thương hiệu hoặc ở các website khác.
Trên YouTube và hơn thế nữa.
Với từng điểm chạm, bạn cần hiểu rõ các thông tin sau khi xây dựng Customer Journey Map.
Hành động của khách hàng.
Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình tương tác của họ với thương hiệu, dù cho đó là lần nhấp chuột qua email hay lần gửi tin nhắn qua mạng xã hội Facebook.
Khi tìm hiểu các hành động, bạn cần phải tìm hiểu xem liệu khách hàng có đang thực hiện quá nhiều bước (có những bước không cần thiết) để đến được giai đoạn mua hàng hay không. Việc giảm bớt các bước (điểm chạm) không cần thiết có thể giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.
Cảm xúc & Động lực của khách hàng.
Với tư cách là những người làm marketing, bạn hiểu rằng, mỗi hành động hay phản ứng của khách hàng đều phản ánh một trạng thái cảm xúc cụ thể nào đó, trong từng giai đoạn khác nhau trong Customer Journey, khách hàng có những động lực khác nhau.
Khi khách hàng có những “nỗi đau” khác nhau, họ sẽ thực hiện những hành động khác nhau được thúc đẩy bởi những động lực và cảm xúc khác nhau.
Biết được điều này, bạn sẽ có thể cung cấp những nội dung (Content) khác nhau phù hợp với từng trạng thái của khách hàng.
Những trở ngại và nỗi đau của khách hàng.
Tiếp theo, bạn cũng cần tìm hiểu những rào cản nào đang ngăn cản khách hàng của bạn thực hiện những hành động mà họ mong muốn. Rào càn về giá là một ví dụ.
Ví dụ: Vì nhận thấy rằng chi phí vận chuyển quá cao so với kỳ vọng, một khách hàng đã quyết định không mua hàng mặc dù đã cho vào “giỏ hàng”.
Càng giảm thiểu được những rào cản, cơ hội bán hàng của bạn hiển nhiên sẽ càng cao.
5. Nhận diện các vấn đề.
Khi đi sâu vào quá trình xây dựng Customer Journey Map, bạn sẽ thấy rằng, nó có liên quan đến rất nhiều các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
Từ bộ phận phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng, bán hàng hay là marketing, đều có mối liên hệ trực tiếp đến các điểm chạm với khách hàng.
Từ các số liệu hay phản hồi qua các điểm chạm của khách hàng, bạn có thể xác định những vấn đề mà doanh nghiệp hiện đang gặp phải, những thứ mà nếu làm tốt, trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu sẽ được cải thiện rõ rệt.
Ví dụ, khi bạn thấy rằng tốc độ phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng quá chậm, và bạn cũng thấy rằng điều này xảy ra là vì quá trình phân bổ dữ liệu khách hàng đến họ quá chậm và thiếu các công cụ tự động hỗ trợ, các giải pháp như bổ sung CRM hay tích hợp công cụ tự động là giải pháp bạn cần làm.
6. Phân tích và đánh giá kết quả.
Là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình xây dựng Customer Journey Map, phân tích kết quả là lúc bạn nhìn lại những gì bạn đã làm.
Có bao nhiêu người cho sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại không tiếp tục thanh toán ở phần chọn phương thức thanh toán, có bao nhiêu khách hàng vào website của bạn nhưng rồi lại rời đi nhanh chóng sâu đó?
Những câu hỏi kiểu này giúp bạn biết được bạn cần phải làm gì để có thể khiến khách hàng “tiếp tục” hay những thứ có thể giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt hơn trên các điểm chạm khác nhau.
Phân tích kết quả là giai đoạn bạn có thể xác định nơi khách hàng đang không nhận được những gì mà họ từng kỳ vọng (trước khi tiếp hành tương tác sâu hơn với doanh nghiệp).
7. Xác định các cơ hội và chiến lược hành động.
Từng vấn đề và nỗi đau của khách hàng mà doanh nghiệp nhận diện được từ các phần ở trên chính là nơi mở ra những cơ hội để doanh nghiệp tối ưu lại các điểm chạm.
8. Tối ưu lại Customer Journey Map.
Giai đoạn cuối cùng, khi bạn gần như đã hoàn thành một vòng lặp hoàn chỉnh từ lúc xây dựng các điểm chạm, xác định chân dung khách hàng đến các chiến lược hành động để tối ưu chất lượng của các điểm chạm. Bạn cũng cần lặp lại quá trình này.
Vì các mong muốn và điểm chạm kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, về cơ bản, bạn hiếm khi có một Customer Journey Map hoàn chỉnh một lần.
Ví dụ, nếu như trước đây khách hàng của bạn tìm kiếm thương hiệu của bạn trên Google, và giả sử là họ tìm thấy bạn, tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra nếu họ cũng làm hành động tương tự nhưng lại trên TikTok, và không thể tìm thấy bạn.
Đây chính là lúc bạn cần làm mới bản đồ của mình.
Chiến lược xây dựng Customer Journey Map để bán được nhiều hàng hơn.
1. Hiểu chân dung khách hàng (customer’s persona).
Việc hiểu rõ tính cách hay chân dung của khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong việc tối ưu hóa doanh nghiệp của bạn để có được chuyển đổi cao hơn.
Bước đầu tiên của quá trình này là xác định chính xác phân khúc khách hàng của bạn.
Hãy bắt đầu bằng việc khám phá những mong muốn, nỗi đau, thái độ của khách hàng tiềm năng và hiểu nhu cầu của họ.
Nếu bạn đã phát hiện ra một phân khúc khách hàng mới, bạn có thể sửa đổi mô hình kinh doanh của mình để thích ứng với những cơ hội mới.
Sử dụng sự đồng cảm không chỉ giúp bạn tăng tốc quá trình khám phá khách hàng mà còn cung cấp cho bạn các công cụ hữu ích để khám phá các khía cạnh khác nhau trong tính cách của khách hàng từ đó xây dựng các mô hình kinh doanh sáng tạo hơn.
Bạn có thể phân loại các câu hỏi của mình và tập trung vào những gì khách hàng nói, làm, nghĩ, cảm nhận, nghe và thấy. Biểu đồ của sự đồng cảm cũng cho phép bạn khám phá thêm về nỗi đau và mong muốn của khách hàng.
Bạn nên tập hợp đội nhóm của bạn lại với nhau và trả lời các câu hỏi sau:
Điều gì cản trở họ?
Họ mơ ước đạt được điều gì?
Họ nhìn nhận thế nào về thành công?
Điều gì ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ?
Phương tiện truyền thông xã hội và cộng đồng ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào?
Điều gì khiến họ lo lắng?
Họ cư xử như thế nào ở nơi công cộng và giữa bạn bè?
…v.v
Ngay cả khi bạn nhắm mục tiêu đến cùng một nhóm khách hàng với đối thủ cạnh tranh của mình, điều quan trọng là bạn không nên sao chép và thực hiện các chiến lược tối ưu hóa chuyển đổi của họ.
Ví dụ: Cung cấp bản dùng thử miễn phí hoặc quyền truy cập không giới hạn vào sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó nghe có vẻ rất hấp dẫn đối với một số nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng mới.
Tuy nhiên, đó lại có thể không phải là chiến lược phù hợp để doanh nghiệp của bạn áp dụng để thành công chẳng hạn.
2. Tận dụng dữ liệu trong quá khứ.
Bước thứ hai bạn cần làm khi tối ưu theo Customer Journey Map đó là tận dụng các dữ liệu (data) trong quá khứ của thương hiệu với khách hàng.
Bạn phải có khả năng đối chiếu các chiến lược CRO của mình với dữ liệu lịch sử trước khi nghĩ đến việc thực hiện một chiến lược tăng trưởng đột phá.
Ví dụ: trích xuất dữ liệu về những khách hàng hiện tại đã đăng ký sử dụng dịch vụ của bạn có thể là một hướng dẫn tuyệt vời để tìm hiểu thêm về giá trị lâu dài của khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value).
Biết được khách hàng ở lại với bạn trong bao lâu trước khi họ rời bỏ đi và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh cho phép bạn xây dựng các chiến lược tương tác mới có tỷ lệ giữ chân người dùng cao hơn.
Bạn có thể sử dụng các chiến lược nhắm mục tiêu lại (re-target) và nâng cao các sáng kiến tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng.
Đơn giản, hãy tách biệt nhóm đã mua hàng hoặc đã giới thiệu khách hàng mới đến doanh nghiệp của bạn và thu hút họ bằng các giao dịch mới hoặc yêu cầu họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn.
3. Giáo dục khách hàng của bạn.
Thay vì hướng tất cả lưu lượng truy cập đến trang đăng ký (landing page) của bạn với hy vọng rằng họ sẽ yêu thích sản phẩm của bạn và tiến hành thanh toán, bạn nên tập trung vào việc thiết lập quy trình tự động để giúp khách truy cập có một ‘chuyến thăm quan’ thú vị và mang tính giáo dục trên website của bạn.
Cần lưu ý rằng mỗi phân khúc khách hàng có một tập hợp các nhu cầu riêng biệt phải được giải quyết tương ứng.
Cho dù bạn đang sử dụng các chiến lược marketing có trả phí hay tận dụng các kỹ thuật SEO mũ trắng để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình, thì điều cần thiết là phải thiết kế các chiến dịch của bạn để dẫn khách truy cập đến đúng trang đích họ muốn.
Ví dụ: bạn có thể xuất bản hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu về cách tận dụng tối đa sản phẩm trên blog của mình và sau đó thu hút khách truy cập hay người dùng mới đến blog của bạn trước khi đẩy họ vào kênh chuyển đổi bán hàng.
Mặt khác, bạn có thể thiết lập những mẫu quảng cáo riêng cho những nhóm người dùng chuyên biệt khác và khiến họ truy cập vào trang sản phẩm ưu đãi có giới hạn của bạn.
Bằng cách này, bạn đang giải quyết các phân khúc khách hàng của mình đúng cách, cũng như cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, do đó dẫn đến ROI của bạn cao hơn.
4. Tương tác với khách hàng.
Một trong những sai lầm phổ biến mà các digital marketer mắc phải về chiến lược tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi đó là chỉ ‘tối ưu một lần vào thời điểm mua hàng đầu tiên’.
Theo Econsultancy, 82% công ty thừa nhận rằng việc giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Ipsos cũng báo cáo rằng chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 500% so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Việc xây dựng một blog có giá trị và đưa ra một chiến lược marketing qua email vững chắc để thu hút khách hàng của bạn với các mẹo hữu ích sẽ tiếp thêm sức mạnh cho chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.
Bạn cũng cần tận dụng các chiến lược như content marketing để tạo ra những nội dung, hướng dẫn từng bước và chia sẻ nó với khách hàng của bạn.
Bạn phải coi mối quan hệ kinh doanh của mình nghiêm túc hơn bất cứ điều gì được xác định trong các điều khoản và điều kiện của bạn.
Tương tác với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm của bạn có thể giúp khách hàng trở nên trung thành hơn rất nhiều.
Bạn thậm chí có thể khiến họ yêu thích doanh nghiệp của mình hơn bằng cách tìm ra những vấn đề khó khăn nhất mà khách hàng gặp phải khi họ sử dụng sản phẩm của bạn và giúp họ giải quyết các vấn đề đó một cách miễn phí.
FAQs – Những câu hỏi thường gặp về thuật ngữ Customer Journey là gì?
Customer Journey model là gì?
Là các mô hình Customer Journey. Cũng tương tự khái niệm mô hình kinh doanh, tức đề cập đến cách thức (các bước) một doanh nghiệp bán hàng và tìm kiếm lợi nhuận, một mô hình Customer Journey mô tả cụ thể cách doanh nghiệp xác định các điểm chạm hay giai đoạn có trong Customer Journey.
Kết luận.
Dù là người làm marketing, người xây dựng thương hiệu hay là chủ doanh nghiệp, bạn thấy rằng, việc xác định cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh kinh doanh mới, khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, và họ cũng coi trọng cách mà thương hiệu đáp ứng các kỳ vọng của họ nhiều hơn, việc xây dựng và tối ưu các trải nghiệm của họ trên các điểm chạm trong suốt hành trình mua hàng càng trở nên quan trọng hơn.
Bằng cách hiểu bản chất thực sự của Customer Journey là gì, cách xây dựng và tối ưu Customer Journey Map và hơn thế nữa, bạn thực sự là người làm nghề chuyên nghiệp.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Nhiều thương hiệu đã bỏ qua phần giữa của phễu bán hàng (mid-funnel) của họ. Dưới đây là những gì mà Google đã chia sẻ về cách các thương hiệu có thể làm marketing hiệu quả hơn ở giai đoạn này của hành trình mua hàng.
Theo truyền thống, các nhóm tiếp thị thương hiệu (Brand Marketing) và tiếp thị hiệu suất (Performance Marketing) thường được tách ra, mỗi nhóm tập trung riêng biệt vào phần trên cùng (upper-funnel) và dưới cùng (lower-funnel) của phễu bán hàng trong hành trình mua hàng của khách hàng.
Điều này có nghĩa là những phần giữa của hành trình mua hàng (mid-funnel) thường bị bỏ qua, trong khi đây là điểm quan trọng khi người tiêu dùng đang tìm hiểu và đánh giá các lựa chọn mua của họ.
Lấy cảm hứng từ những nghiên cứu về “những phần giữa lộn xộn” trong hành trình mua hàng của khách hàng, Google đã chạy các phân tích dữ liệu cho thấy rằng các thường hiệu cần tăng gấp đôi hoạt động marketing ở những phần giữa của kênh bán hàng để nắm bắt thêm nhu cầu của khách hàng.
Dưới đây là những gì mà người làm marketing có thể học hỏi và ứng dụng từ các nghiên cứu của Google:
1. Sử dụng mô hình phân bổ đa chạm để đánh giá lại hiệu quả của marketing trong phần giữa của kênh bán hàng (mid-funnel).
Nhóm Media Lab của Google là đơn vị quản lý chiến lược truyền thông cho tất cả các chiến dịch quảng cáo của Google, bao gồm cả Google Store, nền tảng bán lẻ trực tuyến các thiết bị của Google.
Trong khi Google sử dụng nhiều kênh tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing) khác nhau để tiếp cận người dùng, thì những phần ở giữa kênh – chẳng hạn như quảng cáo hiển thị và video – thường bị bỏ qua vì Google coi đó là kênh kém hiệu quả hơn về mặt chi phí.
Chìa khóa để thay đổi cách tiếp cận của Google là biết điểm tiếp xúc nào của người tiêu dùng thực sự có thể thúc đẩy doanh số bán hàng.
Phân bổ theo lần nhấp chuột cuối cùng (Last-click attribution), vốn đang được áp dụng trong rất nhiều chiến dịch marketing, có xu hướng đánh giá thấp vai trò của các kênh marketing ở phần giữa của kênh bán hàng.
Tuy nhiên, bạn nên nhớ rằng các kênh quảng cáo không hoạt động tách biệt nhau. Google hiểu rõ điều quan trọng là phải cải thiện chiến lược phân bổ này của mình để có thể phân bổ lại ngân sách được tốt hơn.
Để hiểu giá trị của phần giữa của kênh bán hàng (mid-funnel), Google đã hợp tác chặt chẽ với nhóm marketing của Google Store để chạy phân tích các dữ liệu nội bộ, thử nghiệm các chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số trên 14 thị trường khác nhau.
Nhóm phân tích đã xây dựng mô hình phân bổ tùy chỉnh với Ads Data Hub và sau đó sử dụng các chiến thuật tìm kiếm khách hàng tiềm năng để tiếp cận các đối tượng đang tìm kiếm điện thoại thông minh trên các kênh như Display & Video 360, Google Display Ads và YouTube Ads.
Phân tích cho thấy rằng những chiến thuật này đóng một vai trò lớn hơn nhiều so với những gì chúng ta suy nghĩ ban đầu.
Google đã đo lường kết quả thông qua phân tích mô hình phân bổ đa chạm (multi-touch attribution) và các nghiên cứu về mức độ gia tăng chuyển đổi.
Phân tích phân bổ đa chạm cho thấy rằng các kênh này (kênh giữa) thực sự có thể được ghi nhận là đã thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn 16 lần so với mô hình phân bổ nhấp chuột cuối cùng (last-click attribution).
Google đã thấy doanh số bán điện thoại của mình tăng 12,5% từ những người đã xem quảng cáo hiển thị hình ảnh ở giữa kênh, và tăng 31,5% từ những người dùng đã xem quảng cáo YouTube cũng ở giữa kênh.
Mặc dù kết quả có thể khác nhau đối với các chiến dịch hoặc các thương hiệu khác, tuy nhiên các nghiên cứu phân tích về mô hình phân bổ này đã cho chúng ta thấy rằng marketing ở các phần giữa của kênh có thể thúc đẩy doanh số bán hàng thực sự.
Nó đã làm thay đổi cách chúng ta suy nghĩ về ngân sách marketing, loại chiến dịch, nhóm quảng cáo và cả thông điệp trong quảng cáo của mình.
2. Thông điệp marketing ở phần giữa của kênh.
Mọi người đang tìm kiếm để mua điện thoại thông minh trong suốt cả năm; sự cân nhắc là luôn luôn xảy ra. Và người tiêu dùng đang cần sự trợ giúp hơn bao giờ hết trong khi họ khám phá và đánh giá các lựa chọn mua hàng của mình.
Hoạt động marketing của Google trước đây tập trung vào quảng cáo phản hồi trực tiếp và đẩy mạnh các hoạt động xung quanh các chiến dịch, nhằm cải thiện ở giai đoạn cuối của hành trình mua hàng (BoFu).
Bao gồm phần giữa kênh cho phép Google có mặt ở những nơi quan trọng; nhắc nhở người dùng về thương hiệu và làm nổi bật các lợi ích sản phẩm chính có liên quan đến họ.
Tuy nhiên, khi Google chuyển trọng tâm của mình sang chiến lược tập trung vào phần giữa kênh, Google phải điều chỉnh thông điệp của mình sao cho phù hợp.
Google đã ưu tiên những thông điệp được dẫn dắt bởi giá trị (value-led messaging) đối với người tiêu dùng, tạo ra sự cấp thiết với các ưu đãi cho những người đã sẵn sàng mua.
3. Cách kết hợp giữa Brand Marketing và Performance Marketing ở phần giữa của kênh bán hàng (mid-funnel).
Người tiêu dùng đang phải đối mặt với một lượng lớn sự lựa chọn và thông tin khi họ trải qua hành trình mua hàng, nơi mà khách hàng hiểu là họ có thể ‘được’ hoặc ‘mất’.
Bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa tiếp thị thương hiệu và tiếp thị hiệu suất ở giữa kênh, bạn có thể hiện diện và trở nên hữu ích hơn khi người tiêu dùng đang khám phá và đánh giá các lựa chọn của họ.
Bạn có thể cung cấp cho họ những thông tin cần thiết để họ đưa ra quyết định mua hàng.
Dưới đây là những gì bạn có thể tham khảo khi kết hợp giữa 2 yếu tố này:
Phá vỡ sự chồng chéo của tổ chức. Hiểu hành vi của người tiêu dùng và chuyển nó thành kế hoạch truyền thông là nơi Google đã tìm thấy sự thành công. Bạn có thể xây dựng các nhóm marketing tích hợp giữa thương hiệu và hiệu suất để mang lại những tác động kinh doanh lớn hơn.
Phát triển mô hình phân bổ của bạn. Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể chủ động chuyển từ phân bổ theo lần chạm cuối cùng (last-click) sang phân bổ đa chạm (multi-touch) để hiểu rõ hơn về giá trị gia tăng của mỗi kênh.
Phân bổ thêm ngân sách cho các hoạt động marketing ở giữa kênh. Điều này cho phép bạn thu hẹp khoảng cách giữa các chiến dịch thương hiệu lớn (brand campaigns) với các chiến dịch quảng cáo hiệu suất (thường là được chạy liên tục – always-on).
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Một trong những câu hỏi phổ biến nhất mà bạn có thể nhận được liên quan đến content marketing hay tiếp thị nội dung là “Làm thế nào để tôi biết phải viết về điều gì?”
Nghiên cứu từ khóa SEO là một cách để xác định chủ đề nào cần phải giải quyết trên website của bạn.
Nhưng làm thế nào để biết liệu bạn có đang bỏ lỡ những cơ hội sinh lợi khác hay không?
Tiến hành phân tích những khoảng trống nội dung (content gap) là một cách thông minh để tìm ra “khoảng trống” trong nội dung của bạn.
Điều này sẽ giúp bạn đưa ra các ý tưởng nội dung chiến lược sẽ thu hút nhiều lưu lượng truy cập hơn, chuyển đổi nhiều khách hàng hơn và cung cấp nhiều giá trị hơn nữa cho đối tượng mục tiêu của bạn.
Dưới đây là cách thực hiện phân tích khoảng trống nội dung hiệu quả để kiểm tra chiến lược nội dung và cải thiện SEO cho website của bạn.
4 bước để thực hiện một bản phân tích khoảng trống nội dung – Content Gap Analysis.
Phân tích khoảng trống nội dung không chỉ đơn giản là xem xét các bài đăng trên blog của bạn để xem liệu bạn có bỏ lỡ bất kỳ ý tưởng nội dung hấp dẫn nào hay không.
Có một quy trình đơn giản, từng bước để tìm ra những khoảng trống rõ ràng trong nội dung và lấp đầy những lỗ hổng đó trong chiến lược nội dung của bạn.
1. Vạch ra hành trình mua hàng.
Đối tượng mục tiêu của bạn cần phải trải qua những bước nào để đi từ A đến B đến C?
Hãy dành chút thời gian để vẽ hoặc viết ra những câu hỏi chính mà khách hàng của bạn có, các lựa chọn khác nhau mà họ có thể cân nhắc, những gì họ đang tìm kiếm trước khi mua và những lời gọi hành động nào có khả năng buộc họ liên hệ với bạn.
Mục tiêu của bạn là vạch ra điều này cho doanh nghiệp của riêng bạn, dựa trên các dịch vụ và sản phẩm khác nhau mà bạn phải cung cấp.
2. Thực hiện nghiên cứu thị trường.
Một trong những cách tốt nhất để đưa ra ý tưởng nội dung phù hợp với những gì khách hàng của bạn muốn là chỉ cần hỏi họ muốn gì.
Thực hiện một cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn khám phá những câu hỏi, mối quan tâm, nỗi đau, nhu cầu và mục tiêu nóng nhất của họ.
Phản hồi này sau đó sẽ được dùng để đối chiếu đến chiến lược nội dung website của bạn.
Một số câu hỏi trong cuộc khảo sát của bạn có thể bao gồm:
Bạn có câu hỏi nào về [chủ đề của bạn]?
Bạn gặp khó khăn với điều gì nhất khi nói đến [chủ đề của bạn]?
Những giải pháp nào bạn đã thử trong quá khứ?
Tại sao những giải pháp này không hiệu quả với bạn?
Ba điều hàng đầu bạn đang tìm kiếm ở [dịch vụ / sản phẩm của bạn] là gì?
Bạn đi đâu để tìm / tìm kiếm các giải pháp như [dịch vụ / sản phẩm của bạn]?
Yếu tố quyết định giữa việc bạn chọn [Giải pháp A] hay [Giải pháp B] là gì?
Các phản hồi bạn nhận được cho cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường của mình sẽ cung cấp cho bạn một kho tàng ý tưởng nội dung, tất cả đều phù hợp với nhu cầu và mối quan tâm thực sự của khách hàng tiềm năng của bạn.
3. Phân tích nội dung trên website.
Mặc dù thương hiệu của bạn có khả năng xuất bản hoặc chia sẻ nội dung trên nhiều nền tảng khác nhau, nhưng bạn sẽ muốn đảm bảo rằng nội dung trên website của mình, ít nhất là phải phù hợp với hành trình của người mua và không để lại bất cứ khoảng trống nào mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể rời đi.
Thu thập thông tin website của bạn cho tất cả các URL và xác định cách chúng phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
Sau đó, bạn có thể xác định xem mình có đang thiếu nội dung thu hẹp khoảng cách giữa giai đoạn này và giai đoạn khác hay không.
Một cách khác để tìm khoảng trống trên website của bạn là sử dụng các công cụ SEO để xem website của bạn đã được xếp hạng từ khóa nào.
Sau đó, khi tìm kiếm các từ khóa này, bạn có thể tìm thấy các từ khóa liên quan mà bạn có thể không nhắm mục tiêu với nội dung hiện có.
4. Phân tích nội dung của đối thủ.
Việc xác định những gì còn thiếu trên website của bạn thường sẽ mất nhiều thời gian, nhưng xem xét những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm – và so sánh cách website của bạn đo lường – là một cách tốt để tìm ra một số lỗ hổng bổ sung.
Nếu kênh của đối thủ cạnh tranh của bạn giống hoặc ít hơn kênh của bạn, hãy xem họ đã tạo nội dung gì để dẫn dắt người dùng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác.
Các bài đăng của họ có hướng người đọc ngay lập tức đến một trang liên hệ không?
Hay có nội dung nào khác nuôi dưỡng người dùng trước khi họ mua hàng.
Giờ đây, những gì hiệu quả cho một website này không phải lúc nào cũng hiệu quả cho một website khác.
Bạn không nên sao chép chiến lược của đối thủ cạnh tranh của mình. Thay vào đó, bạn nên xem bạn có thể có những điểm khác nào trong chiến lược của mình để bạn có thể nghĩ ra điều gì đó tốt hơn những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm.
Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ SEO như SEMrush để xem các từ khóa mà đối thủ của bạn đang xếp hạng và điều chỉnh những từ khóa này với một số ý tưởng nội dung mới.
Phân tích những khoảng trống nội dung giúp xác định các cơ hội bị bỏ lỡ trong chiến lược SEO của bạn.
Một trong những câu hỏi phổ biến nhất mà bạn có thể nhận được liên quan đến content marketing hay tiếp thị nội dung là “Làm thế nào để tôi biết phải viết về điều gì?”
Nghiên cứu từ khóa SEO là một cách để xác định chủ đề nào cần phải giải quyết trên website của bạn.
Nhưng làm thế nào để biết liệu bạn có đang bỏ lỡ những cơ hội sinh lợi khác hay không?
Tiến hành phân tích những khoảng trống nội dung (content gap) là một cách thông minh để tìm ra “khoảng trống” trong nội dung của bạn.
Điều này sẽ giúp bạn đưa ra các ý tưởng nội dung chiến lược sẽ thu hút nhiều lưu lượng truy cập hơn, chuyển đổi nhiều khách hàng hơn và cung cấp nhiều giá trị hơn nữa cho đối tượng mục tiêu của bạn.
Dưới đây là cách thực hiện phân tích khoảng trống nội dung hiệu quả để kiểm tra chiến lược nội dung và cải thiện SEO cho website của bạn.
Phân tích khoảng trống nội dung là gì?
Phân tích khoảng trống nội dung là quá trình tìm kiếm các khoảng trống trong nội dung hiện có của bạn.
Nó liên quan đến việc xác định các phần nội dung còn thiếu có thể và nên phù hợp với các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng của đối tượng mục tiêu của bạn.
Việc phân tích các nội dung hiện có của bạn cho phép bạn biết bạn có thể đang thiếu tài sản có giá trị nào có thể hướng dẫn người đọc đi đến điểm mua hàng.
Bạn cũng có thể tìm thấy các cơ hội từ khóa mới mà bạn hiện không tận dụng được với nội dung hiện có.
Phân tích khoảng trống nội dung thường bao gồm kiểm tra:
Thực hiện phân tích khoảng trống nội dung là rất quan trọng để tìm ra các lỗ hổng trong nội dung của bạn để bạn có thể lấp đầy chúng và giúp người dùng tìm thấy website của bạn và từ đó, có thể mua hàng của bạn dễ dàng hơn.
Đồng bộ nội dung của bạn đến hành trình mua hàng – Customer Journey.
Không phải mọi khách truy cập vào website của bạn đều sẵn sàng mua hàng.
Thông thường, họ sẽ đơn giản là săn tìm thông tin, muốn so sánh các lựa chọn của họ hoặc giá cả để tìm ra giải pháp tốt nhất.
Mục tiêu của bạn là tạo nội dung cho mọi giai đoạn trong hành trình của người mua – cho dù họ đang ở giai đoạn “nhận thức được vấn đề”, “nhận thức được giải pháp” hay đang ở giai đoạn quyết định cuối cùng của hành trình mua hàng của bạn.
Nhiều thương hiệu tập trung vào việc tạo nội dung thông tin dưới dạng các bài đăng trên blog để thu hút lượng người xem lớn hơn.
Nhưng điều này tạo ra những khoảng trống nơi những người mua vẫn đang cân nhắc các lựa chọn khác nhau để đến các giai đoạn tiếp theo.
Khi tiến hành phân tích khoảng trống nội dung, bạn sẽ muốn xác định xem liệu mình đã có nội dung cho các giai đoạn: Nhận thức, Cân nhắc, Quyết định và Thành công của kênh hay chưa.
Các trang nội dung ở giai đoạn nhận thức (Brand Awareness) nhắm mục tiêu các từ khóa liên quan đến vấn đề mà đối tượng của bạn đang gặp phải. Nội dung này nhằm giải quyết vấn đề này và cung cấp thông tin có giá trị nhưng không chuyển đổi ngay lập tức người đọc thành khách hàng.
Ở giai đoạn Cân nhắc (Consideration), mọi người đang so sánh các giải pháp khác nhau cho vấn đề của họ. Họ có thể đang đọc hướng dẫn so sánh, bài đánh giá hoặc bài đăng “hay nhất”.
Bạn có thể tạo nội dung so sánh dịch vụ/sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh hoặc chỉ đơn giản là đặt thương hiệu của bạn như một trong nhiều giải pháp trong một bài đăng tổng hợp.
Giai đoạn Quyết định (Decision) là các trang bán hàng, trang dịch vụ, v.v. của bạn đóng vai trò là điểm kiểm tra cuối cùng trước khi người dùng mua hàng của bạn hoặc liên hệ với bạn.
Cuối cùng, nội dung Thành công (Success) phục vụ để trấn an khách hàng rằng họ sẽ đạt được kết quả mong muốn.
Điều này có thể đơn giản như một trang ‘Cảm ơn’ hoặc phức tạp như một chuỗi email tiếp theo kết nối họ với bộ phận hỗ trợ liên tục hoặc yêu cầu họ đánh giá.
Tiến hành phân tích khoảng trống nội dung sẽ giúp bạn xác định xem bạn có nội dung ở mỗi bước trong hành trình của người mua đối với từng dịch vụ trên trang web của bạn hay chưa (cho dù điều đó có nghĩa là dịch vụ, sản phẩm, điền biểu mẫu hay tải xuống, v.v.).
Hết phần 1 !
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Nhóm chuyên về customer insight của Google vừa chia sẻ nghiên cứu mới nhất của mình về quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Ảnh: CNBC
Theo Google, cách mọi người đưa ra quyết định mua hàng rất ‘lộn xộn’ – và nó chỉ ngày càng rối hơn. Tuy nhiên, có một số điều chúng ta biết về hành vi mua hàng của họ.
Chúng ta biết rằng, có rất nhiều điểm chạm phức tạp khác nhau giữa người này so với người khác. Tuy nhiên, điều ít rõ ràng hơn là cách người mua hàng xử lý tất cả thông tin và lựa chọn mà họ khám phá trong suốt hành trình mua hàng (Customer Journey).
Và điều quan trọng, những gì chúng ta bắt đầu tìm hiểu với nghiên cứu mới này, là quá trình đó ảnh hưởng như thế nào đến những gì mọi người ra quyết định mua hàng.
Khi internet phát triển, quy trình này đã chuyển đổi từ một công cụ đơn giản là so sánh giá thành những công cụ khác phức tạp hơn để so sánh, tất nhiên là họ sẽ so sánh mọi thứ.
Điều đó rõ ràng là chúng ta đã thấy hành vi mua hàng thay đổi như thế nào qua nhiều năm trên ‘Google Tìm kiếm’.
Hãy sử dụng các thuật ngữ “rẻ” và “tốt nhất”. Trên toàn thế giới, sở thích tìm kiếm cho “tốt nhất” đã vượt xa sở thích tìm kiếm cho “giá rẻ”. được dịch sang các ngôn ngữ địa phương.
Giá trị chính xác của “rẻ” có thể khác nhau giữa các cá nhân, nhưng nó vẫn mang một ý nghĩa riêng. Mặt khác, “tốt nhất” có thể có nhiều nghĩa, bao gồm giá trị, chất lượng, hiệu suất hoặc mức độ phổ biến. Đây là loại hành vi nghiên cứu xảy ra ở “phần giữa lộn xộn” từ khi biết đến lúc mua hàng.
Áp dụng các nguyên tắc khoa học hành vi vào quy trình ra quyết định mua hàng.
“Năm ngoái, chúng tôi bắt đầu cập nhật các quan điểm của mình về việc ra quyết định của người tiêu dùng với sự trợ giúp của các chuyên gia khoa học hành vi. Chúng tôi đã bắt đầu hành trình giải mã cách người tiêu dùng quyết định mua gì”. Theo Google
“Chúng tôi đã tiến hành các bài đánh giá, nghiên cứu quan sát mua sắm, phân tích xu hướng tìm kiếm và một thử nghiệm ở quy mô lớn.
Mục đích của chúng tôi là hiểu cách người tiêu dùng đưa ra quyết định trong môi trường trực tuyến vốn có nhiều lựa chọn và thông tin vô hạn”.
Điều gì xảy ra ở ‘khoảng giữa lộn xộn’ đó trong hành trình mua hàng của người tiêu dùng.
Thông qua nghiên cứu, một mô hình ra quyết định bắt đầu hình thành. Ở trung tâm của mô hình là ‘khoảng giữa lộn xộn’ – một không gian phức tạp từ giai đoạn nhận biết hay tìm hiểu đến mua hàng.
Mọi người tìm kiếm thông tin về các sản phẩm và thương hiệu của một danh mục, sau đó cân nhắc tất cả các lựa chọn.
Điều này tương đương với hai kiểu tâm trí khác nhau: Thứ nhất là khám phá, một hoạt động mở rộng và thứ hai là đánh giá, một hoạt động giảm thiểu.
Bất cứ điều gì một người đang làm, trên một loạt các nguồn trực tuyến, chẳng hạn như công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông mạng xã hội, trình tổng hợp và trang web đánh giá, đều có thể được phân loại thành một trong hai kiểu tâm trí này.
Mọi người lặp lại hai kiểu này và thậm chí lặp lại chu kỳ này nhiều lần nếu họ cần để đưa ra được quyết định mua hàng.
Những định kiến về nhận thức ảnh hưởng đến hành vi mua hàng và việc ra quyết định.
Khi mọi người khám phá và đánh giá ở ‘khoảng giữa lộn xộn’, thành kiến nhận thức định hình hành vi mua sắm của họ và ảnh hưởng đến lý do tại sao họ chọn sản phẩm này hơn sản phẩm khác.
Trong khi hàng trăm thành kiến này tồn tại, chúng tôi ưu tiên sáu trong nghiên cứu của mình (Theo Google).
6 thành kiến ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Kinh nghiệm phân loại: Mô tả ngắn gọn về các thông số kỹ thuật của sản phẩm chính có thể giúp đơn giản hóa quyết định mua hàng.
Sức mạnh của hiện tại: Bạn phải chờ đợi một sản phẩm càng lâu thì sức mạnh càng trở nên yếu đi.
Bằng chứng xã hội: Các đề xuất và đánh giá từ những người khác có thể rất thuyết phục.
Xu hướng khan hiếm: Khi lượng hàng hoặc sản phẩm có sẵn càng giảm, thì sản phẩm đó càng trở nên được mong muốn hơn.
Thành kiến thẩm quyền: Bị chuyên gia hoặc nguồn đáng tin cậy làm lung lay ý định.
Sức mạnh của sự miễn phí: Một món quà miễn phí khi mua hàng, ngay cả khi không liên quan, có thể là một động lực mạnh mẽ.
“Những thành kiến này đã tạo cơ sở cho thử nghiệm mua sắm quy mô lớn của chúng tôi với những người mua sắm thực tế trong thị trường mô phỏng khoảng 310.000 tình huống mua hàng trên các dịch vụ tài chính, hàng tiêu dùng đóng gói, bán lẻ, du lịch và tiện ích”. Theo Google.
Trong thử nghiệm, người mua hàng được yêu cầu lựa chọn thương hiệu yêu thích đầu tiên và thứ hai của họ trong một danh mục, sau đó một loạt các thành kiến được áp dụng để xem liệu mọi người có chuyển sở thích của họ từ nhãn hiệu này sang nhãn hiệu khác hay không.
Để kiểm tra một tình huống cực đoan, các thử nghiệm cũng bao gồm một thương hiệu hư cấu trong mỗi danh mục mà người mua sắm không có lần tiếp xúc nào trước đó.
Kết quả cho thấy ngay cả ‘kẻ thách thức’ kém hiệu quả nhất, một thương hiệu ngũ cốc hư cấu, vẫn giành được 28% sở thích của người mua hàng từ sản phẩm yêu thích đã được thiết lập khi nó được “tăng thêm” với các lợi ích, bao gồm đánh giá năm sao và ưu đãi thêm 20% cho miễn phí.
Và trong trường hợp nghiêm trọng nhất, một công ty bảo hiểm xe hơi hư cấu đã giành được 87% thị phần ưa thích của người tiêu dùng khi tăng áp với các lợi thế trên cả sáu thành phần.
Thử nghiệm cho thấy rằng, khi được áp dụng một cách thông minh và có trách nhiệm, các nguyên tắc khoa học hành vi – cũng như các nhu cầu về hành vi và thông tin mà chúng phù hợp – là những công cụ mạnh mẽ để chiến thắng và bảo vệ sở thích của người tiêu dùng trong các bối cảnh lộn xộn.
Làm thế nào Marketer có thể thành công trong bối cảnh đầy sự ‘lộn xộn’ đó
Mặc dù ‘khu trung tâm lộn xộn’ có vẻ là một nơi phức tạp, nhưng điều quan trọng cần nhớ là đối với người tiêu dùng, nó giống như là các hoạt động mua sắm bình thường.
Mục tiêu không phải là buộc mọi người thoát khỏi vòng lặp được hiển thị trong mô hình, mà là cung cấp cho họ thông tin và sự trấn an mà họ cần để đưa ra quyết định.
May mắn thay, cho dù bạn là một người khổng lồ trong ngành hàng hay một thương hiệu thách thức thì cách tiếp cận đều giống nhau:
Đảm bảo sự hiện diện của thương hiệu để sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn xuất hiện một cách chiến lược trong khi khách hàng của bạn khám phá.
Áp dụng các nguyên tắc khoa học hành vi một cách thông minh và có trách nhiệm để làm cho đề xuất của bạn hấp dẫn khi người tiêu dùng đánh giá các lựa chọn của họ.
Thu hẹp khoảng cách từ lúc nhận biết đến mua hàng để khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn dành ít thời gian hơn khi tiếp xúc với các thương hiệu của đối thủ cạnh tranh.
Xây dựng các nhóm linh hoạt, được trao quyền, những người có thể làm việc đa chức năng để tối ưu hiệu suất.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Làm Marketing dựa trên con người từ lâu đã được coi là sự hiện diện duy nhất của CRM và marketing trực tiếp. Bộ phận truyền thông luôn cần coi khách hàng là trung tâm (customer centric) và luôn đặt mình vào vị trí trọng yếu trong suốt hành trình khách hàng (customer journey).
Đối với phần lớn các thương hiệu, các phương tiện truyền thông (media) hoạt động như là một điểm tiếp xúc truyền thông quan trọng với khách hàng của họ.
Tuy nhiên, có một vấn đề xảy ra ở đây là, các kênh truyền thông hiện chỉ được coi trọng với mục đích là có được khách hàng mới, và cơ bản, vẫn tách biệt với chiến lược marketing tổng thể của thương hiệu.
Còn đối với khách hàng thì có lẽ mọi thứ không như vậy. Khách hàng tin rằng mọi tương tác họ với một thương hiệu là một phần trong tổng thể những trải ngiệm của họ – và bao gồm luôn cả các phương tiện kỹ thuật số (digital media).
Trong bối cảnh cả Martech (Marketing Technology) và Adtech (Advertising Technology) ngày càng phát triển, tất cả các doanh nghiệp cần áp dụng cách tiếp cận cá nhân hơn đối với các phương tiện truyền thông, và tất nhiên tất cả các kênh đều phải được định hướng bởi dữ liệu.
Chỉ bằng cách áp dụng phương pháp này trong việc kích hoạt các phương tiện truyền thông của bạn, bạn mới có thể thực sự bắt đầu cung cấp một trải nghiệm nhất quán và kết chặt cho khách hàng của mình.
Sử dụng cách tiếp cận được cá nhân hóa vào marketing cho phép bạn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong việc bạn lên kế hoạch, cách bạn thực hiện và cách bạn đo lường hiệu quả. Những điểm tiếp xúc với khách hàng thực sự quan trọng khi bạn lên kế hoạch cho các chiến dịch digital marketing của bạn.
Điều này không chỉ rất quan trọng đối với những khách hàng mới, những người cần một hành trình rõ ràng và liền mạch thương hiệu, mà còn đối với cả những khách hàng hiện tại, những người ‘mong muốn’ bạn hành động chính xác trong những bối cảnh giao tiếp của họ với thương hiệu dựa trên lịch sử ‘mối quan hệ’ của họ với thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng toàn diện.
Để điều hướng điều này một cách hiệu quả, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng (Insights) của bạn thông qua dữ liệu họ đã chia sẻ thông qua mọi tương tác của họ có với thương hiệu của bạn là rất quan trọng.
Trải nghiệm khách hàng toàn diện không còn là một “nice-to-have” – nếu bạn không đáp ứng nó, đối thủ cạnh tranh và những ‘kẻ gây rối’ của bạn sẽ làm như vậy.
Một số chức năng trong truyền thông bây giờ phải học hỏi từ các thương hiệu CRM hàng đầu hiện nay và tuân theo các nguyên tắc tương tự khi họ lên kế hoạch cho chiến lược truyền thông của mình để có thể làm hài hòa hơn đối với các bộ phận marketing rộng hơn.
Như bạn có thể thấy với CRM, kết nối là chìa khóa để tác động đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Tích hợp công nghệ và thực hành làm việc là những gì cần thiết để đảm bảo phương tiện truyền thông của bạn mang lại một trải nghiệm khách hàng toàn diện từ đầu đến cuối.
Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của chiến lược.
Tất cả các marketer đều hiểu rằng phương tiện truyền thông có khả năng thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện và điều này phụ thuộc vào mức độ chất lượng dữ liệu của thương hiệu của bạn, cách bạn thu thập, cách phân tích và cách bạn triển khai nó.
Bạn cần xem xét các yếu tố về công nghệ, lợi ích và hạn chế của từng kênh truyền thông, các vấn đề quy định, hệ thống kế thừa và tập trung liên tục vào việc đo lường và thiết lập mục tiêu – tuy nhiên trong tất cả sự phức tạp mang tính kỹ thuật này, điều quan trọng là bạn không được quên, khách hàng là trung tâm của mọi vấn đề.
Kiến thức của bạn về khách hàng cá nhân nên được sử dụng để tối ưu hóa mọi tương tác mà thương hiệu của bạn có với họ. Hãy coi đó là một đặc quyền mà khách hàng chia sẻ thông tin của họ với bạn.
Việc áp dụng các nguyên lý của CRM để thúc đẩy phát triển truyền thông của bạn sẽ giúp tăng cường toàn bộ khả năng marketing của bạn và quan trọng hơn là trải nghiệm mà mỗi khách hàng cá nhân có với thương hiệu của bạn.
Khách hàng sẽ đánh giá rất cao những giá trị mà dữ liệu của họ cung cấp và tiếp tục hào phóng với nó. Vượt qua những trở ngại mà bạn gặp phải, điều này sẽ mang lại những sự ủng hộ, sự hài lòng và cả sự trung thành với thương hiệu (brand loyalty) từ phía khách hàng của bạn.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Brand Touchpoints hay điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.
Brand Touchpoints – Điểm huyệt để chinh phục khách hàng
Cùng tìm hiểu các nội dung như Brand Touchpoints là gì? cách xác định và cải thiện các Brand Touchpoints như thế nào, một số ví dụ về Brand Touchpoints và hơn thế nữa.
Brand Touchpoints hay điểm chạm thương hiệu là gì?
Brand Touchpoints hay các điểm chạm thương hiệu là tất cả những những điểm tiếp xúc (Touchpoint) giữa khách hàng với thương hiệu (Brand) trong suốt hành trình mua hàng (customer journey) của khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến mua hàng.
Các điểm chạm này thường phân bổ trên các kênh hay nền tảng khác nhau, trên cả trực tuyến (online) lẫn ngoại tuyến (offline).
Bạn có thể xem Thương hiệu là gì để hiểu sâu hơn về thuật ngữ Brand hay Thương hiệu.
Xác định và cải thiện các Brand Touchpoints hiện có.
Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì?
Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu (brand identity) của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không?
Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?
Trả lời chuỗi câu hỏi này sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu.
Ví dụ, người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó.
Xây dựng chiến lược chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm chạm chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhau để cùng tạo ra trải nghiệm tốt về thương hiệu, chứ không phải chỉ là sự ghép nối những phần riêng lẻ.
Một chuỗi càng ấn tượng về giá trị thương hiệu được lặp lại trên hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện và tạo dựng nhận thức về thương hiệu.
Đầu tư vào các Brand Touchpoints trên nền tảng số.
Để bắt kịp xu hướng, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi.
Thế nhưng, một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay… đều có thể là “sát thủ” theo chiều ngược lại, nghĩa là khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng.
Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.
Hãy hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm.
Nếu vậy, khách hàng nhấp vào nút “quay lại” với tốc độ nhanh nhất có thể, tức hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp.
Điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.
Để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.
Luôn trung thực với thương hiệu.
Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, điện thoại thông minh hay tạp chí.
Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng – sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng.
Người ta không thể tiếp tục quay lại quán ăn nếu món ăn dở tệ, dù đã bị dẫn dắt tới tận nơi bằng hình ảnh hấp dẫn và quảng cáo về người đầu bếp nổi tiếng.
Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.
Học hỏi cách sử dụng Brand Touchpoints từ các thương hiệu lớn.
Apple.
Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một “phòng khám” công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.
Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.
Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.
Nike.
Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo…
Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên.
Để kết nối nhiều nhóm đối tượng, Nike luôn trung thực với lời nói và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng.
Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh.
Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện.
Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.
Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.
Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng.
Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho Brand Touchpoints để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
